房地产售楼处管理制度及培训文件.docx
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房地产售楼处管理制度及培训文件.docx
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房地产售楼处管理制度及培训文件
项目部
管理及培训文件
销售部管理制度
一、通则
1、各楼盘制定统一的工作日报表,客户登记表,准成交客户和成交客户登记表。
2、各楼盘制定统一的签到本,须由工作人员本人签到,如发现弄虚作假,予以严肃处理。
3、各楼盘须明确责任人,遇到问题随时同公司和开发商反映。
4、每周一上午各楼盘负责人到公司汇报工作,领取名片、文具等宜。
5、每月月初,全体工作人员向公司汇报上月工作,了解公司动态,领取本月任务。
6、售楼部每天至少两人值班,广告日、假日须结合实际增添业务员。
7、各售楼部负责人,须每天定时向相关部门汇报工作,定期编写工作总结并上报公司。
8、公司实行售楼员轮岗制度,售楼人员须服从公司统一安排。
二、销售主任岗位职责
1、负责组建销售队伍(包括招商组、销售组),带领销售人员开展销售工作,完成公司下达的销售任务。
2、严于律己,以身作则,严格贯彻公司各项管理制度的执行。
3、组织销售人员进行前期市场调查及扫盘工作,协助售楼资料及要件准备。
4、负责销售人员业务技巧的提高,开展定时培训和不定期的专题讨论。
5、负责售楼处日常事务的安排和热销气氛的制造,掌握各个准成交客户的跟踪进度,指导销售人员完成成交。
6、随时掌握销售进展情况,发现问题并即时纠正,理顺销售环节;关注销售人员的思想状态,积极沟通,使销售队伍保持良好的工作状态,销售工作顺利进行。
7、每日工作要求
(1)向项目经理汇报当日工作情况;
(2)检查当日工作日志、收款收据。
8、定期进行(周、月)工作总结,编写客户情况分析,销售动态分析报告并提出可行性建议,协助相关部门对销售前景作预测并提出下步工作思路和方案。
9、负责各项促销活动的组织与实施。
10、协助相关部门进行售楼资料及要件的准备,完整贯彻策划方案的执行。
11、负责与开发商销售部积极配合,并跟进协调各个环节。
12、完成公司交办的其它工作。
13、每周一上午向项目经理上交以下内容:
(1)上一周本人工作记录;
(2)本周销售人员轮休表;
(3)上周销售工作总结;
(4)上周成交客户档案表;
(5)上周客户问卷。
14、每月第一工作日上午工作要求
(1)制定月销售任务上报项目经理,送公司管理部及财务部备案(若已制立年度任务则可免);
(2)上交销售组月度工作总结。
三、售楼处管理制度
(一)出勤制度
1、售楼处实行六天工作制,时间可相应调整。
每天上班时间为:
早9:
00——晚18:
00时
2、每人每周休息一天,由销售主任制定排班表。
星期六、日不安排人员休息,并不可以累计休假。
3、销售人员每天上下班须签到,不得迟到、早退,无故缺度和擅自离岗,违者须受处罚,具体办法如下:
(1)迟到半小时以上作旷工半天处理,2小时以上作全天旷工处理,迟到一次罚款10元,旷工一天扣发工资100元,当月累计迟到5次或旷工两天扣发当月出勤工资,情况严重者,公司有权予以辞雇。
(2)销售人员不自觉签到或弄虚作假,以旷工处理。
(3)销售人员不按规定办理请假手续而休假,假满而未按时返工者及未经许可擅离岗位和早退者都以旷工论处,旷工三天以上,公司有权辞退。
4、病假、事假
(1)病假两天以内部门主管审批,三天以上者由公司主管审批,获批准后方可休假,销假时凭医院有效证明销假,病假一天扣发人民币10元。
(2)事假手续须提前一天书面申请,三天以内部门主管审批,三天以上由公司主管审批,不足半天按半天计,事假一天扣人民币20元。
5、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。
(二)纪律管理制度
1、销售人员须按规定着装:
女士规定套装,化淡妆;男士着西裤,衬衣,打领带,有统一服装须在上班前换好,并配带工作卡。
