海鸥大厦酒店标准工作程序misskiddWord格式文档下载.docx
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FD14Handlingexpectedcheckout处理估量离店客人
FD15Handlingguestenquiriesandintroducingfacilities处理客人查询并介绍店内设施
FD16Handlingin-houseamenities处理客人欢迎品
FD17Handlinglatecheck-outrequest处理延迟退房的要求
FD18Handlingmessage处理留言
FD19Handlingofcomplaints处理投诉
FD20Handlingofguestcompliments处理客人致意
FD21Handlingwake-upcallsrequests处理叫醒的要求
FD22Keyauthorization钥匙的授权
FD23Lost&
Foundprocedure失物招领程序
FD24Lossofsafedepositboxkey保险箱的钥匙丢失的处理
FD25MaintainingCommunicationLogBook使用交班本
FD26Preparationforguestarrivals为客人到达做好预备
FD27Printingarrivalreportsandregistrationcards打印来客报告和登记卡
FD28Registeringawalk-inguest散客登记
FD29Registeringguestwithconfirmedreservation为确定的预订房间的客人登记
FD30Roomchangeprocedure调房程序
FD31Safetydepositbox保险箱服务
FD32Takingreservation办理预定
FD33Travelagencyvoucher旅行社入住卷
DEPARTMENT:
FrontDesk
部门:
前厅部
JOBTITLE:
GuestServiceAssociate
职称:
前台职员
TASKNO:
FD01
号码:
TASK:
Awaitingroomhandling
工作职责:
等候房间(1of2)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备:
工作台
WHATTODO
工作程序
HOWTODO
操作明细
WHY
工作目的
Registerfortheguest.
为客人登记
Searchforvacantdirtyroom.
在系统中找空房
Askroomcontrollerforroomcleaning
请房态操纵员确认洁净房间
Makeregistrationfortheguestaccordingtotheregistrationprocedure.
Ifvacantcleanroomisnotavailableimmediately,searchforvacantdirtyroomatfirstandcalltheHousekeepingtorushrooms.
Enoughtimeforcleaningroom.
假如当时没有洁净空房,第一在系统中找空房脏房,赶忙通知客房部打扫。
Inviteguestforwelcomedrinkbysaying:
Mr.Mrs.XX,theroomweblockedtoyouisundercleaning,andHousekeepinghasbeeninformedforrushingroomanditmaytakeabout30minutes.MayIinviteyoutohaveacomplimentarydrinkinourLobbyLoungeandIwillletyouknowassoonastheroomisavailable.〞
邀请客人在大堂酒廊喝一杯免费饮料等候,并告知打扫房间大约需要的时刻,房间打扫好后赶忙通知客人。
Letguesthavetimeidea.Showoursinceritytoserveguest.
Courtesycompensationforguestwaiting.Letguestfeelourhumility.
让客人感受到我们真诚的服务。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
起草人
APPROVEDBY:
MRRAYZHOU
批准人
POSITION:
FOM
职位:
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
FD01
等候房间(2of2)
OperaWorkstation
Checkandcallroomcontroller
随时与房态员确认房间状况
Checkinsystem
系统登记
Keepmonitoringtheroomstatusinthecomputer.
在系统中随时检查房态
Assoonastheroomstatusischangedtothevacantclean,sendtheroomkeyandwelcomebooklettotheguestpersonally.Bysaying:
Mr./Mrs.XX,Iamsorrytohavekeptyouwaiting.Nowtheroomisready,theroomnumberisXX.Thankyouforyourunderstanding.〞
ApologizeforthewaitingandintroducetheGSA-Conciergetoescorttheguesttotheroom.
Checkintheroominthesystemimmediately.
房间一打扫好后,赶忙把钥匙送给客人,并对客人的等候表示歉意。
行李赶忙送到客人房间,并在系统中登记入住房间。
Getupdatedroomstatusatfirsttime.
在第一时刻得到更新的房态
Efficiencyserviceactionwillletguestfeeloursincerityandhumility.
提供快捷的服务。
Roomconnectwiththetelephoneline.Anticipateguestrequest.
系统登记房间使线赶忙接通
FD02
Billinginstructionhandling
账目说明(1of3)
Clarifythebillinginstruction
确认付账说明
Collectdepositorimprintcreditcard.
收取押金
Billinginstructioncanbeclarifiedasfollowing:
GuestApaysforguestBbycashorcreditcard.Bothguestsareindifferentrooms.
付账说明可如下:
A客人给B客人付账。
两个客人在不同房间。
ModifyA&
Bguestremarksaccordinglyiftheygetroomchangeorearlydeparture
A或B客人如有提早离房或换房,需随时更新其备注
Sufficientdepositshouldbecollectedortaketheimprintofcreditcardvoucherandgetenoughapprovalamountforcreditcardpaymentwhichshouldcoverthetworoomsestimatedconsumption.
