景区运营与管理南开大学文档格式.docx
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附3.2(考核知识点解释):
景区战略管理是一个系统化、连续性的过程管理,是一个科学的理性的逻辑过程,每一个环节都互相牵连。
它主要包括四个步骤:
确定景区远景、使命和宏观目标;
环境分析;
战略选择;
战略实施与控制。
旅游景区管理部门
附4.2(考核知识点解释):
不同类型旅游景区的部门设置不同,但一般而言,旅游景区的职能包括总经理、人力资源管理、营销公关管理、园务管理、财务管理、安全保卫管理等,针对相应的职能,设置相应的部门。
第一人力资源部门:
景区人力资源包括项目管理人员、公关营销人员、资源调查规划人员、接待人员、人事管理人员、财务人员和其他人员等各个层次的人员。
这些不同层次的员工按照不同的机构设置方式组合起来,共同构成人力资源部门管理协调的框架。
第二营销部门
营销部门管理的工作主要包括:
营销策划、选择目标市场、制定和实施营销策略。
第三康乐部门
现在很多景区的功能都尽量地拓展,很多景区集观光、休闲、度假、健身于一体的。
像这样的有康乐功能的景区就有康乐部门的管理,主要是管理景区的康乐设施、设备。
第四园务部门
主要负责对景区内的园林景观规划、建设、改造、美化绿化和清洁卫生等的方面的管理。
第五财务部门
财务部门主要负责旅游景区有关资金的筹集、运用、分配等方面的管理活动。
具体内容包括资金管理(筹措资金、投资管理、资产管理)、成本费用管理、营业收入及利润管理、财务分析等方面。
第六安全保卫部门
安全保卫部门是旅游景区负责安全监督管理的内设机构,是旅游景区正常运作必不可少的保障。
安全保卫部门主要负责落实国家有关安全法规,组织景区内部开展安全活动,负责日常安全检查,及时发现本景区的安全隐患,并监督整改工作,如果出现什么旅游事件,及时向有关部门报告,并配合调查。
旅游景区人力资源管理
附5.1.3(考核知识点解释):
景区人力资源管理特点
(1)人员需求多:
景区是一种涉及多个旅游企业类型的综合型旅游企业。
较大型的景区一般都设有酒店,并配备交通、餐饮、商品零售等,有些甚至设置了旅行社,这样就需要配备大量的管理人员和服务人员,才能保证旅游景区的正常运转,为游客提供完备的服务。
(2)素质要求高:
景区接待的游客量大,而且背景复杂,例如不仅有国内的游客,还有国外的游客。
如果要服务好这些不同背景、不同层次的游客,需要较高的素质,这里的素质包括文化素质(具有一定的外语水平)、专业素质等等。
(3)层次分工细:
景区需要多层次的员工队伍,不仅需要素质极高的高级管理人员、高级技术人员,也需要较高素质的中级管理人员和技术人员,同时也需要基层员工具有相对较高的素质。
(4)季节影响大:
由于旅游活动具有明显的季节性,景区工作也具有季节波动的特点。
旺季的时候,游客数量众多,与此相对应,景区需求较多的服务人员;
淡季的时候,游客数量少,景区会有大量的人力资源闲置。
一般景区,在淡季的时候,原来的景区服务人员可以从事第二职业。
旅游景区员工招聘
旅游景区人力资源绩效考核
旅游景区环境容量
旅游景区设施
旅游景区安全
旅游景区游客管理
附8.2.2(考核知识点解释):
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。
通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力,提高游客体验质量,实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
游客管理可以概括为“软”、“硬”两种方法。
即:
激发型管理和约束型管理。
激发型管理方法是一种“软”性的管理方法,是指通过管理者对游客提供信息传递(发放宣传材料、导游讲解等)、员工行为示范、有效引导(线路引导、标示牌引导、导游引导)来激发游客意愿和自我控制行为意识,使游客自觉地遵守景区的各项规章制度,以实现管理的目的。
约束型管理方法是一种比较直接的管理方法,旅游景区通过制定各项规章制度来控制游客行为以达到管理的目的。