2、自觉维护售楼处良好秩序,上班时间内销售人员不准吃东西,不得随意串岗,吹牛谈天,打牌下棋及抽烟等。
3、不得占用售楼处电话“煲电话粥”,打声讯台者将受到双倍处罚。
4、销售人员根据值日安排定时对售楼处进行清理,各自岗位随时保持整洁,售楼资料整洁有序,以维护售楼处的良好形象。
5、同事间应和睦相处,互帮互助,共同进步,不得私造谣言,拉帮结派而破坏团结。
6、销售人员接待客户时应热情,有礼貌,不可以带情绪上班;碰上刁蛮顾客,须理智对待,来禁与客户争吵。
7、如发现业务员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的,视情节轻重,给予50~200元的罚款,严重的给予开除处分。
8、销售员用餐必须在指定地方进行,如在接待台用餐,发现一次扣10元。
9、销售人员下班前须填写工作日志并向负责人汇报工作情况。
10、负责人须作好每天的各项记录,下班前向主管领导汇报当天工作情况。
11、收取定金由公司指定人员收取,并须开收据,严禁打白条,并即时存入银行,不得隔夜。
12、严格执行公司财务制度,业务员不得私自或串通其他人员收取客户的订金和其他一切现金,严禁在业务中收取任何好处费、实物或回扣。
13、业务员按每天签到的顺序接待客户和接听电话,不许抢客和电话。
14、售楼部制定统一的成交记录本、交接本,业务员须认真填写,不得擅自涂改,如需要涂改需有主管人员签字才行。
15、售楼部业务员每天遇到问题应及时向销售主任反映,每天的业务成绩须下班前向主管人员汇报。
16、每月月初主管人员向业务员宣布上月业绩及总结,并宣布下月的任务计划。
如发现业务人员有违反上述1-7条,每人每次扣罚人民币20元,并警告一次,以上工作由负责人监督执行,如不能做好监管工作即扣负责人当月提成。
(三)客户接待制度
销售人员须团结互助,不得争抢客户,发扬“同心同利,致诚致信”的公司精神,热情诚垦,耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务,现将公司基本的客户接待制度公布如下:
1、实行轮流接待制(包括电话咨询),每天以签到早先为序接待客户,销售人员早到或晚走接待的客户不计入轮流顺序。
2、在本该甲接待时,甲因老客户或洗手,打饭等原因不在,转入乙业务员接待,在两个客户接待时间内,甲可补回接待一次。
如甲业务员在场或长时间不在,则视为自动放弃该次接待,总的接待顺序不变。
3、和业务员有联系的客户再次上售楼处或电话咨询,而该业务员不在,其他业务员有义务帮助接待并做好相关纪录转告该业务员,此次接待不计为轮流序列。
4、由老客户引荐的新客户应视为同一客户,接待、业绩应视为同一业务员。
(四)客户登记制度
业务员认真做好客户接待和咨询记录,成交后以交给公司的有效登记确认业绩(内容以客户详细姓名,电话或BP号码)。
1、业务员接待客户除公司统一登记外,应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。
2、业务员每天下班前填写工作日志,如实反映客户咨询和接待情况,交由负责人统一保管,并以此为准定业绩之凭证。
3、负责人须做好每日成交客户和准成交客户的详细登记。
4、售楼部制定统一的客户登记表,必须认真填写。
(五)培训制度
培训是联络工作人员感情,提高工作效益的有效途径,所有业务人员须认真对待并严格考勤,违反此规定按出勤制度同样处罚。
1、培训包括每天早上约半小时的例会和每周两次晚上的分组轮流培训,以及视工作需要举行的不定期讨论。
2、培训时,业务员须积极配合,提高自己对业务基础知识的认识和业务技巧的掌握程度。
3、培训课程安排
第一课:
详细介绍公司背景,在公众心目中的形象;公司的目标,包括项目推广和公司的发展目标,确立业务员对公司的信心,讲解销售人员的行为准则以及收入分配制度和目标。
第二课:
介绍物业的详细情况,包括规模“定位、设施、价格、周边环境、公共设施、交通、该区域的城市发展计划,宏观及微观经济因素,对物业的影响情况。
”
第三课:
讲解洽谈技巧。
如何以提问寻找答案,询问客户需求,经济状况,期望等掌握买家心理。
