前厅服务员理论题库Word文档格式.docx

前厅服务员理论题库Word文档格式.docx

《前厅服务员理论题库Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务员理论题库Word文档格式.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

d.避免超额、缺额预订现象

12.对婉拒预定的客人要以（b）方式解决。

a.重新安排；

b.建议；

c.拒绝；

d.推荐

13.前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的（a）。

a.效率；

b.成绩；

c.时间；

d.能力

14.客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（d）。

a.等有房后再办理；

b.不做安排；

c.留客；

d.安排到其他饭店

15.在用房紧张时期，饭店可实行（a）。

a.旺季价；

b.标准价；

c.优惠价；

d.淡季价

16、单人间是饭店（c）的客房。

a.最大；

b.最好；

c.最小；

d.最经济

17、客房预订文件是指（a）。

a.有关预订的各类政策和合同副本；

b.所有文件；

c.有关预订登记；

d.有关制度

18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以（b）形式完成的。

a.报表b.口头c.通知单d.便条

19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（d）。

a.下午10时b.中午12时c.下午2时d.下午6时

20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（b）。

a.办理手续；

b.注明房号；

c.入住登记；

d.留言

21、对于（c）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

a.电话预订；

b.已预订；

c.未经预订；

d.口头预订

22、团队抵店后，由（c）将钥匙信封分发给客人。

a.前厅服务员；

b.客房服务员；

c.团队联络员；

d.接待员

23、客房部的客房销售有（c）个程度段。

a.三；

b.四；

c.五；

d.六

24、对于携带孩子的父母应向他们推销（b）。

a.客房；

b.相连房；

c.商务房；

d.套房

25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（c）方面表现。

a.着装；

b.化装饰物；

c.个人卫生；

d.形象

26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（b）。

a.满意率；

b.住房率；

c.效率；

d.服务率

27、预订资料按客人（a）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

a.抵店日期；

b.订房条件；

c.姓名字母；

d.订房时间

28、（c）是为了经营吸引客人而采用的价格。

a.团队价；

b.折扣价；

c.淡季价；

d.加床价

29、提供换房服务是（b）的重要一环。

a.前厅服务；

b.前厅接待；

c.客房服务；

d.总台

30一般大型饭店的客房钥匙应有（a）把，供客人使用。

a.一；

b.二；

c.三；

d.四

31、行李服务是（b）向客人提供的一项重要服务。

a.客房部；

b.前厅部；

c.总台；

d.问讯处

32、客房钥匙及钥匙牌要进行（c）擦拭。

a.不定期；

b.天天；

c.定期；

d.随时

33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的（c）过程。

a.享受；

b.消费；

c.服务；

d.利用

34、（b）信息不但慢且不经济。

a.电子计算机传递；

b.人工传递；

c.莱姆森风管；

d.电话传递

35、预算总表还称为（c）。

a.宾客登记表；

b.客房表；

c.客房预定汇总表；

d.客房记录表

36、饭店可向常客或长住客提供（b）。

a.优惠价；

d.标准价

37、订立合同的，成为固定客人的饭店为（b）。

a.度假性饭店；

b.长住性饭店；

c.选择性饭店；

d.特色饭店

38、（b）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。

a.服务方式；

b.信誉；

d.服务内容

39、前厅部的首要任务是（d）。

a.接待客人；

b.住宿登记；

c.问讯解答；

40、请客人正确填写完整的（a），有助于饭店与客人间的事后联系。

a.永久地址；

b.住客登记；

c.有关资料；

d.付款方式

41、对于（b）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

a.已预定；

b.未经预定；

c.口头预定；

d.电话预定

42、对于采用（c）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。

a.支票；

b.转账；

c.信用卡；

d.现金

43、通过对（a）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。

a.表格资料；

b.客源情况；

c.预定资料；

d.入住记录资料

