新建酒店筹备期工作手册Word文件下载.docx
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第一节团队建设
委托管理项目签订后,集团确定该项目派出人员名单,经甲方确认后,确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。
团队组成后,在集团的领导下,对新组建的团队进行培训和工作任务布置,以保证项目筹备工作任务明确,及项目开业后各项工作的圆满完成。
学习内容:
1、团队人员相互了解和熟悉,统一思想认识。
2、学习和了解集团酒店的企业文化、理念、服务宗旨、指导原则、品牌战略、管理体系、集团发展规划等。
3、学习和熟悉集团的《管理工作手册》。
4、学习和熟悉集团有关规定和《员工手册》的要求。
5、了解和熟悉托管项目的基本情况、业主情况。
6、制定筹备期间工作计划,并按照筹备时间的倒计时制订筹备工作的进度表(包括筹备处、各部门)。
编制工作进度表应注意:
1)认真审核具体的工作内容,对核心工作内容不可遗漏,规划必须全面、细致、务实、可操作。
2)每一项工作内容必须落实到人,明确工作职责,负责实施者必须不折不扣地完成工作任务。
3)横道图必须列出明确的工作任务和完成期限。
4)所有的预定完成期限以开业倒计时的时序标准确定。
5)各部门按照酒店制定的工作进度表,细化本部门的具体工作制定部门工作进度表。
第二节制定管理、经营工作思路,制定首年度及五年经营预算
1、根据集团酒店的管理和经营理念,结合该项目的特点,确定该项目的管理、经营思路和市场定位。
2、对市场进行全面调研和预测:
1)调研掌握本地区的环境、单位、地方政府的基本情况。
了解地区旅游市场的动态及发展趋势。
2)调研掌握本地区度假村、酒店的类型、规模、档次和经营特点。
3)了解掌握本地区近一年的客源市场和度假村、酒店的经营状况。
4)与竞争对象进行比较分析。
3、编制首年度和五年经营预算书
1)依据该项目的自然、社会环境,确定市场定位、经营项目和标准。
2)拟定客房、餐饮、康体、娱乐等经营项目的销售价格基数以及开业期间的优惠政策。
3)编制和预算第一年经营收入及五年的经营预测报告。
4)将经营预算报告在开业前60天递交集团、业主批准。
4、营业收入预算方法:
以下预算,全年有效营业天数定位365天,成本估测不考虑固定资产折旧和贷款额的利息本。
客房收入:
可出租房数*平均房价*365天*平均出租率
餐饮收入:
午餐:
总餐位*平均消费价*365天*上座率
晚餐:
总餐位*平均消费价/位*365天*上座率
早餐、大堂吧、送餐服务收入评估
康乐收入:
KTV:
总间数*平均消费价/间.天*365天*平均出租间数
夜总会:
总座位*平均消费价/位*365天
棋牌、游艺机、泳池等评估。
其他收入:
如商务中心、公用电话、VOD视频点播、商场、会议室、花店等收入评估。
毛利率概算:
客房:
按客房收入的%计算;
餐饮:
按餐饮收入的 %计算;
康乐:
按康乐收入的%计算;
其他:
按其他收入的 %计算;
成本概算:
员工工资:
占营业收入17%——25%(略);
办公费:
按营业额的 %计算;
广告费、宣传费:
按营业额的1%——3%计算;
其他费用:
按营业额的5%计算;
税收:
按规定提取。
第三节 建立人力资源开发、管理体系
1、组建酒店筹备处;
2、确定组织机构、人员编制;
3、以酒店管理模式制定工资标准、保险、福利待遇,绩效考核、奖励方案等。
4、编写和制定以《 国际酒店管理手册》为模式的岗位职责、工作程序、规章制度、《员工手册》、服务质量标准等。
5、拟定聘用人员条件、标准、数量。
