精编范文健身房前台礼仪培训范文word版 17页Word文档下载推荐.docx
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与会员相遇
1、在场地内遇到会员时:
语言:
“您好!
姿态:
员工在场地行进中遇到会员时,在距离会员一米的地方,停下,侧身让路,目视会员,双手体前交握。
2、当同时遇到公司领导(同事)与会员时:
当在健身中心的任何地方同时遇到领导(同事)和会员时,要首先向会员表示问候或满足其所提要求,在不防碍服务会员的前提下,与领导或同事点点头示意即可。
3、在场地内遇到多个会员正在交谈时:
当在场地内有多个会员正在交谈时,而你却正要从此经过。
1)、“先生/女士,对不起!
打扰您一下!
2)、“谢谢!
3)、侧身从会员中间穿过。
注:
如果有其他通道必须绕行。
3、与会员并行时:
“您先请!
1、同时出入健身中心(洗手间、浴室?
?
)主动为会员开门,侧身站在门边,等会员进出后,员工方可出入。
2、同时出入电梯。
主动为会员按电梯开关,电梯门打开后,用右手稍档一下,请会员先行。
3、当会员寻求帮助时:
请问有什么可以帮助您的?
微笑,上身微向前倾,双手体前自然交握。
健身俱乐部投诉处理中的礼仪:
“非常抱歉!
是我们工作的疏忽给您带来了不愉快;
真心的希望得到您的谅解!
微笑,基本姿态站好,向会员鞠躬45度以示道歉;
坐下认真倾听会员的投诉,坐在椅子的2/3处,双手放置腿上,上身向前微倾。
四、健身俱乐部纠错礼仪
当你发现会员违反俱乐部规定时:
“先生/女士您好!
打扰您了!
1)为了您不至于在运动中受到损伤,请您换好运动鞋(换掉牛仔裤)再上器械,谢谢您的合作!
2)为了您和大家的健康,请您把(痰吐到指定的地方)烟熄掉好吗;
我代表健身中心谢谢您的合作!
3)为了您孩子的安全,请不要让他进入场地,谢谢您!
五、健身房服务语言规范
1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声;
2、与会员对话交谈时应有称呼声;
3、工作中出现不足时应有歉意声;
4、会员为我们提出宝贵意见时应有感谢声;
5、节日到来时应有祝福声;
6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声;
7、耐力运动过程中应有鼓励声;
8、健身完毕离去时应有送行声;
9、工作中的服务忌语:
不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。
六、健身房前台语言礼仪
1、招呼:
“您好,欢迎光临**健身!
2、接待:
“早上好/下午好,XX先生/XX小姐。
3、会员登记:
如果会员没有自动给会员卡:
“抱歉,请出示您的会员卡。
如果会员忘带会员卡:
“请问您的名字和会员卡号码。
4、还卡:
祝您健身愉快!
5、会员等待刷卡:
“对不起,请您稍等。
6、会员参观“请您填好这份表格,接待您的会籍顾问马上就到。
7、会员携同朋友:
“请稍等,您的会籍顾问将带领您的朋友参观。
8、当会员离开了健身中心时:
“您好,欢迎下次光临,请慢走!
七、器械指导语言规范
1、会员做错动作时要及时更正:
我能为您演示一下标准动作吗?
”“您的动作如果再改进一下,达到的健身效果会更好。
“您好,您现在的动作是高危动作,会伤害到您的身体****部位,如果不耽误您锻炼,我给您演示一下示范动作。
2、当为会员做保护的时候应说:
先生/女士,为了更好的完成动作,在我保护的时候有可能会有轻微的身体接触,希望您不要介意。
八、健身房服务礼仪规范
我们应牢记:
提高会员的满意度是我们服务的主要职责。
1、微笑
要让微笑贯穿整个服务过程中,没有微笑的服务是不完美的服务。
2、问候语
当会员走进健身中心时,所有员工必须面带微笑,亲切、礼貌的向会员打招呼。
要求员工努力记住经常光临的会员,以其姓氏直接问候,会使会员感到亲切、温暖。
3、热情
我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。
4、尊重
尊重他人,尊重自已,维护他人的权益。
应对特殊情况礼仪:
当会员的要求超出我们的服务范围时:
“真的非常抱歉,您的***要求我真帮不到您,我也觉得很遗憾。
您看是否可以******?