旅游景区往往采用加强巡视监督、罚款、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动、控制游客数量、团队规模和停留时间或在一定时间内关闭景区等措施。
旅游景区节庆策划
附9.2.2(考核知识点解释):
旅游景区节庆活动策划流程:
①明确旅游景区节庆活动策划的目的和宗旨。
②确立旅游景区节庆活动的主题。
③分析旅游景区的地利条件,寻求最佳的举办地点和游览线路。
④确定旅游景区节庆活动策划的初步方案。
⑤费用预算。
⑥筹集资金。
⑦宣传营销。
⑧确定和落实最终的节庆策划方案。
⑨节庆活动过程策划。
⑩节庆活动后进行评估,总结经验。
旅游景区形象
附10.1.2(考核知识点解释):
旅游景区形象策划流程:
①旅游市场调研
②旅游景区营销诊断
③形象战略规划
④核心理念开发
⑤形象TIS识别体系的策划
⑥形象营销传播推广
⑦形象整体策划推广效果的评估
旅游景区品牌
附10.1.3(考核知识点解释):
旅游景区品牌构成要素:
①品牌名称
②品牌口号
③品牌标志
旅游景区营销策略
附10.2.3(考核知识点解释):
(1)旅游景区产品策略
产品策略是价格策略、分销策略、促销策略的基础。
主要包括:
①改造老产品-对原有景区局部形式上的改进。
②换代旧产品-在现有产品基础上进行较大的改革而生成的新产品。
③开发新产品-开发以前从未生产或销售过的新产品、新项目。
④产品品牌化-塑造旅游景区产品品牌
(2)旅游景区价格策略
就是运用价格调控市场,保障景区客源和收益的稳定增长。
具体包括以下四种类型:
①提高价格-一般新奇特的垄断产品实行高价位投放的策略,以吸引高端客户,迅速收回投资的模式。
但是存在一定风险,例如周庄旅游景区价格从60元提高到100元,就遭到旅行社的抵制。
结果,新建不久的乌镇旅游景区乘虚而入,迅速侵占了周庄原有的市场份额,使乌镇景区的年客流量突破150万人次。
而周庄非但未能享受到涨价带来的预期收益,反而导致客流量急剧下降。
②降低价格-一般在景区刚开张、淡季会采取这种策略。
吸引大量游客的到来,以拉动相关产品的销售。
③竞争价格-与竞争对手相近的价格,同升同降。
例如,同属珠江三角洲的深圳欢乐谷票价为140,于是新建的广州长隆欢乐世界就以深圳欢乐谷为基准,定价为145。
再比如同处四川阿坝地区,九寨沟票价为220元,而黄龙旅游区票价为200元。
④价格组合-针对不同对象、不同的时间短而采取的不同价格策略。
吸引特定目标市场和不同时间段的消费群体。
分为单一景区价格组合;
系列景区的价格组合。
(3)营销渠道策略
营销渠道是指景区产品提供者,通过各种直接和间接的方式,实现旅游产品销售的有组织、多层次的销售系统。
①直接销售渠道:
不需要中间环节,顾客与景区的直接联系的销售模式。
电话预约;
电子订票(电子商务);
自动售票机;
人工售票。
②间接销售渠道:
旅游景区以多个中间商为媒介所进行的销售模式。
例如经过旅行社。
(4)促销策略
促销方式多种多样,主要包括广告、公共关系、宣传材料、网络促销、社区促销、交易会和博览会等各种形式。
19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《景区运营与管理》在线作业-0001
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题(共5道试题,共10分)
1.在下面管理部门中,对口管理国家级地质公园审批的是()
A.国家水利部
B.国家旅游局
C.国家建设局
D.国家国土资源部
答案:
A
2.下面哪个不属于政府主导体制下的旅游景区开发建设模式的优点()
A.有利于社会价值的体现
B.有利于景区资源开发权威决策的制定
C.有利于多投资主体融资
D.有利于协调部门与行业之间的关系
C
3.下面哪个不属于AAAA级旅游景区的条件()
A.游客抽样调查满意率高
B.旅游资源吸引力、市场吸引力很强
C.旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境保护良好。