各岗位人员的条件、标准参考集团人力标准要求,结合该项目具体要求确定。
6、考核招聘人员。
包括筹备前期高级管理人员招聘、中期中层管理人员招聘、后期员工招聘。
制定、确定各类人员素质要求。
7、编制《劳动合同》,面试招聘员工。
8、制定员工宿舍管理、员工食堂管理办法。
9、确定酒店组织机构图。
第四节筹建期培训工作
筹备期员工培训工作的重点:
1)体能、组织纪律训练——军训为主。
2)《员工手册》、企业文化、服务意识、素质培训。
3)服务技能、实际操作培训。
4)酒店规章制度、岗位职责、工作程序、应知应会、仪表仪容及服务姿态培训等。
5)培训内容验收考核(包括理论、实操)
培训计划制定:
新接项目开业前培训计划
一、培训目的
1、同化集团文化,达成团队共识;
2、塑造出一支有凝聚力、职业化、专业化的管理队伍;
3、实现员工上岗前统一服务理念、服务标准和程序;
4、完成岗位程序标准、岗位职责、培训活动大纲等基础工作。
二、培训指导思想
以训导体系为中心,把培训落到实处,保障开业后高水准的服务质量。
三、培训内容
1、第一季度集团外派中、高层管理人员的培训、
外派前由集团培训部统一安排培训
培训重点:
同化企业文化
了解集团管理模式、管理理念
第一部分培训 集团新员工“迎新培训”
课 程
课时
训导师
1
集团文化
3
集团讲师团训导师
2
集团服务理念
3
集团介绍
1.5
4
集团管理人员手册
1.5
5
质量管理体系介绍
6
培训体系介绍
7
绩效管理体系介绍
8
管理人员职位认知
2
合计
15
第二部分培训团队建设
课程
课时
训导师
团队共识
9
讲师团训导师
天使与主人活动
整个筹备期的团队建设活动
第三部分培训 管理知识和技能
如何做酒店的经营及市场定位
新接酒店内、外部环境的了解
如何做好与业主方的沟通、合作
如何进行新员工的面试及招聘
5
培训技巧及训导体系的建设
18
30
第四部分参观实习
集团旗舰店实习
集团内部酒店参观、交流
2、第二阶段 基层管理人员培训
培训重点:
企业文化
管理技能
培训技巧
根据招聘的情况,基层管理人员的培训化整为零,分批进行。
一线关键岗位基层管理人员外派实习(根据新接项目的类别分别到商务型酒店或度假型酒店实习)。
上午集中培训,下午各部门自行安排,根据“集团工作手册”编写项目各个岗位职责、服务标准程序以及各岗位的新员工培训活动大纲。
第一部分培训项目新员工“迎新培训”
集团文化及酒店文化
3
酒店培训部
集团服务理念“丝一般的情”
集团介绍、酒店介绍
4
酒店《员工手册》学习
1.5
集团人的风采——仪容仪表
安全与内保
消防知识
安全与节能
9
卫生常识
1
10
“迎新培训”考核
17
第二部分 管理知识管、理技能培训
1.5
酒店培训部组织内训或聘请讲师团训导师
6
激励、授权
培训技巧
沟通技巧
如何开好班前会
1.5
33
第三部分 酒店开业前的文案编写工作
根据《集团工作手册》编写酒店各部门的工作手册;
根据集团培训部统一要求,编写新员工培训档案和培训活动大纲,并制定开业前的周培训计划和月培训计划。
3、第三阶段 酒店新聘员工、实习生培训
培训重点:
各岗位的工作程序、标准;
服务意识、服务技巧。
课题
内容
入职培训
培训内容和基层管理人员“迎新培训”内容相同;
增加3课时的形体训练
20
统一目标、提升团队凝聚力
军训
15
岗位技能培训
30天
酒店各岗位训导员
岗位技能考核
酒店各岗位训导员及酒店培训部
第二部分关键岗位员工培训
1、市场营业部
酒店市场定位、销售技巧、销售人员的商务礼仪。
2、一线女员工的化妆和服饰培训。
四、开业前培训经费预算
类别
项目
数量
费用(单位:
元)
备注
