餐饮服务与管理概论Word文件下载.docx

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宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；

食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；

厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；

原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。

优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。

由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。

优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。

餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。

社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；

经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；

而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

二、餐饮产品特点

（一）餐饮生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。

这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。

因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。

这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。

这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。

大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。

在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。

因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。

就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。

餐饮的销售具有明显的间歇性。

因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。

因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

1．无形性

无形性是服务产品的共性。

尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。

餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。

至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；

也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2．一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。

这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30%、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。

那么，那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。

因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。

这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

3．直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。

这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。

4．差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：

一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；

另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。

这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

第二节 

餐饮企业组织机构与职能

为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目标，就必须建立科学的组织机构，明确餐饮管理的职能。

一、餐饮企业的组织机构

熟悉并掌握餐饮企业的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己在企业中的位置，以便更好地沟通与协调。

餐饮企业的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。

常见的餐饮企业组织机构如图1-1所示。

图1-1 

餐饮部组织机构图

在一般情况下，餐饮原料的采购、验收、保管等业务由专职的采供部负责，而各营业点的收款工作则由专职的财务部负责。

二、餐饮企业的主要职能

1．掌握市场需求、合理制定菜单

要满足客人对餐饮的需求，必需首先了解餐饮企业目标市场的消费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合客人需求的菜单，作为确定餐饮企业经营特色的依据与指南。

2．广泛组织客源、扩大产品销售

客源是餐饮企业生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源，才能扩大餐饮产品的销售，因此，餐饮企业必须采取各种方法招徕并吸引客人前来就餐，从而提高餐饮企业的知名度、美誉度和经济效益。

3．加强原料管理、保证生产需要

餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量；

而其价格又直接关系到餐饮企业的经济效益，因此，加强对餐饮原料的采购、验收、储存管理，既可保证厨房的生产需要，又可降低餐饮成本。

4．搞好厨房管理、提高菜点质量

厨房是餐饮产品的生产场所，其管理水平的高低直接影响餐饮产品的质量和客人满意程度。

因此，餐饮企业应搞好厨房管理，根据客人需要，合理加工餐饮原材料，组织厨师及时烹制出适销对路，色、香、味、形俱佳的餐饮产品，并加强生产过程的控制，努力提高餐饮产品的质量。

5．抓好餐厅管理、满足宾客需要

餐厅是餐饮企业的销售场所，又是为客人提供面对面服务的领域，它使餐饮产品的价值最终得以实现。

因此，抓好餐厅管理，既可满足客人的物质和精神需要，提高客人的满意程度，又可体现并反映餐饮企业的管理水平与服务质量。

6．加强宴会管理、增加经济收入

宴会是餐饮企业产品销售的重要形式和经济收入的重要来源，其特点是产品一次性销售量较大，质量要求较高，经济效益较好。

因此，加强宴会管理，包括中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理，是餐饮管理的重要任务之一。

7．加强成本控制、提高经济效益

餐饮企业应根据等级、客源市场的消费水平和经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足客人需求的前提下，保证餐饮企业的经济利益。

因此，餐饮企业应建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。

并定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施，最终提高餐饮企业的经济效益。

第三节 

餐饮从业人员的素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。

而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。

因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。

餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。

一、思想政治要求

（一）政治上坚定

餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

（二）思想上敬业

餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；

自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；

倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

二、服务态度要求

服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：

1．主动

餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；

并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；

在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；

在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

三、服务知识要求

餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

四、能力要求

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。

《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）对饭店服务人员的语言要求为：

“语言要文明、礼貌、简明、清晰；

提倡讲普通话；

对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。

因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。

这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。

服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。

餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。

与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

五、身体素质要求

1．身体健康

餐饮从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐饮从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。

在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

第四节 

餐饮业的发展趋势

20世纪末以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，2006年全国的餐饮销售额突破一万亿人民币，市场竞争日益激烈。

随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；

另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。

总之，我国的餐饮业将走向多元化、地方化和国际化，出现百花齐放、百舸争流的局面。

一、全新格局，模式新颖

1．饭店餐饮

高星级饭店的餐饮经营突出精品战略，燕鲍翅和高档海鲜层出不穷，在餐厅装修、菜肴出品、服务水平、营销方式等方面精益求精。

低星级饭店和经济型酒店则纷纷弱化餐饮功能，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房这一核心产品以降低管理费用。

2．社会餐饮

社会餐饮蓬勃发展，各种主题餐厅争奇斗艳，满足不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求，其中以各类高档餐饮会所最为瞩目；

休闲餐饮以酒吧、咖啡厅、茶餐厅和农家乐等形式适应假日消费和休闲消费的需要，越来越受各类消费者喜爱；

而随着生活节奏的日益加快，中西式快餐业蓬勃发展，满足大众快节奏生活的需要。

二、餐厅选址，成败关键

饭店业先驱埃尔斯沃思·

密尔顿·

斯塔特勒曾经说过：

“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。

”

