政务服务标准化建设实施方案Word文档格式.docx

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评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。

进一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、月艮务效能,创品牌、树形象。

二、实施范围

以县政务服务中心为主要实施范围，各分中心、镇（街道）便民服务中心参照执行。

三、工作任务及分工

（一）建立标准体系

以XX省《政务办事〃最多跑一次"

工作规范》系列标

准为依据，借鉴先进经验和做法，建立健全具有XX特色的

标准化体系,标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、服务中心，责任科室（窗口）：

各窗口）

（二）实施标准化建设

1•标准化+现场管理

（1）优化设置服务标识。

在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图，明确各服务区标牌,各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。

标识、标牌等到位、清晰、美观。

（牵头科室:

政务服务中心,责任科室：

综合科）

（2）合理设置功能区域。

按照便民高效的原则，月艮务大厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区,以及洗手间、母婴室等便民功能区。

设置综合受理窗口、〃最多跑一次"

投诉代办窗口、咨询窗口等（牵头科室：

政务服务中心，责任科室（窗口）：

综合科、各窗口）

（3）合理配置设施设备。

根据政务办事和服务实际需求,

服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、卫生洁具、消防器具等。

各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。

（牵头科室：

综合

科,责任科室（窗口）：

政务服务中心、各窗口）

2•标准化+服努质量

（1）持续深化"

一窗受理"

改革。

根据企业群众办件

频率、办事习惯,不断优化窗口设置，按主题板块有序推进〃无差别全科受理〃，逐步扩大综合受理事项覆盖率。

明确各主题板块〃一窗受理〃事项清单，完善〃一窗受理〃平台建设及配套业务、管理系统建设。

政务服务中心,责任科室（窗口）：

政务服务管理科、各窗口）

（2）建立标准化办事指南管理机制。

建立事项动态调

整机制，严格落实办事指南〃同源发布〃，结合〃八统一〃

标准，以权力事项库内事项信息为依据,规范统一线上、线

下办事指南,落实限时办理制度、〃无证明县〃建设、〃一证通办〃、〃一件事〃办理等工作要求。

政务服务中心,责任科室（窗口）：

政务服务管理科、改革协调科、各窗口）

（3）建立各项配套服务制度。

全面建立并落实一窗受

理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。

政务服务中心，责任科室（窗口）：

政务服务管理科、各窗口）

3•标准化+人效管理

结合〃一窗受理〃改革,推进窗口工作人员管理模式变革,探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。

重新构建以员工需求为牵引，将短期绩效目标和长期发展目标相结合的管理模式,制定窗口工作人员队伍建设实施细则,建立〃即时评价、过程考核、年度评定、长期培育〃的窗口管理模式,建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度,确保综合窗口编外人员流动率低于20%，充分调动窗口人员的工科室（窗口）：

综合科、政务服务管理科、各窗口）

4•标准化+智慧政务

深化应用互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术成果，大力开展智慧政务大厅建设，让办事群众和企业多渠道获取政务服务方式。

依托〃xx〃、〃一窗受理"

、微信公众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。

优化政务服务大厅排号叫号系统设备,实现精准引导、有序引导、智能引导。

建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。

建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台，实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。

政务服务管理科,责任科室（窗口）：

政务服务中心、综合科、各窗口）

5•标准化+基层延伸

（1）深入推进’‘就近办"

模式。

加快推进〃代办点+自助服务终端+网格员服务〃模式，2019年底前确保50%以上民生事项在镇（街道）便民服务中心可办。

全面实现综合性自助终端镇（街道）全覆盖，确保〃一证通办〃事项可在自助终端办理。

进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底前实现镇（街道）100%全覆盖。

改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点，镇（街道）便民服务中心）

（2）深入推逬一体化在线政务服努建设。

大力推进民生事项向基层延伸，实现民生事项在镇（街道）便民服务中

心可办比例超过50%以上。

贯彻落实市县〃全市通办〃”实现市县通办办事事项比例达到50%以上。

政务服务管理科,责任科室（窗口）：

改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇（街道）便民服务中心）

（三）成果巩固推广

开展标准化建设专项督查,编制标准化服务手册”完成建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料,形成XX县政务服务品牌。

加大外部媒体宣传和内部务服务中心，责任科室（窗口）：

综合科、各窗口）

四、工作步骤

政务服务标准化建设工作，从2019年6月启动,经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、迎接评估七个阶段,于2020年9月完成。

（一）宣传发动阶段（2019年6月—2019年7月）

1.开展专业调查研究。

积极收集本行业标准化资料，全面了解国内本行业标准化发展的现况，借鉴先进方法经验，找准差距,弥补不足。

2.制定实施方案。

结合我县政务服务工作实际，制走政务服务标准化建设实施方案,统一思想、明确目标,部署工作。

3•完善制度规范。

结合〃最多跑一次〃改革新任务、新要求，借鉴先进经验,完善各项管理制度。

（二）培训学习阶段（2019年7月—2019年8月）

标准化知识培训,对政务办及政务服务中心窗口工作人

员进行标准化基础知识培i丿11。

对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。

（三）建立体系阶段（2019年9月—2019年月）结合工作实际,建立标准体系框架、编制标准明细表,

收集制走相关标准,制度标准化具体实施计划。

（四）标准实施阶段（2019年LL月一2020年5月）

I•开展人员培训。

召开标准化建设动员会，并分类、分批、分步对政务服务标准体系进行培训,拟走培训计划,培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。

