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员工守则
员工守则
一、总则
1.热爱社会主义祖国,拥护中国共产党的领导,遵守国家法律、法规和条例。
2.关心本馆,热爱本职工作,自觉维护本馆的声誉,维护国家的利益和尊严,遵守本馆的保密制度,以主人翁的态度参与本馆的经营与管理。
3.严守社会公德,遵守职业道德,尊重领导,爱护员工,团结协作,高效工作。
二、组织纪律
1.员工必须服从领导的工作安排和调度,不得拖延、拒绝和终止工作。
2.遵守逐级请示报告制度,可越级申诉,但不可越级请示。
3.积极参加上级组织的各项活动,主动维护公共秩序。
4.维护员工之间的团结,不传闲话,不挑拨离间,不无事生非,不恶语伤人。
5.廉洁奉公,不借职权之便谋取个人利益,不贪污、不行贿受贿,自觉抵制不正之风。
6.严守商业机密,员工不得向外界传播或提供有关本馆人事、经营管理、财务、客源等内部资料。
三、工作纪律
1.按时上下班,按规定考勤登记,严禁代考勤,出入要走员工通道。
2.坚守岗位,工作时间不准擅离职守,下班后或上班前不准在馆内游荡、闲逛。
3.工作时间不得做也工作无关的任何事情,不准干私活,不准打私人电话。
4.工作时间不准会客,不准陪带家属、小孩、亲朋好友在馆内洗浴、游泳、用餐、游玩。
5.工作时不准串岗、脱岗、聚堆谈笑,不准吃零食,不准吸烟,不准看电视、听音乐、不准哼唱小曲小调,不准睡觉。
6.不准使用一切客用服务设施。
7.严格执行工休、班次制度及交接班制度,未经主管许可,严禁私自串休或调班,不得聚假休息。
8.上岗前严禁喝酒。
9.工作时,如遇有困难或突发事件,应立即报告主管协助处理。
10.拾到客人遗留的财、物时,应立即交主管处理。
11.各级员工不得利用职务之便给亲友超出范围的特殊优惠。
12.不得私自与客人拉关系,办私事向客人索要小费和其他报酬。
13.本馆任何物品均严禁私藏、赠予或外带,违者一经查获,将以物品原价十倍罚款。
14.本馆采用责任制与任务分配制,全体员工必须同心协力,做到今日事今日毕。
四、工作态度
1.礼仪——是员工对本馆和同事的最基本态度。
要面带笑容,使用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口,举止文明,彬彬有礼,落落大方,做到自尊、自重、自爱。
2.喜悦——最适当的表达方式是常露笑容。
“微笑”是友谊的天使,是连接宾客的桥梁,她会使员工乐业、敬业,并会给每个人以亲切的轻松的感觉。
3.效率——提供高效率的服务,严守快、准、严、实、细的工作作风,急本馆所急,想本馆所需,为本馆排忧解难,以赢得宾客的满意及本馆的声誉。
4.责任——尽职尽责,无论是接待服务还是平时管理工作,务求得到及时圆满的结果,创造良好的社会效益和经济效益。
5.协作——是本馆搞好管理的重要因素之一。
部门之间,员工之间应互相配合,精诚合作,同心协力解决疑难问题,不推诿扯皮。
6.忠实——忠诚老实是本馆员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不提供假情报,不文过饰非。
五、行为规范
1.仪表:
(1)装要清洁整齐,上班要穿工服,服务牌佩带左胸前,纽扣要整齐、扣好,不可敞露胸怀,不能将衣袖、裤子卷起。
(2)服务员穿裙子、不可露出袜口。
(3)女服务员上班要淡妆打扮,不准戴手镯、手链、戒指及夸张的头饰、戴项链不外露。
(4)不留长指甲、不涂有色指甲油。
(5)发式按本馆规定要求梳理,男服务生不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女服务生不留怪异发型,不染除黑色以外的彩发,头发梳理整齐,不披头散发。
(6)勤洗澡、防汗臭、勤刷牙漱口,上班前不吃异味食品。
(7)注意保持充足睡眠,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。
(8)上班时间必须按规定穿工鞋,工鞋要保持清洁、干净。
2.仪态:
(1)站姿
站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂(男士)或在体前交叉(女士)右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰,不插袋,不抱胸。