培训设 备 及资 料
培训设备
电脑投影仪
笔记本电脑
数码摄像机
录像机
DVD机
电视
录音机
白板
活页白板夹
培训资料
培训书籍
教学光盘、磁带、录音带
合计:
各岗位人员外派实习费用
管理人员、重点岗位员工在旗下酒店实习
各岗位管理人员培训费用
管理知识管理技能培训
五、开业前酒店培训部的基础建设
1、根据集团管理手册编写培训部岗位职责、各项工作程序、标准;
2、制定各种培训制度、各种表格
3、为开业后培训体系的建设和完善做好前期准备工作。
第五节确定酒店“CI”形象设计方案并运用
将以集团文化理念、业主文化理念为出发点,结合本酒店的特点,制定酒店企业文化核心理念,并报集团和业主批准后确定。
以酒店企业文化为思想,设计新酒店的品牌形象,协同设计单位设计酒店“CI”形象,方案经集团、业主批准后运用于酒店。
第六章筹建工作中的财务工作要点
一、财务工作
1、接受固定资产、造册、登记。
2、制定财务制度程序。
3、拟订开办费的预算书(附样本)。
4、筹备期间设立单独账户,刻制《筹备处》印章,用于筹备期合约签定。
5、制定营业服务设施的收费标准。
1)各类客房、会议室、餐厅的定价。
2)各项康体、娱乐设施的收费标准。
3)各种用餐形式,餐饮、酒水、商品的定价。
4)各服务项目的定价,如:
复印、传真、电话、洗衣、导游、租借物品等。
5)损坏物品的赔偿标准。
6、制定免单、打折的权限和规定。
7、培训财务人员理解和执行财务管理制度及程序。
8、与银行、工商、税收、邮电等政府部门建立业务关系。
9、交纳税金。
二、办理酒店营业手续,确保酒店按期开业。
三、制定和实施采购计划,采购工作要遵循三个原则,即:
科学的配比、全面的采购、适当的价格。
采购的种类:
1、各部门使用的小型机具、工具;
2、印刷品(包括客用、办公用);
3、客用纺织品;
4、食品;
5、餐饮部的器具;
6、低值易耗品(包括清洁用品、洗涤用品);
7、工程维修的消耗易损件及备品;
8、未纳入基建投资开支的固定资产(包括洗衣设备、家具、清洁设备、运输车辆、厨房电器设备和加工用机械设备、康体健身器材、客用设备、办公设备等)。
9、酒店软件管理系统。
10、家具类。
11、电器类。
第七节 组织和开展营销工作
组建销售队伍,进行和开展促销工作,是开业前准备工作的重头戏,是开业后取得好的经济效益的基础工作。
1、组建销售队伍
在酒店筹备期,尽早组建销售队伍非常重要。
目的:
(1)销售人员要尽快了解酒店特点和市场定位,明确销售方向。
(2)宣传酒店,让市场尽早了解酒店。
(3)提前树立酒店形象和口碑。
(4)熟悉和了解销售人员能力和素质,确保销售队伍的质量。
2、市场调研
要在市场竞争中“知己知彼,百战不殆”就要了解竞争对手,要进行全方位的调研。
调研竞争对手的重点:
(1) 房数、门市价、团队价、散客价、特色包价、平均房价、淡旺季的开房率、平均开房率;
(2)工资待遇、员工人数与房数的比例;
(3)促销广告预算、客用品的水准、菜式的种类与风格、菜单价格、康体娱乐项目的价格。
除了要调研竞争对手的情况,还应对市场的消费市场进行调研。
这些调研要求尽可能是第一手资料、是相对准确的,以便为总经理做出准确的决策和切实可行的销售策略。
3、市场定位
经过调研比较,确定该酒店的市场定位。
根据该酒店在竞争中所具有的优势、劣势,确定该酒店的定位,随之建立自己的价格体系、工资体系。
建立具有特色的经营体系。
4、根据“5W”制定销售方案
“5W”:
即找出哪一个的消费者是我们温暖的客源,他们是谁(Who)?
他们在哪里(Where)?
他们为什么来度假、来开会(why)?
他们在什么时间来度假和开会(when)?
