旅客列车客运服务质量分类等级管理办法Word下载.docx

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各客运（车务）段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号；

定期修改维护列车静态信息，按时上报路局客运处。

第十二条路局、客运（车务）段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式，并依据各分类等级旅客列车质量标准；

客运（车务）段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。

第十三条为全面提高旅客列车服务质量，充分调动广大乘务人员的积极性，在各客运（车务）段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。

各客运（车务）段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。

路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法，各客运（车务）段、合资公司制定细化措施。

第十四条按照奖励先进的原则，路局每年度在我局担当的旅客列车中选树“精品列车”，经路局检查验收，路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号，并给予“精品列车”客运乘务人员（含车辆、公安、餐饮、保洁）每月专项奖励。

第十五条对被路局命名的“精品列车”，凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。

1．发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故；

2．发生责任旅客、职工重伤、死亡事故；

3．发生责任火灾、爆炸事故；

4．责任行包重大、大事故；

5．食物中毒事故；

6．票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件；

7．发生服务质量严重问题及严重以上路风事件；

8．铁道部旅客满意度测评排名后三名的；

9．发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；

10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。

第五章附则

第十六条本办法由路局客运处负责解释。

第十七条本办法自公布之日起实施，前发有关文电与本办法有抵触时，以本办法为准。

附：

1．动车组列车质量标准

2．直达特快、特快旅客列车质量标准

3．快速旅客列车质量标准

4．其他旅客列车质量标准

附1：

动车组列车质量标准

一、人员素质

1．列车乘务员应具有大专以上文化程度。

身体健康，五官端正，身材匀称，年龄在18—35岁，男性身高不低于1.70m;

女性身高不低于1.60m。

定期体检，持有健康证。

2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。

3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，能够熟练使用列车相关设施、设备，熟练执行规章制度；

具有较高的服务技能和应变能力。

具有良好的语言文字表达能力，能使用常用英语会话。

4．列车长从事乘务工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，掌握常用英语会话，经路局组织的岗位培训经考试合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。

初次任职在32岁及以下，岗位年龄40岁及以下。

熟悉旅客列车其它工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。

二、设备设施

1．车辆设备设施

⑴列车车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，质地高档，电子显示屏的内容准确、规范。

⑵广播系统、照明、空调、给水装置、影视系统、列车多功能室、乘务员室、监控室、备品室、储物柜、电茶炉（饮水机）、工具室（柜）、垃圾箱、盥洗间、厕所等设施齐全，正常使用。

⑶车厢的紧急按钮、灭火器、紧急开门阀、紧急破窗锤、逃生窗、防火隔断门、烟雾报警器、紧急门锁、防护网（带）、应急梯、渡板等安全、应急设施齐全，作用良好。

⑷可调节式座椅、脚蹬、折叠式小桌板、遮阳幕、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、婴儿护理台、座椅、车厢内外电子显示屏、电源插座、大件行李处、通风装置、残疾人服务设施、感应式内端门、车门、行李架、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架、餐桌、冰箱、冷藏柜、微波炉等服务设施设备齐全、良好，检修及时，符合动车组运用标准。

⑸动车组CRH2A允许配置额定功率3kw微波炉1台，额定功率1.5kw微波炉1台；

动车组CRH2B、CRH2E允许配置额定功率3kw微波炉4台。

（6）加强对动车组上部设施的维修工作。

发现上部设施故障时，乘务员立即向列车长报告并通知随车机械师。

随车机械师须及时到达故障车厢进行维修，对在运行中修复不了的，应向列车长详细说明情况。

2．服务备品

⑴列车的各种服务设施齐全完整，作用良好；

备品要质地良好，色调协调、美观，装饰典雅，清洁卫生。

车厢内的宣传框内容齐全，时刻表及时更新。

⑵头枕片、座椅头枕质地良好、平整洁净，无破损、无褪色；

头枕片一天一换、定期更新；

座椅头枕定期更换。

清洁袋具有防水、承重性能，配备充足

⑶卧具使用高档纯棉制品，做到消毒、烫平、干燥、整洁、无污渍、无折痕。

卧具使用周期不超过半年，一站直达卧铺动车组卧具备率按全列增加10套配备，其他卧铺动车组按全列增加20套配备，并做到定位摆放。

⑷卧车备品配置标准：

台布，不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶，高档台式热水瓶、积水盘，按定员配置布艺衣架、一次性拖鞋。