女子站姿时脚呈V字型,双膝和脚后跟要紧靠,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍保持正直。
不可把脚向前,向后伸开太多,叉开很大站立,更不可倚壁而立。
(2)坐姿
就坐时姿态要端正。
要领是:
人坐轻缓,上身要直,腰部挺起,手自然放在双膝上,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满,也不坐在沿边上(应坐椅子2/3),就坐时不可出现前俯后仰,摇腿跷脚,双手抱臂,跷二郎腿或半躺半坐。
(3)行走
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。
女子走一字步。
男子行走双脚跟走两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不可左顾右盼,打响指,搂腰搭背,不可奔跑跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
应注意遵循:
尽量靠有行,不走中间。
与上级、宾客相遇时,要点头示礼道问候语,并主动让路。
引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
3.举止:
(1)举止要端正,动作文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎宾时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在馆内奔跑追逐。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明举动,如吸烟、吃零食、掏鼻、剔牙齿、打呵欠,即使在不得已的情况下,也尽量采取措施或回避。
(3)服务客人是第一需要,当客人向你岗位走过来时,无论你在干什么都应暂时停下来打招呼。
(4)不把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
(5)员工在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
(6)要举止文雅,不要给客人留下匆忙或不精心的印象。
4.言谈:
(1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
(2)不准讲脏话、使用蔑视和侮辱性的语言。
(3)不讲过分笑话,不得以任何借口顶撞、讥讽、挖苦客人。
(4)要注意称呼人姓氏,未知姓氏之前要注意称呼“先生”或“女士”。
(5)指第三者时不能讲“他”,应称“那为先生”或“那为女士”。
(6)不论从客人手上接过任何物品时,都要说声“谢谢”。
(7)客人讲“谢谢”时,要答“不客气”,不得毫无反应。
(8)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
(9)任何时候不讲有损本馆形象的语言。
(10)对前卫人士和国际友人,严禁围观和议论。
对伤残和有缺陷人士不歧视,要提供更周到的服务。
(11)遇到宾客,而自己正坐着时,应立即起立,主动问好(不可坐着与客人谈话)。
(12)与客人谈话时,宜保持1米左右的距离,要注意目光的交流,切忌中途插话,要使用礼貌用语。
(13)对客人的询问绝不能说:
“不清楚,不知道”。
不清楚的查找资料或请示领导尽量答复给客人。
(14)在原则性敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反馆内规定,也要维护客人的自尊心,切忌用质问、命令式语言,尽量使用商量、请求式、解释式的说话方式。
(15)打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先表示歉意,使用道歉式语言。
(16)对客人的困难要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(17)若遇到某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与客人争吵。