有了这些实质性的数据,销售部就可以制定一套如何(what)有针对性的销售、公关和广告方案。
5、销售预算的确定
销售预算有两部分组成,一部分是市场预算,一部分是销售预算(含公关、广告)。
市场是战略研究,销售是战术实施。
集团公司的销售预算:
市场广告预算:
RMB 800--1500元/房/年
销售费用预算:
年营业额0.5%---1.5%
6、建立客户档案。
7、设计酒店经营活动促销方案。
8、制定销售人员奖励制度。
第八节设备、设施与业主方交接和试运行
工程验收、交接和试运行是开业前重要的工作。
特别是在开业前对未完成工程加强与施工单位、业主方联系,确保工程质量、使用功能良好。
项目的交接、验收是业主方向管理方交钥匙,因此,在验收中要仔细、认真,做好记录,在验收表签字后,交接任务完成。
1、工程竣工验收
分为两步进行:
第一步:
工程验收
由项目建设部门、工程监理、国家有关管理部门组成联合小组负责对工程承建单位进行工程验收。
验收应以国家有关规定和建设图纸要求作为标准。
第二部:
交接验收
由项目建设管理部门向业主方交接后,由业主方向管理方进行交接。
主要交接,一是实物交接,指建设、设备、备品、备件、工具等;
二是文件资料交接,指图纸、证书、文件等。
交接时,二方具体经办人员当场就所交接物件的位置、性能、数量、质量以及存在的问题等列表记录,二方经办人员签字。
验收的部分有:
(1)土建与装饰工程。
包括结构工程、砖石工程、防水工程、室内外装饰工程、屋面与地面工程。
(2)强弱电工程。
包括供配电系统、照明系统、消防系统、保安系统、计算机及信息网络系统、交换机及通讯系统、音响电视卫星接收系统及楼宇自动化和各类控制系统。
(3)空调与排水工程。
包括冷水机组、锅炉、空调系统、给水系统、煤气工程、污水处理系统及卫生设备等。
(4)重点设施设备工程。
包括厨房设施设备、康乐健身设备、冷藏冷冻设备、门锁系统、各种电梯扶梯、擦窗机、自动门转门、洗衣房设备等。
交接验收是对设备的使用功能、标准和装修效果更佳严格细致的验收过程,与工程有关的人员都要参加。
对查出的设备问题如不能及时解决,三方应签署备忘录,说明交接中存在的问题,确认责任方和责任人及解决问题的时间和方法,以保证试营业的正常运转。
2、特别系统验收程序:
(1)消防系统验收:
由建设管理部门组织并向消防管理部门报验。
保安部消防操作人员经消防管理部门培训,并取得上岗证书。
(2)配电室自验后报当地供电局验收批准发电。
(3)涉外保安系统自验后,报当地安全部门验收、备案。
(4)通讯系统、机房自验后,报电讯管理局验收、通话。
(5)锅炉房、电梯自验后,报当地劳动局验收、批准、运行。
(6)受到季节影响的项目,做甩项验收记,排定验收计划。
第九节 开业前其他准备工作
1、酒店细化清洁卫生。
2、摆放各种物品、布置客房、餐厅、会议室等。
3、试用各种设备,如灶具、电脑系统、音响等。
4、调试各类设备,如电视机、空调系统、门锁系统等。
5、人员定岗定位,模拟操作与服务。
6、布置各种标牌、指示牌、灯箱等。
7、接待政府主管部门、上级领导、外协单位、同行的参观、试餐、试住“挑毛病”、开展“无缺陷”等项活动。
8、制定试营业方案。
第十节试营业
1、策划、组织开业庆典的各项事宜
(1)开业庆典的形式、规模、费用、宣传、场地布置。
(2)参加庆典的人员名单、范围、邀请工作的落实。
(3)庆典的程序和康体活动项目的安排,如文艺演出等。
(4)庆典的物资准备及场所布置、安全预案、人员分工等。
(5)接待程序、餐饮菜单的确定。
2、试开业典礼程序(略)
3、试营业方案执行。
第三章新酒店筹备期各部门主要工作
第一节行政办公室
一、总经理、副总经理
【工作程序】
总经理室属于酒店筹备期间的决策系统。
