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二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单,明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类,同时,对办公用具实行定位管理,不得随意搁置,并定期进行检查督导。
三是坚持开展客户满意度调查,每月对不低于10位客户进行无记名问卷调查,并及时梳理客户意见建议,落实责任人进行整改,从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足,从而规范服务行为,提升服务质量。
四是统一视觉形象,无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等,都按照规定的式样、颜色进行了统一规范。
五是细
化岗位操作流程。
结合银行的具体情况,在现有的规章制度基础上,对各项业务及办事流程进行重新梳理,在防范风险的同时,也规范了服务行为。
六是严格执行晨会制度,每天提前30分钟到岗,以科室为单位认真召开晨会,布置当天或近期工作,检阅员工精神面貌,学习相关制度,为开门营业做好各项准备工作。
对上述相关规定,由综合科负责定期或不定期检查,并严格奖惩,较好地推进了优质文明服务工作,提升了服务品质。
四、注重素质提升,突出服务内涵为树立银行的窗口形象,我们始终把打造“学习型银行”,培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。
每次开展培训,均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”,并坚持每日晨会学习和每周三“班后两小时学习日”。
为促进培训效果,每堂培训课,都对培训效果进行现场评估,对主讲人的教学水平进行测评,同时,建立学习培训卡,确保每次学习的出勤率。
对会计条线上的员工,每月开展一次业务技能竞赛,思想过关、业务过硬的,则综合采取精神、物质奖励,并给予更多的学习发展机会,以此表扬先进,鞭策后进。
在对员工开展经常性的专业知识、培训的基础上,我们还邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。
通过各种形式的学习,大家的思想觉悟提高了,工作极性增强了,团队的良好风气得到进一步巩固,文明规范服务的整体水平得到持续提高。
五、注重创新举措,突出服务特色银行是新成立的机构,员工队伍非常年轻,是一个思维活跃,敢于创新的团体。
在服务方式创新上:
一是推行全员体验大堂服务制。
逢周末或法定节假日,由全体员工轮流值大堂
经理班,体验并学习与客户交往、交流,使营业部对内、对外服务均得到较大提升。
同时,充分发挥大堂经理作用,除做好分流引导客户外,还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见,引导客户利用atm机办理业务,培养客户对自助渠道的认同感和信任感。
二是礼仪培训制度化。
多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座,为进一步提升服务档次,营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训,取得国家高级礼仪培训师资格,并作为营业部兼职礼仪培训师。
在制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定,凡是进入营业部工作的员工,必须经过上岗培训,而服务礼仪则作为必修学科。
三是服务质量定期评比制。
将服务质量纳入员工日常考评,通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合,并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布,形成“比、学、赶、超”的良好氛围,文明优质服务示范效应良好。
四是推行亲情化服务。
经常组织客户沙龙、体育竞技比赛等,定期与客户联谊活动,拉近与客户的距离,并将此作为提升服务、推动工作助推剂。
五是建档立案发展优质客户。
大力实施个性化服务,为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案,其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等,逢年过节,生日及婚丧嫁娶都要走访,特别重要客户则由部门负责人带头走访,建立起稳定的优质客户群。
在服务督导创新上:
一是科学运用客户意见。
除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外,我们还非常重视《意见簿》的反馈意见,科学利用客户的意见建议,将存在的不足逐项纠正,尽可能使服务工作更加完美;
二是定期回访客户。
定期指定专人对部分客户进行电话
回访,了解他们对我部服务工作的感受,并虚心接受客户意见建议,以此督导服务水平提升。
三是纳入专项考核。
针对文明规范服务长期性特点,我们专门制定文明规范服务考核办法,其内容涵盖服务质量、工作纪律、核算质量、办事效率等,并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式,对文明规范服务进行专项督导检查,同时与绩效奖励薪酬挂钩,确保服务水平持续提升,从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。
在服务内容创新上:
一是扩大服务范围。
服务不能仅局限于“三尺柜台”。
为更好服务大众,服务社区居民,我们还经常深入社区、走近群众,多形式开展业务知识宣传普及金融知识。
如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月”歌咏比赛等。
特别是通过反假币宣传,广大社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧,拉近了与客户距离,延伸服务范围,提高银行的美誉度。
二是推行限时办结制。
明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户,客户经理办理贷款等各项业务的办结时限,进一步提高服务效率和客户满意度。
三是延伸服务内涵。
提升服务的最终目的在于发展自己。
两年来,银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务,延伸到信贷支持地方经济发展的大服务中,并取得了良好的效果。
仅2010年,各项存款净增亿元,余额达亿元,增强了服务地方经济发展的实力;
各项贷款净增亿元,余额达亿元,较好地支持了市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民,为我市统筹城乡及“”建设发展发挥了积极金融助推作用;
实现各项收入亿元,利润亿元,较上年增赢近亿元,自身经济效益得到明显
【篇二:
银行文明规范服务创建经验交流材料】
银行文明规范服务创建经验交流材料
一、总结提高,学习借鉴,推动“百佳”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用
近几年,我省银行业金融机构十分重视文明规范服务工作,在行风建设、环境卫生、公共秩序整治、社会文化环境净化、文明服务等活动中涌现了不少优秀单位。
各行营业网点功能分区明确、营业环境良好、人员配备齐全、精神状态饱满、办事高效快捷、服务熟练规范,为创建文明规范服务示范单位做出了积极贡献,值得大家相互学习借鉴。
去年,省银行业协会在组织会员行对获得2008年度全国“文明规范服务示范单位”称号的38家网点进行复查的基础上,开展了2009年全国“百佳示范单位”评选申报活动。
经过各家银行自评,共申报了12家备选单位,经省银行业协会组织会员单位检查打分、向自律委员会进行了汇报、并经自律委员会初评后,确定6家网点上报中国银行业协会参评,经中银协组织复查并在全国严格筛选、评比,建行省分行营业部营业室、交行硚口支行、华夏银行汉口支行、中信银行江汉路支行等四家营业网点被评为“全国百佳文明规范服务示范单位”。
我省获奖单位在中部六省排名第一,在全国排名并列第九。
这四家营业网点之所以在全国评选中占有一席之地,其共同特点是:
服务理念先进,服务品质优良,内外环境雅致,服务功能齐全,员工素质良好,客户满意度高。
他们的成功经验表明:
以人为本提高员工素质,以客户为中心提升服务品质,是银行业金融机构文明规范服务创建的基础。
建行湖北省分行营业部营业室,坚持以客户为中心的服务理念,充分认识到理念在于创新,意识左右行动。
他们始终把以“客户为中心”的服务理念贯穿于各项工作之中,通过实行由交易核算型向营销服务型网点的转变,对员工重新进行了角色定位。
通过改进工作流程、明确岗位职责、规范员工的仪表仪容和言行举止,以客户至上和文明规范服务的理念,已由提高认识、形成共识,转换成自觉意识并深入人心,确保了网点服务质量。
交通银行武汉硚口支行始终坚持以人为本、依靠团队力量提升服务质量,把责任和创新视作企业文化的核心,致力于打造一个团结协作、和谐进取、创新学习的团队。
员工快乐工作出成绩,用心服务创高效,为整体服务质量的提升和各项业务的发展打下坚实的基础。
