客户考察参观及接待流程包含参考话术Word文档格式.docx
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接待专员
4、安排洽谈经理及接待车辆
●接待专员开具《车辆使用申请单》,仔细填写相关内容,交至总经办以安排车辆。
●接待专员同时协调好客户考察当日所需的洽谈经理、相关领导,以便提前安排好时间。
●根据不同级别安排不同的车辆进行接送,具体情况请见表2
接待专员、总经办
5、事先再次确认
客户出发前一天,与申请人或客户再次确认,包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名,联系方式和人数等信息。
●与总经办确认接客户的司机安排是否落实。
●与洽谈经理、设备演示员(一般由洽谈经理兼任)、相关领导确认。
●与预定的宾馆再次确认客人入住房间。
接待专员、申请人(店长顾问)、总经办
6、布置接待环境
接待室(或会议室)的环境应明亮、干净、安静、幽雅。
应配置投影、影音设备、空调等,还可放置几份报刊杂志和有关公司的宣传资料供客人翻阅。
在公司门头滚动屏上打上欢迎词“欢迎XXX来我司参观考察”。
接待专员、市场部
7、机场(车站)接客户
●根据接待专员事先确认的信息,按预计时间通知司机接客户,接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁,礼貌热情,还需事先准备迎宾牌,写上“欢迎XXX先生(女士)”以及本公司的名称;
若有需要,可准备鲜花等。
●按照身份对等的原则安排接待人员,对较重要的客人,安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;
也可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待;
对于一般客人,可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待或者司机直接接待即可。
●接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌(不熟悉情况下),遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。
●在接客户车辆回程途中,接待人员应主动和客户寒暄交流,并大概介绍一下这次客户来访的行程安排,切忌冷落客户。
车上寒暄参考话术:
A.若司机单独去接客户:
a:
**总(称呼视具体情况而定),您好!
我们亮阁的专职司机小王,欢迎您来我们亮阁!
(引导、协助客户上车)
b:
谢谢,辛苦了!
总,客气了!
刚刚来到佛山这边,这种天气还适应吧!
还行,
是第一次来佛山这边吗?
B.若接待专员或者(店长顾问)与司机一起接客户:
接待专员、司机、机场(车站)接待人员
8、安排住宿休息
客户抵达后,应先安置其休息。
如果是本地来宾,可在会议室或接待室稍作休息,并提供茶水、果品等;
若是远道而来的客户,应先把客户引进事先安排的客房休息。
并与客户约定时间,再行安排下一步事宜。
接待专员、店长顾问、司机
9、公司功能区介绍
客户(或从宾馆)抵达公司后,接待专员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑,包括办公楼、展厅、车间、卫生间等。
接待专员、店长顾问
10、公司介绍(宣传片)
接待专员将客户引导至接待室或会议室,为客户倒好茶水,开始播放准备好公司宣传片等影音资料。
(参考话术:
**总,这是一个关于我们公司介绍的视频,只有几分钟时间,您先看看,我待会引荐我们的**经理跟您详谈,看有什么能够帮到您的---出去找洽谈经理,视频结束,带洽谈经理入室),接待专员引荐客户与洽谈经理认识(若一开始就认识此环节略),然后接待专员打开PPT产品资料,洽谈经理通过PPT讲解客户意向所需公司产品(洽谈经理必须对公司背景、公司产品等内容熟记在心、流利讲解,整个介绍时间控制在30分钟之内)。
接待专员、店长顾问或部门经理、洽谈经理
11、陪同参观展厅
●由洽谈经理和接待专员陪同客户参观产品展厅车间(具体参观线路附后),注意!
这个环节洽谈经理不需要向客户逐一介绍产品功能、生产工艺及涉及到的技术特点,而是转入更高端的产品文化内涵的介绍和演绎(抽象的说,就是赋予产品生命,思想,让客户能随着你的思路对产品产生更好的憧憬、愿望;
直白的说,就是讲故事-此为重点研发内容),并准确详细地回答客户提出的技术问题,洽谈经理对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避((抗拒点解除,要点!
!
特别最敏感的价格问题);
接待专员做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。
●洽谈经理要求非常熟悉产品功能、生产工艺及产品技术特点的同时更重要的一点就是要懂得如何用文化包装你的产品,让产品有温度,要“活”起来,目的:
让客户感觉倍儿爽!