D.年接待海内外旅游者40万人次以上
D
4.根据产生灾害的自然要素的不同,下面哪个不属于自然灾害常见类型()
A.陆地灾害
B.海洋灾害
C.天文灾害
D.人为灾害
5.下面哪些内容不属于旅游景区开发建设管理内容()
A.项目资金管理
B.旅游资源和环境管理
C.战略管理
D.人力资源管理
二、多选题(共15道试题,共30分)
6.设施设备的使用维护管理包括以下几方面()
A.游客管理
B.对服务人员的规范化管理
C.对操作人员的规范化管理
D.制定设施设备使用管理的制度
BCD
7.开业是旅游景区筹建的最好一项工作,也是景区开始经营的标志。
旅游景区开业前的筹备工作是一个系统工程,包括()等工作。
A.规划和策划
B.营销策划和社会公关
C.各个岗位的人员到位
D.价格机制
8.旅游景区节庆活动开发创新的模式有()
A.旧瓶旧酒
B.旧瓶新酒
C.新瓶旧酒
D.新瓶新酒
ABCD
9.中国知名的旅游景区演艺活动有()
A.山东潍坊国际风筝节
B.印象西湖
C.印象刘三姐
D.印象丽江
10.旅游景区管理的目标是()
A.有效整合人、财、物和信息资源
B.实现旅游景区的社会效益、环境效益和经济效益的统一
C.为地方政府谋求更多经济收入
D.为了卖更多门票
AB
11.旅游景区的园务管理包括的主要内容有()
A.旅游景区的战略管理
B.旅游景区景观的规划和建造
C.旅游景区景观的清洁卫生
D.旅游景区景观的保护
12.哪些指标能反映旅游景区获利能力()
A.资本金利润率
B.成本利润率
C.存货周转率
D.主营业务利润率
ABD
13.战略实施的模式有哪些()
A.文化型
B.指挥型
C.合作型
D.变革型
14.旅游景区文化环境恶化的治理措施()
A.建立污水处理设施
B.加强社区参与
C.加强治安管理
D.保护当地文化
15.以下哪些属于人文型旅游景区()
A.以革命历史纪念地型旅游景区
B.以石林溶洞瀑布为主的旅游景区
C.以民俗风情为主的旅游景区。
D.以历史名胜或宗教名胜为主的旅游景区
ACD
16.以下哪种类型景区属于二级管理()
A.风景名胜区
B.自然保护区
C.森林公园
D.地质公园
17.哪些属于旅游景区品牌的媒介传播策略()
A.视觉形象设计类品牌信息媒介传播策略
B.营销渠道类品牌信息媒介传播策略
C.广告传播策略
D.事件营销策略
ABC
18.旅游景区设施设备管理的内容包括()
A.档案管理
B.应急管理
C.安全管理
D.人员管理
19.国务院于2006年颁布的《风景名胜区》将风景名胜区划分为()
A.省级风景名胜区
B.市(县)级风景名胜区
C.国家级森林公园
D.乡镇级风景名胜区
AC
20.旅游景区员工外部招募途径的优点有哪些()
A.选择面广
B.节省费用
C.有利于组织创新
D.有利于增强组织活力
三、判断题(共30道试题,共60分)
21.旅游景区品牌构成要素有:
品牌名称、品牌口号、品牌标志、品牌意识。
错误
22.旅游景区成本费用是指旅游景区在向游客提供服务的业务经营过程中发生的各项直接支出和耗费。
旅游景区的成本费用可分为四部分:
营业成本、营业费用、管理费用、财务费用。
正确
23.景区不仅自己推销自己,还包含他人对自己的推销。
例如:
旅游经销商在其宣传册中利用景点鼓励人们外出度假;
政府对国内主要景区进行宣传,以鼓励外国人前往游览;
地方政府和旅游管理部门将景区作为旅游目的地营销的主要内容。
24.加强旅游景区质量管理有利于保护旅游者合法权益。
25.经济容量是指根据游客对景区旅游资源占有时间、空间要求,景区在某段时间内对游客的承纳量。
26.投资是景区投入财力,以期望在未来获取收益的一种行为。
投资对实现景区财务管理目标,增加经营风险具有重要作用。
从投资与景区经营关系的角度,可以将投资分为直接投资和间接投资两种。
27.市场导向型开发模式是资源导向、体验导向与产品导向开发模式的综合和创新。
28.居民对政府的信任度影响了其参与旅游的积极性。
如果不信任政府开发旅游对社区有益,他们就不会主动参与,甚至会对游客产生厌恶情绪和不友好行为,影响旅游业可持续发展。
