客户关系管理课程设计Word文档格式.docx

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　　2、在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。

　　3、销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。

　　4、服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。

　　公司IT基础建设情况

　　西安环太在应用1for1CRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为：

1台专用服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于内部管理、1台用于市场总监办公、1台PC用于总经理办公。

财务系统（速达3000Pro网络版）在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。

　　CRM系统现已在公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。

由于CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。

企业CRM应用需求分析

西安环太一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由Word、Excel来处理。

这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。

　　通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面急需解决的问题主要有以下几个方面：

1、客户/销售方面的问题

　　·

无法分类统计客户和潜在的客户信息

针对每个客户的业务经历不能很好掌握

对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况

无法快捷及时地考评销售人员的业绩

商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。

2、客户服务方面的问题

服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系

服务中的技术知识无法共享

缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案

3、员工管理方面的问题

员工的离开可能造成客户资源的流失

员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺

4、企业前端业务管理方面的问题

销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相应业务部门的协同工作

缺乏对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析

　　鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有效的客户关系管理软件，并做了大量的前期CRM产品对比和比较工作，最终选择了联想IT1for1客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题的良药。

方案实施

西安环太CRM项目实施方式采用以环太自身负责规划组织、安装使用为主，联想实施工程师人员进行顾问、技术问题解答为辅的方式进行。

本方案的实施可以细分为四个阶段：

　　咨询阶段（10个工作日）

　　目标：

全面了解CRM的性能、根据公司需求寻找适合公司的产品。

　　实施情况：

通过INTERNET了解目前市面上的CRM软件，向联想公司咨询1FOR1CRM的详细介绍，找到适合自身业务特点的方案产品。

　　方案准备阶段（5个工作日）

写出可行性报告并报总经理通过。

列出企业现存问题，归纳出1for1CRM针对企业问题的解决方法。

做公司实施1for1CRM投入/产出分析。

　　方案实施阶段（7个工作日）

　　1、组织1for1CRM实施小组，定义工作角色。

　　小组成员包括：

角色 

人数 

职责 

组长 

1 

负责总体规划1for1 

CRM的实施计划制定，定义企业自身业务（市场、销售、服务）属性，分配员工权限，制定客户和产品的命名规范和编码规则，细化客户和产品的分类特征。

编写针对使用者的《西安环太实施1for1CRM管理规范》，定期对实施情况加以总结并对员工的使用情况进行考评，处理意外事件。

实施工程师 

安装、调试软件，排除日常工作中可能出现的网络和软件故障，负责产品的升级和更新工作，协助进行录入工作。

产品维护专岗 

负责对公司所经营的产品的信息发生的变化（价格、配置、产品政策）进行及时地维护 

2、安装调试。

3、系统初始化。

　　根据企业自身业务特点

完成"

系统管理"

→"

基础设置"

中对"

任务状态"

、"

执行动作"

单位信息"

以及其他一些字段类型的内容定义

员工设置"

中对目前使用1for1CRM人员的权限设置

属性定义"

中对产品、定单和客户的属性设置

定义公司所经营产品的编码规则，录入产品信息

定义公司客户的编码规则，录入客户和联系人的信息

4、对使用者进行操作培训针对不同业务部门和不同权限的人员，在早期制定简便易懂的使用指南。

5、制定《西安环太实施1for1CRM管理规范》规范的制定是方案产品深入实施的重要行政保证。

　　方案试运行阶段（20个工作日）

1、熟悉产品功能，结合公司自身特色应用

2、在每日工作中，将所有客户信息和联系人分期分批由销售人员个人进行录入，既减少了实施工程师的录入工作量，提高了效率，又可以使销售人员不断熟悉操作，也有利于部门领导及时确定销售人员的业务范围，划分客户群。

