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联系客户
客户邀约
制定邀请的诱导活动方案
销售经理
发出邀约邀请客户
活动邀请书销售顾问
制定潜在客户开发目标及达成方案
销售是一个以数字为导向的工作,所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会,指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。
并为该目标的达成给予指导,提供相应的协助。
销售指标制定
(一):
1、以上两个月订单完成情况为基础,制定本月目标订单台数(主要根据订单数来拟定销售目标数);
2、上月留存订单至本月可交车客户数;
3、
(1)—
(2)=本月订单差异台数,针对订单差异台数拟定开发计划;
4、计划方案:
留存已建卡客户(预测接触后可成交多少台?
);
5、大客户采购方面预计拜访后能成交多少台?
6、售后客户维护拜访后预计能成交多少台?
7、展厅诱导活动后预测能成交多少台?
8、(3)≤(4)+(5)+(6)+(7)。
销售目标除了整车销售目标之外,还应包括保险营业额、精品销售额等销售目标,在销售管理人员应该在销售过程中不断完善目标管理体系。
销售指标制定
(二):
1、为完成订单目标,需要做各项客户来源分解,进而拟定目标达成计划,拟定后再分解到各周,由销售经理对目标的达成情况进行阶段的掌控;
2、目标设定时应考虑上月库存及本月即将到库车辆,以作为拟定计划开发潜在客户及销售时推介的重点方向;
3、制定目标的时候还应考虑各种可能影响业务的内、外部关键因素,如国家产业政策变化(如宏观政策对股市影响从而影响购车),厂家商务政策变化影响,当地市场的竞争情况等;
4、以订单目标为中心考虑和制定其他销售指标。
销售指标制定名词解释:
1、订单:
已签订购买协议并交纳了订金的客户。
2、销售:
已收齐所有余款且已开具了销售发票但尚未提车的客户。
3、交车:
已将新车交付给客户。
4、留存订单的注意事项:
(1)订单的有效性确认
(2)已建卡客户A、B、C、D追踪监督
(3)一周内完成留存订单的交车手续
其他…………
不要忘记填写:
《来店(电)客户登记表》
《月份意向客户级别状况表》
通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》中。
确定开发客户的先后顺序
通过上述的客户开发渠道,可以收集到大量潜在客户信息,然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类,以筛选出有用的客户信息,然后针对不同级别的客户进行分类,排好其优先级别,以制定对应的跟进计划,可以节省客户开发成本,更有针对性的找到可能购车客户。
一般根据下列情况确定客户的优先等级:
客户优先级别的确定原则:
(1)来源的途径(例如:
现有客户所介绍的应获得最高优先权)。
(2)客户名单的时间性(例如:
新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。
对收集到的客户资料做初步分类:
1、按行业客户分类法分类;
2、按现在拥有车辆品牌分类;
3、按用车年限分类;
4、按新老客户分类;
与潜在客户联系
在客户关系的建立过程中,销售顾问留给客户的第一印象很重要。
在销售行业里有一句话,在销售产品之前先要销售自己,能尽量在最短时间内获得客户的认可,即成功的把自己销售出去的销售人员,对其销售就成功了一半。
而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前,是否已经做好了出售的准备,以及在销售过程中的表现。
对于客户来说,客户一般都具有较强的自我保护意识,有被别人尊重的需要,有获得更多信息的需要,希望别人能帮助他解决一些问题的需要。
比如有的客户期望:
“我想和那些诚实可信的,并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。
”或者“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。
”这就是希望别人尊重他的时间和能给其解决问题的希望。
给客户提出建议
《营业活动访问日报表》、《月份意向客户级别状况表》
打电话时注意要点:
1、让真心的微笑成为一种习惯,并让客户体会通过电话线也能体会到对他们的关怀和尊重。
2、电话记录表要能准确的获取客户信息,同时考虑到保护客户的隐私不被泄露。
3、让客户感觉到销售顾问由衷的欢迎,积极乐观的心态,每个销售顾问的服务标准都是一样的。
注意事项:
1、销售经理每天下班前记得检查销售顾问填写的《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》。
2、不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。
打电话时一定要始终保持微笑,因为客户可以透过声音感觉得到你的微笑!
