礼宾部操作规程文档格式.docx
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礼宾部操作规程文档格式.docx
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4、当接收者来取时要求提供以下情况:
——留物人姓名、取物人姓名
——若留物人有要求,应请其提供相应的凭证
5、查看转交物品一览表,找到存放物品交付取物人,请其签收。
6、将已提取的转交物品登记表存档,并在转交物品一览表中注销。
页数:
1编号:
FO/PRO/021
机场接送服务细则
保证有接送机要求的客人可以获得妥善的接送服务。
一、接机
1、当接到有接机的车单时,应确定客人姓名、航班号、抵达时间、付款方式等。
2、出发前和机场服务台确认航班抵达确切时间。
3、用电脑打印客人姓名,交给车队并让车队长在用车单上签名,复印一份给车队。
4、飞机到达后,站在主要出口,举起带有客人姓名的接机牌。
5、热情问候客人,帮助他们拿行李,并带他们去酒店车位处。
6、途中向客人介绍酒店设施,如有重要客人在车内,要先打电话通知主管,车子大约抵达酒店的时间。
7、抵达酒店后,安排行李员拿行李,带客人去总台登记,分别时预祝客人住得愉快。
二、送机
1、当接到有送机的车单时:
应确认客人姓名、房号、用车时间、车费是否已付。
2、让车队长在用车单上签名,复印一份给车队。
3、车子准时停在门口等候,行李员电话通知客人。
4、确定客人到齐后方可送机,并祝客人旅途愉快。
操作规程/细则编号:
FO/PRO/022
雨伞出借服务细则
保证住店客人可以免费借到饭店提供的一定数量的雨伞。
1、住店客人要求借伞时:
1)填写“雨伞出借”单上的内容:
——日期、房号、客人姓名
——数量
——发放人姓名
——请客人阅读备注后签名
2)当客人面检查伞的完好情况后交付。
3)如当天未还回中班下班前把“雨伞出借”单转给收银。
2、原则上酒店不提供免费伞出借给非住店客人,如会议、已退房等非住店客需
要借伞,按以上操作登记“雨伞出借”单外,还须收押金一佰元整并在“雨伞出借”表上注明。
将“雨伞出借”表下联交付客人作为还伞时取回押金的凭证。
其他手续和住店客人借伞时操作一样。
三亚银泰酒店
FO/PRO/023
自行车租用服务细则
保证住店客人可以在饭店租用自行车。
酒店仅为住店客人提供自行车出租服务。
1.让客人出示欢迎房卡,确认客人为住店客人,或电脑核对。
2.问清客人所需自行车类型,数量及使用时间。
3.给客人说明其出租费用,及推荐路线,出租前需仔细检查自行车的完好性。
4.在自行车出租单上记录,并让客人在同意者签名处签名,核对签名与房卡上签名是否一致。
5.客人归还自行车时,检查完好性,记录时间,收回钥匙。
6.计算出租费用,询问付款方式。
7.客人现付,行李员把客人带到前台收银。
8.如需挂帐,必须打电话与前台收银联系,同意之后,让客人签名。
操作规程/细则编号:
FO/PRO/024
散客入住登记时送行李服务细则
保证散客客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务。
1、汽车在门口停下来时,行李员上前为客人开门护顶,并向客人问候。
2、将行李卸下车,和客人确认件数,并引导客人到二楼接待处。
3、客人登记时,在客人身后等待,并保证行李安全。
4、客人登记完后,接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。
5、告诉客人将带他们到房间,并轻步走在客人前面。
6、在途中和等电梯时,根据客人具体情况,向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。
7、到达楼层后,护着电梯门,让客人先出,并指示房间方向。
8、走在客人前面,到达门口时,先按门铃后开门。
9、先环视房内,保证客人进入的是空房,如在晚上,要为客人开灯。
10、放在行李架上,可挂的衣服放在衣橱内,公文包放在书桌上,并向客人介绍房间设施。
11、离开客房前,问客人是否需要进一步帮助,如果没有,礼貌向客人道别,并关上房门。
12、回礼宾柜台填写“散客行李送房记录”。
FO/PRO/025
散客退房时行李服务细则
保证散客客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
1、接到客人收行李的要求时,主要确认以下几点
——行李件数
——房号
——时间
2、领班会指派行李员到房间收行李。
3、到客房门口时,先敲门,并按规定向客人问候。
4、收集行李并放在行李车上,与客人确认行李件数
5、如客人不是马上下楼,告诉客人行李将被保管在行李柜台。
6、客人离店时,和客人确认件数,并将行李装入车内。
7、客人上车以后,向客人微笑致意,感谢客人的惠顾,并欢迎客人的再次光临。
FO/PRO/026
代客修理物品服务细则
保证客人的待修物品可由礼宾部协助送修。
1、问清客人姓名、房号,了解所需修理物品的损坏程度及部位。
2、有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好,并说明需要的费用。
3、问清客人的离店日期与要求完成修理的日期,时间。
4、详细填写《代办服务记录》,领班每天应检查代办服务的完成情况。
