酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序docWord文档格式.docx
- 文档编号:17485814
- 上传时间:2022-12-06
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:20.11KB
酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序docWord文档格式.docx
《酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序docWord文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序docWord文档格式.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(一)电话预订---------------------------------------------------------------10
(二)传真预订---------------------------------------------------------------10
(三)更改预订---------------------------------------------------------------11
(四)取消预订---------------------------------------------------------------11
(五)VIP客人的预订申请------------------------------------------------11
(六)预订单存档------------------------------------------------------------12
(七)客人历史档案建立与查询------------------------------------------12
(八)经预订未抵达客人---------------------------------------------------13
(九)担保预订---------------------------------------------------------------13
二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13
(一)客人历史的建立与查询---------------------------------------------13
(二)有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14(三)团体房间的分配------------------------------------------------------14
(四)散客分房---------------------------------------------------------------15
(五)住店客人换房---------------------------------------------------------15
(六)预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15
(七)VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16
(八)团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17
(九)长住客人的接待服务-------------------------------------------------17
(十)未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18
(十一)客人晚离店-----------------------------------------------------18
(十二)投诉的处理-----------------------------------------------------19
(十三)为客人留言-----------------------------------------------------19
(十四)预抵客人信件及传真的处理--------------------------------20
三、总机服务的程序与标准------------------------------------------------------20
(一)回答客人问询电话----------------------------------------------------20
(二)VIP客人叫早服务----------------------------------------------------21
(三)散客叫早服务----------------------------------------------------------21
(四)团队叫早服务----------------------------------------------------------21
(五)留言----------------------------------------------------------------------22
(六)转接电话----------------------------------------------------------------22
(七)客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22
(八)消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23
(九)机台的保养-------------------------------------------------------------23
四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24
(一)快件服务----------------------------------------------------------------24
(二)发送传真----------------------------------------------------------------24
(三)电话业务----------------------------------------------------------------25
(四)文件打印----------------------------------------------------------------26
(五)复印服务----------------------------------------------------------------26
(六)订票服务----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27
第一节组织机构
第二节前厅部工作职责
1、负责接待、问讯、预订等工作。
总服务台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史
档案等;
问询处负责查询、留言、邮件收发等;
预订处负责客房预订、推销等;
2、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。
迎宾员负责拉门、招呼等;
行李员负责搬运客人行
李等;
3、负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务;
4、负责接待处理客人投诉;
联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作;
处理意外或突发事件;
回答
客人的各种询问;
协助解决客人紧急难办的事宜;
巡视和检查宾馆公共区域等工作;
5、负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作;
6、掌握市场动向、客源及价格信息,及时提出促销策略及调整房价意见,搞好与客房部、公关销售部的
沟通联系,加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务,提高客房出租率和平均房价;
7、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作;
8、保持前厅环境的优雅格调,做好门市散客住房的推销接待工作,高效、热情、周到、礼貌地向客人提
供从抵馆到入住的“一条龙”服务,并且不断提高服务质量和工作效率;
9、搞好本部员工队伍的建设和管理,不断提高员工的综合素质,努力提高服务质量;
10、完成领导交办的其他工作。
第三节前厅部岗位职责
一、前厅部经理岗位职责
1、负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算;
