5营销人员工作技巧第四稿WordWord文档格式.docx
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领带结须紧贴衬衣领;
如使用领带夹,领带夹应位于衬衣自上而下第四个扣子处)。
天冷时,穿高领纯色(深色)毛衣、羊毛衫,不扎领带;
或白衬衣外加穿V型纯色(深色)毛衣、羊毛衫,扎领带。
女士为西式套装,白色或纯色衬衣,不需扎领带,可扎纯色丝巾;
天冷时,穿高领纯色(深色)毛衣、羊毛衫。
着夏装时,男士为公司配发的西裤,短袖衬衣,衬衣下摆必须扎在裤腰内;
非公司特别要求,不扎领带。
女士为公司配发的短袖衬衣、短裙,衬衣下摆必须扎在裙腰内。
2、着工装时,男士穿黑色皮鞋、深色袜子(最佳选择为黑色)。
女士穿深色皮鞋(最佳选择为黑色)、肉色丝袜(着套裙时为肉色长筒丝袜)。
皮鞋应该常擦拭,保持光亮、整洁。
男士头发要经常洗,要注意头皮屑的控制。
3、女员工上班要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
眼影以不易有察觉为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻描为主;
涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气;
指甲不可留得过长,不可涂有色甲油在指甲上;
忌用过多香水或使用刺激性味强的香水,以免客户反感;
4、营销人员外出拜访客户时,必须穿着工装或是职业装。
营销人员的行为要求
1、切实服从上级的工作安排和调配,按时完成工作任务,不得拖延、拒绝或终止工作;
2、必须按时上班,不得迟到、早退或旷工,必须按编排表值班,不得擅离职守,调换当值必须先征得主管领导同意;
3、如实向上级汇报工作,坚决杜绝欺骗、汇报虚假客户信息等等不道德行为;
4、与客户打交通无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
5、在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡的表情,要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务,不得与客户发生争吵。
6、谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉或反映应耐心倾听,并及时向主管汇报。
7、到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
8、在办公时间及出入公司时,与公司领导、同仁相遇,要礼貌点头致意问好;
下班离开前,要礼貌与同事道别;
9、客户参观来访时应礼让先行,并微笑点头致意,“您好”等;
如在岗位上工作,微笑点头示意后,应立即投入工作,不得无礼观望、议论,体现出员工应有的礼貌修养与工作投入感;
10、进入他人办公室沟通或请示报告,一定要先敲门,得到允许后方可进入;
室内行走及开关门动作要轻,做到不干扰他人办公,随手关门;
11、不在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹、高声叫人;
不随意急跑、不抢先行走;
12、工作时间不准做与工作无关的事项,严禁窜岗,严禁玩游戏及上网聊天、或看与工作无关的小说杂志等;
13、领导到办公室找人时,应起立应答;
接打电话应语言简洁、明了;
开会、培训时,须将手机置振动或无声状态;
营销人员的礼仪规范:
在为客户服务时,营销人员的礼仪显得尤为重要。
营销人员要友好、精神饱满和风充度优雅地为客户服务,这样有助于塑造良好的营销形象。
1、站姿:
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:
微笑、目视前方
四肢:
两臂自然下垂,两手伸直,手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。
两腿蹦直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
二、坐姿:
1、眼睛目视前方,用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
4、造访生客时,坐落在座椅前1/3;
造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或摆动。
7、座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现声响,一般从座椅左侧站起。
离位时,要将座椅轻轻搬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
三、动姿:
1、行走时步伐要适中,女性用小步。
切忌大步流星,最禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反"
八字脚"
。
3、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
4、几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横行直撞。
5、不论在何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"
您先请"
走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说"
对不起"
,待客人闪开时说声"
谢谢"
,再轻轻穿过。
7、和客人、同事对面擦过时,应主动侧向,并点头问好。
8、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
9、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
10、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
11、注间"
三轻"
即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
四、交谈
1、与人交谈时,首先应保持衣装整齐、整洁。
2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
4、他人讲话时,不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5、最禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时,不得经常看手表。
7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走进,不要发出诡戂的笑声,以免发生误会。
10、讲话时,"
请"
、"
您"
不用客气"
等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。
不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人,不得与客人急辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"
某先生"
或"
某小姐或女士"
,不知姓氏时,要用"
这位先生"
这位小姐或女士"
13、如多人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用"
他"
指他人,应称呼其名或"
"
14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"
;
对客人造成的任何不便都说"
将证件等还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
15、客人讲"
时,要答"
不用谢"
,不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用"
喂"
要用礼貌用语。
17、对客户的问询不能回答"
不知道"
,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;
或请客人直接与相关部门或人员询问。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,并尽快结束手头工作,不得冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"
对不起请您稍候"
,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说"
对不起,让你久等了"
,不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可在前旁听,如有急事需立即与客人说时,应先说"
对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量"
,如果客人点头答应,应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"
,并转身向侧后下方,同时可能用手由此看来遮住。
23、客户来到公司时,应讲"
欢迎光临"
,送客户时应讲"
您慢走"
欢迎您下次光临"
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势,音量要适中。
25、所有电话,务必在三声音之内接答。
26、接电话时,先问好,后报这里是郑州台湾科技园营销中心,再讲"
请问能帮您什么忙?
