客户经理工作计划文档格式.docx
- 文档编号:17503402
- 上传时间:2022-12-06
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:26.06KB
客户经理工作计划文档格式.docx
《客户经理工作计划文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户经理工作计划文档格式.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2/24
作为客户经理,首先必须对邮政业务有着深刻的了解。
大客户中心将定期组织学习邮政业务,以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标,积极参加各专业局的业务讲座,并与各专业局保持高度沟通,不断提高自身业务素质。
、美化言行举止,提升客户经理形象
客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德,其一言一行还代表着邮政企业的整体形象,工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。
为此,在新的一年里,我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧,进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象,有助于赢得客户对邮政企业的好感,从而有利于营销工作的顺利开展。
、丰富营销知识体系,提高营销水平
为了进一步提高营销水平,大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能,丰富营销知识体系,增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。
通过学习,旨在对邮政业务有全面的了解,对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识,培养客户经理的服务营销意识,同时开阔事业,提高觉悟,使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意,而且要通过积极有效的客
3/24
户关系管理培养客户的忠诚,并掌握培养客户忠诚的方法和技巧,为今后的工作打下了坚实的基础。
在年初我已经制定了自己的工作计划,虽然不是做的很好但是我已经尽力了。
在2月我会更加的努力所以我制定了以下的计划:
1、每周要增加2个以上的新客户,还要有2到4个潜在客户。
、一周一小结,每月一大结,看看有哪些工作上的失误,及时改正下次不要再犯。
、见客户之前要多了解客户的状态和需求,再做好准备工作有可能不会丢失这个客户。
、对客户不能有隐瞒和欺骗,这样不会有忠诚的客户。
在有些问题上你和客户是一直有交流的。
、要不断加强业务方面的学习,多看书,上网查阅相关资料,与同行们交流,向他们学习更好的方式方法。
、对所有客户的工作态度都要一样,但不能太低三下气。
给客户一好印象,为公司树立更好的形象。
、客户遇到问题,不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。
要先做人再做生意,让客户相信我们的工作实力,才能更好的完成任务。
、自信是非常重要的。
要经常对自己说你是最好的,你
4/24
是独一无二的。
拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
、和公司其他员工要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
10、为了这月的销售任务每月我要努力完成1到2万元的任务额,为公司创造利润。
以上就是我这一年的工作计划,工作中总会有各种各样的困难,我会向领导请示,向同事探讨,共同努力克服。
为公司做出自己最大的贡献。
不过现实来说,我目前还是有着很多的不足之处需要我来解决的,我相信自己能够有着更好的发展,不过前景才是最重要的,我相信自己能够做到最好,这是我应该做好的。
以后的道路上,我会走的更远,因为我的人生旅途才刚刚开始,我相信自己会做的更好!
一:
初访
1、心理准备
针对此情况,作为本公司业务人员,首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒,要相信以本公司OfficeMate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省政府、成都市政府和成都军区等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业
5/24
已形成的忠诚度,相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识,可以打动客户,赢得顾客的好感和信赖,以至最终达成合作意向。
、开场白
在具体工作的开展当中,由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在,所以在初访前,有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。
如,“您好,我是成都OFFICEMATE也就是办公伙伴公司的工作人员,目前公司经营着10000多种办公文仪用品,凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、OEM的强大优势,相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。
”等等,通过培训时的反复模拟演练,达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话,以示规范)的效果,并将开场白时间控制在1分钟以内。
、办公环境、人员观察,并寻找访问机会。
在踏入客户办公室之前,首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置,凭借经验感知其是否上述三类工作人员,再看其是否空闲,如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件,就不应贸然上前;
待其稍微空闲,再上前,递上名片,进行开场白,并索要其名片或电话等联系方式,以便于初访后的电话、EMAIL联系、跟进。
与此类工作
6/24
人员建立良好关系后,由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。
、初访工具(产品目录单、名片等)应用
在初访之前,应由公司统一制定产品目录单,目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息,一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰),以区别于一般推销人员,另一方面便于对方就自身需要进行检索,同时也是吸引对方注意力的有效工具,在对方翻看产品目录的同时,也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。
、礼仪、着装等
穿戴整齐,微笑,面对冷遇和呵斥的坦然,自信,体现自身良好职业素质,从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。
特别强调的是,作为客户经理应身先士卒,应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作,以获得拜访客户的直接经验,为业务人员做出表率,也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督,并对其不足给予指导、建议,对其成绩给予表彰、鼓励等。
二:
初访总结和例会的制度化
1、总结内容:
总结内容应包括:
客户办公规模大小、办公人员数量、
7/24
办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等,这些都需要在初访时,通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。
、召开例会
工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前),例会由客户经理主持,并首先必须进行自我总结,接下来,各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述,对自身工作情况进行自评,如:
(1)获得的客户信息的是多是寡,有无合作意向达成;
(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;
(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题,有哪些需要纠正、改进或增强的地方;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜访中遇到的问题和挑战,畅所欲言,总结经验,吸取教训,并形成书面工作总结,公司存档,交由公司有关领导审阅、批示。
xxx年已经过去,承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页,当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始,
8/24
我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。
新的一年,新的机遇、新的挑战摆在我们面前。
共同的责任,共同的期待,共同的使命——翻开新的日历,许下新的愿望,作出新的计划.