3、所有使用人员，每天需要及时将客户记录和自己的工作情况录入系统（每天的录入工作一般不超过10分钟）

4、实施小组对所有使用者进行有关操作的支持，协助使用者解决具体问题。

制定每周总结和检查制度，交流使用心得，考核领导和员工的应用情况。

5、由实施小组制作针对员工操作和使用水平的检测题目，以演练的形式在"

Demo"

帐套中对大家进行测验或考试。

　　方案选型和规划

　　联想IT1for1客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。

1、1for1CRM业务流程

1for1CRM的规范流程简单明确，易于掌握，实用性很强，而且与多数企业现有的市场、销售和服务流程可以紧密配合。

同时，随着工作进程的逐步推进，信息可以在部门间共享，尤其是与客户有关的信息，不再是通过"

口说笔记"

的方式，也不仅是静态的电话、地址这些简单内容，而是成为围绕着销售机会的立体的动态的信息资源，为每个可能接触客户的不同部门的人员的协同工作提供了技术平台和资源优势。

良好的工作流程最终可以带来企业核心竞争力的提高，为实现企业的发展战略目标，迎接中国加入WTO之后带来的激烈竞争的挑战做好准备。

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2、1for1CRM解决之道

1for1CRM的主要模块为：

基础信息、市场管理、销售管理、服务管理、分析决策、系统维护六部分，针对西安环太存在的问题，我们的解决办法是：

　　基础信息→产品信息、产品分类合理安排产品的分类，设置专人（利用原来的商务部门的产品人员）进行维护，每一个经过授权的员工都可以及时地掌握当前的产品、配置、价格和其他相关政策，鼠标点击次数只需2次即可快速查阅当前公司的所有产品信息。

　　销售管理→任务管理进行销售情况的查询和分析，可以直接从销售任务中观察销售情况的进展和所遇到的问题，也可以通过对报价单和定单的查询，分析价格因素所能够起到的作用，同时可以进一步对定单的进展情况作详细而全面的跟踪，保证销售的整体过程都能够置于系统的监控和掌握之下。

"

基础信息"

客户信息"

和"

目标客户"

可以对已有客户和潜在的目标客户进行个性化的分类和录入工作，并且通过定制个性化的客户特征，可以方便地对不同客户的不同属性进行统计和查询。

　　分析决策→销售分析可以从销售状况等多角度对销售整体做出估算，通过员工分析，可以直接对销售人员的销售额和利润情况做出评判和排序，根据业绩情况对可能产生的问题加以解决。

　　桌面下的"

我的员工"

，可以直接查看每一个销售人员（也包括其他人员）的所有工作情况，其中主要包括销售员在和客户接触过程中的行为和承诺、与客户的交流中出现的问题记录、解决方法等，可以使领导及时掌握员工的具体工作状况，以便和理安排工作和协调资源对异常问题加以解决。

我的收藏"

我的客户"

可以将服务工程师的服务对象加以整理，每一个服务工程师对应一定的客户群，有利于针对特定客户进行特殊的客户化的服务工作，给客户以良好的服务界面，也便于服务人员更好地搜集和整理特定客户的服务需求，形成服务知识库。

服务管理"

任务管理"

工作日志"

可以对客户服务过程中的排错过程进行跟踪和记录，每一个服务工程师在需要的时候都可以通过调用而获知该客户的常见问题以及解决方法，避免了以往服务人员由于缺乏交流而影响服务质量的问题。

反馈处理"

可以方便地建立起一套接受客户反馈的机制，搜集客户对产品、人员、服务的建议和意见，并且通过客户信息中?

quot;

交往记录"

进行反映，可以对每一个客户的服务情况做到心中有数。

不仅可以记录客户的反馈信息，同时还可以通过"

提交"

功能，将反馈记录提交给相应部门的人员，以便安排下一步的相应的任务。

这样，客户的一个反馈可以很顺当地传达到需要了解此信息的每一位员工，使得公司能够及时调整策略，应付可能出现的各种问题。

　　通过对客户信息的记录和整理，将每个销售人员个人的客户转化为公司整体的资源，同时系统保证了销售员之间拥有各自独立的客户群，彼此不能够互相查询和修改，利用"