不得倒乱闪序,要带着微笑的声音去说电话。
27、通话时,手旁须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单从述一遍以确认。
28、通话时,若中途需要与人交谈,要说"
,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
29、当客户在电话中询问项目情况时,不仅要礼貌地回答,而且尽量避免使用"
也许"
可能"
大概"
之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"
对不起先生,目前还没有这方面的资料"
30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声"
正在查找,请您再稍等一下"
31、通话完毕时,要礼貌道别,如"
再见"
谢谢您"
感谢您对郑州台湾科技园项目的关心"
等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要必须先说"
对不起,打扰您一下"
33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲"
五声"
,即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声,禁止使用"
四语"
,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
38、未经主人同意不得隋便翻阅房内任何东西(文件)。
在与上司交谈时未经批推,不得自行坐下。
上述仪容仪表要求销售人员应该随时随克熟记,并严格遵守,凡违规者第一次口头警告并罚款20元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
三、营销人员应具备的基本素质:
作为一个营销人员,很多销售人员会抱怨,公司体制不完善,架构不齐全,客户少的现状,而离职。
其实对一个公司离职的人想盼望找到一个符合自己要求的现成公司,那是不可能的!
而且每个公司都有每个公司的问题,问题存在的本身,就是营销人员存在的价值!
1、积极的人生态度
具备积极心态的销售人员,更容易成功。
营销人员每天都面对着企业、客户、家庭三方面的压力,承受着成功与失败的喜怒哀乐,每一天都极尽全力做客户满意的事情,自己的情绪不可能全部表达出来。
所以销售人员比谁都应该更具备积极的人生态度,坦然,成熟地面对和处理挫折和失败,鼓励与成功。
有积极心态的人,遇事的态度是不轻易的做出否定,比如,公司要做医药物流产业,积极心态的业务员,会去先考察市场,找到市场的切入点,并分析自己的优势。
而消极心态的销售员,什么都没有做,就抱怨医药物流企业都自己拿地,怎么会到园区发展,然后就躺在自己的结论上睡大觉。
这样的销售员,仗还没有打就已经失败了。
积极心态的销售员,在他的心里永远想着,如果我这样做能否保证成功,怎样成功的机会更大。
而消极心态的销售员首先想到的是,这样肯定不会成功,然后为自己找一大堆的理由,这种心态的销售员,不但销售工作做不好,养成习惯后,他的人生也是失败的。
成功只需要一个理由,可失败会有上千个理由。
有了积极的心态,就有了敢于亮剑的勇气,也就有了销售成功的希望。
2、要具有持久的耐力、执着的精神。
销售工作的一半是用脚跑出来的,要不断的去拜访客户,去协调客户,甚至跟踪客户提供后续的服务,销售工作绝不是一帆风顺,会遇到很多困难,但要有解决的耐心,要有百折不挠的精神。
特别是我们营销员在各种业务谈判中,千万不要轻易放弃,要知道轻而易举找到的客户一定不是最好的客户,而那些通过艰难谈判达成合作的客户才是优秀的客户。
比如,在打电话时、拜访客户时很多时候会遭到客户的误解或者拒绝。
而且有些意向客户需要前前后后来看项目看很多次,也会和其他项目慎重的对比,甚至有些意向客户需要跟踪一年,这就要求销售人员具有持久的耐力、执着的精神。
3、良好的心理素质
销售人员只有具备良好的心理素质,才能够面对挫折、不气馁。
我们每一个客户都有不同的背景,也有不同的性格、处世方法,自己受到打击要能够保持平静的心态,要多分析客户,不断调整自己的心态,改进工作方法,使自己能够去面对一切责难。