44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的（d）状况控制。

a.产品生产；

b.商品销售；

c.客源；

d.客房

45、客房结账时，前台结账处应立即通知（c）改变客房状况。

a.厅部；

b.客房部；

d.大厅服务部

46、前台收款处应位于大厅（a）处。

a.显眼；

d.中央

47、饭店为方便客人，受（b）委托，代办外币兑换服务业务。

a.中国工商银行；

b.中国银行；

c.中国建设银行；

d.中国农业银行

48、（d）是饭店接待服务活动的枢纽。

a.营销部；

c.财务部；

d.前厅部

49、（a）是对客服务的备忘录。

a.特别记事簿；

b.报表；

c.报告；

d.协调工具

50、（a）客史裆案代表贵宾。

a.红色；

b.白色；

c.黄色；

d.蓝色

51、（b）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。

a.换房；

b.分房；

c.退房；

d.订房

52、问讯处准备的书面资料大约有（c）。

a.30条；

b.40条；

c.39条；

d.41条

53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（c）。

a.挂号；

b.电报；

c.平信；

d.快递

54、饭店的商务中心是一个提供（b）的部门。

a.会议；

b.综合办公设备；

c.会客；

d.接待

55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（c）。

a.受理预订b.平均房价c.信用卡d.客史档案

56、饭店服务的（c）是饭店发展的生命线。

a.标准b.条件c.质量d.水平

57、就个人而言，（d）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。

a.文明行为b.文明用语c.精神文明d.文明礼貌

58、礼的本质是（a）有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。

a.诚b.情c.思想d.意识

59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（b）。

a.礼节b.礼貌c.礼仪d.礼教

60、（a）是礼貌的具体表现。

a.礼节b.礼仪c.礼教d.礼物

61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（d）的竞争。

a.设施设备b.自然环境c.地理位置d.服务质量

62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（b）。

a.客人是主体，服务员是客体b.服务员是主体，客人是客体

c.领班是主体，客人是客体d.贵宾是主体，服务员是客体

63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（c）。

a.以我为主，尊重他人b.一视同仁、真诚关心

c.严守纪律、照章办事d.得理也得让人

64、加强（d）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。

a.真诚公道培养b.团结合作精神c.信誉第一d.礼貌修养

65、（a）是礼貌修养的根本。

a.勇于实践b.努力学习理论c.体高素质d.加强培训

66、（a）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。

a.风度b.仪态c.姿态d.行为

67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（b）种站姿。

a.2b.3c.4d.5

68、不属于饭店微笑服务内容的是（b）。

a.微笑是饭店员工自身的需要b.微笑是饭店的需要

c.微笑是宾客感情的需要d.微笑是饭店效益的需要

69、下列对仪态的要求说法正确的是（a）。

a.仪态的要求包括：

站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；

b.仪态的要求包括：

礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；

c.仪态的要求包括：

礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；

d.仪态的要求包括：

微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；

70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。

在（d）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

a.美国b.日本c.巴西d.马耳他

71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（b）花。

a.水仙b.梅花c.荷花d.菊

142.房价的种类有（d）种？

a.5b.6c.7d.9

72、常用于庆典的花卉是（d）花。

a.康乃馨b.菊c.水仙d.剑兰

73、不属于大厅服务岗位的是（d）。

a.大门保安b.大门应接员c.行李员d.话务员

74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（b）工作。

a.服务b.迎送c.接待d.清洁