5、派谴行李员出去修理物品。
6、修理完毕后,将物品送到客人房间,如有发票应交给客人。
FO/PRO/027
团体客人退房时行李服务细则
保证团队客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
1、夜班的行李员为第二天离店的团体准备好团体行李记录表。
2、按李收取时间,行李员到客房收取行李。
3、根据房号行李员将从上层开始往下层收取行李。
4、行李员要记录每间房的行李件数。
5、在等待装运之前,为保证行李安全,要在适当地方将行李加网。
6、和领队核对行李件数,请他在“团体行李记录表”上签字。
7、在行李运送之前,行李部领班要确认客人已结清所有费用。
8、有秩序地把行李装车完后,并祝客人旅途愉快。
FO/PRO/028
传真、留言分送服务细则
保证客人及时获得传真和留言。
1、一旦接到从其他部门传过来的传真或留言时,再次在电脑中核实该客人是否还住店,房号是否正确。
2、领班将派行李员分送传真或留言。
3、行李员须在《住店客人传真/信件、留言运送记录》本上记录:
1、姓名/房号
2、分送时间
3、送件行李员
4、轻敲门后报明身份,待客人开门后双手递上传真或留言并请客人签收。
5、如客人不在房间,将传真或留言从门下塞入,并保证传真或留言没有任何一部分暴露在门外。
操作规程/细则编号:
FO/PRO/029
邮件、快件分送服务细则
保证饭店所收邮件、快件可以准确及时送抵相关部门。
1、收到邮递员送来的邮件时,取件人员按以下分类:
——酒店内部邮件
——住店客人的邮件
2、将所有内部邮件送至行政办公室,如有急件则马上送至该部门。
3、在住客人的邮件的处理
3.1在电脑中核对,确认客人在住。
3.2将邮件送至客人房间,让客人签收。
4、将抵达客人的邮件转交
4.1在电脑中核对客人到达日期。
3、3在客人到达时,将邮件交给客人并请其签名。
5、已离店客人的邮件处理
5.1如果明确客人已退房,检查客人是否有留言说明下一站地址,是否要求酒店转寄。
5.2检查电脑看客人是否有再次入住的预订。
如客人将再次抵达,将邮件保管至客人再次到达。
5.3如果客人在当地有可联系的公司,或可联系的为客人订房的人,及时跟他们联系。
5.4如果客人没有再次入住的预订,或以上提到的方法都无法联络,将邮件暂保管。
5.5如客人15天以后还未前来领取,通过邮局退回,特快专递立即退回。
6、1快件的送交在“住店客人传真、邮件、留言运送记录”表上登记:
日期、收件人、快件形式、数量。
6.2收件人收到快件时要请其在“住店客人传真、邮件、留言运送记录”上签收并填写送件时间。
FO/PRO/030
汽车租用服务细则
保证客人可以在饭店租用饭店车队或驻店出租车公司的租车服务。
当客人需要用车时,原则上先使用酒店的车辆。
1.主动问候客人并提供帮助,询问客人如下内容:
——姓名
——房间号码
——出车地点
——出车时间
——用车时间
——人数及车类
2.联系车队并确认是否有车服务。
3.如有,和客人确认用车费用,付款方式。
4.填写“交通服务收费单”并请客人签字认可。
5.客人用车完毕,带领客人到前台收银结帐。
6.如果酒店没有车辆可以安排,则需要为客人安排外面出租车,如下程序必须严格遵守。
1)征询客人意见并同意代叫出租车。
2)请示行李部主管/领班。
3)由主管/领班指定行李员联络出租车。
4)向客人确认租车费用并征得同意。
5)有礼貌地向客人解释车费必须用现金支付。
6)记录客人房号,出车时间,出租车车牌号码。
FO/PRO/031
团队客人入住登记时行李服务细则
保证团队客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务
1、提前准备好“团体行李记录表”。
2、团队抵达后,行李员上前迎接并引导客人到一楼大堂休息区等候。
3、将行李从车上卸下,清点件数检查行李的完好情况。
4、在“团体行李记录表”上登记到达时间、车号,并和领队或陪同确认总件数。
5、在团队到达酒店前被损坏的行李必须通知领队。
6、行李员根据房号尽快分送行李。
7、行李员记录每间房行李件数,并让领队或陪同签名。
8、任何特殊或异常情况必须向行李部主管/领班汇报。
FO/PRO/032
客人来取寄存行李服务细则
保证客人顺利准确获得存放的行李。
1、客人来提取行李时,要求其出示寄存牌下联。
2、让客人在寄存卡下联签字核对。
3、让客人稍等片刻。
4、根据寄存牌上的编号在寄存室内找到行李。
5、再次和客人确认件数后交付。
6、如客人是重新登记入住,如有需要,把行李送到客房。
7、如客人需要出租车,帮客人拿行李到出租车上。
8、将行李寄存牌上下联用钉书针固定在一起后,放于过期寄存牌盒内留存。
FO/PRO/033
寄存行李服务细则
保证客人顺利准确获得存放的行李。
1、当得知客人需寄存行李时,问清客人是否有贵重物品,易燃,易爆等物品后,方可寄存。
2、填写行李寄存牌,如:
姓名,房号,领取时间,行李件数等。
3、清点完行李件数,让客人在行李寄存牌上联签名,行李员在上下联都签名。
4、把行李寄存牌下联撕下交给客人,并说明凭下联领取行李。
5、不过夜行李放柜台内用绳子串好,如果是过夜行李,必须放行李房内,用绳子串好。
6、在“行李寄存记录表”上登记。
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