分配客户"

还可以使管理者将不同销售员之间的客户进行分配，保证了在某一个销售离职的情况下，客户依然能够受到和以往一样的关照。

桌面上"

我的日程"

，可以使员工对自己的工作进行合理地安排，并将工作计划在桌面上时刻进行提醒，结合在具体任务中的提醒功能，使得员工能够更好地约束个人行为，强化时间管理的概念。

　　通过对"

中"

的查询，及时掌握除客户基本信息以外的一些接洽记录、报价记录、定单记录、退货记录、反馈记录等。

这些记录作为与客户发生交易行为的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解从客户形成到交易完成的所有经历。

项目实施效果

　　该项目的实施使西安环太公司的业务往来统一化，协调性进一步加强。

实施后的效果具体表现在：

1、各业务部门之间的协作方面有了良好的沟通，业务部与技术服务部之间在销售、售后服务方面的协调得到了较好的解决。

　　2、产品信息及产品价格信息的传递的及时性有了好的改善。

　　3、客户资源得到了共享、减少了因业务人员的流动而造成的损失。

　　4、协调公司内部员工之间的工作。

5、增强了员工时间管理概念。

6、对每个客户的业务经历有了详细的记录，减少了部分工作的重复性。

　　经验小结

　　从西安环太成功实施1for1CRM的过程中，我们可以总结出企业实施CRM过程中的一些经验：

1、高层领导的重视。

CRM属于一把手工程，成功的CRM项目背后都有企业高层领导的支持。

西安环太公司从CRM理念的导入、方案的选型以及内部实施过程中，都得到了高层领导的强有力支持。

2、良好的内部团队。

西安环太公司专门成立了CRM项目实施小组，并明确彼此得分工；

实施小组出色的完成了系统初始化、内部培训和技术支持、建立使用规范、内部总结和交流等工作。

3、全员参与。

通过内部有效的培训和考核激励，保证企业内部人员充分重视和参与CRM项目的实施，做到整个企业销售、服务等部门协同工作，成为一支以客户为中心的团队。

4、技术的灵活应用。

西安环太公司CRM项目实施小组将企业现有业务流程和1for1CRM业务流程做到很好结合，充分利用了1for1CRM产品本身的个性化、协同性、全面管理等的特色，达到了良好的实施效果。

参考文献

[1]王广宇.客户关系管理.北京：

经济管理出版社，2001.

[2]王广宇.客户关系管理方法论.北京：

清华大学出版设，2004.

[3]朱云龙，南琳，王扶东.CRM理念、方法与整体解决方案.北京：

清华大学出版社，2004.

[4]野口吉昭.客户关系管理实施流程.北京：

机械工业出版社，2003

个人总结

我们学习“客户关系管理”这门课程大概有十几周，在这段时间里，我们不仅学习了CRM的理论知识，更做了模拟实验，让我对CRM有了更加深刻的认识和了解。

这次的“课程设计”，对我来说做得相当辛苦。

由于是第一次接触CRM课程设计，所以我不断在摸索中前进，中途遇到的困难可想而知。

但通过小组的共同努力，我们最终完成了我们的设计——“西安环太CRM成功实施案例”。

虽然我知道我所写的都是些皮毛，CRM系统的分析也不是很合理，但我相信，在以后的时间里我会不断前进！

我们确定好实施CRM系统的企业后，便开始有针对性地查阅文献，确定研究目标并针对我们所需要的最终结果制定计划。

由于我们在一开始缺乏经验，只能在困惑和迷茫中寻找。

在很长一段时间里，我们的脑子里除了空白还是空白，不知道自己研究目标要通过什么途径才能实现。

通过这次课程设计，也加强了我们动手、思考和解决问题的能力。

从拿到题目到课程设计完毕，历时一个星期，在这段时间里我翻阅了一些关于客户关系管理的书籍，也从中学到了很多知识。

但由于自己的知识尚浅，不能把自己的想法完善的表达出来，但我会在以后的日子里不断学习争取进步。

一、收获

生活就是这样，汗水预示着结果也见证着收获。

我想说，过程确实有些辛苦，但苦中也有乐，在如今单一的理论学习中，很少有机会能有实践的机会，但我们可以，而且课程设计也是一个团队的任务，一起的工作可以让我们有说有笑，相互帮助，配合默契，多少人间欢乐在这里洒下，我感觉我和同学们之间的距离更加近了；