标准的站姿,微笑。
九、其他常用礼仪介绍
1.介绍礼仪:
介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。
介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。
介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。
注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点别人。
2.名片礼仪:
两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微倾向对方,并简单寒暄“多多关照”
3.同行礼节:
两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不能并排走
4.保持距离:
适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,因民族、区域、文化、身份、关系等因素会有所区别。
通常认为:
1.2米-1.6米为社交距离;
0.5米-1.2米为私人距离;
小于0.5米为亲密距离;
大于3.6米为公共距离。
5.鼓掌礼仪:
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意,鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心。
6.送客礼仪:
主动为客人开门
7.鞠躬礼仪:
身体向下弯曲成30度角,头颈背一条线,目光落于体前1米处。
用于迎送客人,自我介绍或交换名片时。
篇二:
健身娱乐服务礼仪培训
健身娱乐中心服务礼仪与岗位职责
塑造良好的职业形象
创造全新的精神享受
第一章现代礼仪概述
自古以来,礼仪在人们的社会生活中,一直都处于至关重要的地位。
在现代社会着,礼仪是人们生活中不必不可少的部分,是社会生产力发展带来的精神文明的象征,也是促进社会进步、创造良好的社会风尚的道德规范。
中国是世界公认的文明古国之一,也是人类文明的发源地之一。
中国自古以来都崇尚礼仪,而且素有“礼仪之邦”的美称,富有文明礼貌的优良传统。
早在我国周代已经开始形成一套完整的礼仪制度,古代的传统美德,迄今仍有许多备受推崇。
第一节礼仪的概念与意义
一、礼仪
礼仪上指人们在一定的社交场合中,为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。
二、现代礼仪构成的三要素
仪表仪容礼仪、仪态礼仪、语言礼仪是现代礼仪构成的三要素。
三、讲究礼仪的重要性
1、讲究礼仪是社会主义精神文明建设的客观要求。
2、讲究礼仪是社会生活中应有的行为规范。
3、讲究礼仪有利于建立良好的人际关系。
4、讲究礼仪是社交
活动的需要。
5、讲究礼仪有助于增强国人的民族自尊。
第二节礼貌礼节修养
一、礼貌的概念
礼貌是指在人们日常生活和相互交往中应具有的相互表示敬重、友好的品质和行为。
礼貌是一个人道德修养、文明程度和文化层次的体现,礼貌是一个人思想道德品质的基本内容,礼貌是在与人交往接触的过程中,通过仪表、仪容、仪态以及语言与行为举止体现的。
二、礼节的概念
礼节是人们在相互交往中,表示相互问候、致意、祝愿等惯用的形式。
三、酒店服务人员礼貌修养的基本准则
(一)自信与微笑的原则
(二)谦虚与相互尊重的原则
(三)理解与宽容的原则
(四)热情与乐于助人的原则
(五)真诚与遵时守信的原则
(六)遵守社会公德的原则
四、培养礼貌修养的途径
1、有德才会有礼,修礼宜先修德。
2、学习礼节方面的知识,使自己博闻多识。
3、广泛涉猎科学文化知识,用丰富的知识充实自己。
4、努力进行自我性情陶冶,纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习惯。
第三节酒店服务常用的礼节形式
一、见面的礼节、
1、问候与致意
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话,如"
您好"
、"
早上好"
“下午好”、"
晚上好"
欢迎光临"
等。
问候时,距离不应太远,以正常说话声音使对方能听清为宜,眼睛应注视对方。
通常,年轻者应先向年长者问候,男性应先向女性问候,身份低者应先向身份高者问候。
致意包括招手、微笑、点头示意等。
