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酒店公共关系是一种特殊的管理功能，它通过了解公众对酒店的态度，分析其趋势，预测其结果，使酒店的各种营销活动符合公众的利益，从而建立、维持和发展酒店与有关公众的相互理解、合作、支持的互利关系。

它的出现和兴起，标志着现在酒店的经营方式已经从封闭型转向开放型。

酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能，这种作用是多元化、多层次的。

具体来说，酒店公共关系的重要作用体现在以下几个方面。

2.1提高酒店服务水平

中国酒店的服务一直都是中国服务行业的软肋，在硬水平已经和国际知名品牌酒店能抗衡的同时，服务水平却遥遥不及。

这个时候什么办法可以改变当下服务的现状，便成为我们重点思考的问题。

公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。

公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。

同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。

公共关系在酒店服务的一些重要环节也发挥关键作用。

在酒店企业，虽然一般不安排公关人员直接参与日常的营业性接待服务工作，但有两项工作常常由公关部协助有关部门进行调解处理;

另一项是当有重要客人来访或入住酒店时，公关部就要承担起组织和安排全部接待活动的重要责任。

2.2运用公共关系努力塑造具有社会责任感，为社会做贡献的酒店企业形象

20世纪80年代以来，酒店之间展开宣传战的气氛逐渐浓厚，企业形象的改善和宣传已成为总经理高度关注亲自处理的酒店企业发展战略问题。

其中假日酒店以高质量服务的形象，赢得世界各地游客信赖。

创造良好的企业形象，以良好的形象取胜，已成为世界性浪潮。

所谓酒店企业形象，就是社会公众包括酒店员工心目中队酒店整体的评价。

它是公众对酒店的发展史、创造人、主管人员、员工、团体气氛、行为准则、物质条、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，它反映了公众对酒店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

这种印象不仅来自于有形的看得见摸得着的外显事物，同时也来自于长期为公众所感知和记忆的酒店的行为及其所表现的内在精神。

所谓的塑造良好的酒店企业形象，就是最近世界上流行的CI（corporateidentity）。

如果对CI进行解释，就是一种通过鲜明地表现酒店企业个性，使外界留下良好印象，来塑造企业形象的活动。

酒店企业形象的内容是丰富的，而塑造酒店企业形象的形式也是多样的。

从传递渠道上看有与客人面谈、顾问和专家及名人的影响与口碑;

从传播媒介上看有报纸、杂志、广播、电视，邮递、幻灯、招贴、广告;

从内部促销资料上看有酒店名录、工商名录、小册子、文艺演出;

从推销资料上看有地图、售后服务、环境气氛以及各种创造性的专题活动，如周年纪念、开幕典礼、节日娱乐等。

运用这些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。

2.3酒店危机的处理离不开酒店公关

世界旅游组织把危机定义为：

影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事。

在酒店当中，当危机和灾难发生时，需要人们从不同的方面予以调查、处理和解决。

酒店公共关系就是解决危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。

在危机出现时，酒店公共关系大体有三大任务，即预防、准备和供应。

预防，就是防患于未然，居安思危。

因为“任何事情都可能发生”是危机的法则。

准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟订面临危机的沟通计划。

供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公关信息。

2.4增加酒店营销实效

增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。

酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。

通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促进这部分人转变为酒店企业的行动公众。

酒店的特点决定了很难将酒店公关活动和酒店产品营销活动区分开来。

在工作中，酒店的公共关系和市场营销活动越来越多地被整合在一起，共同为酒店以及酒店企业的营销工作发挥更大的效力。

公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助。

第一，公共关系拓宽了酒店企业与公众之间的交流渠道。

第二，公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平了道路。

第三，公共关系更多地采用与消费者公众进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者所接受，从而赢得公众的好感。

第四，公共关系以公众的利益为核心，提倡与公众之间的双向沟通，最终赢得公众的信赖与合作。

综上所述,在商品经济日益发达、竞争日趋激烈的现代社会,

公共关系对酒店企业的作用会越来越大。

提高服务的水平，树立良好的企业形象,

处理酒店危机以及增加酒店营销实效不仅仅是那些大型跨国酒店的专利,而是已经成为各种档次酒店的共同追求。

【参考文献】

[1]娜日松.浅析企业公共关系的作用[J].内蒙古科技与经济,2021,

（1）.

[2]姜华，姜锐等著.酒店公共关系[M].中国人民大学出版社，2021，9～10.