29.旅游景区无形资产指景区长期使用而没有实物形态的资产,包括专利权、商标权、土地使用权、非专利技术、商誉等。
无形资产虽然没有实质性物体存在,却有相当高的经济价值,它也有不确定性和非稳定性。
30.战略选择可以在成本优先战略、差异化战略、目标集聚战略中选择一种或几种。
31.旅游景区环境管理的内容具体包括:
科学确立景区环境容量、制定景区环境质量标准、选择景区环境的评估方法,并对景区环境质量进行有效的监控与控制。
32.景区战略实施是战略管理过程中的行动阶段,它比战略制定与选择更重要,战略实施有三个相互联系的阶段:
(1)战略发动阶段;
(2)战略运作阶段;
(3)战略的控制与评估阶段。
33.造成旅游景区环境质量下降的原因是多方面的,主要包括自然因素和人为因素。
人为因素主要包括:
旅游规划开发不当;
由于在风景区内开山炸石、砍树毁林,使水土流失加重;
旅游经营管理中的失误;
旅游活动对旅游环境的破坏。
34.旅游景区设施设备更新改造一般分为两种情况:
全面更新改造、单机设备更新改造。
35.旅游景区形象策划是指专业的策划团队为树立旅游景区良好形象,较好地实现旅游景区的经济效益、社会效益和环境效益,在充分调查的基础上,对旅游景区实施战略层面和战术层面的谋划、设计和运作。
36.旅游景区设备维修的主要方式有:
事后维修、预防维修、生产维修、维修预防。
37.由于旅游景区成本领先战略具有重视共性而忽视个性化需求的倾向,旅游景区成本优势的持久性与否等不确定因素,都为实施这一战略带来了潜在的风险。
38.旅游景区投资的特点:
①投资金额大;
②投资回收期长;
③投资的变现效益明显。
39.旅游景区游客满意度只受到二个方面因素影响:
一是游客身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等因素;
二是游客在旅游景区内部游乐活动过程中的动态感知因素。
40.对于旅游景区形象策划而言,创意的作用就是以“出人意料”的理念和“有趣”的方式来完美地表现旅游景区的特点、挖掘旅游者的兴趣点。
一个普通的旅游景区,只有经过独具匠心的策划来彰显其独特魅力,才能激发游客到实地旅游的愿望。
41.旅游外部环境分析有助于旅游景区管理者了解旅游景区自身情况,包括了解当前战略的有效性,以及如何有效地配置资源来支持已选择的战略等。
42.旅游景区环境管理指运用法律、经济、行政、规划、科技、教育等手段,协调景区发展与环境保护之间的关系,处理景区利益相关者涉及到环境问题的相关关系,为游客营造能获得美好旅游体验的旅游环境,使景区既能达到可持续发展,又能实现经济利益、社会利益和环境利益的有机统一。
43.人力资源是推动组织发展的关键资源。
而人力资源管理是有关人力资源方面的计划、组织、指挥、协调、信息和调控等一系列管理工作的总和。
44.设施设备管理的实质就是要达到最好的服务质量和获得最大效益,防止安全事故发生,保证游客完成高质量的旅游活动。
45.员工招募途径中的外部招聘缺点是缺点:
筛选难度大、成本高。
46.旅游业的服务性决定了景区管理的服务性。
景区内所有的人员、设施设备等都是为了游客而安排和设置的,游客的满意度就是他们服务质量的衡量标准。
47.经济发达地型居民群体由于自身的优势,对外界的旅游冲击容易以产生单向式的逆反心态,而难以特有的宽容态度接受那些来源各异的生活习俗和方式、道德准则与价值观念等。
48.战略选择包括以下两个阶段:
第一,根据战略分析,制定多个可选择的发展方案;
第二,从中选择一种适合的方案。
49.系列景区价格组合:
就是将多个景区进行“价格捆绑”,打包销售。
例如,以“旅游精品线路”或“某市一日游”的形式。
50.“4P”理论是美国营销学学者麦卡锡教授提出来的,他认为一次成功和完整的市场营销活动,意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段,将适当的产品和服务投放到特定市场的行为。
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