第四课:
推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、签定买卖合同的程序、认购书、收据、合同的填写及注意事项。
第五课:
讲解房地产有关法规,房屋设计的基础知识及流行趋势。
(六)轮休与轮值制度
公司实行售楼员工轮流休息制度和轮流值班制度,包括中午(12:
00-14:
00)和晚上(18:
00-20:
30)值班,具体由负责人按实际情况在每月初制定详尽的值班表,业务人员须遵照执行。
1、轮值期间不按规定操作或马虎应付,发现一次罚款20元,无故缺席或早退则视为旷工处理。
2、业务员之间的值班互换须征得负责人同意,否则一次罚款20元。
3、同一售楼部,随时应保持不少于2人值班。
4、展销会期间,展场与现场人员调配以轮流制,必须服从安排。
四、工资及考评
(一)工资及提成
1、销售主任实行“工资+提成”待遇。
工资2500元/月,试用期发放80%,提成方案根据招标方案规定点数提取。
2、销售主任每月考评一次,按每月应完成任务量的比例预留保证金。
完成当月任务比例
100%
80%
<70%
<60%
工资及提成预留比例
工资0
提成0
工资0
提成20%
工资30%
提成30%
工资30%
提成50%
3、连续两个季度未能完成任务60%或目标责任者,公司有权降级使用。
4、每月5日前将绩效考核自评表上交销售部文员,由公司组织管理部、人力资源部、项目经理对销售主任进行考核。
5、遵照公司制定的统一提成比例,各业务员应密切合作,互帮互助体现“同心同利,致诚致信”的公司精神,其业务提成方案除贯彻“谁最先接待归谁”的基本原则外,特殊情况的提成比例如下:
(1)所有客户的成交以第一次有效登记为准,如发现重复登记,负责人可根据谁更有利于成交谁接待原则进行协调,成交后原则上第一次登记的业务员不少于50%提成,具体情况由负责人确定。
(2)客户接受电话咨询,业务员A进行有效登记,但客户上来由B接待并当即成交或一直由B跟踪成交,A没有参与接待,其提成比例为5:
5,如由A、B跟踪成交(协作),其提成则为8:
2分成。
(3)客户接受电话咨询,业务员A没能进行登记,但客户上来直接找A,而A不在,由B业务员接待并当即成交或一直由B跟踪成交,其提成比例为5:
5分成。
而由A跟踪成交则B不参与分成。
(4)客户再次上售楼部没有找先前的业务员A,而A不在或不清楚是自己老客户,由B接待并当即成交,其业务提成为7:
3;如A发现客户上来并由A跟踪成交,B不参与分成。
(5)每月留10%作公佣,按一定比例重新分配。
五、销售人员培训教材
(一)销售人员的重要性
1、前锋,记分员和一锤定管者……………………………责任
2、联系客户,经理、开发商,公司的纽带………………联系
3、公司的标志
(二)销售人员的礼仪知识
1、礼貌(表示尊敬和友好)
2、礼节(打招呼、递接名片、打电话{音量控制}、起座)
3、仪表(体形、容貌、服饰、活力、化妆)
4、言谈举止(谈吐、幽默感、态度、姿势{站、坐姿}手势、眼神、笑)
(三)对待客户的心态和遵守的原则
1、无钱不看楼,无心不看楼………………………………心态
2、客户不可轻信
3、百分之一百等于百分之一………………………………行动
(1)投资顾问身份的原则
(2)诚实热情,信心第一的原则
(3)拉近关系,背景资料入手的原则
(4)细心聆听,动机分析的原则
(5)不可轻易相信客户的原则
(6)进攻、进攻、再进攻的原则
(7)“一对一”与“二选一”的原则
(8)循序渐进,不回避矛盾的原则
(9)由客户下决心化为替客户作主张的原则
(10)第一时间解决问题的原则
(11)百分之百等于百分之一的原则
(四)现场销售一般操作流程
前段1、充分的销售资料准备可使自己镇静沉着
2、调整好情绪可加强自身信心
3、熟练的专业知识和完美的服务技巧是成功的关键
中段1、良好的开端即是成功的一半,留下好的第一印象
2、拉近关系是成功的重要手段
3、动机分析
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