包房内有棉被、被套、枕套、垫背（垫毯）、小单、枕芯、卧铺套、背靠套、书报架和报刊杂志；

洗脸间有洗手液（皂）；

坐式便器备有一次性垫圈；

高包内有花瓶和鲜花（往返换）。

包房视频系统耳机，应在列车终到前及时回收，必须经消毒处理后入袋保管。

⑸售货车按照规定数量配置，刹车装置作用良好并有防撞胶条。

⑹盥洗室（洗脸间）应配有洗手液、擦手纸；

厕所内配备芳香片、水溶性好的卫生纸，及时补充；

男用厕所便池内放置芳香球。

垃圾袋符合不同垃圾箱规格，质地良好并印有担当段名称，并配有环保垃圾袋。

配有一次性纸杯。

杂志、服务指南按规定配备。

洗手液、垃圾袋、卫生纸等低值易耗品要及时补充，保证使用。

⑺加强对备品的管理。

要根据担当动车组客流的规律，按规定配置服务备品，保证正常使用，加强对服务备品的管理，防止流失和浪费。

服务备品须在库内摆放，特殊情况需要在始发站摆放的，应将所配的服务备品分装，不得上车分包。

服务备品做到定位摆放、定置管理，将备品定置管理工作纳入考核范围。

此外，遇有厕所、电茶炉等设备故障，要悬挂设备故障提示牌。

三、安全制度

1．无责任行车、火灾、爆炸、旅客伤亡和食物中毒事故。

2．应急预案完善，具有可操作性。

当动车组运行中发生火灾爆炸危及列车安全时，列车乘务人员应当立即使用紧急制动阀或按下火灾报警按钮，通知司机停车，并将旅客疏散到安全车厢，及时关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长、乘警、随车机械师、司机和列车长应当迅速启动应急预案。

3．消防器材等应急安全设施，乘务员做到知位置、知性能、会熟练操作。

4．适时宣传安全常识和正确使用车辆设备方法等内容，设置警示标志，提示旅客遵守安全乘车规定。

动车组内及中途停靠站台不应吸烟，做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。

5．动车组到站停稳后，司机或机械师开启车门；

开车前，列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机或机械师关闭车门；

运行中，旅客不倚靠车门。

列车在运行中与司机室相连接的车厢内端门应锁闭。

6．正确使用电器设备，安全使用电源，不乱接电源，不超过允许负载；

公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器。

配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。

四、服务要求

1．应通过图形符号、电子显示、广播、服务指南等方式宣传设备使用方法和乘车须知，方便旅客实现自助服务。

2．仪容端庄，精神饱满，举止得体，微笑服务，具有亲和力。

3．对需要重点帮助的旅客及时提供相应服务，做到有登记、有服务、有交接。

4．途中晚点15min以上，列车长应代表铁路向旅客致歉；

晚点1h以上，逢用餐时间，列车长向客调汇报车内人数，客调安排车站向列车提供食品，由列车免费为旅客供餐，并积极做好服务工作。

5．及时帮助求助旅客，礼貌接待旅客问讯，认真受理投诉，做到首问首诉负责，不推诿、不延误；

对非本职范围的应转告相应岗位乘务人员，及时妥善处理。

6．应配备服务指南和列车免费读物。

服务指南按规定印制和摆放，并及时补充；

免费读物按规定摆放。

具体摆放标准：

一等车厢从左至右分别为：

《和谐之旅》、

《旅伴》、

《上海铁道》、

《报林》和《旅客报》；

二等车厢从左至右分别为：

《报林》、

《旅客报》。

《青年时讯》（中国青年报）摆放另按铁道部有关要求执行。

若铁道部对动车组摆放期刊种类作出调整或提出新要求，则按照铁道部新规定执行。

7．启用热备车时，乘务人员应做好解释和服务工作，认真解决旅客换车过程中出现的问题。

8．大件行李存放处用于摆放旅客的大件行李，不应挪作他用；

乘务人员应引导携带大件行李的旅使用大件行李存放处。

五、着装管理

1．基本要求

分工种统一着装，着装整洁，佩戴相应标志；

客运人员着装靓丽美观，动车组制服原则上每二年更换一次。

2．换装时间

根据季节、气温变化进行换装，做到换装统一。

原则上3月1日换春秋装,女性客运人员，应穿裙子；

6月1日换夏装；

10月1日换秋装；

12月1日至2月底加冬装。

3．正装和休闲装

每周一至周五穿着正装，双休日（周六、周日）及法定节假日穿着休闲装，遇有一次出乘穿着正装和休闲装，需带好正装和休闲装。

由各客运段统一负责洗涤，洗净后，做到熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

洗涤费用单位与个人比例为8:

2。

4．定期培训

各客运段定期对动车组乘务人员的仪容仪表、礼节礼貌进行培训，培训主要内容为仪容仪表、言谈举止、姿态（站姿、坐姿、行走）、面部表情、说话方式、服务技能等。

5．人员管理

经路局客运处与各客运段对现有动车组乘务人员核定后，登记在册，建立档案。

遇有人员变动时，由各客运段上报路局客运、财务处，经审核，由客运段与定点制服厂联系制作。

同时，考虑动车组乘务人员的流动性和对制服的管理，人员变动时，制服收回，并由各客运段负责管理。

6．各客运段对动车组列车客运乘务人员着装制定实施办法。

六、保洁卫生

保洁实行专业化管理，运行中有随车保洁人员适时保洁。

车外皮见本色、无污痕，车厢内明亮、美观、整洁，地面干净、无污渍，厕所、洗脸间清洁、干燥、无异味；

途中适时回收废弃物；

备品定位，保洁工具隐蔽存放；

拖把、抹布等备品分类使用，更换及时。

定期清洗空调通风设施，定时强制通风，保持空气清新。

合理确定排污时间，及时排污，确保厕所正常使用。

2.出库保洁卫生标准

⑴厨房空调口、天花板无污迹、无灰尘，地板无污渍。

⑵废物箱内外壁清洁，桶内无垃圾，无异味。

⑶餐台、餐桌、座椅干净整洁，无杂物，餐车地板洁净。

⑷垃圾分类收集、装袋扎口、定点投放，废物箱清空无异味，桶壁擦抹干净。

⑸洗手盆、便器通畅，无污物、无异味，金属部件清洁，无水迹，桶壁内外擦抹干净，洗脸间、厕所镜表面干净、明亮。

⑹卫生间门及厕所内外壁板、天花板干净，地板洁净。

⑺纸架、用品存放格表面无积灰、内无杂物。

各类易耗品配放齐全，换上的卷纸、盒纸叠成对称三角形。

⑻车厢天花板、壁板、空调口、窗户内玻璃无积尘、无污迹。

⑼窗台、小桌板、行李架、大件行李存放格里外擦抹干净、无污迹和杂物，座椅扶手清洁无积尘污垢。

⑽地板洁净、无污迹，座位后网兜清洁无杂物，各类杂志和服务手册、清洁袋摆放整齐。

⑾更换座椅头枕片和二型一等车枕套，对明显污迹的座椅面及时清洁、洗净。

⑿座椅转向到位，窗帘拉放位置统一。

⒀清洁工具及备品定位摆放在规定位置。

⒁动卧车卧具折叠整齐，备用卧具装袋保管，已使用与未使用的分别存放。

3．折返保洁卫生标准

⑴座椅转向到位。

⑵窗帘拉放位置统一。

⑶台面、座椅、网兜、窗台、地面垃圾清理干净。

⑷地面拖抹干净。

⑸便器、洗手池无污物，厕所地面拖抹干净、板壁面板、镜面、部件无污迹。

⑹二型车门框擦抹。

⑺折返保洁时，应在车门处设置提示标志。

4．随车保洁卫生标准

⑴洗脸盆、洗手盆、便器通畅无污物，厕所废物箱及时清理。

⑵洗脸间、厕所地面无污迹、无水迹。

⑶洗脸间、厕所壁板、面板、玻璃镜面、部件无污迹、无水迹。

⑷车厢地板无污迹、无水迹。

⑸车厢台面、座椅后网兜、座椅、窗台杂物清理及时。

⑹废物箱门无污迹。

⑺各类服务备品补充、更换及时。

⑻清洁工具及备品定位摆放。

⑼垃圾袋扎口，按规定投放。

5．深度保洁卫生工作规定。

⑴有计划进行深度保洁。

上海动车客车段每月28日前，将次月的动车组二级修月度计划报路局车辆处、客运处，并书面通知相关客运段和双铁保洁公司。

保洁公司相应安排深度保洁作业，并与动车客车段、客运段建立联系制度。

⑵认真做好深度保洁工作。

保洁公司加强对动车组列车在顶棚、门帘等部位的隐蔽污垢深度保洁，同时，每季组织对座位的保洁清洗以及CRH2A型动车组饮水机的消毒清洗。

相关客运段客运质检员做好对保洁公司深度保洁质量的验收后签字确认，并建立台帐。

⑶完善考核制度。

相关客运段每月5日前将次月的深度保洁验收考核情况汇总后报路局客运处。

路局客运处依据《动车组列车保洁合同》，按动车组月度深度保洁质量不达标次数进行考核。

⑷强化协调机制。

将动车组二级修与有计划进行深度保洁联动工作，纳入路局动车组月度例会议题，协调解决有关动车组深度保洁工作中存在的问题。

6．根据动车组的车型确定列车长与折返保洁人员交接位置，1A为1号车（重联为9号车）、2A为7号车、1B为9号车、2B为3号车、2E为9号车。