2

论公共关系对企业形象塑造

【摘要】企业在市场的最终目标是追逐利益的最大化与利润的增长，保证其市场地位的长盛不衰，因而企业的质量、服务、技术在市场竞争中备显突出。

但更重要的是通过这些外在的商品展示企业的形象。

企业的经营者不但要在企业运作的过程中，理性认识企业形象的重要性，而且在实践中的管理范畴中更应纳入企业形象的策划。

一旦管理好企业形象，各级领导部门的支持、合作伙伴的信任、顾客的忠诚自然而然追随而来。

公关部作为企业不可以缺少的重要部门之一，应该发挥它的管理职能，其重要性正是对企业的声誉和形象实施战略管理。

【关键词】公关企业形象

大多数不了解企业公关工作的人，对公关认识存在误区，认为公关就是请客、吃饭、喝酒、聊天，、拉关系。

这样的对于公关的理解不得不说已经完全片面化和庸俗化。

实际上，作为企业的“外交”运作部门，公关关系对于企业的发展有着至关重要的作用，同时对公共关系的重视也有利于企业形象的塑造。

一、企业的公共关系

公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解与支持，并由此达到树立良好组织形象、促进商品销售目的的一系列公共活动。

它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的公众建立良好的关系。

它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。

它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

作为公共关系主体长期发展战略的一部分，公共关系的管理职能是：

评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高组织的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

（1）公共关系的结构。

公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。

公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中间环节是信息传播。

这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。

（2）公共关系的内容。

企业公共关系包括对内对外两个方面。

对内，是企业与内部相关人员之间通过双向信息交流，达到相互理解与支持的活动，主要包括员工关系和股东关系，员工关系中又有领导与下属关系、员工与员工关系，股东关系中又有股东与股东关系和股东与经营者关系。

其工作目的在于加强企业内部团结，提高企业素质，为企业开展对外公共关系提供良好的基础。

对外，是企业与外部相关公众之间通过有效的信息沟通，达到相互理解与支持的一种活动。

其目的是建立企业信誉，树立企业良好形象，协调彼此间利害关系，消除可能出现的冲突和矛盾，为企业的生存发展创造适宜环境。

企业公共关系是社会经济发展到一定阶段的产物，是现代企业发展的要求。

（3）公共关系的目标。

公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的形象和声誉。

一个企业的形象和声誉是其无形的财富，也是企业软实力的重要组成部分。

良好的形象和声誉是企业富有生命力的表现，也是公关的目的之所在。

企业以公共关系为促销手段，是利用一切可能利用的方式和途径，让社会公众熟悉企业的发展战略、企业文化和经营宗旨，了解企业的产品种类、规格以及服务方式和内容等有关情况，使企业在社会上享有较高的声誉和较好的形象，促进产品服务销售的顺利进行。

（4）公共关系的采用手段。

公共关系采用的传播手段具有多样性，既可以通过新闻、宣传等传播媒介间接传播，也可以通过人际交往形式直接传播。

而商业广告的传播手段则以广播、电视、报纸、杂志、网络五大新闻媒体为主。

公共关系传播，是信息交流的过程，也是社会组织开展公共关系工作的重要手段。

离开了传播，公众无从了解组织，组织也无从了解公众。

如果我们把社会组织看作公共关系工作的主体，把公众看作公共关系工作的客体，传播就是二者之间相互联系的纽带和桥梁。

组织与公众的沟通，在很大程度上依靠信息传播，组织与公众之间的误解，也往往是由于信息不畅造成的。

因此，一个社会组织不但要有明确的目标、符合公众利益的政策和措施，还要充分利用传播手段开展公关活动，赢得公众的好感和舆论的支持，获得良好的经济效益和社会效益。

二、公共关系对企业形象的塑造

（一）公共关系与企业形象二者关系

公共关系与企业形象策略都是在商品经济高度发达的条下产生的，而企业形象又是在公共关系、广告等传播业发展到一定基础上形成的。

公共关系建立企业形象是为了赢得公众的好感，公共关系注重公众评价的好坏;

企业形象建立企业形象是为公众易于识别，企业形象注重企业间的差异性。

企业形象的内容就是公共关系所要树立和传播企业形象的具体内容。

由此可见，企业形象策略是研究设计企业形象，而公共关系还要研究把企业形象传播出去。

因此，企业在进行形象设计时不仅要考虑企业本身的特点，而且还要考虑企业公共关系手段和公共关系对象的特点，只有这样才能有效地建立起企业形象，否则只是华而不实的无效工作。