收取足够押金以确保足够两个房间住店期间所发生的费用。
Tickontheregistrationcardunder:
Billinstruction〞YES.Notetheguesthis/hersignatureisapprovedtopayguestB‘sbill.HelptheguestAtofillupthefollowingitemsatthebackoftheregistration.
*GuestAtickon〝YES〞underbillauthorization.
*GuestB‘snameandroomnumber
*Paymentinstruction
关心客人填全付款说明书
Differenthandlingwaystodifferentbillinginstruction.Makesurepreciseservice.
依照不同付账说明采取不同的服务。
Depositpolicyshouldbeapplied.
Careabouthotelbenefit.
应用押金收取的政策。
保证酒店利益。
Alwaysdomorefortheguest.
为客人多做
账目说明(2of3)
Collectdeposit
收取现金押金
Taketheimprintcreditcard
刷卡付押金
Ifpaidbythecreditcard,takeEDCvoucherofthecreditcardandattachwiththeguestA‘sregistrationcard.
假如付信用卡做押金,将信用卡授权卡单附在A客人登记卡后。
Non-registeredguestApaysforin-houseguestBbycash.
CollectenoughcashdepositfromguestAwhichshouldcovertheestimatedconsumptionofguestB.
PolitelyinvitedguestAtosignpaymentauthorizationformontheGuestBusinessCardandleavecontacttelephoneNo.
店外的A客人为住店的B客人付现金押金。
收取足够的现金,请A客人在B客人的登记卡上签付款授权书,并留下联系。
Non-registeredguestApaysforin-houseguestBbycreditcard.
TaketheimprintofGuestA‘screditcardwithoneblankcreditcardvoucher.
PolitelyinviteguestAtosignonthecreditcardvoucherandpaymentauthorizationonguest
B‘sregistrationcard.
账目说明(3of3)
Makeremarks
备注
店外的A客人为住店的B客人付信用卡作为押金。
印空白的信用卡单,请A客人在空白信用卡单上签字,在B客人的登记卡上签付款授权书,并留下联系。
随后将客人签过字的空白信用卡签购单储存在值班经理保险箱,并在系统中做备注提醒职员。
Writedownthenoticeontheregistrationcardandkeyinthenoticeinthesystemlike,P/BoutsideMr.AVISA#4500XXXX,voucherinDMSafe#123〞
在登记卡上填全付款说明并依照情形写明备注,并在系统中做相应的注明。
ToalertotherGSA.
KeepconsistentserviceisonepointofXxxHotelHospitality.
提醒职员注意。
DEPARTMENT:
FrontDesk
部门:
JOBTITLE:
FD03
号码:
Blockroomsforarrivals(page1of3)
房间预留
Blockroomsprioritotheguestswhohavespecialrequestsie:
connectingroom,cornorroometc.
预留VIP房间。
Blockroomsforearlyarrivals.
为早到的客人预留房间
LetroomcontrollerblockroomsforVIPonedaybefore.BlockroomsfromthereservationscreenusinginOperatosearchforthedesiredroomtype.
由Roomcontroller为VIP提早一天预留房间。
在Opera内使用从预定屏中预留房间,以寻求所需房间的类型。
Blockonlyvacantcleanroomforearlyarrivals.
为早到的客人预留洁净的空房间。
Informrelevantdepartmentsforthevariousamenitiesrequested.Forexample,flowersandfruitsbasket.
通知有关部门提供所需的各种欢迎品。
例如,鲜花,果篮。
InputDNC〞intheinstructionfieldinreservationscreenforstaffspecialattention.
在预定屏备注栏输入DNC以提请职员注意。
Asfaraspossible,blockvacantcleanroomsonedaybefore.
尽可能提早一天预留洁净空房。
ToensurethatVIPguestshavetheirpriorityroomblockagesothatspecificneedswillbemetaswellastoblockthebestroomsforthem.
确保VIP客人享有预留房间的优先权,以便满足其具体需求并为其预留最好的房间。
Wewillensureourproceduresarecustomerfriendlyandeasyforthecustomerandstaff.
我们要保证我们的服务程序有益于客人并方便职员。
Toalloweachdepartmentstotakethenecessaryactionstopreparetheroomfortheguest.
让每一个部门采取必要的举措为客人预备好房间。
Toalerteveryonethattheroomblockedshouldnotbechangedbecauseitemsmayhavebeenplacedintheroom.
提醒各位:
因为房间内各项备品已放置,因此不可更换。
Toensurethattheroomsarereadycheck-inimmediatelywhenguestsarriveearly.
确保当客人较早到达时能够赶忙登记入住。
MRJAMEXI
POSITON:
GM
职位
前厅部
FD03
Blockroomsforarrivals(page2of3)
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- 关 键 词:
- 海鸥 大厦 酒店 标准 工作 程序 misskidd