折返保洁没有列车长和折返站保洁组长签字的，一律不得支付保洁费，因列车晚点、保洁时间不足5分钟的，在签收单上注明。

七、饮食供应

1．严格执行《食品卫生法》。

商品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。

快餐供应必须采用常温链食品；

销售的配餐符合国家食品卫生规定。

2．餐饮供应卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员卫生合格，穿着规定服装，佩带标志，上岗持有健康证。

3．餐车环境布置优雅、舒适，方便旅客用餐和选购商品。

必须坚持方便、快捷、面向大众的原则，以满足旅客不同需求为目的。

4．建立商品目录库管理制度，并根据不同线路配置商品，印制价目表，满足旅客需要；

餐车提供订、送餐服务，饮食品、配餐种类丰富，价格合理，正餐不高于15元的盒饭必须不少于两种，禁止捆绑销售、搭售商品。

5．列车上销售的食品和商品，必须由餐饮公司统一采购。

餐饮公司销售人员应将上车食品、商品的出库单交列车长以备检查。

列车销售的食品和商品应当明码标价、一货一签，有“CRH”标记,并按旅客要求提供发票。

6．加强对餐车的管理，餐饮人员要正确使用冰箱、微波炉等电器设备，餐车冰箱内设有专用食品箱，只限于放置乘务人员用餐的熟食品；

销售的配餐符合国家食品卫生规定，报废餐不得销售，并贴有“报废签”。

7．餐饮人员负责列车运行中餐车的清洁卫生，商品、备品存放不得侵占通道和影响安全。

列车到站、开车时，餐饮人员应当在餐车门内立岗迎送旅客。

8．所有商品必须有食品安全“QS”标志，移动售货在列车始发5分钟后方可开始，终到前10分钟停止。

销售餐食应带一次性手套，需要送餐的要在规定时间内送到旅客手中，推车销售食品不得高声叫卖，不得干扰旅客，服务过程中主动避让旅客。

9．严格乘务用餐和招待餐管理，乘务用餐仅限于乘务班组人员，包括客运人员、机械师、司机、乘警和保洁人员及车队添乘人员，除此之外，各级添乘人员、出差人员一律按销售价格购买。

需招待客人的，一律由客运段协调餐饮公司，明确餐食标准、数量并及时结算。

八、广播宣传

1．动车组广播要体现较高的水准，广播员必须具备严格的资质、资格，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书。

2．广播员播音必须使用标准普通话，做到发音标准、口齿清晰、语调亲切、语速适度、富有感情。

3．运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。

运行时间超过3个小时的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。

卧铺动车组始发后20分钟停止播音；

列车终到每年4月1日至10月31日清晨6点45分开始广播，11月1日至3月31日清晨7点开始广播。

4．列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。

动车组广播常用内容实现录音化，CRH1型广播内容数据应上传动车组旅客信息系统中。

5．动车组遇有临时停车、晚点、设备故障等突发情况，应立即广播应急稿，通过直播做好宣传，需要直播的临时稿件由列车长审定后方可播出。

6．建立广播员日常管理档案，对广播员日常播音质量及优缺点进行记载并备案，作为广播员上岗依据。

九、乘务管理

1．乘务组在列车长领导下按各工种《岗位责任制》分工负责，完成乘务工作任务。

2．定员标准：

动车组客运乘务人员单组实行1名列车长2名列车员，大编组实行1名列车长4名列车员，卧铺动车组实行1名列车长5名列车员。

3．建立乘务例会制度。

动车组列车在始发放客前或开车后10分钟内和进库终到前15分钟，由列车长召集乘警、机械师、餐饮领班和保洁组长在餐车召开动车组工作会议，布置工作、沟通情况、协调相关事宜。

