导游服务质量与游客行为意向关系研究专业论文Word格式文档下载.docx

导游服务质量与游客行为意向关系研究专业论文Word格式文档下载.docx

《导游服务质量与游客行为意向关系研究专业论文Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游服务质量与游客行为意向关系研究专业论文Word格式文档下载.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；

学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；

在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

日期：

导师签名：

日期：

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优□良□中□及格□不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

4、研究方法的科学性；

技术线路的可行性；

设计方案的合理性

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

建议成绩：

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

二、论文（设计）水平

评阅教师：

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

3、学生答辩过程中的精神状态

评定成绩：

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

教学系意见：

系主任：

摘要

随着现代经济的飞速发展，人们对生活质量的追求越来越高，国内旅游业也随着现代经济的发展而得到迅速发展，人们外出旅游时对导游的要求也越来越高，导游人员作为旅游业发展中“人”的因素，是旅游业的窗口和形象。

导游服务作为旅游产品的重要部分被人们称为“旅游活动的灵魂”。

但是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。

本文从目前国内的研究现状出发，并深入了解了目前国内导游服务质量的现状，通过调查分析找出目前导游存在的不足，结合目前界内对游客行为意向和导游服务质量的研究，包括导游的服务质量，消费者行为，服务公平性，顾客满意度等理论，通过自己的探索分析，找出导游服务质量与游客行为意向的关系，主要包括导游形象和游客行为意向的关系，导游服务的公平性和游客行为意向的关系，游客对导游的信任感和游客行为意向的关系和游客对导游的满意感和游客行为意向的关系。

通过本文的研究，发现目前导游服务质量，包括导游员服务态度、服务意识和导游专业技能都存在在一些不足，游客在旅游过程中，主要是和旅行社的导游接触，导游在服务质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。

导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价，还会影响游客对旅行社总体服务的评价。

因此提高导游服务质量是旅行社服务质量建设的重要内容。

本文通过研究导游服务质量、游客对旅游服务的满意感和信任感与游客行为意向的关系，指出目前导游服务质量存在的问题，并分析游客对导游缺乏信任的原因，以及对游客行为意向的影响，最后提出提高导游服务质量的策略。

关键词：

导游服务质量顾客满意游客行为意向

TitleTourGuidesServiceQuality,Tourists’SenseofTrustRelationshipandTourists’BehavioralIntentionResearch

Abstract

Touristsinthetourismprocessmainlycommunicatewiththetouristguidesandtravelagentsandguidesplaysavitalroleintheprocessofservicedelivery.Theattitudeoftourguides,serviceawarenessandserviceskillswillnotonlyaffecttheevaluationoftouristsguides,butalsoaffecttheevaluationofoverallserviceoftravelagents.Thereforeimprovingthequalityofatravelguideserviceisanimportantaspectofbuildingtravelagencyservicequality.Inthispaper,theservicesqualityoftourguides,visitors’senseofsatisfactionandtrustactsandvisitorstoexploretherelationshipbetweenintentionandtherelationshipbetweenthemtocarryoutinspection.

Tourists’senseoftrusttoguidesisthemostimportantfactorintheintentionwhichaffecttheirfuturebehavior.Inthetourismprocess,tourguidesandvisitorsintouchwitheachother,mutualexchangesandmutualinfluence.Touristsmeasurethecredibilityoftourguidesandgoodwillaccordingtotheexpectedprocessinaccordancewith,theabilitytojudgeprocessandintentionanalysisprocess.Thereissomethingwiththeexpectedprocessandtheabilityofvisitorsforeseetourguides’act.Touristswillbeinaccordancewiththedemeanorofguidestoassessthecredibilityandgoodwill.Intheabilitytojudgeprocess,visitorswillbeguidedtodeterminetheabilityofobligationsthattourguidesbeared.Iftheguidesdowellintheirjobs,visitors’asenseoftrustwillbeenhanced.Intheintentionanalysisprocess,visitorswillanalysistourthewordsanddeedstodeterminetheintentoftourguides.Tourguidesdonotdamagetheinterestsoftourists,tourguidesdonotdeceive,itiseasiertowintheconfidenceoftourists.Therefore,thetourguidesandvisitorsestablishtrustininterpersonalrelationswillenhancethequalityoftherelationshipbetweenthetwo,therebyaffectingthefuturebehaviorintentionofvisitor.Inrecentyears,withsometravelagenciesandtourguides’actsofbadfaithrevealedbythemediaandthecommunitythatvisitorstotravelagenciesandtourguidescredibilityissueisbecomingmoreattentioned.Asaresultoftheimperfectsystem,someofthetravelagentsguidethetourguidesmanagementandcontrolnegligencely,whichmadetheprovisionofpoor-qualityservicesfortourists,fraudulentcustomers,anyincreaseinshoppingspots,changetouristroutes.ectinimmoralactsoccurred,seriouslyaffectingtheconfidenceoftouristsonguidedtours.Guidesonbehalfoftravelagenciesinthetravelprocess.providequalityservicesfortouristsandimprovevisitorsatisfactionandasenseoftrust,canhelptravelagenciesretaincustomersandenhancetheimageofthepublic.Therefore,travelagenciesshouldtakeaseriesofeffectivemeasurestoimprovethequalityofguidesservice,toimprovethesenseofsatisfactionandthesenseoftrust.

