星逸酒店火灾和突发事件应急预案Word下载.docx

星逸酒店火灾和突发事件应急预案Word下载.docx

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一、处置火灾事故的组织：

总指挥：

谭红菊（总经理）

副总指挥：

高晖（副总经理）

何联仕（保安部经理）张刚（工程部经理）

消防灭火队长：

何联仕;

消防灭火副队长：

张刚、佘冀、白梦娜、罗丽、孙凤英、熊庆、周军；

警戒组长：

前厅、销售部经理;

警戒队员：

保安部车场岗人员，保安部下班领班、门童;

报警组长：

当值大堂副理、当值保安领班;

报警队员：

当班消防监空值班人员及领班;

灭火组长：

当值经理、着火部门经理、主管;

灭火队员：

保安当值领班、着火部门员工、酒店义务消防队员，工程部、保安部领班、员工、当值厨房员工;

疏散组长：

客房经理和当值主管、餐厅经理、行政总厨；

疏散队员：

前台员工，客房员工、茶房员工、销售人员;

抢救组长：

财务经理、厨房负责人;

抢救队员：

财务人员、餐厅员工、总台人员、仓库人员留守;

设备：

消防电话7部：

（总台、总机室、监控室、工程部、发电机房、地下负1层泵房、4楼布草间），对讲机五部、远程射灯两部、消防电梯一部，灭火器、消火栓。

避难场所：

铜丝街（酒店停车场出口处）、德盛路（酒店正门口）

二、报警程序：

1、当火灾目击第一人，发现火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

消防监控员向保安部经理、值班经理报告，接到报警后，保安部经理、值班经理和消防监控值班人员，迅速组织和通知着火部门有关人员和保安部酒店消防队员，携带消防器具赶赴现场进行扑救。

2、由安保部经理和值班经理，根据情况立即报警。

采用就近电话或手机拨打消防中心电话“119”，内部报警电话（“5119”“6119”）。

报告内容为：

“成都市鼓楼北三街11号，星逸酒店南楼XX部门XX楼发生火灾，请迅速前来扑救”，待对方放下电话后再挂机。

3、消防监控人员迅速通知工程部到达火灾现场，与相关部门配合实行断电、断气等，并停止客用电梯。

4、保安经理在向酒店总经理汇报的同时，保安值班领班派出车场岗人员到德胜路、鼓楼北三街路口等待并清理通道，引导消防车辆进入酒店。

同时当值大堂副理和消防监控员再一次询问消防中心“119”是否接到酒店报火警电话。

5、根据安保部经理和值班经理的通知，大堂副理和消防监控员起动消防广播向各楼层客人发出通知，用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。

特殊情况下，应派保安员或客房服务员到各楼层各房间通知客人，部门负责人和员工要有序组织客人从消防通道疏散。

三、各部门的扑救任务：

1、酒店义务消防队

A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；

B、按照指挥部的指令进行扑救。

2、保安部

A、保安部经理带上通讯工具和必备物品赶赴指挥部；

B、保安部监控中心人员守住电话、注意与公安消防部门联系；

C、清理酒店周边场地，确保消防通道畅通；

D、阻止无关人员进入酒店，防止治安案件的发生；

E、对酒店楼层和重点地方等场所加强巡查和戒备；

F、引导消防车到达现场，进行灭火。

3、前厅部

A、前台人员要回答客人询问、劝阻、告诫客人不要回房间和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；