（二）公共关系对企业形象的塑造

公关关系对企业良好形象塑造，从以下方面体现：

（1）协调与职工关系。

让职工满意，是塑造企业形象、提高竞争力的起点和前提。

因为职工是构成部门的“细胞”，部门的各项目标只有通过他们的分工协作，各尽其责才能付诸实现;

部门是构成组织的基本单位，是介于企事业与员工个人之间的社会群体，部门成员互相影响互相依存，具有相同或相近的行为规范和工作目标;

领导者是企业最高指挥层，在内部公关系中处于独特地位，在树立企业内部形象的过程中，领导者的协调、促进作用不可替代。

领导者应把员工关系放在内部公共关系工作的首要位置要协调好企业内部的各种关系，作为领导者首先要处理好人的问题，即单位职工之间的利益关系、竞争关系和信息关系。

部门的领导者有责任通过各种内部公共关系活动，积协调内部职工关系，使广大职工形成和获得方向感、成就感、信任感、舒适感。

（2）协调与消费者关系。

在现代市场经济的条下，企业拥有良好的形象与它的经营成功有着更密切的联系。

企业与市场的关系，很大程度上就看企业与消费者的关系。

因为市场法则就是“顾客就是上帝”，让顾客满意，是塑造企业形象，使企业在竞争中生存和发展的重要基础。

顾客，即消费者，是企业公共关系的重要公众。

顾客是企业服务的对象，赢得顾客对产品的满意，是企生存、发展的前提。

企业与消费者之间既互相依存又有矛盾。

企业开展“全员公关”，让质量意识、服务意识、形象意识深入到每一个员工头脑，并内化为指导行动的理念。

企业失去消费者的信任，它的生命也就终止了。

公共关系在企业中的作用之所以越发重要，正是因为他是消费者和企业交流的渠道，是企业和企业沟通的桥梁，还是企业走向国际的平台。

（3）协调社区关系。

从公共关系来讲，社区是企业“根”之所在，是企业赖以生存的环境，是企业发展的“根据地”：

这就决定了企业与社区交互的利害关系：

企业得益于社区，社区的发展又得益于企业。

如河南省宝丰酒厂，近几年为市政和山区建设的投资达20万元以上。

一个社区的主要成员不外以下四类：

普通居民;

地方政府机构;

工商企业;

各类社团组织。

搞好社区的关键是要采取“芳邻”政策，无论是数十人的小厂，还是大、中型企业，都是社区的普通‘公民’，都应当做“好公民”和“好邻居”。

改善社区关系最好的力、法是与社区打成一片，即以“服务社区”身份积极参与社区活动，资助社区发展，参与其他有价值的社区事务，采取“门户开放”政策，有目的地同左邻右舍开展各种联谊活动，以增进了解，融治感情。