与同事、熟人每天第一次见面时可以问候,再见面时微笑或点头示意即可。
在社交场所,由于人多、距离远,与不太熟悉的人也可致意。
在服务工作岗位上时,遇到身份高的领导或者熟人时也可致意。
2、介绍礼
人际交往中,不相识的人若有相识的愿望,可以自我介绍或由第三者介绍。
自我介绍或介绍他人时,态度要诚恳。
自我介绍时要自信并自识,需有自知之明,对自己作出正确的评价;
要自谦,对自己的评价要留有余地。
介绍他人时要热情、客观、掌握分寸。
介绍有先后之别:
一般是先将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者;
先将男士介绍给女士;
先将主人介绍给客人。
介绍时,一般双方要起立,年长者、身份高者和女士可例外。
3、名片礼
递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。
递名片时应用双手(至少用右手),目视对方,微笑致意;
接名片时也要用双手,以示尊重,接过名片认真看一遍再收好。
西方人交往时一般不随意交换名片。
4、握手礼。
握手礼源于中世纪的欧洲,现已成为全世界人际交往常见、最普遍的见面礼。
见面行握手礼时,主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手;
朋友平辈间以先伸手为有礼;
祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。
行握手礼时,上身稍前倾,立正,目视对方,微笑,说问候语或敬语。
5、鞠躬礼。
鞠躬礼源自中国,现在盛行于日本、韩国和朝鲜。
行鞠躬礼时应立正,脱帽,微笑,目光正视,上身前倾巢出动15-30度(赔礼、请罪时例外)。
平辈和上级欠身点头即算还礼。
6、合掌礼
合掌礼亦称合十礼,佛教礼节,盛行于印度和东南亚佛教国家,泰国尤盛。
行礼时,双手合拢于胸前,微笑低头,神情安详、严肃。
对年长者双手举得越高越有礼,但手指尖不要过额头。
7、抱亲吻礼
抱亲吻礼是盛行于西方、俄罗斯等国和阿拉伯世界的礼节。
在一般情况下,父母和子女间亲吻脸和额头,平辈亲友间贴面颊,亲人、好友之间拥抱、亲吻脸、贴面颊。
在公共场合,见面时拥抱亲吻以示亲热,但通常只是一种礼节。
关系亲近的女士间亲吻脸,男士之间抱肩,男女之间贴面颊;
晚辈亲吻长辈的额头,长辈亲吻晚辈的脸或额头;
对高贵的女士,男士吻其手背以示尊敬。
还有其他一些见面礼节,如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。
第四节仪表仪容礼仪
一、仪表仪容的概念
仪表即人的外表,它包括人的容貌、服饰和姿态等方面。
仪表是一个人的精神面貌内在素质的外在表现。
仪容则主要指人的容貌。
二、注重仪表仪容美的意义
1、企业员工仪表仪容反映企业服务水平和管理水平。
2、注重仪表仪容是尊重顾客的需要。
3、注重仪表仪容是提高企业经济效益的要求。
4、注重仪表仪容是企业员工自尊自爱的表现。
三、仪表仪容美的基本要求
(一)服饰礼仪
服装反映着一个人的生活水平、文化水平、和各个方面的修养。
从总体上来讲服装要清洁整齐、色彩协调、美观大方。
1、制服是一个人所从事职业的标志服装。
商场营业员应身着统一、规范的工作服,工牌号端正地挂在左胸前。
2、衣、裤、裙不起皱,穿前烫平,穿后挂整齐,不乱压乱扔,保持服装平整、笔挺。
3、工作服要勤换洗,衣裤无污垢、油渍、异味,领口与袖口尤其要保持干净。
4、鞋、袜也是服装的一部分,皮鞋应保持干净、光亮,袜子的颜色要与皮鞋、裤子的颜色协调。
5、衣服拉链完整、扣子无掉落,无开线、破缝现象。
(二)外貌修饰
1、头发:
头发要适时梳洗,发型要朴实大方。
男员工不留大鬓角,头发后端不能触及衣领。
女员工头发前面不遮脸,后面不披肩。
不可把头发染成黑色以为的其他颜色。
2、面部:
男员工不允许留胡须,应保持面部清洁。
女员工可化淡妆,化妆时,应突出美的部分,遮掩不足的部分。
3、指甲:
要经常修指甲,保持指甲清洁,不得留长指甲,也不可以涂有色指甲油。
4、首饰:
首饰不宜过多,在工作岗位上,除手表外,一般不允许佩戴耳环、手镯、有色眼镜及其他饰物。
(三)个人卫生
1、要注意保持面部、手部清洁,提倡勤洗澡、勤换内衣、内裤和袜子。
2、身上不能有汗味、异味或其他可能给顾客带来不满和认为不干净的地方。
3、养成经常刷牙的好习惯,口中不能有异味,上班忌吃葱蒜、韭菜等能使口内有异味的食物。