客户接待
客户接待工作的过程是最能体现风行汽车接待服务特色的过程,在风行汽车的客户接待流程中说明了客户接待工作不仅仅是从客户进入展厅开始,而是从接听客户的电话开始,到店后的接待是从进入公司门口时开始,而不是进入展厅门口时开始。
也就是我们的销售顾问或其他一切有可能接触到客户的人员都应该意识到,不管你在什么岗位上,只要客户一进店,他就是我们的客人,就要以礼相待,让客户感受到风行汽车对客户独有的尊重。
负责人
电话邀约
电话邀请客户/接听客户来电
客户来电记录表销售顾问
店面接待
公司入口处至展厅间接待
指引员
展厅内接待
记事便签销售顾问
客户要求自由观看
客户要求获得帮助
客户要和专人洽谈
商务洽谈或产品介绍
送客户离店
礼貌送客户离店
客户来店记录表销售顾问
接听电话的流程及礼仪
电话接待(听):
1.在电话铃响三声内接听电话且热情的说:
“您好,东风风行**专营店”或“东风风行**专营店,*节好”(各重要节日前使用)。
2.如果客户拨打的是销售顾问的移动电话,在接听移动电话时应热情的说:
“您好,我是***”。
3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字),并登记《来店(电)客户登记表》。
4.对于客户重点提出的问题或内容,应该重复电话内容再做确认,尤其是涉及数据的内容。
5.在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前,询问客户还有什么其他的要求。
6.感谢客户来电,如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。
7.先等对方挂断电话后再挂电话,如果对方一直不挂,可以请对方先挂电话。
在对客户的接待中,一般理解为客户直接到店的接待,其实接听客户的来电咨询也是一种接待,对电话的接听在很大程度上是每一个到店客户上店前必经的过程。
对于很多客户来说,客户期望:
“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息”,然后客户根据得到的信息来判断是否需要亲自到店。
可见,如果在接听电话这一环节,如果做得不到位,或不能满足客户的期望,不能很好的诱导客户亲自到店,那么就有可能这单买卖做不成了。
如果客户要找的人不在现场:
1、以礼貌和帮助的态度弄清客户需求,了解其问题能否换人处理,如果可以。
2、将电话转到恰当的人,能应客户的要求提供帮助。
3、告知客户他的电话将予转接,并告知他转接电话的人的姓名。
4、向被转接者说明客户的需求,以节省客户的时间,使其不必再重复所说的话。
5、如果被访者正忙,就询问客户是否愿意等一下,但不能让客户等待超过10秒,否则应转回来和他谈话,并问他是否可以再等一等。
6、记录信息,如果被访者不在,就询问客户怎么给他回电话。
7、若在附近则用手遮住话筒,再请被访者来接听,不可不遮话筒而大声喊话。
如果客户来电询问相关事宜
1、回答客户询问前先问:
“请问先生(小姐)贵姓?
”必要时重述来电者问题以示尊重,并做确认。
2、亲切地回答问题,若无法回答时则请客户稍等,向同事问清答案后再回答,或请同事代为回答。
3、客户咨询车的价格、配置等相关问题时,一定要非常流利、专业的回答。
电话报价时,应遵循东风柳汽公司所规定的统一报价,其他费用明细应报得非常准确。
4、如客户电话是咨询售后服务的,应尽可能的帮助解决,不能解决的应让客户留到下联系电话,并马上交给售后服务部负责跟进。
同时,销售顾问在《来店/来电登记表》上注明相关内容。
5、挂电话前,要再一次感谢客户来电。
注意事项:
1、如客户来电目的是咨询二手车事项,销售顾问不能很好解答的,应该把电话转交至二手车业务经理处理。
2、销售顾问还应主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料(但不可强求),可说:
“X先生(小姐),很感谢您的电话,我们也经常举办一些客户互动活动或者优惠促销的活动,为了让您不错过每一个机会,对我们有更深的了解,请您留—个电话或地址,我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。
3、销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。
4、接完电话后销售顾问要详细登记好《来店/米电登记表》,且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。
注:
三表卡是指:
《月度意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店(电)客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。
店面门口至展厅之间接待
对于第一次到专营店来的客户,跟所有人到一个陌生地方一样,总会有些紧张疑虑情绪,这时候会出现一种自我保护意识比较强的心理特点。
那么销售顾问的一个很重要的职能就是帮助客户消除这种紧张疑虑的情绪,以合适的神态、语言、动作来化解这种情绪,使客户在最短的时间内放松下来。
人们只有在心理放松的状态下才能放松对外界的警惕,接受环境或别人提供的信息。
一个客户接待服务工作合格的专营店不是从展厅入口开始,而是从公司门口入口开始,然后才是展厅。
客户接待从公司安保人员开始:
客户一般会驾车到展厅来看车,当客户的车辆进入公司门口的时候,值班的安保人员,应该站立姿,并向客户行礼,表示欢迎,客户会得到贵宾般享受尊重的感觉。
然后由引导人员指引客户停车,并主动上前帮助客户打开车门,客户下车时,指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿,以防止客户头部被上门沿磕碰到。
专营店的客户接待不是从展厅入口开始,而是从公司入口开始,从安保人员开始!
