第六章商务部管理Word格式.docx
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(3)以客为先
——有客人时,要放下手中不重要的事。
——马上招呼客人,以顾客为主。
——适当、礼貌、热情的招呼用语:
早上好、请随便看看、您好、欢迎光临、有什么可以帮到您?
逢节要用节日问候语言。
——如正在工作中,对等待的顾客应说:
“请随便看看,需要帮助时请叫我”。
——忙完后回应客人应跟客人道歉:
“很抱歉,让您久等了”。
3、货品推介
(1)欢迎光临,我是商场的售货员,有什么需要我帮忙呢?
——细心聆听、发问,了解顾客需要。
——做出适当的回应。
(2)进行适当的货品介绍
——要以恰当的方式留住客人。
——热情介绍并准确找出商品。
——要客人等待时应说明原因并礼貌地请他(她)稍等。
——若是找不到或没有客户需要的商品,应介绍其它接近的商品代替。
——尽力满足顾客附加的服务要求。
如包装,送货等。
(3)推销新到、优惠货品:
——顾客找到他需要的商品后,可以给他建议其它的搭配商品。
——在顾客选择商品时,应适当介绍新到、优惠商品,给顾客多一些选择。
4、收银服务
(1)顾客选择好需要的商品后,礼貌地邀请顾客到收银台付款。
(若知道客人称呼应加上姓氏称呼)
(2)唱收:
清楚说出应付多少价钱并有声说出你收到客人多少钱,要双手接钱。
(3)唱付:
清楚告诉客人应找回多少钱,双手将钱递到客人手上。
(4)适当地作附加推销,询问客人是否还需要其它商品。
(5)道谢及道别:
“欢迎下次光临、好走、谢谢您的光临”
5、相关记录
《营业员每日考核检查表》
营业员每日考核检查表
日期:
班别:
检查情况
1、是否提前10分钟上班打卡
2、仪容仪表,是否着工作服、佩工卡
3、备用品是否齐全、完好
4、商品是否上货架,齐全、整洁(冰箱摆放商品充足、整齐)
5、地面、货架、收银台等场地是否整洁
6、服务技巧、积极性
7、收银作业管理到位
8、劳动纪律和服务纪律
9、班次主要工作职责
lO、敬业精神、团结友爱
每天总评比:
备注:
店长:
营业员:
每月资金每人50元,检查项目每项5分,10项合计50元。
每扣1分扣1元。
按每月统计满分者,每年统计给予年终奖。
如扣30分以上者,视情节严重性给予警告、通报批评、辞退。
帐务管理作业规程
1、目的
规范帐务管理作业,以求获得全面准确的财务信息,合理、节约使用各种人力、物力、降低成本、节约资金。
2、适用范围
适用于商业中心的帐务管理。
3、职责
(1)部门经理负责商业中心的帐务管理。
(2)商业中心主管负责帐务的日常监督和控制以及月终报表的编制。
4、工作规程
(1)帐务作业
1)交接班:
——上班前要把备用金、发票、收据、钱柜钥匙、帐单及有关问题在交接班记录本上做登记。
——下一个班营业员签收。
2)备用金、票据:
(不得转借他人)
——每个营业点固定备用金。
(未经财务批准,任何人不能挪用备用金。
)
——发票及领用签单由收款员或店长开票。
——凭电脑小票金额按规定格式开票据。
——然后把小票附在发票存根上。
3)销售商品
——直接将商品条码扫入电脑。
——没有条码即用商品编号输入电脑。
——鲜花篮、水果篮由专人负责制作定价。
——在专用登记本上做登记,当班营业员签收。
——销售时营业员根据登记本金额销售入电脑。
——把小票附在登记本上。
——如作废要报店长批准填写报损单。
4)优惠卡收银
——营业员根据顾客持的优惠卡打折。
——请顾客在打折票据签名及印上卡号。
——顾客无优惠卡而要求打折,须先报有关负责人同意。
——负责人填写打折票据签名,然后打折。
5)交款程序
——下班前清点收银机内的所有现金、有价票据。
——与当班的电脑收入报表核对。
——在登记本上做登记。