B、行李员将客用电梯和消防电梯控制在一楼；

C、打开所有通向酒店外的门，并维护治安秩序；

D、总台提供当天入住客人房号和名单交指挥部。

4、工程部

A、根据火情大小，关闭煤气，关闭空调和有关电器设备；

B、确保消防水泵立即进入工作状态，保证消防用水正常供应、

C、将酒店所有燃气罐运出，集中在酒店外安全地带加强看管；

D、如火情继续发展，工程部人员撤离前关闭所有电源总闸、煤气总闸和门窗。

5、客房部

A、客房部经理立即到达着火楼层，组织引导疏散客人；

B、检查清理消防通道和安全门，确保畅通，便于疏散客人；

C、检查寻找被火围困人员和伤员。

6、餐饮娱乐部

A、接到疏散指令组织餐厅、茶坊客人疏散，组织部门人员疏散；

B、关闭后厨所有煤气阀门、断掉电器电源，将食用油等易燃物品搬出，集中在酒店外安全区域加强看管；

。

C、如火情发生在餐厅或后厨，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；

寻找火源，进行扑救、进行疏散；

D、迅速关闭煤气阀门、通风、抽风阀门断掉电源；

7、财务部

A、前台收银、餐厅收银将现金、单据客人信息单放入收银箱带出，叫专人看管；

B、财务部办公室将现金、重要票据带出。

8、电话总机

A、接到报警电话时，要清楚记录火情发生时间、地点、报警人员姓名及部门；

B、立即通知保安部监控中心，在确定火情后立即通知酒店总经理、副总经理、各部门经理；

C、要确保与酒店各部门经理、火场指挥部、火场和相关公安消防部门的电话联络畅通。

9、办公室

A、负责对客人进行核对和员工清点；

B、负责后勤保障，联系“120”伤病员护理

四、组织疏散：

如火情无法控制，迅速按照酒店制定的疏散预案组织客人疏散到开阔安全地带。

1、指挥部应立即做出疏散决定，组织员工积极扑救；

2、当班大堂副理，立即利用消防广播系统进行中、英文反复广播。

（现在酒店发生紧急情况，请大家听从酒店工作人员的指挥，从最近的疏散通道立即撤离到一楼大厅。

请不要使用电梯，谢谢!

）。

3、广播的同时，楼层服务员迅速房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标上“√”。

4、疏散人员时走消防楼梯（A、B消防通道），坚决禁止乘坐电梯·

5、引导客人排出一路纵队，快速从A、B通道疏散。

6、酒店财务部的现金和票据贵重物品需由财务专人护送、撤离。

7、保安部要保证安全出口、疏散楼梯、消防门、疏散通道畅通，应急照明、安全出口标识完好。

8、人员撤离疏散到安全集合地后。

9、员工在铜丝街集合（酒店停车场出入口），由办公室行政专员负责核对人数，负责联系医生对伤员进行救治。

10、酒店客人疏散到德盛路（酒店正门口），由前厅主管和人事经理、核实人数，人事经理负责联系医生对伤员进行救治。

五、组织实施

1、参加人员在消防车到来之前，以酒店义务消防员为主其余人员（各部们员工）均有义务参加扑救火灾。

2、消防车到来之后，由酒店保安部和工程部配合消防人员扑救或做好辅助工作。

3、使用器具：

灭火器、消防斧、灭火毯、消火栓、等灭火器具。

4、各部们经理、主管要迅速有序组织客人从消防通道逃生，原则“人、财、物”，人按低姿态疏散。

5、停车场岗亭要禁止无关人员进入、远离火场和酒店内固定的消火栓，以便消防车进入和次生灾害。

六、扑救方法

1、扑救固体物质、液体物质火灾，如木制品、棉织品、汽油、柴油、食用油等，可使用ABC干粉灭火器扑救。

注意：

不能用水扑救油类液体火灾

2、电、气火灾要先断电、气后按常规火灾扑救。

电器火灾还可以用二氧化碳灭火器扑救，决不能用水直接扑救。

七、注意事项：

1、火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受大的伤害的前提下进行。

2、火灾目击者应查明原因，如是电源引起，应立即切断电源。

3、火灾后应掌握的原则是边救火，边报警。

4、人员在逃生时应掌握方法：

走安全消防通道，低姿、湿床单披身、湿毛巾捂嘴吧，随手关闭放火门、莫入普通电梯等。

5、切勿在火警现场附近高喊“着火了”以免造成不必要的混乱。

八、火灾应急方案流程图

火灾应急方案流程图

备注：

1、酒店保安部和工程部为义务消防队员

2、当班值勤保安员和工程值班员为灭火组；

3、消防监控中心为报警组；

4、备勤保安员和酒店楼层人员为疏散组；

5、各部门当班员工为救护组。

酒店突发事件处置程序

一、突发事件处理制度

1、遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣；

2、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部；

3、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班经理的同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；

4、当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时有关员工应积极配合，正确提供情况。

二、突发事件处理的一般原则

保安人员是公安机关的重要辅助力量，维护酒店治安秩序和保护酒店安全，处理问题应遵循的原则：

依法办事，执行酒店各项规章制度，不徇私，以理服人。

三、突发事件的处理方法

严格区分两类不同性质的矛盾：

内部矛盾和敌我矛盾

1、一般违反法规的内部矛盾的问题如：

纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2、对暂时解决不了并有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则；

尽力劝开，耐心劝解，把问题引向缓解，不要让矛盾激化，不利于问题解决。

3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显较轻微不须要处罚的，可当场予以教育或协助所在单位进行教育，如果要治安处罚的，移交公安机关处理；

情节严重的，报总经理办公室处理。

4、对于犯罪问题，及时予以制止，将犯罪分子抓获扭送公安机关。

酒店客人困电梯困处置程序

1、酒店员工接到客人报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室和工程部，同时记录接报和发现时间。

2、消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3、保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派人员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。