只有这样,才能够克服困难。
同时,也不能因一时的顺利而得意忘形,须知“乐极生悲”,只有这样,才能够胜不骄,败不馁。
4、拥有智慧
拥有智慧,对一个营销人员来说非常关键。
营销人员在做事情时,有智慧的营销人员一定是用心做事,而不是用力。
智慧的营销人员应该是能够巧妙的传播项目信息,能够解决问题,能够搭建平台,能够很好的服务客户,并懂得从全局的角度去考虑问题,能够游刃有余的与客户谈判。
例如,智慧销售员不会给客户找麻烦,而是给客户提供跟高价值的服务,并能将客户之间的平台很好的搭建起来。
5、灵活的处世态度
一个优秀的销售员,应该学会自觉的执行公司的营销策略,还要知道变通,还要有灵活的思路。
这看似矛盾,实际上也在考验销售员的应变能力。
例如,当客户说了极端的话,或是为了某种目的而下了错误的结论,不与客户争辩;
在与意向客户谈判时,要少说多听、多问,并能够仔细观察客户的反应,来判断客户的意向和真正需求,并能够抓住客户的特点,通过仔细思考,灵活的应对客户;
在与客户相处时,要尊重客户,真实而不虚伪。
但是灵活的处世态度并不是通过欺骗客户而促成成交,这样后果很严重。
6、有勇气
因为我们项目的客户群体都是企业,所以营销人员接触的基本上都是企业家,所以在与企业家打交道时,要有勇气对话直接领导人。
许多销售人员都有这样的经历:
见到大的企业家就紧张,要么一句话也说不出来,要么就是语无伦次,不知道该从何谈起。
其实营销人员的勇气来源于自信,而自信来源于有准备。
例如在见企业家前,可先了解一下他的兴趣和爱好。
如果对方喜欢下棋(或书法、或垂钓等),那么,见面时,就先从这些他感兴趣的话题入手。
涉及到感兴趣的话题,一般人的话就会多起来。
有交际经验的人总是这样:
先说上几句闲话,待彼此有了一定的气氛后再进入正题。
如果不了解他的兴趣爱好,可以采取就地取材闲聊的方法,像办公室的陈设、墙上挂着的报纸杂志、近来的天气、领导的衣帽服饰等。
要有这样的思想:
万一谈不成,也没有什么大不了。
淡化交谈意义的同时,要相信自己有能力、有水平与领导对话,必定能取得理想的效果。
7、能够换位思考
销售人员一定要懂得换位思考,也就是能够站在客户的立场上考虑问题。
见过很多销售员在跟踪客户时,把客户逼烦,进而失去客户的情况发生。
并不是客户没有需求,或者是不愿购买。
是销售人员没有站在客户的角度去考虑,只是极端的站在自己的立场上去谈项目的优势,根本没有说到客户心里,更没有打动客户。
例如,在逼单时,首先站到客户立场去考虑,来这里是否有利于企业的发展,员工住宿问题,以及资金实力等情况,否则只会适得其反。
8、创新能力
市场形势千变万化,而营销模式却大同小异,销售人员要想在市场上立于不败之地,那就必须具有创新能力,使自己的产品、渠道、思路、策略等能够个性张扬,脱颖而出。
4、初次拜访技巧
作为产业地产营销人员,我们常常避免不了开发新客户,对客户进行登门拜访。
对于初次拜访的客户,我们需要给客户一个好印象,消除与客户之间的距离感,为以后的合作做铺垫。
下面,我们就和大家一起分享一些初次拜访客户的技巧。
拜访前准备
1、约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。
不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访,也不要在客户休息或用餐时间去拜访。
2、做好准备工作
心里准备:
拜访客户前销售人员要有积极的心态,充满信心,不要怕被客户拒绝,因为客户都是从被拒绝开始的;
另外知识准备也一定要充足,项目信息,房源信息,以及与客户相关的行业内信息等。
物质准备:
准备好拜访时可能用到的资料。
检查各项携带物是否齐备。
诸如名片、笔和记录本、项目资料、优惠政策等。
拜访客户前先了解对方的情况,做到有备而来。
例如拜访对象的个人和公司资料。
通过对客户情况的了解要明确与客户谈话主题、思路和要达到的目的。
在拜访客户前,查阅目的地,并选好交通路线,算好时间出发;
确保提前5分钟~10分钟到。
到了客户办公大楼门前再整装一次。
如提前到达,不要在被访公司溜达。
见到客户
1、开场白。
见到客户时要面带微笑,在不妨碍客户工作和交际的情况下线进行自我介绍,例如:
您好!
