业主满意度提升计划表Word格式文档下载.docx
- 文档编号:17524106
- 上传时间:2022-12-07
- 格式:DOCX
- 页数:30
- 大小:22.76KB
业主满意度提升计划表Word格式文档下载.docx
《业主满意度提升计划表Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《业主满意度提升计划表Word格式文档下载.docx(30页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
员工满意度4.0
每月形成需求报告
4
客户服务组织结构亟待调整
1、指导并监督推行“客服助理”服务,将客户服务需求建立在“一对一”平台上,让业主感受到有专人为其解决居住生活问题。
2、定期组织客服助理客户服务心得交流,取长补短相互提升工作经验。
6月1日之前
总经理
XX服务中心
2月出台客服助理推行方案;
3月客服人员按区走访,发放联络卡;
6月之前建立客户细分档案。
5
突发事件、投诉处理不能从根本上帮助服务中心改进
1、对各服务中心投诉处理人员作有针对性的培训,提高服务的流程化、标准化,从而提高专业水平,满足客户不断增长及变化的需求。
2、定期开展疑难案例讨论,提高客服人员的专业理论素质并不断积累经验。
3、严格执行信息管理及传递制度,每天对信息进行盘点,确保客户的投诉能及时得到解决。
定期将客户的意见和建议进行归纳和总结,从中发现问题,并及时制定预防措施,以防止潜在投诉的发生。
每月组织一次案例讨论
培养出一名客服主管级管理人员;
信息上报及时率100%
6
安全管理防御体系不健全
1、积极推行安全小区管理模式,使基层安全骨干认识到安全管理专业性及万科物业对此工作重视程度,减少基层安全员的流动率。
3、加强安全委员会对园区及新建项目安全规划、前期介入作用。
4、开展安全业务督导互动,加强部门间业务交流。
全年
培养主管级安全管理人员一名。
项目技防、物防、人防有效结合、布置合理。
7
公共设施设备维护预防性保养意识缺乏
1、组建工程技术委员会,定期考核物业管理维修技能,培养“多面手”“万能工”,引导维修人员主动提升个人专业技能,从而提高维修质量和满意度。
2、完善设备维修档案,提前进行预防性保养和修理或更新,减少意外性设备故障。
3、结合地产的老业主关怀计划,对部分项目进行设备设施改造,提升业主满意度。
4、建立公共设施使用档案和维护标准,明确设施使用期限,到期后及时更新,保证社区的整体协调性。
培养主管级工程技术人员一名。
公共设备设施运行完好率100%
B、项目提升计划
存在问题/目标
责任人
改进项:
园区交通秩序较差
06年64%,07年81%
1、对XX现有车辆进行普查,安全员熟记并能快速识别车辆及驾乘人员,避免外部车辆在园区内停入
7月30日
安全员熟记园区车辆达70%以上,中控车辆登记达100%
2、与客服配合,组织园区业主进行自愿签名,倡导业主文明停车
3月30日
提升业主文明停车觉悟,创造良好停车秩序
3、聘请交警为XX有车业进行车辆行驶、停放、防盗等方面的讲座
6、12月份
提高业主文明意识及安全意识
4、技防与人防相配合,对园区乱停车现象进行管理
中控人员与现场安全员互动对道边乱停车进行实时管理
5、对乱停车现象安管部进行讨论编制统一说辞,安全员熟记,灵活运用
使用规范用语劝阻业主乱停车现象,达到道路行车畅通
6、统计日常车辆管理出现的问题,以周为单位安管部进行讨论学习,增强车辆管理技巧
全年推
提高现场安全员的管理技能,不发生一起有效投诉
7、对安全员进行车辆管理方面、车辆指挥技巧(包含交通手势)培训,安全主办进行现场检查监督
提高人员责任心及现场管理能力
8、针对8、9号楼独立车库经常发生被堵现象,利用技防(监控)和现场安全员配合实施管理
及时发现及时处理,杜绝发生车库被堵现象
9、针对收费车场车辆被划时有发生,安管部编制管理方案
4月30
调整岗位加强车场检查及管理
10、组织安全员熟知园区行车路线,对车辆行驶路线进行管理
安全员熟知行驶路线100%
11、根据现场情况编制二号车场及园区大面积入住后车辆管理方案
10月20日
合理分配车位,做到车辆停放有序
给园区业主的安全感受不高,
06年91%,07年达到94%