75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a）。

a.饭店代表b.大门应接员c.大门保安员d.行李员

76、下列不属于总台服务岗位的是（c）。

a.接待员b.问讯员c.行李员d.订房员

77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（d）。

a.清洁员b.订房员c.调酒员d.话务员

78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（a）。

a.客房服务员b.楼层接待员c.迎宾员d.商务中心服务员

79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（c）承担的。

a.前厅服务员b.行李员c.客房服务员d.商务服务员

80、饭店服务的第一站是（b）。

a.机场接待b.大厅服务c.大门应接d.总台服务

81、前厅为一个与（c）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

a.餐饮部b.销售部c.客房部d.行李部

82.前厅部是饭店的（a）传递中心。

a.信息b.住房动态d.收入c任务

83.前厅部的收银处一般归属于饭店（c）部。

a.信息b.客房c.财务d.销售

84.（a）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

a.前厅部经理b.客房部经理c.大堂副理d.销售部经理

85.（c）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

a.销售部经理b.客房部经理c.前厅部经理d.大堂副理

86.（d）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

a.销售部经理b.客房部经理c.大堂副理d.前厅部经理

87.（b）代表总经理全权处理宾客投诉。

a.客房部经理b.大堂副理c.前厅部经理d.销售部经理

88.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（a）休息等多种功能为一体的共享空间。

a.服务b.娱乐c.会客d.聚集

89.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（d）出入饭店的坡道。

a.贵宾b.老人c.儿童d.残疾客人

90.（b）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。

a.前厅巴台b.行李处c.休闲区d.商品部

91.一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（b）。

a.0.2平方米b.0.4平方米.c.0.6平方米d.0.8平方米

92.饭店大厅内的噪声一般不得超过（c）。

a.30b.40c.50d.60

93.为追求热烈的气氛，大厅一般采用（a）的华丽的吊灯。

a.高强度b.柔和c.明度偏高d.昏暗

94.从一定意义上讲，（a）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

a.公共卫生间b.大堂副理桌c.柜台d.行李车

95.（b）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。

a.背景音乐b.绿化c.大厅色彩d.大厅设计

96.大厅适宜温度夏季为（a）。

a.22度---24度b.24度---26度c.18度---20度

97.大厅适宜温度冬季为（a）。

a.20度---24度b.24度---26度c.18度---20度

98.大厅的背景音乐一般以（b）为宜.

a.2—5分贝b.5—7分贝c.10—20分贝d.不得超过50分贝

99.前厅作为整个饭店的中心,其环境和（a）是非常重要的。

a.氛围b.设备c.音效d.绿化

100.员工的名牌戴在（a）胸前,位置统一.端正。

a.左b.右

101.（a）是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露.

a.礼貌修养b.言谈举止c.服务态度d.工作作风

102.（d）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.

a.文化修养b.个性c.态度d.性格

103.在饭店服务中,使用（b）是对服务员的基本要求.

a.语言交际b.礼貌用语c.感情d.情绪

104.前厅服务人员应具有（b）的性格.

a.内向b.外向c.含蓄d.爽朗

105.哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（d）.

a.语言交际能力b.业务操作技能c.知识面d.外语水平

106.语言,特别是（c）,是提供优质服务的前提条件.

a.外语b.普通话c.服务用语d.问候语

107.（d）是客房销售的中心环节.

a.开拓客源b.稳定客源c.提高住宿率d.客房预定

108.（d）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

a.会议订房b.单位订房c.合作饭店订房d.旅行社

109.为保证整个预定工作的严密性,应尽可能地掌握客人的（b）.

a.离店日期b.抵店日期c.预定时间d.房间类型

110.（c）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.