我们青云西区域处在市中心位置,共有客户数19630户左右,其中固话用户9300左右,小灵通用户10000户左右,宽带用户400户左右,商铺客户(含中小型企业等)220户左右:
我们将这些客户群进行了细致的划分,每位客户经理都有比较全面的客户资料。
在“元旦”期间,我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。
在xxx年我们不但要努力发展新的业务,更要加大客户存量保有,尽量避免客户的流失,对高端客户进行24小时保姆式服务,跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力,不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。
xxx年,强化执行将是业务转型的主旋律。
做为客户经理我们一定要强化客户导向,树立品牌意识,全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;
加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。
用转型业务,拉动全年区域内预算任务,完成公司领导下发的各项硬性指标任务。
在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标,做到能者多劳,杜绝“大锅饭”现象;
加大KPI考核,让每位客户经理
9/24
都有责任感、使命感,因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。
所以,我们必须这样要求。
客户经理计划应有条不紊地开展,既是客户关系管理的重点,也是网络建设发展的需要,更是客户经理提高综合素质,实现既定客户经理计划、目标的重要途径。
因此,如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题,结合卷烟商品营销知识的学习,本人认为应该侧重从指标分解,细化市场着手开展有客户经理计划地工作。
当前开展的客户经理计划工作制,就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作,其中心就是目标细化,制定销售任务的分解客户经理计划。
作为客户经理,首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩,找出成功的经验、失败的因素,特别是在主观上查找原因,进行客观分析,予以总结、归纳。
并在下月的客户经理计划工作中,予以改进,运用营销观念,克服消极因素,发扬积极的、正确的因素,扬长避短,不断促进经营工作走向新局面;
其次,对于市场的变化,要密切注意动向,从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。
从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化,注意全面把握;
最后,应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求,包括潜在的需求,积极予以发掘、引导。
全
10/24
方位、多层次促进销售,从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来,促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。
有客户经理计划地开展工作,重在任务分解、市场细化,关键在落实。
学习《卷烟商品基础知识》的人都知道这样一个概念:
市场=人口+购买力+购买欲望,换言之,市场等于顾客。
因为顾客本身就具备了市场的三要素,既具备了人口的条件,又具备了购买力和购买欲望。
据此,我们断言:
市场就是顾客(群体),顾客就是市场,顾客就是最基本的市场,也就是我们划分的基础市场,更是必须牢牢掌握的基础的市场。
作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。
通过每天销售情况总结、数据分析,结合市场信息融会贯通地运用营销理念,进行深层次地分析、汇总,对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途,都要有准确的判断和预测。
并能够采取针对性措施,调整相应的营销策略和服务方式,发挥营销功效,引导消费。
通过经营户牢牢抓住终端顾客,努力促进销售、提高结构。
最终,分解、落实并完成工作客户经理计划,实现经营工作目标。
作为一名卷烟销售人员,如果没有工作客户经理计划和基本目标,是永远不可能达到胜利的彼岸的。