2、主持本部门工作例会,听取汇报,组织、安排本部门工作,督促、检查工作进展情况,解决工作中存
在的问题;
3、每天审阅有关报表,掌握客房的预订,销售及接待任务的动态;
4、经常听取和搜集宾客对各部门的意见,不断改进工作;
5、与销售部门保持密切联系,掌握会议等重大活动的动态,抓好促销工作,落实本部门的经济指标;
6、严格按照操作规程及质量标准,检查本部门各管区的服务质量;
7、配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训,并督促各管区有计划地抓好这项工作,提高员工的业
务素质、服务技术技能、工作效率;
8、加强本部门与饭店其他部门的沟通联系;
9、定期对下层进行绩效评估,考核各管区主管的工作,并按照奖惩制度实施评比考核;
10、与保安部协调,随时注意消防、安全事宜的动态,抓好消防安全工作;
11、对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。
二、前厅部经理助理岗位职责
1、根据前厅部经理的委托和授权,直接参与和负责督导分管的各项工作,确保优质、高效;
2、定期对下属员工进行绩效评估,并向经理提出奖惩建议;
3、如部门经理因事因病或公休不在的情况下,全面负责前厅工作(条款与前厅部经理的工作内容同),以
保证工作顺利进行;
4、完成上级布置的其他工作。
三、前台主管岗位职责
1、参加前厅工作例会,完成上传下达;
2、安排各管区工作人员的班次,进行任务分工;
3、处理客人投诉,对VIP客人给予特别关注,确保对VIP客人的上乘服务质量;
4、督导管区各环节正常运转,为客人提供优质高效的接待服务;
5、督导管区员工严格工作程序操作,对设备的保养负有责任;
6、定期对下属进行绩效评估,向上级提出奖惩建议,按奖惩制定实施奖罚;
7、定期组织实施对下属的培训,提高员工素质;
8、将所有不断更新信息记录下来,并转达给所有的接待员和接线员。
四、总台颔班岗位职责
1、每天检查房间状态;
2、检查、督导员工履行客人服务标准条例,确保员工按照工作程序为客人服务;
3、熟知房间出租情况,保证房价符合饭店价格政策,达到最高出租率和最高平均房价;
4、与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系,协调合作;
5、处理特殊情况,如:
客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等;
6、保证客人的物件,留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间;
7、保证所有信息的正确,如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等,掌
握饭店目前的出租状况;
8、负责贵宾房(VIP)的安排及贵宾抵店前的准备工作。
五、订房员岗位职责
1、按标准接听电话,回复预订信件、传真等;
2、查看房间控制本及电脑,掌握客房状态及客人情况;
3、把散客、团队预订信息输入电脑;
4、每天要将所有完成的预订单存档;
5、对于重要和疑难的预订,可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法;
6、检查次日抵店的“订房委托书”,并将饭店确认来住的书面资料转交接待组;
7、根据各类订房资料,预测出租情况;
8、对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑,要做到及时准确;
9、按日、按月正确填写“客源地理分布表”;
10、完成上级布置的其他工作。
六、接待员岗位职责
1、为预抵客人分配房间;
2、为客人办理入住登记手续并输入电脑;
3、为客人换房;
4、做好接待贵宾的准备工作;
5、为客人提供所有信息,帮助处理客人要求和特殊要求;
6、阅读并填写交班日记,认真做好交接班;
7、将有关资料存档;
8、认真检查清理钥匙格,及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等;
9、认真做好客有叫醒服务工作,凡对客人有要求叫醒服务,应做好记录,并通知总机;
10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录,及时通知客人来取,并请宾客或
接收人签名;
11、整理、检查并核对公安局下发的通辑令,协查单子;
12、控制客房状况,每天两次与客房中心核对客房状况,以确保客房始终正确;
13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务;
酒店前厅部管理规章制度1
前厅部管理规章制度
一、工作态度:
1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见,一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎。
5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告知直属上司。
如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后,无公事,应及时离开酒店。
7、未经部门经理批准,员工不得在酒店内接待亲友来访。
员工不得使用客用电话。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。
9、员工应自觉保持更衣室卫生,不放杂物;
鞋子不得随意摆放;
10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠,各类优惠折扣需经部门主管以
上领导批准审核。
11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续,熟悉各
类房型、朝向、价格,熟悉各协议价格。
12、严格准确执行交接班程序。
认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。
13、积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
二、制服及工号牌:
1、员工制服由酒店发放,员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。
员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发,并按规定缴纳成本费用。
3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:
1、员工精神面貌应表情自然,站、立、行姿势端正得体,面带微笑,站立服务,
使用普通话、使用礼貌用语。
2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好长发,使用发夹或发网。
5、员工应穿正装黑色皮鞋,禁穿拖鞋上岗。
女员工长袜末端不得露于裙外。
6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环,其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙;
打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
8、工作场所内保持安静,禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
9、保持工作区域内卫生整洁,卫生必须一班一清,。
四、拾遗:
1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管,作好详细记录。
2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产:
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤:
1、员工必须依照领班安排的班次上班,需要变更班次休假须先征得部门领班允许。
2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续;
否则,按旷工处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工必须按照规定时间上下班,不得迟到、早退、旷工;
5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤,不得弄虚作假;
七、奖励:
1、服务工作优异,受到客人口头或书面表扬者,给予通报表扬或物质奖励;
2、对工作提出合理化建议并被采纳者,视情节上报酒店给予奖励;
3、敢于和不法分子做斗争,积极保护酒店财产不受损失;
4、节能降耗,减少部门成本者。
5、对于工作认真良好的员工,部门根据情况提供升职空间;
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 岗位 使命 规章 守则 工作 标准 程序 doc