为了让客人在一进入专营店范围的时候就能感受到风行汽车独特的热情服务风格,须要设置此指引员岗位,为了让该指引员的工作能顺利有效的开展,应该提供如下保障措施;
(1)必须设有接待指引员和维修指引员,建议有两个人可以轮流值班作业,当繁忙时有两个人共同作业。
不忙时,两人轮流作业,其中一人休息,剩下一个人必须站立在店外入口处,并由店内空闲的人员做辅助。
(2)指引员要站立在店门的出入口处,冬天或者坏天气时,也必须站在原位,建议可以临时增加人员轮班,并根据天气提供雨衣、水鞋、防冻羽绒服、防晒油、清凉饮料等给指引员。
(3)指引员在工作中一定要注意给客人指引明确的去处,不能让客人有无所适从的感受,造成走错就很麻烦的压力感。
客户到店接待
(一)
指引员是第二个接待客户的公司职员,主要职责:
(1)微笑热情的问候来店客人,有礼貌地询问客人来店事项,此时指引员应该问:
“***先生/小姐,您好!
您是来找销售部门的还是售后服务部门的?
”等客户回答。
然后根据客人的来店事项要求,指引客人的入店方向。
(2)根据客户需要为客户提供停车协助和方向指引。
(3)确认客户来店事项后,询问客户是否与店内人员有预约,同时询问客户的称呼方法,然后立即用对讲机与相关人员进行联系,通知预约客户来店,并报知该客户的姓名和预约事项。
客户到店接待
(二)
(1)如果是预约客人,使用客人的尊称来称呼客人,同时使用礼貌用语对客人表示欢迎。
例如:
欢迎黄先生的光临,我们的销售顾问李四正在展厅内恭候您的光临。
(2)遇到雨雪等坏天气或者是夏天阳光强烈时,如果客人打开车门窗户与指引员会话时,指引员要打伞,将伞遮在客人头上。
(3)如果是专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作(如试乘试驾、签约等)。
(4)对预约客户,销售顾问在接到指引员的通知后,应该立即到停车场迎接客人。
给客人开车门的礼仪要点:
1、对开车来店客人,一个人来时:
先开驾驶室车门迎接客户,当有乘客坐副驾驶座时,优先开前副驾驶座车门。
2、当有乘客坐后排座椅时,优先打开后排乘客车门迎接客人。
3、不管给哪个车门开门,在开车门的时候都应该以右手来打开车门,同时以左手挡置车门上门沿,并说:
“请小心下车”。
预约客户名单在每天晨例会上由销售经理和服务经理向全体人员重复一遍,同时交一份给指引员!
预约顾客由对应销售顾问按原来预约事项对应接待,对于自由来店的顾客销售顾问或指引员在协助客户听完车之后,如果客户没有其他要求的,把他引导到店内后,说:
“欢迎您随意参观!