每个人,每一项事业都应该有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念,
11/24
而不少人往往是做一天和尚撞一天钟,目标模糊,那么如何达到目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。
一位成功的销售人员介绍经验时说:
我的秘诀是把目标数表贴在床头,每天起床就寝时都要把今天的完成量和明天的目标量记录下来,提醒自己朝目标奋斗。
由此可见“有志者事竟成”,只要肯下功夫,任何客户经理计划和目标都能通过努力得以实现。
郴州联通客服经理工作规划
0xx年郴州客服工作坚持在省、市公司领导下,围绕汪总提出的“一推二精三降四提升”客户工作指导思想和邓总的“服务第一、营销第二”的经营思路开展客户服务工作。
08年客服工作将按照“54433”的工作方针开展工作:
即建立五个体系,狠抓四项指标,提升四支队伍,落实三种服务方式,组织三方面竞赛。
(2)对长期存在的投诉难点、热点问题,实施“重大投诉问题督办制度”,2008年将重点解决“**”(请余莎填写)。
、培训体系
建立以市、县(区)二级培训管理体系,市公司客户服务部为第一层培训体系,对市县培训工作起到统筹管理作用;
县分公司培训专干为第二层培训体系,负责本业务单元全体客服人员的综技能的培训工作,为执行层。
各培训层面要通
12/24
过多种培训形式如:
集中到市级培训机构进行培训、通过电视电话会议系统进行培训、各业务单元培训专干分散培训、到各业务单元进行交叉学习、市客服部送训到基层等方式将08年服务人员培训工作落到实处。
、考核管理体系
全面规范、完善客户服务质量百分制考核,考核对象包括业务单元、客服中心主任、自有营业厅、合作厅、客户助理、市公司部室等。
考核指标主要有:
用户离网率、会员客户流失率、用户投诉率、用户满意度等等。
、业务规范管理体系
以《中国联通湖南分公司客户服务培训手册》为标准,在各服务渠道实行统一客服接触面的服务标准,如营业渠道服务标准,包括营业环境标准、营业设施标准、服务礼仪标准等;
客户经理服务标准,如客户经理服务形象、服务口径、服务礼仪等。
并且在08年制定统一的业务办理流程,如营业前台缴费流程、办理入网业务流程,客户经理接等钻石卡客户的接流程等,从制度(组织结构、权限、制度等)、标准、原则、考核等方面军进行规范。
二、狠抓四项指标(省公司的指标要求)
1、用户离网率指标
用户离网率仍然是业务单元的考核指标,对离网率较大、排名靠后的业务单元将在每月的《客服月报》中进行通
13/24
报批评,并扣相应绩效分数;
同时C/G网部将与客户服务部共同承担离网率的责任。
离网率=(净增发展用户数-净增开账用户数)/本月开账用户数
、会员客户流失率指标
为引起各业务单元对会员流失情况的重视,每流失一个会员将对每个业务单元的总经理及客服中心主任各罚金10元/户。
会员流失率也是通信助理的考核指标。
、用户投诉率指标
万名用户投诉率的控制指标是40人次/万人,如有业务单元的投诉指标高于控制值将扣除相应的分数。
、用户满意度指标
用户满意度标准值为80分,对业务单元、客服中心、客户助理等的满意度考评将采取一票否决制,当月低于80分的将直接不能参与当月的评优评先。
三、提升四支队伍
1、客户中心主任及营业厅主任队伍
(1)对于客户中心主任及营业厅主确定实行报批制度及任职资格审定及考核制度;
(2)制定客户中心主任及营业厅主任的考核制度,对客服工作中的关键指标准进行考核。
市客服部参与各业务单元客服中心主任以及营业厅主任的月度个人绩效考。
(3)定期组织各县/区分公司客服管理人员进行综合管
14/24
理能力方面培训,以提升整体客服管理工作水平。
、客户经理队伍
(1)实行执证上岗,岗前应参与相关业务知识、服务技巧、通沟技巧方面测评,通过测评方可发证上岗。
(2)制定客户经理考核管理办法,规范客户经理工作内容,统一客户服务标准。
(3)通过服务人员星级评定方式为客户经理提供晋级通道,对工作能力强,综合业务素质优季的客户经理提供晋级通道,对工作态度消极,业务能力差的客户经理进行降级处理,以此奖优罚劣。
(4)加强客户经理队伍的综合素质的培训,为客户经理提供学习提升机会,定期组织客户经理进行服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训,提升人员的综合业务能力。
、前台营业人员队伍
(1)实行执证上岗,岗前应参与相关业务知识、服务技巧、营帐操作等方面考试,通过考试方可发证上岗。
(2)以营业人员服务规范为基础,统一服务标准。
(3)通过服务人员星级评定方式为营业人员提供晋级通道,以此奖优罚劣。