若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7、被困者救出后，保安部经理或当值经理应当向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到酒店事由。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9、保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；

被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10、工程部经理或值班领导，应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

酒店突发停电处置程序

1、在接到停电通知的情况下，保安部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知各部门及每个客人，并在主要出入口发布停电通告；

同时工程部应做好停电前的应变工作。

2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；

若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知各部门。

3、保安部立即会同工程部派人，分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4、各部门立即将停电情况通知到各楼层客人，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统告知客人，要求客人保持冷静，做好防范。

5、若突发停电时，保安部应协助维持好秩序，指导客人启用应急照明灯等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6、安排员工到酒店各主要出入口维持秩序，保安人员加强保卫措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7、值班经理派人值守总机室、总台、值班室，耐心接待客人询问，做好解释和疏导工作，防止与客人发生冲突。

8、记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以免造成损失。

9、停电的预防措施：

（1）工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保运行正常。

（2）保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

酒店发生液化气泄漏处置程序

1、接到报警或发现液化气泄漏后，酒店员工应立即通知保安部经理，马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（手机、电话、对讲机）。

2.保安部经理或值班经理接报后，立即派人前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3.工程部接到通知后，迅速赶赴现场，保安部协助工程部施救。

4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，

防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；

没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；

进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.保安部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。

若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9.各部门人员和内保员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

酒店客人丢失财物处置程序

1、保安部接到报案后，经理应迅速前往处理。

认真听取客人对丢失财物过程各个细节说明，详细询问丢失物品的特征及时间、地点，作好记录并报案。

2、通知有关部门岗位并留下与丢失案件有关人员。

3、向公安机关报案。

应立即请示酒店总经理，同时保护好现场。

在公安人员到来之前，现场不许任何人出入，触碰、移动或放入任何物品，发生在公共场所时要划出保护控制区。

4、丢失财物数额价值较小时，客人不要求报警的，要认真观察现场，并做好记录让客人签字，拍照。

5、认真听取失主对现场情况陈述，观察失主物品被翻动的情况，留意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，保护好可能留下有指纹的纸张、杯子、皮发等，保护好现场并立即报案。

6、请客人仔细检查，床上床下、衣柜、床头柜、冰箱、电视机里外、窗帘、浴室及顶棚、行李箱、包以及有关部位进行查找。

7、了解案发时的情况，现场人员进出、离开的情况，进入时间，工作程序，所处位置，了解当班人员情况，如下班要立即找回，涉有两人以上要分别进行谈话，并注意保密，以防串供或订立攻守同盟。

8、内部丢失财物时，确定重点嫌疑人员，做到情节清楚，准确无误。

处理时讲事实，讲道理，重证据，注意政策。

拿出处理意见，报总经理办批准后执行。

酒店客人突发疾病处置程序

1、根据客人病情，建议客人是否外出就医，建议时需说明车费与医疗费要客人自理。

2、若客人同意外出就诊，应建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，征得客人同意后，派行李员陪同前往。

如客人身份较高，应亲自前往。

3、若客人的病情十分紧急需要救护车的话，大堂副理要立即指示总机拨打“120”。

同时告知保安部在救护车抵店后，须指引其停靠在饭店后门。

由保安负责带领医务人员到达现场。

4、对有饭店人员陪同客人前往医院的情况，在陪同人员返回饭店后，大堂副理要及时掌握相关情况（如客人姓名、房号、所住医院名称、病房号、大致病情、主治医生的名字等），并加以记录。

5、外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；

6、客人住院治疗，在得到客人授权后，由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房,通知收银处办理结帐手续。

7、在整个事件的处理过程中大堂副理要在第一时间将情况及其进展通报当日值班经理。

酒店客人意外伤亡处置程序

1.酒店内出现人员意外伤亡事件，保安经理立即赶赴现场，查明情

况，向总经理及助理报告。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心，对骨折伤员要注意尽量避免搬动，防止伤情加重。

3.若伤亡事故是由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物

（如干燥的木杆、竹竿、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。

严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆

去拨离电线，以防自身触电。

4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。

5.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

6.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。

若交通事故引起酒店外交通堵塞，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

7.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

8.详细记录意外伤亡经过。

对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便酒店总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