现代餐饮企业在投资前应全方位进行深入细致的市场调研。

根据地区经济、区域规划、文化环境、竞争状况、消费时尚、地点特征、经济成本、旅游资源、社区服务、能源供应、形象特征和当地人可用性等诸多因素来综合分析和预测本餐饮企业未来可能占领的市场份额，制订可行性经营方案，确定目标市场，进行餐饮定位，对投资前景做定量分析，并付诸于实施。

其中，餐饮选址至关重要。

选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：

1．餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。

2．快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带，以确保客源流量。

3．尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客也可以作为选择。

如香港的兰桂坊；

广州市东路一带、北京凯宾斯基饭店对面的食街有“万国料理”之称；

南京山西路狮子桥美食街等。

4．独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。

选址范例：

背篓人家餐饮加盟店面选址要求

可以选择的地段或区域：

★联接密集住宅区与闹市区的街道；

★十字路口附近的店面（社区店不宜选择主街道一侧）；

★与商业中心有一定距离的准闹市区（不宜开社区店）；

★店铺左右或对面有易识别的有知名度的建筑物或当地历史文化建筑标志等；

★餐饮业集中的区域；

★交通便利、门前便于停车的街道；

★店铺临近100米内有红绿灯、斑马线为佳；

★成熟社区内（适合社区店和标准店，不适合旗舰店）。

几种不宜选择的地址：

★车站附近；

★卫生状况差的地域；

★不宜选择最繁华的商业中心；

★不宜选择医院或庙宇附近；

★不宜选择城市立交桥下；

★不宜选择邻近高频噪音或制造污染企业的地域。

三、中西快餐，深得民心

作为餐饮业发展中的一支主力军，中国快餐业的年增长率达20%以上。

全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额已占整个餐饮业营业额的2/5。

行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。

以肯得基（KFC）、麦当劳（MeDonald’s）、必胜客（PizzaHut）为代表的西方快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。

如肯得基自1987年在北京前门商业街开设第一家中国店至今，连锁分店遍布中国200多个城市，超过1000家。

上海人民公园的肯得基分店曾以39万元的日营业额刷新了当时肯得基全球日营业额记录。

中式快餐在学习“洋快餐”先进管理模式的基础上，探索和确定自己的发展模式，涌现出如常州的“大娘水饺”、兰州的“马兰拉面”等一批品牌企业。

西式快餐值得学习的地方很多，尤其是它的经营管理信条、店景文化和严格的产品质量监控。

如麦当劳把Q.S.C.V.（即品质、服务、清洁和价值）作为神圣不可侵犯的信条。

对于产品质量控制，麦当劳规定：

“巨无霸汉堡包”肉饼的直径98.5mm，厚度5.56mm，重47.32g；

“炸薯条”炸出7min后，即不允许出售。

中式快餐也在变革中求生存，不断改进产品质量、卫生状况、服务态度以塑造品牌。

四、经营管理，方式多样

餐饮企业经营方式有独立经营、连锁经营、租贷经营或特许经营。

1.独立经营

独立经营的单位餐饮企业特点：

（1）虽然有自己的品牌，但企业影响力受到地域的限制。

（2）营运费用相对于连锁餐饮企业来说要高，如不能享受到集团大规模采购和广告的优惠，人力资源也无法共享等。

（3）独立经营的餐饮企业竞争力较差，但经营灵活，调整方便，资本投入相对较小。

2.连锁经营

餐饮企业连锁经营的特点：

（1）管理模式统一。

连锁店以主店为大本营，在中央管理系统严格的管理下进行投资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动，在成本投入方面能够有效地加以控制。

（2）连锁企业经营的产品可以说是主店产品的“克隆品”，其餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准，遇到问题时又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。

（3）连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。

由于其分布地点大多位于新城旺地和繁华的商业地带，加之企业品牌鲜明，传播速度极快，能迅速拓展业务，可形成规模经营。

（4）营销计划和促销活动同步展开。

各连锁经营店分摊广告宣传费用，能在进一步挖掘潜在客源市场的同时，有效调节各店之间的需求平衡，使本系统在市场的调节和引导下良性发展。

3.特许经营

通过出让特许经营权或租贷经营权，一些知名的餐饮公司得以在全球推广它们的产品，并统一规格、统一市场形象、统一服务方式。

大多数特许经营店是各地区当地企业或私人投资者向知名品牌餐饮母公司购得商标使用权。

母公司有责任对投资者在可行性研究、建筑设计、设施配备、人员培训、广告宣传、原料采购、管理制度、操作规程和质量控制等方面给予咨询和支持。

其特点：

投资者走捷径，共享品牌和市场，有强大的支持系统。

但要支付昂贵的品牌使用费。

目前，在我国肯得基、麦当劳、硬石餐厅等除了由外资自主经营外，各城市的投资者还可以申请加盟特许经营。

五、主题餐饮，彰显文化

1．地域文化

如北京的全聚德，杭州的楼外楼等餐厅，通过特色菜肴和就餐环境等体现了独特的地域文化。

2．时空文化

如模仿知青生活的龙江餐厅遍布各地，很容易使纠缠着穿越时空，置身于当时的生活场景。

3．历史文化

如宫廷餐厅，从餐厅装饰、就餐用具、员工服饰、菜肴点心等方面展现某一时期的历