我想说，确实很累，但当我们看到自己所做的成果时，心中也不免产生兴奋。

同时我认为我们的工作是一个团队的工作，团队需要个人，个人也离不开团队，必须发扬团结协作的精神。

一个人的错误，就有可能导致整个工作失败。

团结协作是我们成功的一项非常重要的保证。

CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。

把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。

CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：

通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享、从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；

通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系、降低企业成本。

对我们而言，知识上的收获重要，精神上的丰收更加可喜。

挫折是一份财富，经历是一份拥有。

通过这次课程设计使我懂得了理论与实际相结合是很重要的，只有理论知识是远远不够的，只有把所学的理论知识与实践相结合起来，从理论中得出结论，从而提高自己的实际动手能力和独立思考的能力。

在课程设计的过程中遇到问题，可以说是困难重重，这毕竟第一次做的，难免会遇到过各种各样的问题，同时也发现了自己的不足之处。

此次课程设计，学到了很多课内学不到的东西，比如独立思考解决问题，出现差错的随机应变，和与人合作共同提高，都受益非浅。

二、体会

回想我们课程设计的酸甜，我作了如下总结，一份不只是学习方面而且包括人生的体会：

（1）凡事预则立，不预则废。

做事一定要有规划。

（2）学习。

要从各种知识领域学习，向周围的人学习，从自己的经历中总结经验教训，从生活本身学习。

学习，可以让我们走出怀疑的迷雾，找到正确的方向。

（3）学会独立思考问题，而不是一味的盲从和模仿别人，要有自己的主见。

（4）怀疑——这是真正走出误区的第一步，也是创新最需要具备的素质。

没有怀疑的勇气，不对自己产生怀疑，不对固有理论进行大胆质疑，就永远不会有任何的突破。

（5）认识自己。

要尽早也尽可能多的去自己内心深处查找自己的缺陷和不足，然后一样样的去改正，超越自己。

（6）做事要抓住最本质关键的环节去做好它，而不是在一些边角的地方去不断的修饰美化。

那只是浪费时间。

（7）穷则思变。

尝试不同的方法。

（8）团队队员间要分工合作，及时反映和解决问题，一定要团结协作。

（9）行动。

任何借口都不是理由。

面对着问题，只有行动才能带来变化，带来质的飞跃。

不要唉声叹气，不要妄自菲薄，成功属于那些积极行动的人。

深刻的怀疑，不懈的学习，会带来深刻的行动，最终会带来巨大的成功。

在未来的日子里，我们会比以前更加努力，希望汗水洒过的地方，开出绚烂的花朵。

三、建议

我发表一下对“客户关系管理”这门课程的建议，仅仅是我的个人观点，仅供参考！

首先，我认为这门课程的实践动手能力比较强，课程内容的理论性太强，可能是我们学习的最大障碍。

虽说老师有要我们看课本上的内容，但是看是一回事，理解就是另一回事了。

实验相对来说简单一些，但毕竟是模拟实验，很多方面都与现实的CRM系统有很大差别。

然后，自我认为计划不难做，但计划书真的很难写，因为我们从没写过，也没见过这种课程设计计划书，一时不知道该从何下手，所以我觉得老师最好能给我们一个模板,借鉴一下里面的格式。

在此，感谢彭静老师的细心指导，也同样谢谢其他同学的无私帮助！

学习，可以让我们走出怀疑的迷雾，找到正确