张总。
我是郑州台湾科技园的招商经理葛凯乐。
2.递交名片。
介绍完自己后,将自己的名片递交到客户手中。
递交名片时应注意:
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
3.进入谈话。
因为每次拜访的目的不同,客户的情况不一。
在谈话时要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好,他喜欢的就多跟他聊些。
留意他的一举一动。
你就可以投其所好拉。
谈话的结果不重要,过程的气氛很重要。
但是也应该做到,尽量多的了解客户的情况。
例如客户的企业发展规划、客户资金实力、客户的需求以及意向等。
这里列举一些注意事项。
注意事项:
在交谈中接电话,不打电话,不喝饮料。
在交谈中客户不抽烟,销售人员绝对不能抽烟。
在客户那里停留的时间不能过长,更不能等客户赶你走才走。
在不确定对方是否是意向客户,对方请客吃饭绝对不能去。
拜访客户时,首先是推销自己,其次是企业,最后才是产品。
谈话时避免谈一些对朋友或者其他项目不敬的话。
4、拜访结束。
在初次拜访结束时,我们要再一次确认本次拜访目的是否达到,再像客户说明一下来意,并约定下次拜访时间。
比如“很高兴今天有机会和您谈了这么多内容,贵公司提供的宝贵信息我已经记住了,回去为给您们做个计划方案,然后再来向您汇报,您看这样成吗?
”有一个好的初次拜访做基础,我们才能有机会与客户进行第二次面谈,并将产品销售出去,获得最终的交易。
拜访后续工作
拜访客户后一定要对客户需求做个判定。
例如客户有没有购买决策权,有没有需求,有没有购买实力等。
销售人员也要将自己拜访客户的情况做一个反省,检讨,发现不足之处,及时改进。
五、营销技巧分类
基础技巧
1、营销常识要求
营销人员在接待和拜访客户之前必须掌握以下基础知识。
A、首先熟练郑州台湾科技园项目概况和基础知识。
B、了解产业地产知识。
C、了解郑州航空港区的规划和发展趋势。
D、了解郑州航空港区周边的项目情况。
E、市场调研。
F、够熟练的讲解沙盘。
G、熟悉客户成交流程(是否需要展开写规范的客户成交流程)
F、向老业务员跟踪学习。
2、清楚郑州台湾科技园的市场定位,招商主体。
在不同的招商阶段,郑州台湾科技园面对的招商主体是不同的,作为营销人员,一定要清楚我们不同阶段的招商主体,比如我们一起面对的招商主体是:
生物科技企业,招商人员就应该主要针对生物科技企业进行招商。
3、清楚项目的房源情况及价格。
招商人员只有再熟悉以上流程和基础知识的基础上,才能了解房源和价格,并开始在老业务员的带领下接待和拜访客户。
4、现场讲解技巧(圆圆的沙盘讲解标准)
聪明的售楼人员会做一个开场白,大略讲解一下,然后再正式介绍。
当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时,就会愿意花时间去听,充分了解客户的需求,准确的把握客户的企业情况,再有针对的给客户详尽的信息,突出项目的优点和独到之处,针对客户的需求向客户展示对其有诱惑力的信。
一切努力都只为一个目标:
向客户推销你的项目。
常规技巧
1、电话营销客户
对主动来电客户的营销技巧
打电话进来的客户,一般情况下都是对项目感兴趣的客户,即使他们现在不能做出立即购买的决定,但在一段时间内购买同类物业的可能性是很大的。
所以,在接听客户来电时,即使不能立即确定购买意向,也一定要做到:
留下客户具体的资料,如电话、姓名、公司名称和客户意向等,以方便电话营销人员进一步跟进。
对来电客户的跟踪很重要,营销人员一定要多发信息,多打问候电话维护,通过三次以上的沟通争取最短的时间内把客户邀约到项目进行洽谈。
对打电话客户的营销技巧:
电话营销对销售人员来说是最基本的营销方式,电话营销中心应注意一下几点:
确定目标客户
营销工作的第一步就是确定自己的目标客户。
我们的目标客户是谁?
哪些客户才最有可能购买我们的物业?
这些信息一定要非常清楚,否则,每天打出再多的电话,可能都是徒劳无功的。
一般我们的目标客户都是企业家,而且都应该有一定的经济实力。
拨打陌生拜访电话后,成功的第一步就是要找对人。
如果连有权做决定的人都无法找到,销售技巧再好也是白费周折。
因此,电话营销员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。
如何判断这个人就是你要找的关键人呢?
关键人一般具有三个特征:
1、有钱购买物业。
2、有决策权力。
3、有需求。
有效的销售准备
电话营销的销售过程非常短暂,你只有准备充分才能抓住难得的机会。
而电话营销前的准备非常重要。
即使你有很强的沟通能力,如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。
电话营销前的准备工作包括以下几方面:
明确打电话的目标。
目标是什么呢?
目标是电话结束以后的效果。
目的和目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。
明确为了
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- 营销 人员 工作 技巧 第四 Word