是组织酒店制定和贯彻筹备期工作思路和计划的首脑机关,总经理室由总经理、副总经理、办公室主任、秘书组成。
1、组建团队
委托管理项目签订后,集团确定该项目派出人员名单,经甲方确认后,确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。
团队组成后,在集团的领导下,对新组建的团队进行培训和工作任务布置,以保证项目筹备工作任务明确。
2、主持制定《第一年经营收入预算报告》及《五年经营收入测算报告》。
报告在酒店开业前60天递交集团及业主批准。
3、确定市场定位、经营项目,审核批准销售方案和销售奖励政策。
4、根据市场调查,拟定销售价格、折扣权限及开业期间的优惠政策。
5、确定和批准酒店组织机构、人员编制、人员基本素质及招聘办法。
6、审核和批准制定的员工工资、福利、保险等待遇。
审核批准员工食堂、宿舍的管理办法。
7、审核和批准依据集团公司管理模式编写的岗位职责、工作流程、规章制度、《员工手册》、服务质量标准等文件。
8、组织对中层以上管理人员招聘和面试。
9、负责和组织开业前员工培训计划的实施,确保培训效果。
10、审核和批准各部门申请的物品采购计划。
11、组织对工程完工后的设备、设施的验收、交接工作。
并完成设备、设施的调试。
12、督促有关部门完成酒店开业的各项手续办理工作。
13、审核财务开办费的申请、使用和报销。
14、组织开业前酒店开荒,物品、标牌布置等工作的完成,保证开业准备工作按期完成。
15、批准开业庆典方案。
16、制定酒店第一年工作计划。
【要求】
1、熟悉和了解该项目的情况,思路清晰,以甲乙双方签定的合同为主要工作内容开展工作。
2、能够领导和团结班子齐心协力完成任务。
3、具有较强的沟通协调能力。
努力协调各方关系。
4、具备较强的酒店经营管理工作能力和开拓创新意识,能有切实可行的工作方法。
5、对企业由强烈的责任心,具有艰苦奋斗的精神,以自身的表率带领全体员工一起工作。
6、作风端正,办事公道,不徇私情。
二、行政办公室
1、根据筹建处工作计划制定本部门筹建期间工作计划和工作进度表。
2、编写行政部门岗位职责、工作流程。
3、编写管理制度:
(1)建立例会、会议制度,包括每日工作例会、经营销售例会、财务分析例会、安全例会等;
(2)印章、介绍信管理规定;
(3)收发文管理制度;
(4)档案管理制度;
(5)档案文件借阅规定;
(6)保密制度。
4、编写酒店办公家具、用品申购。
5、本部门机构和人员编制,参与招聘本部门员工。
6、以酒店企业文化为思想,设计新酒店的品牌形象,协同设计单位设计酒店“CI”形象,方案经集团公司、业主批准后运用于酒店运用部分设计。
7、制定本部门第一年工作计划和经费预算。
8、组织员工对本部门管辖区域进行卫生清扫。
9、按照酒店工作要求,完成试营业和开业典礼的准备工作。
1、按照总经理的要求,起草工作计划、规划、报告、总结、请示、通知等公文函件,并审批待签发的文稿。
2、安排筹备期的行政会议,总经理办公会议,编写会议纪要和决议。
检查各部门会议精神贯彻落实情况。
3、收集各方和酒店筹建期间的各类信息,为总经理决策提供咨询,当好参谋。
4、协调平衡内外关系、各部门之间、上下级之间关系。
汇总各部门的岗位职责、服务流程、规章制度。
编写有关酒店的规章制度和规定。
最后汇总统计工作。
5、负责公文收发、打字、文印、通讯以及文档的保管和印章的使用管理。
6、负责总经理、副总经理及行政车辆的调配。
车辆、司机的管理。
7、负责总经理、副总经理交办的文秘工作和日常行政事务。
三、行政部
2、编写各部门岗位职责、工作程序及标准、规章制度(参照集团公司《管理工作手册》)。
3、确定人员
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