六、工服及服务证管理规定
1.员工入职后,本馆将根据员工的工作性质及岗位,统一发放工服及服务证。
2.员工在工作期间,必须穿规定工服及配戴服务证,工服不准携出做私人服装。
3.员工入职后,需交工服抵押金200元,服务证抵押金50元,合同期满,员工离职,抵押金全额返还;合同期不满,员工非正常离职,抵押金概不返还。
4.员工服系本馆财产,员工必须爱惜,不许随意裁剪、改动,要妥善保管,如有遗失,按规定照价赔偿。
5.员工服按本馆规定,统一送洗和领取,员工需将个人工服做好标记,防止拿串或丢失。
6.员工服务证遗失或损坏,应及时报告人事部,并办理补领手续,同时缴纳20元罚金。
7.员工离职必须将工服交管家部,并按规定办理手续,如有人为损坏,按规定扣除抵押金。
七、员工更衣室使用管理规定
为提高管理水平,实施严格管理,对更衣室的使用做如下规定:
1.员工更衣室由本馆统一分配,各部门按编号使用,由管家部专门管理,保安部协助管家部做不定期检查。
2.员工更衣室启用后,任何人不得在办公室或工作岗位更衣,不得将工服穿出馆外。
3.员工除更衣时间以外,其他时间不准进入更衣室。
4.更衣柜内仅限与存放衣服和洗浴用品,不得存放食品和其他与更衣无关用品。
5.在员工更衣室内有下列行为人员将受处罚;
(1)损坏更衣柜者罚款50元;
(2)更衣室内吸烟者罚款50元;
(3)不注意保持室内卫生、随地吐痰、乱扔杂物者罚款20元;
(4)私自调换更衣柜者罚款20元;
(5)丢失钥匙补发并交罚款10元;
(6)办离职者,须将更衣柜钥匙交回人事部。
八、员工上下班打卡制度
1.打卡是员工出勤的主要依据,各营业部门无论级职一律打卡。
2.全体员工必须提前打卡,准时签到。
3.卡钟设在员工通道入口处,员工上下班必须从该通道出入,并在卡钟打卡后方可上下班。
4.打卡前必须穿工服,证件齐全,不准代人或托人打卡,触犯者扣假一日,并受相应处罚。
5.上岗迟到(下岗提前)30分钟以内,每次扣1/4日薪。
6.上岗迟到(下岗提前)31分钟以上,60分钟以内,每次扣1/2日薪。
7.如漏打卡,或打卡有误时,应及时知会部门经理签认,没签认者视同旷工处理。
8.员工因公外出等特殊情况无法打卡,应由所属部门经理签认,否则按旷工处理。
9.打卡处秩序及安全由保安部负责,人事部负责监督。
10.各部门每月1日把上月考勤卡及考勤表交人事部核查。
九、物资物品出门管理规定
1.所有出门的物资、物品必须持有本馆印发的货物出门凭证。
2.馆内所属物资、物品的出门凭证必须有总经理签字。
3.馆内员工个人物品的出门凭证必须有所在部门经理签字。
4.所有出门物资、物品必须走员工通道,主动请保安人员检查、验收,经检查符合规定,证物相符的,收缴凭证后放行。
5.对无证,手续不全,情况可疑的出门物资、物品,保安部要扣留、审查,待查清后,补齐手续方可放行。
一十、员工用餐管理制度
1.员工在规定时间内,在规定地点统一用餐。
杜绝在营业场所或后厨房用餐。
2.员工用餐须用专用餐具,严禁使用客用餐具。
3.要保证用餐秩序,不许大闹,要讲文明,讲礼貌,不许大声喧哗或敲打餐具。
4.注意节约,严禁浪费,如有浪费将给予处罚。
5.用餐场所要保证清洁,地面无水迹、油渍,无残食。
注意用餐卫生。
(暖气罩后,地沟处不许丢骨、刺、纸屑等杂物)。
6.餐后剩饭、菜要置于规定地点,餐具洗净放在指定位置。
7.员工在用餐场所禁止吸烟,不准喝酒。
8.不准带家属或朋友到员工用餐场所用餐。
十一、员工浴池管理规定
1.每周一周四员工洗浴时间。
2.员工必须遵守洗浴时间,严禁工作时间洗浴。
3.不得以任何理由提前或延长洗浴时间。
4.洗浴只限员工本人,不准携带家属或亲友。
5.爱护洗浴设施,严禁乱拆乱卸。
6.注意节约用水,不准在浴池内洗衣物。
十二、员工寝室管理规定
1.每天在寝室长统一安排下,值日人员认真清扫室内卫生,清倒垃圾,检查水、电、火种等安全隐患。
2.寝室人员被褥摆放整齐,床面干净。
寝室内不准乱搭、乱挂。
换洗衣物必须马上清洗,注意保持室内卫生。
3.不得带外来人员住宿。
4.寝室长负责就寝时间,晚上不能在指定时间就寝者,必须向寝室长请假,坚决
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