1、部门负责人每季与安全员工一对一沟通引导,安全督导、安全负责人每月沟通一次稳定安管部伍,增加业主的熟知程度
人员主动流失率在10%以下,使业主对安全员有了解
2、与客服沟通,在每周班会上学习掌握更新住户的资料,定期巩固对老业主资料的掌握,对园区租用客户进行登记管理,加强出入人员的控制
了解园区业主,安全员对租用户了解率达100%
3、每季度更换单元门密码,每月检查及调整园区内铁门闭门器开关时间,加强组团门管理,
密码更换及时率100%,控制率98%
4、加强巡查岗及中心岗主动问好、微笑服务,并在巡查中佩戴巡查标识,加深客户了解及关系
按BI及巡查要求进行巡查,安全主办进行日检
5、每半年组织一次XX安全防范设施开放日,让业主了解安全防范措施
3月20日
6、加强安全宣传,在管家房内张贴安全、消防知识小常识,提高业主防范意识,制作防止外来人员尾随提示牌
每季度
增强业主安全意识
7、消防演习、防盗演习等邀请业主观摩或参与
半年一次
增强业主对安全工作的了解
环境消杀给业主留下的映像不深,有较大的提升空间
06年76%,07年达到85%
1、免费为一层私家小院灭鼠。
加强与业主的沟通与交流,及时了解工作中存在的问题,共同制定解决方法,落实到位;
按照年消杀计划
满意度标准80%
2、3-5月份对楼道内灭蚊蝇每月二次。
6-8月,每月8次。
9-11月每月4次。
并在每次消杀时在楼道内作提示牌。
按方案执行
无蚊蝇
3、外请卫生部门对业主和保洁员进行专业消杀知识培训。
4月15日
熟悉掌握
4、在小区内开展环境消杀知识宣传,倡议全体业主及时清洁自家卫生死角,做到全民预防;
4月20日
业主了解
5、把原有的28个毒鼠站增加至49个。
4月10日
6、根据季节变化把每月2次消杀蚊蝇增加至每月4次。
较多季节
7、与社区联系在蚊蝇较多季节来临前对园区的污水井内的蚊蝇幼卵进行消杀。
8、每次消杀前,两天作好温馨提示,并在消杀时对消杀区域作出提示,使业主配合做好园内消杀工作。
每次消杀前
装修管理满意度不高
06年69%,07年达到75%
1、入住前为业主见面会。
2、编制装修管理员入户要求并培训。
全员熟悉掌握
3、前期入住前将楼道的扶手及电梯间进行成品保护;
办理装修时把装修注意事项尽量告知业主并为业主提供装修小常识;
为业主提供每户的平面图;
为业主免费提供灭火器;
为业主做好完善的装修管理资料。
全年推行。
满意度标准75%
4、办完装修手续后与业主一同到户内提示在装修中注意的事项包括装修时间、做好防水处理、可能产生的对邻里的噪音污染、房屋的相关结构等提示。
向业主提供服务中心装修管理员的电话以便业主咨询相关专业问题。
满意度标准85%
5、装修中为业主增加二部运材料的手推车;
每日将园区内装修垃圾清理二次;
在业主铺地板前可免费为业主提供清理地面。
按五步一法要求,变装修管理为装修服务,每天一次现场实地考查,帮助客户,给客户专业建议;
6、为装修完毕业主提供免费的电路、下水管线检查。
业主装修完毕后
下水无堵塞/电路无断短路现象
7、对装修完毕的楼道大白重新粉刷。
装修完毕楼道
恢复原样
8、保洁员、装修管理员、安全员在巡检对上下装修材料倚门现象进行监督。
装修高风期
单元门无损坏
环境管理提升
1、垃圾清运车改造及美化
适用于垃圾清运
2、对园区的积水处进行改造,有如无法改造处下雨时由保洁员及时清理。
4月30日
无积水
绿化管理提升
1、对一层私家花园美化评批一次
10月30日
小园区无乱搭乱建,无种菜现象。
2、对一层私家花园业主培训小区美化布置及花木养护进行宣传
5月20日
整体美观
3、寻求社会资源,专业化经营管理绿化实行绿化外包。
满意度标准100%
维修BI行为规范提升
1、强化行为规范的培训力度,规范语言对接,加大检查监督力度,规范维修班人员着装
07年3月、4月
全员熟知规范维修员的坐、立、行、走
2、加强维修后的业主回访工作
持续进行
回访率100%;
业主满意率93%以上
8
日常工作管理方面提升
1、重新调整维修工作流程
4月30日前重新调整流程,全年推行
使维修员熟知入户维修工作的操作流程
2、重新细化园区公共区域巡检工作规程
4月30日前细化完成,全年推行
全员熟知
3、每年举行一次技术大比武
07年10月以前完成
提高专业技能
9
公共设备提升,06年91%,07年达到93%
电梯
(1)制定电梯维修保养计划;
每周进行保养一次