酒店客人自杀、吸毒毒处置程序

1、保护好现场，及时抢救，迅速报警。

任何人不许动用现场物品，等待公安人员来处理，将遗留物品登记保管。

2、遗留物品交受害者亲属时，要查看身份证件，作好记录。

3、有礼貌、有技巧地劝阻记者拍摄影响酒店声誉的照片，不发表不利于酒店的言行。

4、发现吸毒者。

迅速报警或将其驱赶。

5、安保部经理将情况处理完后书面报告总经理办公室。

酒店客人醉酒处置程序

1、轻微醉酒客人。

礼貌劝说醉酒客人离去或劝说到其他地方，帮助叫车送回家，也可联系其亲友护送离去。

2、严重醉酒的客人。

尽快通知亲友或家人护送离去。

醉酒闹事者，可将其带到安全地方劝说或让其亲友出面劝阻，防止事态扩大，据情报警。

3、如有损坏酒店物品者，照价赔偿。

酒店客人打架、斗殴处置程序

1、保安员要迅速赶到现场，尽量做到提前发现事故苗头，控制在萌芽状态。

2、控制局面，分开斗殴者，做到不拉偏架。

3、事态扩大或无法控制时，应立即报警，并仔细检查物品损坏情况，列出清单，照价赔偿。

4、如有人员受伤，应及时拨打“120”急救电话。

5、礼貌地劝阻记者拍摄影响酒店声誉的照片，不发表不利于酒店的言行。

酒店发生抢劫事件处理程序

1、如抢劫者携带凶器时。

应讲究方法，机智灵活处理。

不能完全控制时，应立即报警，通知友邻岗位协助采取措施将其制服。

2、如有抢劫汽车者。

应设法将其拦截，并记住车号、车型，人员特征、逃跑方向，及时报警。

3、保护好现场，协助公安机关破案，并上报。

酒店发生凶杀事件处理程序

1、发现凶杀事件时，应立即报警，通知有关人员及时支援和控制现场。

2、机智灵活、勇敢顽强，全力捉拿凶手，必要时可采取正当防卫。

3、如有人员受伤，应及时拨打“120”急救电话。

4、保护好现场，积极抢救，协助公安机关破案。

5、若有被害者亲属问及有关情况时，要礼貌地指引到公安机关询问。

6、事后保安部经理书面报告总经理办公室。

酒店客人食物中毒处置程序

1、食物中毒被定义为有人在酒店餐厅用餐时食用不卫生，烹饪不当及贮存时间过长的食品导致生病。

2、食物中毒当事人为住店客人，店内用餐本地客人和酒店员工。

3、病情出现一般为下列症状：

恶心，呕吐，腹泻，腹痛和发烧。

病情严重可能导致死亡。

4、食物中毒一般来讲可以提早发现，因为中毒者会在相同餐厅特别是食用相同食物以后短时间内出现相似症状。

5、食物中毒主要原因为不合规程的储存和烹饪造成食品腐烂变质，在烹饪中没有有效的去除食品的霉菌造成人为中毒。

6、食物中毒者在症状发做明显明显前可能已有感觉。

紧急程序

1、建立临时紧急控制中心，最好建立在食物中毒发生地附近。

2、对紧急控制中心应进行围挡以免路过人看到。

3、控制中心总指挥为总经理协同保安经理和办公室。

4、餐饮经理，行政厨师长和发生食物中毒餐厅的经理应该到场。

5、收到紧急报告后，酒店医务室的所有人员立即携带必备医疗器械赶赴控制中心处理紧急情况。

6、中毒者感觉不舒服后应马上被送到紧急控制中心．

7、厨房员工准备所有食品小样以便警方测试．

8、保安部准备检测设备，照相机，通讯设备，纸笔等。

9、行李部准备轮椅担架并确保酒店车辆在酒店后门准备好以便送中毒者去医院。

本着“救人第一”的原则，现场员工应检查中毒者状况。

10、急救措施应准备好，例如诱发中毒者呕吐，引用大量水使霉菌派出体外。

11、保护控制中心，确保只有经授权人方可进入。

安排并保存食品小样以便警方和卫生检疫部门调查。

12、对厨房和餐厅进行拍摄，记录每一件可疑物并在警务人员和卫生检疫员到达后做详尽说明。

13、对事故保密，只利用后勤区域运送中毒者到急救中心和医院。

急救车应停在后区避免不必要的恐慌，减少对酒店声誉的负面影响。

14、前台和公关人员应搞清中毒者身份，安抚他的朋友或家人并尽量阻止他们与媒体进行交谈。

15、如有媒体介入公关部应接待。

在得到总经理和警方批准前任何人不得向媒体透露任何情况。

事故发现者：

1、任何人，无论客人或员工发现当事人不舒服后应立即报告餐厅经理。

2、餐厅经理应提高警觉电话通知总机或监控室：

让他们转告总经理、保安经理、饭店值班经理、前厅经理、餐饮经理、和医务室医生。

3、通知厨师停止烹饪，关闭炉灶并保持厨房原样。

4、保护中毒现场，厨房和餐厅，只有经授权人方可进入这些地方。

总机主要工作职责：

1、澄清通话时间