如有任何需要请找我,我就在边上。
”销售顾问此时不能主动与顾客洽谈有关购车的任何事情,以免给顾客造成压力,只有待顾客主动明确需要有人接待或提供帮助时,销售顾问才可以应顾客的要求提供服务。
展示厅接待
消除客户的疑虑情绪:
销售顾问应该在客户一到来时即以微笑迎接,即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。
如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬,他是会感到心情不畅的。
销售顾问在迎接客户后就应立刻询问客户能为他提供什么帮助,这样也就可弄清客户来访的目的。
还应该给客户以机会,让他主动交谈,以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪。
估计很多人第一次到一个陌生的汽车销售展厅或者一个大酒店或者其他场所的时候,都有一个感觉,就是周围的人是不是都在看自己,是不是自己的一举一动跟周围的环境或人员的举止不协调,为什么没有人跟我打招呼,难道自己进错了地方,等等这种心理。
这也是客户到店时候经常怀有的心理。
经常有客户这样说:
“我希望我走进展示厅时销售顾问至少要招呼我一声,表明他们注意到了我的到来。
”这就如同一个人到饭店去吃饭,如果进门的时候没有门童给开门,进入饭店后在大堂里也没有人引导入座,自己好不容易找到座位后,也一直没有人来招呼,更加没有问候和倒茶倒水之类,这时候客户就会憋着一肚子气,后面的饭菜点心再好吃也要被这肚子气给挤到一边去了。
可见在店面接待客户非常重要,绝不能让客户一进店就憋着一肚子气。
消除客户疑虑的办法:
1、保持微笑,并保持眼睛接触。
争取让客户主动交谈。
2、如需要,应核实客户姓名的正确发音。
3、与客户同来的每一个人都应打招呼。
4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。
5、让客户确定他和你之间合适的身体距离。
6、表现得放松和专业,说话是可略带一些肢体语言。
好处:
客户的焦虑情绪消除后,他就会在展厅停留更长的时间,这就给销售故们更多的时间与客户沟通,为后期的成交提供更大的帮助。
客户入门时迎接注意事项:
1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅,并且随身携带名片和笔记本,以便随时记下客户信息。
2、客户一进门口,展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。
若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。
客户经过任何工作人员旁时(即使忙于其它工作)应面带微笑点头致意。
应对不明确告知来店目的事项的客户话术:
值班销售顾问要马上前迎并做自我介绍并说:
“先生(小姐)您好!
您是看车还是找人,或者休息一下?
”
如果客户回答:
“看看车。
那么销售员应该接着说:
“您是自己先看看,还是我给您介绍介绍呢?
”然后等客户回答。
如果客户选择的是找人,则问他找谁,然后帮他找到要找的人,如果是想休息一下,则给客户倒茶水,然后让客户休息,并且说:
“您先喝杯水,休息一下,如有需要,请找我。
若客户不需要协助或一言不发,则让客户轻松地自由活动,但仍应随时注意客户动态,若客户有疑问状或需要服务的迹象时,要立刻上前服务。
了解客户来店目的的三板斧:
看车?
找人?
休息?
如果同时不止一个客户进店时的接待:
1、若同时有二、三批人来看车,要请求支援,不可有任何人受到冷落。
2、若有儿童随行,则接待人员或其他销售顾问应负责招待,若儿童愿意到儿童游乐区,则引导他们前往游乐区。
对于再次来店的客户:
1、确认上次来店时负责接待的销售顾问,在了解到当时的接待人员后,将客户转交给该当销售顾问,不能做出判断的客户,则按照初次来店客户处理。
2、询问客户的话术:
“感谢您再次光临!
请问上次接待您的是哪一位销售顾问?
3、如果客户忘记了,且还有意愿希望再找这位销售顾问时,则采取提醒式的提问话术:
“您上一次来的是什么时候,接待您的销售顾问长得什么样?
”等客户回答,然后对号入座帮他找到对应人员。
4、如果经过上述第2、3两个步骤的会话之后,仍然无法使顾客记起销售顾问来,则按排班顺序安排新销售顾问提供相应的服务。
禁止出现下列情况:
1、抽烟或者吃零食
2、手端一杯咖啡到处走动
3、斜倚在车上
4、没精打采地站着或坐着
5、站立时两手插腰或者插在裤兜里
6、几个人扎堆在一起聊天
对于不是目的购车客户到店的接待
除了上述客户接待方法之外,还有一些客户到店来并不是为了购车而来的,但是也需要像接待购车目的客户一样给予热情的接待,不能出现客户被怠慢的现象。
这些人虽然现在不买车,或者之前已经买了车,但是对他们的热情接待同样体现了风行品牌销售人员的专业、热情的形象,为赢得客户的转介绍带来机会。
对于这种客户一般会出现下列集中情况:
客户来店目的是问路、寻厕:
1、和善地指示客户道路(用地图)或厕所的方向。
2、如果客人没有马上离去,请客人在客户休息区稍做休息,并奉茶水。
3、如果客人对新车有兴趣;
则伺机提供产品介绍。
<
情况一>
客户来店目的是寻求帮助的:
客户来店目的是寻求售后车辆援助的:
1、表示急切地关心,请客户坐下。
2、奉茶水、饮料。
3、问清楚车况及可能发生故障的原因。
4、马上通知服务代表处理。
被访者在的情况:
1、先请客户在客户休息区坐下。
2、马上通知被访者会客。
3、奉茶水并说:
“先生(小姐)请用茶,请稍等一下,X先生马上就来。
4、陪同客户,直至证实他可以得到适当的帮助为止。
<
情况二>
客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的:
被访者不在的情况:
1、“非常抱歉,X先生刚好外出,请您先坐一下,我们马上帮您联络”。
先请客户在客户休息区坐下,马上联络被访者。
2、先询问客户需求,且视情况主动关怀并提供服务。
“先生(小姐)请用茶,我们已经在帮您联络X先生”。
4、若无法联系到被访者,且销售顾问无法为其服务,则请客人留下姓名、电话及采访目的之后,再请被访者尽快和他联系。
5、或写下被访人移动电话号码,请客户与被访人联系。
6、此时应感谢客户的光临,请求谅解,并表示今后如有需要,将再提供效劳。
1、感谢客户的光临,递上你的名片以便提供进一步的帮助。
2、让客户自己随意浏览参观,销售顾问行注目礼,随时准备服务。
适当时机奉茶并说:
“先生(小姐)请用茶”。
3、尽可能留下客户资料,但不可强求。
情况三>
客户来店目的想看看某种车,但只是想自己一个人看看的:
1、具体问清楚客户,你怎样才能为他效劳。
以你自己的话重复客户所说的话,请客户确认你对其来访目的的理解。
2、感谢客户的光临。
并向客户递上你的名片。
3、若客户有疑问状时可询问:
“先生(小姐)您好,不知道您喜欢哪一款车?
”或“有什么我可以为您服务的吗?
”。
4、若客户愿意继续交谈,向客户说明你想问他一些问题,以便能更好地为他提供服务,判断他是否愿意转到“咨洵”步骤(允许则继续进行)。
情况四>
确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应:
1、销售顾问话术:
“非常感谢您特地跑这一趟,但是很不巧,我们的展厅刚好没有摆这款车,要不我们这里还有其他车型,我给您介绍一下?
2、如果客户只对他的目的车型感兴趣的:
(1)先请客户坐下,奉茶,建立良好关系。
(2)先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。
(3)用自己或同事座车做介绍,但要车况良好者。
(4)征求客户同意,指引到附近有车的展示室看车。
(5)查明有车的时间,和客户另约时间看车,在约定日前一天再和客户
确认时间。
情况五>
确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应:
送别客户
如果客户是开车离去的:
1、雨雪天或阳光强烈(特别女士)销售顾问应该为客户撑伞。
2、送客户到停车场,感谢客户来店赏车并向客人说再见,变向客人招手边走向展厅门口,目送客户离去直到客户远离视线为止。
3、当客户只是一个人时,销售顾问应先行一步,待客户用遥控钥匙开启车门后,及时为客人打开车门。
4、当有客人坐前排副驾驶座时,优先为乘客开启副驾驶座车门。
5、当有客户乘坐后排座椅时,优先为乘客开启后排车门。
6、在开门时以右手开门,同时伸出左手帮助客人挡住车门沿,对客人说:
“请小心上车。
客户在购车过程中,一般不会第一次来店就决定购车的,所以经过上述的接待后,如果客户没表示要进行下一步的产品介绍,也不进行更深入沟通的意愿,一般就要离开,这时就要启动礼貌送客程序了。
当客人步行离去的:
1、天气好时,送客人到展厅正门台阶,停下驻足弯身鞠躬,感谢客户来店赏车,向客户说再见的同时微笑着向客户挥手致意,目送客户离去,直到消失在视线外为止。
2、遇雨雪天气或阳光强烈时,销售顾问应根据实际情况(如果对方是女士)向客户确认是否需要代为叫出租车。
如果不需要,则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞,等客户上车后目送其离去,方法同开车离去客户一样。
销售顾问根据接待情况填写《来店(电)客户登记表》和《意向客户管理卡》,业务助理下班以前完成汇总填写《展厅来店(电)人数及销售状况统计表》。
禁忌:
在销售流程中,在客户表示愿意做某种举动或决定之前,千万不要迫使其做出决定或强行转入流程中的下一个环节。
但是在合适的时候,可以让客户有适度的压力感,比如签单促单的时候。
在整个接待过程中,销售接待前台起着非常重要的作用,他们要扮演的角色有:
接待前台职责:
1、对店内销售顾问人员站位的合
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