（4）协调政府关系。

注意企业在政府心目中的形象，建立与政府的良好关系。

政府是国家权力的执掌机关，企业在政府的宏观管辖之下，与政府的各有关职能部门有着各种形式的联系。

政府对于企业的评判和社会公众一样，具有一定的倾向性。

因此，协调好企业与政府之间的关系，是企业公关部门的一项重要内容。

和政府建立良好的关系，常常会给企业带来意想不到的好处。

企业可以与政府人员广为联系，经常与政府部门沟通信息，在政府各部门中，树立良好的企业信誉、扩大企业在政府部门中的影响。

（5）协调竞争对手关系。

善待竞争对手，文明竞争提高企业美誉度，是塑造企业良好形象的客观需要。

从公共关系看企业竞争，尊重对手，善待对手，在竞争中合作，在合作中竞争，既是社会化大生产的要求，也是企业塑造良好形象的客观需要。

将对手视为冤家对头，采取欺诈、诋毁等手段达到损人利己的目的，有悖于商业道德。

同行间恶性竞争，结果只能是自毁声誉、两败俱伤。

这种不正当竞争行为已屡见不鲜，甚至出现在一些声誉较高的企业当中。

这无疑会影响公众对企业的印象和评价，损害企业形象。

对于竞争对手，伊利做到了不卑不亢，既不打压，也不跟随，而是扛起“有我中国强”的大旗，尽现大家风范。

对外的公共关系无懈可击，既不得罪竞争对手，又保持一种良性竞争的状态，共同发展壮大，共同辉煌。

此外，企业还必须协调与新闻媒体的关系。

新闻媒体是指报纸、杂志、广播、电视等信息传播工具，它是企业与社会公众联系的主要渠道，也是企业最敏感、最重要的信息窗口。

一般而论，为新闻媒体所熟悉的企业，或者说与媒体的亲密程度较高的企业，从传播工具中往往反映出对企业有利的一面，往往带有较大应，对企业不利的一面，往往淡化处理。

因此，必须在公关关系中注意协调媒体关系。

三、企业不同发展期的公共关系重点

企业在不同的发展时期，其信息传播和双向沟通应当有不同的内容和重点，公共关系工作人员要学会不同的传播手段，针对不同发展时期的实际和特点，做好传播沟通工作，使企业形象的塑造日臻完美。

（1）创业初期。

在企业初创时期，应及时地让各界公众了解企业，使公众在开始就能对企业有个良好的印象。

而最初形象的建立，往往关系到企业今后的发展。

（2）发展时期。

在企业顺利发展时期（例如当企业发展得快而它的声誉一时跟不上它的规模时;

当两个或两个以上的企业合并时;

当企业乔迁或改组时;

当企业有新设施时，如企业推出新产品或新厂房落成，或添置新式机器等）这时候的公共关系工作的传播沟通应当致力于保持和维护企业的形象和声誉，巩固既有的成就，并且又再接再厉进一步扩大本企业的影响。

（3）危机时期。

在企业遇到风险的时候。

这个企业的领导和公共关系人员一定要沉着冷静，不要灰心丧气，要抓准适当时机，采取灵活机动的宣传策略，使企业产品迅速为公众接受，从而渡过风险，转危为安。

在企业形象受到损害和破坏的时候。

企业决策者和公共关系人员应本着实事求是的态度，深入了解其原因，首先检讨本企业，如确因内部原因，则应有错必纠，整顿企业，改善经营管理，提高产品质量，改进服务态度，并把采取的措施告诉公众，求得公众的谅解，重振声誉，塑造新的企业形象。

例如广州万宝电冰箱厂当忽视产品质量的错误决策被报纸披露，企业形象、产品形象都受到严重损害后，一方面狠抓产品质量的改进，另一方面积极进行传播沟通，将本企业的整顿情况迅速地反馈给社会公众，并邀请北京各大新闻机构的记者来厂参观，考察质量改进的情况，这些消息报道后，使万宝电冰箱厂的声誉有所回升，企业形象又重新在公众中树立起来。

四、企业开展有效的公共关系

首先，在公关人员配备上，除选配一定数量并具有良好素质的专职人才外，还应重视在各职能部门选拔、培养一批兼职公关人员，以备企业在开展大型公关活动时抽调出来配合公共关系部门开展工作。

（1）重视企业的内部公共关系。

企业内部公共关系是企业公共关系的重要组成部分，其状态，直接关系到企业公共关系目标的实现和企业良好形象的魏造，是企业公共关系的基础，也是实现企业良好外部公共关系的前提和保证。

开展内部公共关系依赖于有效的内部信息交流，即通过民主管理、文体活动、思想政治工作等形式，努力做到上情下达、下情上传，使企业内部精诚团结、协调一致。

企业良好的内部公共关系是企业在竞争中求生存谋发展的基础。

为了树立企业良好形象，应注重处理好与企业内部公众关系，要重视企业价值观念的培养，创造最佳的人事环境，培养内部公众的归属感、认同感和自豪感，形成融洽的“家庭气氛”，为外部公共关系工作提供保证。

（2）重视企业外部公共关系。

企业外部公共关系是企业与其外部公众之间通过有效信息沟通，达到相互理解与支持的一种活动，是树立企业良好形象的重要活动。

企业外部公共关系的重要工作内容在于同企业外部公众建立经常性联系，并加强双向信息交流。

一方面，企业应尽量快速、准确地收集来自外部公众的信息;

另一方面，应及时、准确、有效地将企业有关信息传达至相关公众，使外部公众的决策与活动为本企业的生产经营提供方便，并使企业的生产经营符合相关公众利益和要求。

为此，通常要做好新闻宣传、公共关系广告、社会公益赞助等工作，并且要注意把握住开展外部公共关系的各个时机，包括企业开张或更名、企业转产或开拓新业务、企业生产发展较快，特别是知名度信誉度不高、出现差错或被公众误解等时机，广泛开展公共关系活动，这是实现企业公共关系目标的一项重要方面。

参考文献：

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