中信银行武汉江汉路支行创新服务模式,加快服务品质体系建设,建立了“大堂经理、理财经理、临柜员工、保安保洁”等四位一体的全方位管理模式,并制定了服务体系考核手册。
根据各岗位人员的职责履行情况,加强服务品质的督导与检查,有效地推动了文明规范服务工作。
华夏银行汉口支行对照银行业文明规范服务示范单位评比条件,逐条抓落实。
结合网点实际,按照“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求,对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面对照自查、整改和完善,全面提升了服务品质的内涵。
希望这四家营业网点进一步总结提高,不断创新改进,努力打造具有自身特色的服务品牌。
也希望参会各行代表虚心学习、观摩借鉴,共同努力开创湖北银行业金融机构文明规范服务新局面,形成“示范单位”不断涌现的新格局。
学先进就要乘势而上,共创共建就要抓住主题,不断创新。
湖北地处中部,武汉又是中部地区的中心城市,银行的服务水平、服务质量对中心城市的形象将会产生很大影响。
因此,历史的使命感和社会责任感,要求我们全力做好文明规范服务的创建工作。
服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。
市场经济条件下,提高核心竞争力是各家银行的必然选择。
为此,希望各商业银行在学习与借鉴、改进与创新上扬长补短,各显其能。
一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中,将“以人为本”的文化理念、“以客户为中心”的服务理念,转换成员工的意识和自觉行动。
二是要建立文明规范服务的长效机制,完善金融服务管理体系,不断丰富金融服务的内容,创新金融服务方式。
三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。
提倡商业银行客观看长处,虚心学经验。
示范单位则要静心出思想、创新出成果。
四是要有新思维,新举措。
不少行在改进服务方面,提出“全面服务”和“大服务”概念,有的行还总结出个性十分鲜明的服务特色理念。
这些都说明,大家在创建中有新思维、新举措。
只有不断推陈出新,才能不断进步。
只有不断采用新举措,服务体系才能日臻完善。
五是要善于学习与借鉴。
学先进,不分本地和外地,学管理不论业内和业外。
只要有利于改进工作,提高服务水平,就应该学习、学习、再学习。
举世瞩目的世博会,为我们提升银行业服务水平带来契机,我省银行业金融机构应该抓住机遇,认真学习和借鉴上海金融服务经验。
随着武汉中部中心城市地位的确定,金融服务面将更宽泛,服务领域、服务对象、服务内容都将逐步发生变化,我们不仅要做好境内金融消费者的各项服务,还要逐步学习和做好涉外金融服务。
六是要强化行业自律,推崇科学发展和有序竞争。
诚实守信是我们对客户的承诺,有序竞争是行业自律的要求,更是落实科学发展观的要求,与树行业新风和维护行业形象密不可分。
今年,将以银监会印发的“三个办法一个指引”的学习与贯彻落实为主要内容,促进行业自律和科学发展观的落实。
我们拟与省消费者委员会联合,在试点的基础上,在各行营业网点建立维权站,培训和聘请义务和解员,维护金融消费者权益,尽可能将纠纷和咨询性事宜解决在基层网点,减少投诉,维护银行良好的服务形象。
三、服务需求,工作追求,为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手
省银行业协会要配合省银监局切实抓好三方面的工作:
(一)扎实推进“信贷精细化管理年”活动与文明规范服务创建活动。
文明规范服务是银行业的行业要求,也是“信贷精细化管理年”活动的基本要求。
各行要按照省银监局的安排,把“信贷精细化管理年”活动与文明规范服务创建活动有机结合起来。
一是扎实推进“信贷精细化管理年”的各项活动,在改进信贷流程,方便客户,落实“实贷实付”等方面,充分考虑制度条款的要求,切实做到合法经营、规范操作。
二是讲究文明礼仪,充分考虑信贷客户的诉求,切实做到文明经营、服务到位。
三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程,重指标、轻管理,重实惠、轻人文的坏习惯、坏毛病,要从大处着眼、细处着手,提倡精细化服务,对待客户要细致入微,不仅要让客户满意,还要让客户感动。
(二)发挥协会作用,通过服务评比,推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。
协会是会员之家,服务会员需求是协会的主要工作职责。