4、不要当众修指甲、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻孔、挠痒痒、打哈欠或伸懒腰等。
第五节酒店服务人员的仪态礼仪
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势、表情和风度。
姿势是指身体呈现出的样子,风度则属于气质方面的表露。
二、仪态的特点
1、仪态是“无声的语言”
世界上至少有70多万种可以用来表达思想意义的态势动作。
信息的传递与反馈,从表面上看,主要是嘴、耳、眼的运用,事实上表情姿态等所传递的信息内容,远远超过自然语言交流本身。
仪态语言往往能起到“此处无声胜有声”的作用。
2、仪态的真实性
一个人所说的话可以是真的,也可以是假的,语言可以言不由衷,而人的仪态却总是真是的。
在社会交往中,仪态还是一种无形的“名片”,也许你随身没有带着文凭、介绍信,但人们可以通过你的一举一动、一笑一颦,判断出你的身份、地位、学识、能力,并因此而影响着对你的信任的程度和交往的深度。
3、仪态的习惯性
第一,是指人们对某一些动作理解的习惯性,比如人们总是用微笑来表示欢乐、友好、喜欢等感情。
第二,是指每个人的仪态都是在成长过程和生活环境中长期形成的,也可以通过后天生活和训练形成。
三、仪态美的基本要求
1、正确的站姿
①抬头、挺胸、收腹,双目平视,嘴唇微闭,面带微笑。
双肩舒展,双臂放松。
②脚尖分开成“V”字型,身体重心放在两脚中间,两腿并拢,膝和脚跟部靠紧。
③女士脚后跟靠拢,双脚尖微开,表现出婷婷玉立的样子。
男士两腿可适当分开,与肩同宽,显示出男士的阳刚之美。
④五种站立的姿式:
第一、垂手站立。
第二、前交手站立,身体直立,两手在腹前交叉。
第三、后背手站立,两手在身后相搭,贴在臀部。
第四、单背手站立,两脚尖展开,左手或右手背与身后`,另外一只手自然下垂。
第五、单前手站立,右手心里,手指自然弯曲,成右前手站立,反之也然。
2、正确的坐姿
①上体自然作直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,胸微挺,目平视,面带微笑。
②臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,上身微向前倾。
③女子入坐时要把裙子向前拢一下再坐下,坐在靠椅背中间或2/3。
④常见的五种坐姿
第一、正坐。
女士两腿并拢,男士双腿可略分开,小腿垂直地面,两手放在双膝上。
第二、侧坐。
女士双膝并拢,上身挺直,两腿同时向做或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上。
第三、开关式。
正坐,女士双膝并拢,两小腿分开,两脚前后在一条直线上。
第四、重叠式。
正坐,翘腿,女士要尽力使上面的小腿收回与另一条小腿平行,脚尖向下。
第五、交叉式。
坐正,两腿前伸,一脚置于另一脚上。
在踝关节处交叉成前交叉坐式。
3、正确的步态
①上体正直,眼平视,挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾。
②两臂自然前后摆动,肩部放松,身体重心放在脚掌前部。
③男士的步态应雄健有力,豪迈洒脱,显示出英武的阳刚之美。
篇三:
健身房礼仪
健身俱乐部服务礼仪规范
健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始,对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导,使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升,服务水平上个台阶,从而吸引更多的客户光临。
仪容仪表礼仪
俱乐部服务语言规范
5、节日到来时应有祝福声;
健身俱乐部前台语言礼仪
器械指导语言规范
2、问候语
健身俱乐部电话礼仪
路遇礼仪
4、当会员寻求帮助时:
健身俱乐部纠错礼仪
其他常用礼仪介绍
介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。
介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。
8.开门:
向外开的,先敲门,把住
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