并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。
●展厅区各类产品的样品需保证可正常使用(演示用),并附设技术参数展牌,由洽谈经理负责产品简单演示。
接待专员、洽谈经理
12、商务洽谈
●对当场有合作签约意向的客户,安排商务洽谈环节,建议由部门经理或分管领导主谈,商务洽谈以在小型商务洽谈室(或会议室)进行为宜,接待专员做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。
●招待客人所需的水果、点心之物品总经办负责安排采购并监督,接待专员按审批标准领取并摆放到位(若在领导办公室此项可略)。
接待专员、店长顾问、部门经理、分管领导或相关领导
11、参观工厂车间
●视客户要求,由店长顾问(或生产部主管经理)陪同客户参观工厂生产车间(具体参观线路附后),店长顾问(或部门经理)向客户逐一介绍生产流程、生产工艺及涉及到的技术特点,并准确详细地回答客户提出的技术问题。
●店长顾问(或生产部主管经理)要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点,并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。
●注意车间各个班组的现场6S管理以及职工素质。
12、赠送客户礼品
●礼品由公司市场部监管。
●申请人提出申请→市场部核准→分管领导审批→总经理审批
●市场部凭“礼品领用申请表”核发
接待专员、店长顾问或分管经理
13、合影留念
来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜,根据客户级别安排不同等级的领导进行合影。
特别说明:
个人认为合影留念很重要,从客户心理角度来说.客户会觉得公司很重视他们——若有合作意向的客户可做成礼品式相框,由店长顾问亲自送到客户手中)。
接待专员、市场部媒体专员(拍照、制作相框)
15、餐饮娱乐安排(详情请见表2)
●由接待专员(或店长顾问)申请→营销部核准→总经理审批
●根据客户重要程度,依照标准安排餐饮和娱乐,娱乐(洗浴、唱歌)场所定点消费。
●接待专员根据来访客人级别判断费用标准(附表2)提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。
●店长顾问或部门经理一同参与(特殊情况相关领导参与)并合理调节气氛,控制尺度,注意餐饮娱乐时的商务礼仪。
接待专员、店长顾问或部门经理、相关领导
16、旅游安排
根据客户要求,安排好车辆接送客户至指定地旅游,陪同人员一同参与,陪同人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉,在旅游过程中,要充当导游的角色。
到指定地旅游,最好也先设置好固定线路,走一些代表性的景点。
(只包含特殊或影响力很大的客户)
陪同人员(或店长顾问、或部门经理、或分管领导等)
17、预定返程票务
根据客户的要求,并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具,预定返程机票或火车票,并安排好送行车辆与相关送行人员。
(具体的执行标准请见表2)
18、宾馆结账
客户返程前,接待专员(或店长顾问)至宾馆为客户结账或月结。
19、送客户至机场(车站)
为客户宾馆结账完毕后,接待专员(或店长顾问)和司机主动为客户提行李,并送客户至机场(车站),在进口处和客户握手道别(用一些祝福的话语,如:
王总.非常感谢您对我们工作的支持,欢迎下次再来亮阁!
祝您一路平安)。
四、接待小组配置
依照工作分工和技能要求,客户考察接待小组基本的人员岗位配置为:
1、接待专员(1名)
工作描述:
收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户,包括机场(车站)、公司、餐饮、旅游等,事后统计费用、信息反馈等
岗位要求:
穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力,能适应无规律作息时间工作
2、洽谈经理(1名,由市场部据实际情况在营销部申请调配)
工作描述:
根据客户意向产品需求,通过幻灯片讲解公司产品,带领客户参观展厅、车间、给客户做技术咨询、产品文化阐述、推荐并负责产品演示事宜。
岗位要求:
必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位,对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉,有较强的沟通能力,能体现出较高的专业水准,同时,要有亲和力、感染力,坚定客户与我司合作的信心。
3、市场协调专员(1名,该职位为兼职,归市场部调配)
前期投影仪调试、后期合影留念、相框制作等,主要辅助接待专员处理一些紧急事项。
岗位要求:
熟练操作公司投影设备、电脑等,会拍照,有较好沟通能力,善于展示我公司产品优势。
四、考察评估报告
在客户来访结束一周内,申请人员需填写《客户考察评估报告》。
由市场部根据评估报告按预审费用及考察标准进行审核。
(详情请见表3)
参观路线说明:
(探讨项)
需加入平面路线
根据客户特别要求酌情安排参观。
表1客户考察申请表
申请日期年月日
区域:
申请人:
陪同人员:
陪同人员电话:
来访单位(正楷):
抵达时间:
单位地址:
离开时间:
姓名
工作单位
性别
年龄
职务
联系电话
身份证号码
票
务
启程
类型
班次、车次
出发、到达时间
价格范围
票务费用小计
□火车票
□飞机票
返程
住
宿
级别
酒店名称-价格
住宿费用小计
商务酒店
三星级酒店
四星级酒店
其他考察需求
考察项目及地点
费用预计
费用小计(元)
费用
合计
接待
车辆
□小车
□中型
□其他
□已签合同专程提货产品型号:
数量:
台;
产品型号:
台
来访
目的
□考察并有合作意向产品型号:
□其他备注说明:
重点考察
产品
产品种类:
说明:
其他安排
事项
部门经理意见
市场部审核:
分管领导审批:
总经理审批:
表2餐饮娱乐招待标准
职别
项目
副总(处级领导)以上
技术负责人
采购经办人
住宿(限额)
餐饮(中餐)
餐饮(晚餐)
餐饮(宴请)
旅游等总费用
注:
1、以上餐饮标准包括酒水。
2、公司陪同人数限制在1-3人。
3、特殊情况超标报总经办或公司审批。
表3客户考察评估报告
年月日
报告人:
考察客户:
考察日期:
客户意向产品
产品类型:
产品型号:
数量:
竞品的优劣势
竞品:
优势:
品牌:
劣势:
价格洽谈以及合同签订情况
客户评价
满意
原因:
不满意
考察中存在的问题
对接待工作建议和意见
市场部经手人:
日期:
表4礼品申请审批表
申请部门/人
申请日期
2014年月日
申请物品名称
用途
数量
费用归属
公司
部门
个人
市场部
审核
分管领导
总经理
审批
董事长
表5
订单金额
项目
100万以内
100-300万
300-600万
600万元以上
限额(元/人)
注:
1、原则上礼品应为公司统一采购的礼品,特殊情况另报批。
2、是否送礼,需征求分公司和当事营销代表意见。
3、订单金额包括已成交和意向需求订单。
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