——确认无误后交到指定地点放置妥当。
6)帐务质量标准
前台收银情况,每班的电脑销售日报表要与当班现金相符。
发票及单据的填写要真实、准确、整洁、规范。
(2)电脑后台帐务作业
1)验收、入库
——根据送货单,仔细将商品规格、数量、单价、总金额核对入库。
——电脑录入时发现成本降低要作电脑调整。
——价格升高要向负责人报告。
——待查明情况后入库。
——新商品要在上货架前入库。
——先从后台总仓库统一入库。
——分批量配送到各营业点。
——定期根据配送货物做电脑配送单。
——再从各营业点电脑入库。
2)报表编制及上交程序
——于每天8点钟到各个营业点清算、打印销售日报表。
——于9点钟前上交部门。
——于每月26号前核算所有的入库单等业务。
——于28号前上交部门。
——每月的最后二天做电脑月汇总表审查进销存作业工作。
(统计入库单、配送单、非销出库单、退货单、折扣单、盘点表等有关表格、报表。
——于每月1号上交部门。
3)验证、编制工作程序
——每天审核营业日报表。
——与当天现金核对。
——每日收入的现金,执行“长缴短补”的规定。
——确认无误后到银行存款。
(日清月结)
——下班前清点核对库存现金。
——按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行审查有关业务凭证。
——每月编制月度报表。
(3)质量标准与考核(详见《岗位工作质量标准与检查考核规定》)
5、相关记录
《营业日报表》
商店营业收入日报表
年月日
营业点
品名类别
超市
书店
商务中心
其它
备注
鲜花
副食品
水果
书刊报纸
电话费
书刊
现金
内部签单
应收款
小计
合计
制表:
收款:
审核:
第五节商业中心员工奖罚管理作业规程
规范奖励和处罚管理,是为了激励全体人员的积极性,让每一个人的行为都能符合管理要求。
适用商业经营行为的场所。
(1)项目经理负责奖罚的核准以及向上级部门的申报
(2)部门主管负责员工的考核申报
4、作业规程
(1)提请
1)组长根据本组员工的考核情况,向部门主管提请奖励和处罚:
2)部门主管审核奖励和处罚的原因和事件过程,并向经理提请奖罚的尺度和标准;
3)经理对重大的奖罚,应该核定事件的真实,向上级部门申报。
4)员工和各级主管不得隐瞒事件的真相和虚报夸大事实。
5)任何种类奖励和处罚都应该公开。
(2)奖励对象与方法:
1)对下列情况给予表扬和奖励:
——给予服务态度良好、工作勤奋、服务技巧到位、销售成绩显著者,予以口头表扬、书面表扬和物质奖励。
——给予提出合理化建议,对公司或部门经营管理有重大促进作用和维护公司重大利益,避免重大损失者予以书面表扬及现金奖励,并报公司备案。
——给予对公司经营有重大贡献者,除本部门给予奖励外,报公司给予特殊嘉奖。
2)对下列情况,给予口头警告和罚款处理:
——工作时间做与工作无关的事情;
——工作中仪表不整,不按规定穿工服、佩工卡;
——没有做好卖场清洁卫生;
——迟到早退;
3)对下列情况给予书面通报批评和罚款处理:
——对口头警告过的行为屡教不改者;
——工作时间擅自离岗,聊天闲荡:
——卖场货架缺货,没有及时补齐;
——工作马虎,因疏忽而使商品受损者:
——对所操作的工具、商品不加爱护,造成损失,浪费者;
——粗言秽语,行为不检,有损公司形象者;
4)辞退
——对书面警告超过三次者;
——旷工;
——严重损害公司声誉及利益;
——偷窃公私财物;
——接受任何形式的贿赂。
5)处罚的善后
——口头和书面处罚,部门主管和经理应该记录在案;
——书面通报批评者应该写出检讨书;
——各级主管应该针对员工的差错提出管理措施;
——辞退员工要事先通知上级管理部门审核;
——一旦辞退,各级主管协助其办理手续,对辞工原因的询问,可一概不予回答:
——员工重复发生同样的错误,各级主管要受到相应处罚;
(3)质量标准(详见《岗位工作质量标准与检查考核规定》)
5、相关记录
《建立员工定期考核检查表》
岗位工作质量标准与检查考核规程
对员工的工作进行考评,提升员工的竞争力。
本部门全体员工,商业中心、配送中心及其它商业服务部门。
(1)部门经理负责对业务主管进行考评。
(2)业务主管负责对员工进行考评。
(1)业务主管对员工的考评
1)业务主管根据本部门工作性质、特点制定出《员工考核检查表》;
2)业务主管按照检查表的项目,每天对员工进行考核检查,并打出评分;
3)根据打分结果的优劣表现,褒扬先进,警示落后(详见《员工奖罚管理作业规程》);
4)业务主管根据检查表项目的实施效果和部门具体情况,对内容进行必要的删增,直至完善。
(2)经理对业务主管的考评
1)经理月初应布置给业务主管本月工作计划;
2)下月初,经理按照业务主管对工作计划的完成,落实情况进行考评;
3)根据考评结果,经理向公司提请奖励或处罚(详见《员工奖罚管理作业规程》)。
5、考核记录
《岗位工作质量标准与检查考核规定》
岗位工作质量标准与检查考核规定
项目
内容
得分
检查人
审核人
仪容仪表
10分
着工服、佩工牌(5分)
庄重得体,化淡妆(女),打领带(男)(5分)
劳动纪律
遵守公司制度及各项纪律(5分)
提前lO分钟打卡,不迟到、早退(5分)
工作责任
心10分
工作积极主动,有责任心(5分)
工作中无差错、少差错(5分)
工作效率
布置工作能按时完成(5分)
日常办事有应变能力(5分)
合作能力
有良好的合作态度与合作能力,热心与同事合作(5分)
能与公司及医院各部门沟通、合作(5分)
续上表
岗位
服务员
服务质量
(50分)
态度良好,笑迎谢送,有问必答(10分)
服务技巧娴熟,作业熟练(10分)
服务规范,用语到位(10分)
工作主动,根据卖场实际情况,提供采购及销售建议(10分)
店面清洁、卫生,货品陈列整
齐、合理、安全(10分)
仓管
现场管理
实绩
现场管理规范,货品摆放整齐、合理,标牌清楚,走廊畅通(10分)
管理符合安全要求,有安全制度、安全警示牌,通道无障碍物,易燃、易爆物品有走门标识(10分)
出入库符合规章,出入库物品及时记录在帐,出入库物品能做到快捷,数量准确,入库商品质量符合要求(10分)
盘点工作符合规章,能按时盘点,记录准确,并能及时查找出现误差的原因(10分)
仓库平时无闲杂人员,无存放私人物品(10分)
采购
采购工作
质量
建立商品信息系统及机制,对商情系统定期刷新(10分)
遵守采购审批程序(10分)
采购中货比三家,价比三家,质优价廉(20分)
采购能迅速、高效,保证用户或经营需要(10分)
帐务
帐务处理
能力
按时收回营业款,及时清点、核实、处理长短款,保证资金快捷、完整回笼(10分)
根据财务信息,给经理提供合理有效的采购、销售计划(15分)
协调收银、仓管、采购等各环节、各部门之间的沟通良好(10分)
业务主管
组织与
执行
能按时完成上级交代的任务,下面的各种信息也能及时汇报上去(10分)
组织能力较强,能合理配置人力资源,使员工能人尽其才、才尽其用(10分)
沟通协调能力较强,能积极沟通协调与公司其他部门以及医院各科室之间的关系,也能与下属员工有良好的工作关系(10分)
能根据部门业务经营状况,提出有益可行的建议,并带来实际效益(10分)
日常管理有条不紊,部门运行良好,熟练、快捷地处理突发事件,并能妥善解决(10分)
考核评价:
每个岗位标准为100分。
90分以上为优秀,80分以上为良好,60分以上为合格,60分以下为不合格。
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- 第六 商务部 管理