Keywords:

TourGuidesServiceQualityTourists’SenseofTrustTourists’Behavioral

目次

1引言2

1.1选题背景2

1.2研究的目的和意义2

1.3文献综述3

1.4研究内容和方法4

2相关理论研究5

2.1导游的服务质量5

2.2消费者行为理论6

2.3服务公平性6

2.4游客行为意向7

2.5顾客满意度理论7

3导游服务质量调查分析9

4导游服务质量与顾客行为意向的关系12

4.1导游形象和游客行为意向的关系12

4.2导游服务的公平性和游客行为意向的关系12

4.3游客对导游的信任感和游客行为意向的关系13

4.4游客对导游的满意感和游客行为意向的关系14

5提高导游服务质量的改进措施15

5.1加强对导游的管理，明确导游的归属15

5.2健全导游薪金制度，改善导游福利制度16

5.3建立导游职称评定机制16

5.4健全导游激励机制16

5.5规范旅游市场16

5.6强化对导游的职业培训，提高导游自身综合素质17

5.7营造良好的社会舆论环境17

结论18

致谢20

参考文献21

1.引言

1.1选题背景

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。

旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。

旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。

中国经济的飞速，健康，稳定的发展的同时，也极大的推动了旅游业的发展，使其迅速成为一门朝阳产业。

2004年我国旅游业全面恢复振兴并有突破性发展，入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴，旅游总收入达到6840亿元，相当于全国GDP的5.01%，2004年我国出境旅游增势强劲，公民出境旅游超过2800万人。

2004年全年我国入境旅游人数10903.82万人次，比上年增长18.96%，比2002年增长11.37%。

但是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈，导游是与游客接触最密切的职位之一，导游讲解与服务的好坏直接影响到整个旅游团团队行程的质量。

所以旅行社管理人员应充分重视导游的作用，加强对导游的管理。

旅行社应通过市场调研和分析，了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。

1.2研究的目的和意义

1.2.1研究目的

旅游既是一种社会经济现象，又是一种社会文化现象。

它必然随着社会经济和文化的发展变化而在内容和形式上不断地发展和变化，它是人们以了解自然和社会、丰富和完善自我为目的，非定居性旅行的高级生活方式。

导游作为旅行社的代表，在旅游过程中为游客提供优质服务、提高游客的满意感和信任感，能帮助旅行社留住顾客并提升旅行社在社会公众中的形象。

因此，本文的目的就是在于分析导游服务质量与游客行为意向的关系，对其进行深层次的研究。

使旅行社能够采取一系列有效措施提高导游服务质量，提高游客对导游的满意感和信任感。

1.2.2研究意义

随着人们生活水平的不断提高，旅游开始作为人们生活的一项重要内容，旅游作为一项高级享受的活动，应该给旅游的人们带来快乐和喜悦，可中国游客们却往往感觉自己是在花钱买气受。

零点调查公司与《东方企业家》杂志联合推出的旅游服务指数印证了许多人的这种感受———国内旅游业陷阱颇多。

该指数表明，消费者对此感到不满，中国旅游业正面临一场信任危机。

据了解，这份报告是通过对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等7个城市1888名市民的问卷调查获得的，反映了消费者对旅游行业当前的整体服务水平的评价。