(4)加强驻店经理队伍建设,07年在规模较大的合作营业渠道由公司派驻了驻店经理对营业网进行现场管理,取得初步成效,08年将对驻店经理的管理办法进行进一步规范。
15/24
(5)在提升自营渠道营业人员队伍的同时,特别加强合作渠道营业人员的队伍建设。
建立经合作渠道营业人员组织的经销商服务质量监督小组,可对自营服务渠道的服务质量进行检查监督。
(6)加强营业员队伍的综合素质的培训,为营业人员提供学习提升机会,定期组织营业人员进行服务礼仪、营业操作技能、业务知识、团队精神等方面的培训,提升人员的综合业务能力。
、维系及投诉处理队伍
在自有营业厅和有实力的合作厅设置专人负责受理用户销户和投诉,进而在营业前台培养一支能挽留客户离网和受理用户投诉的队伍。
市公司将组织各自营厅、合作厅从营业人员选拔合适人选并定期组织培训,对从事该岗位的营业人员设置岗位津贴。
四、落实三种服务形式
1、分品牌:
分品牌制定服务规范和要求
、分级别:
分高、中、低端制定服务规范和要求
、分目标市场:
关客服的各文件。
对执行不积极、执行延时、执行不力、违规操作等现象将在每月的《客服月报》中通报批评,并酌情扣除相应的绩效考核分数。
二、针对本地市场特点,遵循省市公司的服务工作要求,
16/24
制定本地服务方案并组织实施
要求各业务单元在省、市两级现有的客户服务框架下,根据本业务单元内用户的特征和现有客服资源,积极思考、勇于创新制定一套适合本地执行和实施的服务方案,有效提升本业务单元的服务效果和质量。
业务单元的表现情况将纳入服务质量竞赛考核。
三、服务费用的管理
客户服务费用的管理坚持“申报审批原则”,凡列支客户服务费的项目必须有方案、有预算、有总结才能获得报账。
对于客户服务费支出主要有:
1、回馈费用:
(1)礼品(由市公司统一采购,业务单元按需使用,每季度发放一次)
包括:
积分礼品、生日礼品、服务活动礼品等。
(2)活动费用:
业务单元上报活动方案,经市公司审批后方可执行。
、其他相关服务费用:
如投诉处理、终端售后等由业务单元负担,但需经客服部审核使用。
四、要求保持四支队伍的稳定
在四支队伍的建设上(客户中心主任及营业厅主任队伍、客户助理队伍、前台营业人员队伍、维系及投诉处理队伍),人员流动对促进竞争是有效的,但培养出一名优秀的客服人员是需要较长时间的积累。
为确保客服人员素质的稳
17/24
定和稳步提高,要求各业务单元在客服人员人事调动时,必须报备客户服务部和人力资源部,经审批同意才能执行。
五、围绕四项指标开展客户工作
各业务单元应以四项指标为工作出发点,有效控制离网率、降低会员客户流失率、控制用户投诉律、提升用户满意度。
对全年四项指标(用户离网率指标、会员客户流失率指标、用户投诉率指标、用户满意度指标)综合排名后三名的业务单元,将取消业务单元参与集体评优评先的资格。
xxxx年已经过去,承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页,当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始,我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。
共同的责任,共同的期待,共同的使命——翻开新的日历,许下新的愿望,作出新的计划。
在xxx年我们不但要努力发展新的业务,更要加大客户存量
18/24
保有,尽量避免客户的流失,对高端客户进行24小时保姆式服务,跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力,不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。
xxxx年,强化执行将是业务转型的主旋律。
做为客户经理我们一定要强化客户导向,树立品牌意识,全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;
加大KPI考核,让每位客户经理都有责任感、使命感,因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。
作为客户经理,首先应在每月的
19/24
月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩,找出成功的经验、失败的因素,特别是在主观上查找原因,进行客观分析,予以总结、归纳。
并在下月的客户经理计划工作中,予以改进
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户经理 工作计划
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)