在会员单位文明规范服务创建活动中,协会应全力支持、做好服务,要搭好平台、做好推手。
一是在即将开展的“2010年度全国‘千佳’文明规范服务示范单位”评选活动
中,做好组织协调、上下联络工作。
希望各会员单位,对照中银协标准抓紧自查自改,努力创造条件并积极申报。
省协会要与中银协加强联系沟通,为湖北做好入选争取工作;
二是开展“服务明星”评选活动,调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。
省协会要在今年下半年在全省银行业开展“服务明星”评选活动。
要明确“服务明星”评选标准、操作流程,公正、客观开展评选工作。
要把真正的“服务明显”评选出来,推广出去,在全省银行业产生示范效应。
(三)加强协调,减少投诉,做好与消费者的沟通,共同为和谐社会建设做出贡献。
省协会要加强与新闻媒体协调与沟通,使其多从正面宣传银行业文明规范服务和精细化管理的典型,扩大湖北银行业文明规范服务成果的社会影响力,提高银行的公信力。
省协会和各商业银行要做好再投诉处置工作,特别是对部分中间业务收费标准和理财产品回报收益问题。
省协会在处理这类再投诉案件时,要把握政策的合规性和诉求的合理性。
在有明确规定且合法的情况下,以向客户解释说明为主,争取客户理解,化解纠纷;
理财产品收益回报诉求,主要看产品发行时风险提示是否明确,以此做好协调处置工作。
同时,各相关银行接到各种投诉时,要及时指定专人协调协商,将矛盾化解在基层网点,尽量减少再投诉,以维护银行业良好的公众形象。
【篇三:
银行大堂经理经验交流材料】
银行大堂经理经验交流材料
尊敬的各位领导、各位同事大家上午好:
非常有幸分行能够提供这么好的一个平台,让我今天有幸参加第三期大堂经理经验交流。
希望通过此次交流,能够学习到先进行的服务理念和先进营销经验,迅速运用并融入到本人工作实际当中,为能把我行的个人零售业务一块做的更好。
本人曾经从事过临柜、电脑管理员、综合管理部后勤岗、个贷客户经理直至现在的大堂经理。
最能锻炼人的就是现在的岗位,富有挑战性,富有竞争力,也是最能磨砺人,让人不断成长体现个人价值的岗位。
工作虽然很累,但同时累并快乐着,当来自客户的一句赞美,为客户理财体现价值的那一刻,得到领导和员工的认可,心里的充实感就会由然而生。
以下是我担任大堂经理期间的一点工作心得希望能和大家一起分享交流,也希望大家能够给我多提点意见:
一、6s管理初见成效
记得今年五月份的时候,我们胡行长从xx城东支行考察回来,就紧急召开了全行员工大会。
把这个先进管理理念带给我们每个甬港人分享,并付诸实际行动。
“整理”“整顿”“清扫”“清洁”“素养”“安全”这六个展新的名词,是现代企业行之有效的现场管理理念和方法,其作用是:
提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全。
我行首先制定了环境卫生包干制度,落实到人并由区域责任人监督执行并进行环境卫生打分。
业余时间及晚上我又通过上淘宝买文具,联系广告公司制做标签。
那些平时与工作无关的东西,及时“整理”出柜面,明晰员工生活区,私人物品定位管理,实行划区放置,各种凭证定点存放并做好标签,要求各种凭证器具定位摆放有序。
员工按章开展工作,规范了工作秩序,提高了工作效率,我行的网点环境更加舒适了。
我行行长亲自抓好“6s”管理,并把整理前后的照片汇集以ppt形式在员工大会上做演示,图文并茂非常生动,很多员工感慨,原来的脏、乱、差现在的净、美、好感观视觉冲击力太大了,原来干净整洁是一件多么美好的事情。
我通过晨会反复提出不足改进意见,反复引导,使每一个员工认识到现场管理工作的重要性,提高全行员工的“素养”从一点一滴的小事做起,从自已做起,逐渐改掉不良习惯,不断提高落实制度的自觉性。
二、用心做好规范化服务
在高度竞争的年代里,银行之间的竞争往往就在于服务上的差异性,细节决定成败。
大堂经理被赋予了更多的服务理念和责任,大堂的责任是分流引导客户,同时也要让客户体验我行的优质服务。
“客户是我们的衣食父母”这是体验服务活动的理念,服务的目的就是让客户满意。
在平时的工作中,我用心对待每一位客户,用真心换来客户真心的回报。
我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,我会经常用心的去记住每一位客户的称呼,当他们来办业务时就会象老朋友一样打招呼,这等于给予了一个巧妙而又有效的微笑。
在晨会当中我总会把日常服务做的好的员工进行口头表场,请员工分享服
务心得,把服务做的不好的地方进行分析,不断的改进服务,使柜员七步曲固化的服务模式不断的个性化。
大堂是客户进入我行的第一道线,引导员服务的好坏直接影响客户的心情,通过每月逢十我会对大堂引导员进行服务上的技能培训,以此来提升网点大堂服务的水准。