4．适当调整乘务交路。

客运段应在路局核定的总定员内，配齐配强动车组乘务人员，并按照国家法定工作时间合理组织交路，动车组每天乘务交路连续值乘时间原则上不超过14小时，确保乘务人员以充沛的精力、饱满的精神状态出乘。

5．加强乘务员的培训。

各客运段和餐饮、保洁公司要制定动车组乘务人员培训计划，定期组织对列车长、乘务员和餐饮保洁人员的岗位轮训，不断提升综合素质。

⑴列车长培训。

各客运段每季组织对列车长培训一次，主要针对作业现场存在的普遍性和倾向性问题，开展形式多样、有针对性的培训，同时，将岗位培训纳入日常考核工作中。

⑵乘务员培训。

按照轮班制度，利用轮班的时间，组织全体客运乘务员的岗位轮训。

重点对应急处理、作业标准和服务礼仪等培训。

⑶餐饮、保洁人员培训。

餐饮、保洁公司要利用班前点名和休班时间做好作业人员的日常岗位培训，不断提高餐饮、保洁人员的岗位技能。

6．严格动车组查验票制度。

列车长根据车站提供乘车人数通知单，在开车后组织对空余席位和无座人员进行核对、验票，卧铺动车组核对作业应在始发后20分钟内完成。

列车在始发站、中途站，应将一等车的端门锁闭，列车要指定专人负责验票。

列车在办理旅客越站手续时，必须严格按照动车组列车超员率的规定，合理控制列车超员情况。

7．完善结合部管理。

明确动车组各工种岗位职责，动车组餐饮、保洁、机械师和乘警的工作流程由相关单位报客运段，客运段组织列车长学习、培训，作为列车长加强结合部管理，以及运行途中各工种作业的督促和监管。

附2：

直达、特快旅客列车质量标准

一、人员素质

1．列车乘务员应具有高中以上文化程度。

身体健康，五官端正，身材匀称，男性身高不低于1.70米，女性身高不低于1.60米。

直达特快列车乘务员年龄在35岁以下；

特快列车乘务员年龄在40岁以下。

2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，熟练执行规章制度，业务精通、技术过硬，应变能力强、作业标准高。

直达特快列车员及特快列车软卧列车员掌握简单英语会话。

4．列车主要工种乘务员经考试合格后方可任职。

在任职前还应具备以下条件：

⑴广播员：

担任列车员职务工作时间满一年以上，通过专业技术培训，取得机械操作合格证，考试合格并通过省、部级普通话培训考试，取得合格证书，持证上岗。

⑵餐车长：

担任服务员职务工作时间满二年以上，业务熟练，具有较高的经营管理水平。

⑶厨师：

担任厨师职务工作满二年以上，需有一级以上厨师证书。

⑷列车值班员：

担任列车员职务工作时间满一年以上，铁道运输（客运）专业中专及以上毕业或经路局组织的岗位培训经考试合格。

⑸列车长：

从事乘务工作时间满二年以上，直达特快列车长须具有大专及以上文化程度，特快列车长须具有高中（中专、中技）及以上文化程度，铁道运输（客运）专业中专及以上毕业或经路局组织的岗位培训经考试合格;

男性身高不低于1.70米，女性身高不低于1.60米。

初次任职在35岁及以下，岗位年龄女45岁及以下，男50岁及以下。

熟悉旅客列车其它工种业务，掌握常用英语会话，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。

二、设施设备

1．车辆设施设备

⑴列车车内各种图形标志齐全醒目、型号一致、位置统一，电子显示屏的内容准确、规范，方便旅客。

⑵车辆设备设施齐全，符合客车运用标准，无违规改造和改变用途；

广播、照明、空调、电茶炉、冰箱、供水、供暖、沪萨列车供氧、集便器等设施作用良好，正常使用。

⑶紧急制动阀、人力制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆（滑道）、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