客服岗位工作建议文档格式.docx

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（10）以积极的态度努力促成销售，并给予客户令其满意的服务。

（:

客服岗位工作建议）一、一个客服人员应具备的基本素质：

1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

4．在满足客户需求和公司利益的双重前提下，努力提升公司销售额。

二、具体工作内容：

1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。

因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。

做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求

也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。

如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。

虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，金牌客服都体现在这些很细节的方面。

常常有人觉得客服工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。

想想自己做到这些了吗？

有想过这些问题吗？

4.处理过程中集中出现的问题和拿不准的问题，及时主动去沟通联系，帮客户去解决物流，发货等方面疑虑，不能准确回答的时候，要请示上级。

篇二：

客服人员的岗位职责

电话客服专员岗位职责

1.接听来电（车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活）；

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理；

3.协助接受电话投保，保单的录入；

4.完成领导交办的其他工作。

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

篇三：

一、1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。

要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。

真的拖不过去的客户再想办法解决！

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。

不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。

处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。

在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。

详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。

针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。

针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。

先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。

回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

篇四：

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

客服岗位职责和管理制度

客服接待工作目录

目录...................................................................................................1

工作岗位职责.........................................................................................2

客服人员守则.........................................................................................5

客服部员工接待管理制度.........................................................................7

客服部接待来访投诉工作制度............................................................9

客户满意度调查管理程序........................................................................16

物质放行管理程序.................................................................................19

社区文化管理程序.................................................................................21

维修管理程序.......................................................................................25

业主大会管理程序................................................................................32

客服部交接班管理制度及规定................................................................34

部门安全制度......................................................................................35

客服部员工保密制度............................................................................36

1、客服主管工作职责

1.1负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。

1.2负责社区文化活动的策划及组织实施工作。

1.3负责对客服助理及前台的日常工作进行监督和指导。

1.4负责向客服助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

1.5负责业户需求信息的收集及回访工作。

1.6协助领导搞好与周边各单位的关系。

1.7协助领导做好管理处与业主、客户的关系维护工作。

1.8协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。

1.9按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。

1.10按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。

1.11协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。

1.12对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任

1.13遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

1.14根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。

1.15严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

2.客服领班工作职责2.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。

2.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。

2.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。

2.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。

为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。

2.5编制本部门排班表。

2.6每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。

做到详细清楚，责任到人。

2.7每月28日前提交下月的工作总结

2.8做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回

访。

2.9收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。

2.10经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。

2.11督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。

2.12完成上级领导安排的临时工作

3.客服助理工作职责

3.1负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

3.2负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

3.3负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/客户联络；

3.4负责业主/客户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

3.5负责业主/客户满意度调查工作，做好关于业主/客户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

3.6负责做好辖区内对业主/客户的宣传工作，调查工作；

3.7对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

3.8对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

3.9负责用户进出货物的监督管理；

3.10执行公司的各项管理规章制度。

4、销售中心岗位职责

4.1为前来售楼处的客户提供专业的优质服务。

4.2熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。

4.3认真做好本区域的物品摆放，保持良好的工作环境。

4.4负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。

4.5负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；

保证饮品供应正常。

4.6做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。

4.7认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。

4.8参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬

和落实公司管理理念和企业文化。

4.9严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

客服人员守则。

1客服部人员态度和仪表：

1.1须对客户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

1.2对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

1.3对工作严谨，小处不可随便。

1.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

2客服部人员应守纪律：

2.1绝对服从上级合理指引及调派。

2.2不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

2.3当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

2.4不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

2.5不得在当值时间内酗酒。

2.6不得在公共地方饮食及吸烟。

2.7不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

2.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

2.9不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

2.10严禁吸毒或收藏违禁品。

2.11不得破坏或盗窃及浪费公物。

2.12必须对客户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

2.13不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

2.14不得向外泄露公司之任何资料。

2.15除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

2.16所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

2.17不得在工作时间内睡觉。

2.18不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

2.19不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

2.20遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

2.21不得迟到早退。

2.22请假：

2.22.1员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。

2.22.2申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

客服部员工接待管理制度

1制度

1.1规范上岗条例：

接待人员必须明确：

项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。

因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为永贞物业管理增添光彩。

1.2接待服务理念：

客户至上，服务第一；

工作要求：

固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。

1.3接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。

工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求：

1.5.1上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；

按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

1.5.2发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

1.53在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。