a.传真b.电子邮件c.确认书d.电话记录

111.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（d）。

112.对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（b）。

a.抵店日中午b.抵店日下午6时c.次日退房时间d.次日下午6时

113.根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（b）。

a.1%——10%b.5%——15%c.20%——30%d.35%——45%

114.（d）哪一项不属于保证类预订。

a.预付定金担保b.信用卡担保c.订立合同担保d.口头协议

115.（d）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。

a.电传b.电话订房c.面谈订房d.信函订房

116.（d）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。

a.团队b.单位c.散客d.超额

117.郝伯特公式是以（c）作为定价的出发点。

a.饭店建造成本b.盈亏平衡点c.目标回收投资率d.客房面积

118.较为理想的年平均客房出租率应在（c）。

a.60%-65%b.65%-70%c.80%-85%d.95%-100%

119.标准房价又称（b）。

a.标准间价格b.门市价c.团队价d.合同价

120.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（　　c　）。

ａ．客人左侧　ｂ．客人右侧ｃ．客人身后１．５米处ｄ．客人身后３米处　

121．处理进店邮件的基本要求是（　b　　）。

ａ．仔细ｂ．准确　ｃ．快捷　ｄ．登记

122．（　a　）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

ａ．金钥匙　ｂ．客房服务　ｃ．商务服务　　ｄ．餐厅服务

123．在饭店运营中，（　　a　）是确保饭店经济收入的关键部位。

ａ．前台收银　ｂ．接待处　ｃ．财务部　　ｄ．行李部

124．前台收银工作具有较强的协助性和（　c）。

ａ．细致性　　ｂ．快捷性　　ｃ．时间性　　ｄ．准确性

125．（　　a　）是饭店经营管理的关键性工作。

ａ．房价管理　ｂ．客房管理　ｃ．餐饮管理　　ｄ．物品管理

126．在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（　c）。

ａ．表示同情和歉意　　ｂ．做好记录　ｃ．为客人解决问题　ｄ．检查落实

127．当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（a）。

a.留言b.预定c.定金d.免单

128.在客人如店办理手续时，要和客人确认（a）。

a.房费b.预定c.定金d.入住日期

129.长住客人均要与饭店（a），并且至少留住一个月。

a.签订合同b.交一定的押金c.签长期协议d.有预定

130.（c）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。

a.前厅接待b.客房预定c.前厅销售d.前厅布置

131.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（b）。

a.把住店客人赶走b.将抵店客人安排在其他酒店c.将住店客人调房d.劝住店客人退房

132.在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（a）。

a.提供合适的房价b.怠慢客人c.歧视客人d.片面强调折扣

133.前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（b）。

a.客房的价格b.客房的特点c.客房的等级d.客房的种类

134.“金钥匙”在中国最早出现在（a）。

a.广州白天鹅宾馆b.重庆白天鹅宾馆c.兰州白天鹅宾馆d.上海白云宾馆

135.（c）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

a.服务质量b.接待能力c.金钥匙d.房间数量

136.人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（c）：

a.不予理会b.不间断地叫醒c.通知负责人问清原因d.每5分钟叫醒一次

137.为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（b）。

a.信息部b.商务中心c.客服中心d.总机服务

138.为了方便客人，现代饭店一般采用（a）结账方式。

a.一次性b.多次性c.个部门分别d.随时结账

139.只要旅游者出门旅游叫要（c），以为这是它生存的基本条件。

a.消费b.运动c.住宿d.游玩

140.客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（c）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。

a.收入b.消费力度c.出租率d.购买能力

141.现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（b）占绝大比重。

a.可变费用b.不变费用c.固定资产d.消耗品

142.在聆听客人投诉时不需要做的是：

（d）

a.保持冷静b.表示同情c.做好纪律d.并不采取行动

143.影响客房定价的内在主要因素有（d）种？

a.2b.3c.4d.5

144.影响客房定价的外在主要因素有（c）种？

145.在饭店业中，（a）是一种很普遍的定价方法。

a.随行就市b.客房面积定价法c.保本点定价法d.理解价值定价法

146.饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（d）。

a.2种b.3种c.4种d.5种

147.在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（b）点。

a.5b.4c.3d.6

148.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（c）。

a.决不与客人争辩b.帮助客人解决问题c.委曲求全d.不损害饭店的形象和利益

149.（b）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

a.信息管理b.客史档案c.客房管理d.投诉的管理

150.在处理投诉时即要一视同仁，又要（a）.

a.区别对待b.不予理会c.情节不分d.表示同情

151.在聆听客人投诉时一定不要（c）：

a.保持冷静b.表示同情c.漠不关心d.充分关心

152、并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（　d　）。

ａ．左边　ｂ．右边　ｃ．上边　ｄ．中间

153、室内一对大门的位置为（　d　）。

ａ．主宾位　ｂ．副宾位　ｃ．下位　ｄ．大位

154、患有哪些病的人员不能从事服务工作。

（　b　）

ａ．感冒　　ｂ．病毒性肝炎　　ｃ．心脏病　　ｄ．高血压

156、前厅部员工首先必须（c）、诚实且具有较高的修养水平。

a.有良好的语言基础b.端正工作态度c.品行端正d.责任心强

157、在饭店服务中，（d）服务是电话总机工作的内容之一。

a.结帐b.叫醒c.行李d.邮件

158、话务员要求熟记饭店内部（c）的电话号码。

a.前厅b.餐厅c.所有d.客房

159、房务部应为客人提供（c）的日常服务。

a.8hb.12hc.24hd.16h

160、中国人民银行人民币定额旅行支票只限在（d）境内使用。

a.日本b.美国c.俄罗斯d.中国

161、为客人接挂长途电话是饭店（a）的一项基本业务。

a.电话总机b.舞厅c.行李处d.结账处

162、因为饭店最主要的产品是客房，所以（d）是饭店最繁忙的部门。

a.商场b.舞厅c.商务中心d.房务部

163、房务工作之一就是使客人能（a）住进书是满意的房间。

a.随时b.上午c.下午d.晚间

164、豪华套房一般由（b）房间组成，面积一般在80平方米左右。

a.两个b.三个c.四个d.五个

165、在饭店里，单人间的数量约（b）。

a.5%b.10%