度运维服务能力报告docWord下载.docx
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2013年初,在公司领导的带领下,结合公司运维服务业务和客户需求,全面系统地梳理和完善了运维服务体系,从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。
运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高,同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中,加强过程监督管理,设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查,及时发现问题、改进问题。
运维服务过程的规范性得到较大提升。
……。
经过一年的努力,2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。
至11月底,公司运维服务目标基本达成,各目标完成情况如下表:
类别
目标项
目标值
1-11月完成情况
统计方法
备注
过程管理
服务级别变更受控率
100%
(按要求评审的变更合同数/合同变更总数量)×
服务报告及时率
≥98%
98%
每月按实际运行情况进行总结,形成维护项目实施月报及结算文件等报表,按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。
…
人员管理
招聘完成率
(完成招聘人员数量/招聘需求总人数)×
技术管理
技术研发计划完成率
(实际产出物/计划产出物)×
100%
资源管理
备品备件保障率
(实际保障的备件数量/用户需求的备件数量)×
服务台接障率
(实际通过服务台受理故障数量/故障总量)×
二、人员管理
1、人员储备
(1)2013年度应届生招聘报告
序号
招聘岗位
工作地点
计划招聘人数
实际招聘人数
完成时间
1
网络安全工程师
2
5月
网络及设备维护工程师
10
(2)2013年度社会招聘报告
系统维护工程师
4、7月各1人
网络安全管理工程师
3
3、4、8月各1人
15
(3)2013年人才选拔等储备工作实施情况如下:
序号
计划项名称
计划目标
实施情况
实施结果方式
人才队伍选拔
3人
3人获公司级人才
采用文件方式发布
A/B角岗位备份
2、人员培训实施情况如下:
基本按照2013年的培训计划进行实施,2013年1-11月份共完成各类培训48次,培训实施情况见下表:
(描述人员培训总体情况。
)
3、绩效考核
关于部门员工:
2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案(2013)》,2013年XX月XX日起实施。
每月考核一次,考核成绩与绩效工资基数挂钩,作为当月绩效工资发放的依据,并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。
关于部门负责人:
XXX,每月考核一次,每年综合评定一次。
考核成绩与绩效工资基数挂钩,作为当月绩效工资发放的依据,并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。
三、资源管理
(按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况)
1、服务台管理
2、知识库管理
3、备件库管理
4、维护工具的管理
四、技术研发
1、本年度在技术研发上有2个任务:
(1)研发IT服务管理平台(ITSM)
描述项目周期、研发费用,项目负责人,项目输出物,项目成果等。
五、服务过程管理指标完成情况
过程管理2013年主要指标完成情况如下:
指标参数(目标值)
1月
2月
3月
4月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
平均
完成情况
服务报告及时率≥(90%)
90%
95%
96%
达标
维护报告完整性完整
完整
事件处理满意度(91%)
99%
事件响应及时率≥(92%)
92%
97%
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