中国公众对国内旅游业的信任度很低，其中，具有随团旅游经验者作出的评价更低。

这其中包括很多问题，如：

“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等，在当下的旅游业中，积极解决问题的渠道又不畅通的，所以才会造成消费者对行业整体服务水平的满意度大幅下滑。

游客在旅游过程中，主要是和旅行社的导游接触，导游在服务质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。

作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。

要想提高导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出质量问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。

1.3文献综述

导游服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。

服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。

顾客对服务质量的满意可以定义为：

将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。

当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；

当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；

当期望与感知一致时，质量是满意的。

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代，其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。

在阐述导游角色和职能发展的过程中，部分学者从游客的视角对导游进行了关注。

相对于国际研究，我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间，主要集中在：

导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

本文的目的就是在于分析导游服务质量与游客行为意向的关系，对其进行深层次的研究。

通过了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息，旅行社按照调查结果随之制定行之有效的导游服务质量管理办法，规范导游的行为，做好导游服务工作的事前、过程和事后控制。

通过各种人力资源管理实践调动导游的工作积极性、主动性和创新精神，全面提高导游的人际交往能力、组织协调能力和优质服务能力。

最后分析导游服务质量与游客行为意向的关系，对其进行深层次的研究，得出结论，指导导游服务，使导游服务能更加满足游客的需求，提高导游服务质量和游客满意度，最终促进整个旅游业的发展。

1.4研究内容和方法

1.4.1研究内容

本文涉及的研究内容主要是指导游的服务质量，游客满意度和行为意向，包括导游服务态度、服务意识和服务技能，因为它不仅会影响游客对导游的评价，还会影响游客对旅行社总体服务的评价。

因此提高导游服务质量是旅行社服务质量建设和旅游业发展的一个重要内容。

本文就是要从目前国内的研究现状出发，并深入了解了目前国内导游服务质量的现状，通过研究导游服务质量、游客对旅游服务的满意感和信任感与游客行为意向的关系，指出目前导游服务质量存在的问题，并分析游客对导游缺乏信任的原因，以及对游客行为意向的影响，最后提出提高导游服务质量的策略。

1.4.2研究方法

第一：

参阅其他研究资料

参阅我国国内最新的关于导游服务质量和游客满意度方面的书籍、核心期刊，也包括参阅国外学者在导游服务质量与游客行为关系方面的著作。

通过阅读和体会其他专家学者在本研究领域的一些成果和见解，了解此研究领域的大概进展情况，结合自身实际和研究兴趣，形成本文的撰写思路和框架，在本文的撰写过程中，参考了大量的文献资料，并引用了一部分其他作者的观点和数据。

第二：

实地调研

没有调查就没有发言权，没有数据支持的理论也是脱离实际和现实的，所以为了更好的建立本次研究的数据依据，更好的研究导游服务质量与游客行为意向的关系，特制定了一份调查问卷——《导游服务质量与游客行为意向关系研究——调查问卷》，并在郑州市国家高新技术开发区进行了随机调查，基本取得了本文在撰写过程中需要的数据。

第三：

咨询指导老师

我的论文指导老师在旅游学研究上有着很深的造诣，尤其是对导游服务质量的研究有着自己非常深层次的见解，结合自己营销学老师对顾客满意度的研究指导，综合形成了我对本论文的初步的见解和看法，在实际论文调查和研究中，我经常向指导老师咨询关于通过游客行为意向的调查，有针对性的提出提高导游服务质量途径的看法，同时和老师交流自己的思想，逐步形成了本文研究的基本思想。

2.相关理论研究

2.1导游的服务质量

导游服务是旅游服务的组成部分之一，它是集向导服务、导游讲解和旅途服务为一体的综合服务，贯穿旅游的全过程。

它不但在旅行社、游客和各旅游接待单位之间起连接和纽带作用，而且始终居于旅游综合服务的中心地位、主导地位，成为旅游服务质量的重要标志。

导游的服务是诸种旅游接待服务中居于中心位置、主导地位的服务。

导游服务在旅行社，游客和多种旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用，导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待