(2)制作电梯突发故障的温馨提示
6月30日前制定完成
使业主正常使用电梯;
公共设备设施运行完好率达98%以上
单元内感应灯
每天由安管部配合进行园区内各单元逐层检查
每月汇总分析
使用完好率达98%以上
消防系统
每年进行两次消防演练;
每年两次对各类消防泵进行绝缘检测;
每季度一次对电源控制柜及各种阀门进行检查;
每月一次对烟温感探头及管线进行检查
每月25号提交报告
运行完好率达98%以上
10
公共设施提升
各种井盖
每周至少检查一次,发现问题及时处理(包括用胶皮垫、竹条挤压、地毯填充等)
没有异常声音、变形破碎等,观感完好
各种下水管线
每年至少两次对公共区域内的各种下水管线进行疏通
雨季正常使用
康体游乐设施
每月至少检查一次,发现问题及时处理(螺丝松动、开焊、断裂、变形等)
无松动、断裂、变形等,手感良好、舒适)
路灯、单元门前柱头灯、草坪灯
每季度至少一次对电源控制电路各电器元件检测绝缘
11
维修其他提升
业主入住装修完毕后对其户内部分电气线路进行检测
每两年一次
业主满意
业主入住装修完毕后对其户内各种下水管线进行通水试验
12
客户服务提升
前台环境简陋
制定采购计划,重新布置前台。
创造良好工作环境,提高服务质量,给业主宾至如归的感觉。
1月29日
管家房环境标准不一致
制定采购计划,重新布置管家房。
创造良好生活环境,提高服务质量。
3月31日
工作时间不能满足业主需求
客服前台周一至周日接待工作时间为上午7:
30至晚19:
00。
有效及时完成XX物业服务中心的接待工作,保证业主的问题得到正确及时妥善的处理。
服务等待时间过长
推行“服务快车道”的工作制度当客服前台客户超过三人时,由后台工作人员接待,缩短业主等候时间,对客户提出的事件进行详细记录,同时反馈至监控中心。
更好的为客户提供快速、优质的服务。
2月5日
保证业主等待时间不超过5分钟。
社区文化活动开展较少
每月至少二次社区文化活动。
根据业主的年龄、爱好、文化层次开展社区活动,从形式和内容上体现社区特色。
结合业主意见举办形式更为创新的活动。
创造健康、丰富的业余文化生活
5月—10月
顾客满意度达80%以上
客户服务管理链条太复杂
推行“客户事务助理”模式,每位客户助理每季度对该负责区域至少走访一次,并对自身责任范围内业主建立个性化档案.继续推行客户助理服务模式,主动收集业主意见,并及时解决业主需求。
创建和谐社区,主动接触、认识客户,了解业主需求,为业主提供优质服务。
6月1日
已实施,持续进行
物业管理软件未得到全面应用
结合物业管理软件,完善信息收集和管理,避免信息遗漏,充分发挥物业管理软件的作用。
确保信息无遗漏现象,提高客户的满意度。
上半年
客服人员专业技能有待提高
对物业服务中心投诉处理人员作有针对性的培训,提高服务的流程化、标准化,从而提高专业水平,满足客户不断增长及变化的需求。
有效处理投诉事件,投诉有效处理率和跟踪率达100%
每季度一次
与客户沟通不及时
各业务主办和物业服务中心负责人一起与客户一对一沟通、面谈。
更好的为客户提供优质服务,提高业主满意度
9月5日
顾客满意度达95%以上
季度服务报告内容简单
各项目创办社区刊物,将管理服务报告作为刊物的重点内容之一,每季度发刊。
改善客户关系,提高业主满意度
客户信息搜集不及时
业主生日、结婚、乔迁发送短信祝福和问候。
重大活动短信短信提醒。
提高信息传递的有效性。
确保信息的有效传递。
1月1日
新增提升计划
成立园区专业协会(例:
夕阳红合唱团、小记者协会、摄影协会、足球协会等),让业主积极的参与,丰富业余文化生活。
4月31日
制作XX服务中心工作大事记,为保证园区信息充分释放,使业主理解服务中心工作,制作服务中心工作大事记贴放在服务中心门口。
业主与服务中心信息保持一致,提高业主满意度。
管家房内发放雨伞,雨季到来期间,在各管家房设置雨伞架,发放雨伞,满足业主的需求,让回园区的业主有种窝心舒适的感觉,充分发挥管家房的作用。
满足业主需求,给业主贴心的感受,从而提高业主满意度。
4月—9月
大
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 业主 满意 提升 计划
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)