我行还通过市分行神秘人检查,网点非现场检查及监控抽查,大堂经理现场打分四个环节综合测评选出“每月服务之星”,并以资奖励。
1—7月份我行在支行的规范化服务检查当中平均分暂列全行第一。
通过细致入微的服务,用微笑架起“连心桥”以真情铺就“营销路”积极用最好的服务态度回馈身边的每一位客户。
三、精通业务,用专业的服务架设营销网络
俗话说得好“打铁还须自身硬”一个业务不精通不全面的大堂经理,是不可能满足客户提出的各种要求和问题的,更谈不上帮助客户理财。
服务要专业,业务要专业,营销更要专业,只有过硬的专业知识,才能满足客户提出的实实在在的金融需求,才能让客户感受到我们的诚实,勤奋,认真和专业,才会真正地从内心信任我们,才会信赖我们推荐的每一款产品。
全面的业务知识是大堂经理工作的基础,熟练运用专业知识是业务开拓的重要前提,为此我在工作当中加强了对业务知识的学习和掌握,同时利用休息时间到他行收集相关产品信息并与我行产品进行对比,“知已知彼”的方法来武装自己从而能更好的营销产品。
记得今年四月份的一天,整个营业厅挤满了人,来咨询各种理财产品,转帐、企业开户的人络绎不绝,大家都忙得不可开交,这时保安师傅带来了一个客户,客户性子很急也很牛对服务要求很高,原来这位客户是一家酒店的老板要在我行开户,我主动出击,请到办公室,倒好茶与客户亲切交流,并准备好申请资料协助客户进行填写,每一个环节,每一个细微的服务,和专业知识使得客户很满意,在接下去的谈话交流当中气氛相当融洽,第一时间得到客户的联系方式,加微信,加微博,交换qq号,一下子与客户的感情更精进了一层,使我对客户有了更深的了解,同时站在客户的角度,为这家酒店和这个老板量身定做了我行的金融套餐:
企业基本户、企业网银、电话银行、企业短信、pos机、特惠商户,银联在线支付,电话转帐宝,企业员工代发工资、信用卡、贵宾卡、手机银行黄金等等。
使我们的产品覆盖率达到全面化,使客户依附我行,成为我行的忠诚客户。
每一天下班后我都会仔细回忆客户的样貌,特征,兴趣爱好,家庭人口,生日,投资方向,背得是什么包,穿得什么衣,抽得是什么烟,讲得是什么话,开的是什么车及车牌号一一进行回忆记录进行建档,加深印象后续通过管理工具pcrm,abis,cfe系统并且实时进行跟踪维护,通过持续性的维护客户,我行的个人储蓄存款业绩也有了明显提升,截止八月底比年初新增存款5000万,业绩的提升也体现了客户关系维护的结果,我个人也在支行举办的第一届和第二届客户关系管理大赛当中获得了“最佳技能奖”.
四、团队协作,合作共赢,突破创新,共创佳绩
俗话说一个人营销能力再好,也抵不过一个团队,团队之间的合作才能达到共赢。
为此我行将全体员工分成两组每组八人,营销能力平均,每组一个营销突出者做为队长。
每一个产品都有自己的积分,每一个队员每月都要完成积分40分,才有资格评选最佳团队,然两队之间必须都达到积分300分才有资格评选最佳团队,最后选出一支积分高的团队做为月度最佳团队;
同时选取积分最高的一位员工做为月度营销之星。
并以资奖励,通过晨会表扬,营销之星获奖感言等方式激励每位员工成长。
我还设计了员工园地,并把营销之星,服务之星,最佳团队照片上墙做为大家学习的榜样,让大家对团队都有
一份责任感,都会主动献出自己的一份力量。
春天行动已经过去,激情仲夏还在继续,通过创新我设计了业绩树,我们的口号是“我为甬港添绿荫业绩争春结硕果”.同时我设置了以个人存款为主干的业绩树,结合贵宾卡、个人资金归集、黄金、信用卡、季末年末本金留存理财产品等零售产品为分枝,以达到我行零售业务业绩提升的目标。
每一天的晨会我们都会将前一天进行业绩汇总,测评出达到业绩上树标准的员工,亲手为业绩树添上一片印有自己姓名的绿叶,并让全行员工报以热烈的掌声感谢他们为团队做出的贡献,并请营销突出的员工分享营销经验。
截止目前共计营销黄金12000克,信用卡新增300张。
其间我行为提高在南部商务区的品牌认知度,带动金融产品营销,我通过和商务区管委会协商,作为唯一一家金融机构参与了水街纳凉夜市活动。
此次活动中,我行最近与市分行卡中心联合推广的信用卡优惠活动为营销点,结合“缤纷盛夏,美食印象”信用卡、特惠商户推广活动,开展了南部商务区水街十天银行业务咨询巡回展,那时是整个夏季最热的几天,我们大家都没有一句怨言,从晚上5:
30-9:
30分大家都在向过往客户大力推荐客户办理农行信用卡,同时积极营销黄金等贵金属及基金等金融产品。
为提升活动效果,我行还穿插进了有奖问答等活动,向市民普及金融知识,吸引了众多市民参与,并在现场进行信用卡网上申请业务的办理,通过当场申
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