2•落实政务服务标准。

在标准化建设实施范围内纳入标准体系的所有标准,应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。

建立标准实施记录。

（五）评价完善阶段（2020年5月—2020年6月）

成立标准化建设评估小组,编写评估计划,开展自我评估、公众评价,明确缺陷,积极整改。

对运行的标准体系、标准进行完善,并持续改进。

（六）总结宣传阶段（2020年7月—2020年9月）

对标准化建设工作进行总结。

将标准工作实施的过程资料进行整理并装订成册,将经验做法形成品牌建设标准”制作标准化建设宣传手册、视频等。

加大内外宣传推广力度,形成可复制、可推广的经验成果,在更大范围内为优化营商环境提供〃xx样本”。

五、工作要求

（一）加强领导，健全机制。

成立XX县政务服务标准化建设领导小组，由常务副县长为组长，县政务办常务副主任为副组长,政务办各分管领导、"

一窗受理〃各主题板块牵头部门及各分中心分管领导为成员,负责统一领导组织标准化建设工作,协调解决工作中的困难和问题。

领导小组下设办公室,办公室设在县政务办,由政务办各相关科室负责人及各进驻窗口负责人为成员,负责制走工作计划，推进工作任务，确保标准化建设工作有序推进、效果显著。

各部门、各科室、各窗口要共同参与和相互协调。

建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人”确保工作取得实效。

（二）广泛动员，营造氛围。

要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式,广泛宣传,形成浓厚的工作氛围,真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。

（三）明确责任，加强督查。

根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责,将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。

要加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作的顺利推进。

（四）搭建平台，培养队伍。

要大力开展服务标准化的教育培训工作,要搭建平台组织政务服务人员参加专业、系统的培训,学习国内外先进的服务理念和经验,同时要把专家请进来有针对性地授课，分层次培养。

附件：

1.XX县政务服务标准化建设领导小组名单

2.XX县政务服务标准化建设任务分解表

附件1:

XX县政务服务标准化建设领导小组名单

组长：

XX

副组长：

XX（县政务办）

XX（县市场监管局）XX（县医疗保障局）

领导小组下设办公室,办公室设在县政务办,XX兼任办公室主任。

附件2:

XX县政务服务标准化建设任务分解表

序号

主要任务

具体事项

完成时限

牵头科室

科室

（窗口）

1

建立标准体系

1•建立健全具有XX特色的政务服务标准化体系。

2019年10

月

政务服务中心

各窗口

2

标准化+现场管

理

1•优化设置服务标识。

在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图,各服务区设置标牌,各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当刖办理®

序等。

标识、标牌等到位、清晰、美观。

2019年12

练合科

2•合理设置功能区域。

服务大厅分设导询服务、自助查询办

2019年6月

综合科、各窗口

具体事坝

主成时限

剧王科室

理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区,以及洗手间、母婴室等便民功能区。

设置综合受理窗口、”最多跑一次"

投诉代办窗口、咨询窗口等功能区。

3•合理配置设施设备。

根据政务办事和服务实际需求,服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等,为保障大厅正常、有序、规范运行,配备照明、卫生洁具、消防器具等。

各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序,并明确专人负责维护管理。

2020年2月

综合科

政务服务中心、

3

标准化+服务质

量

L持续深化"

按主题板块有序推进"

无差别全科受理"

逐步扩大大练合受理事项覆盖率。

明确各

政务服务管理

科、各窗口

主题板块"

事项清单,完善"

平台建设及配套业务、管理系统建设。

2•建且标准化办事指南管理机制。

建M动态调整机制,严格落实办事指南"

同源发布"

结合"

八统一"

标准,以权力事项库内事项信息为依据,规范统一线上、线下办事指南,落实限时办理制度、"

无证明县"

建设、"

一证通办"

、"

一件事”办理等工作要求。

科、改革协调

3•建立各项配套服务制度。

全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导

2019年7月

坐班制度等服务制度和管理制度。

4

标准化+人效管

探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。

制定窗口工作人员队伍建设实施细则,建立"

即时评价、过程考核、年度评定、长期培育"

的窗口管理模式,建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度”确保综合窗口编外人员流动率低于20%。

2020年3月

综合科、政务服

务管理科、各窗

口

5

标准化+智慧政

务

依托"

XX”、”一窗受理”、微信公众号等平台,使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。

优化政务服务大厅排号叫号系统设备,实现精准引导、有序引导、智能引导。

建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。

建立部门日常管理、人员绩效

嗨淘野斗

管理等系统平台,实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。

6

标准化+基层延

伸

深入推进"

就近办"

加快推迸"

代办点+自助服务终端+网格员服务"

模式,2019年底前确保50%以上民生事项在乡镇、街道便民中心可办。

全面实现综合性自助终端镇（街道）全覆盖，确保"

事项可在自助终端办理。

进—步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底刖实现镇（街道）100%全覆盖。

改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点，镇（街道）便民服务中心

深入推进一体化在线政务服务建设。

大力推进民生事项向基层延伸,实现民生事项在镇（街道）便民服务中心可办比例超过50%以上。

贯彻落实市县"

全市通办"

，实现市县通办

改革协调科、政

务服务中心、各

窗口、镇（街道）

办事事项比例达到50%以上。

便民服务中心

7

成果巩固推广

制标准化服务手册,完成建设成果报告,塑造服务形象,制作宣传海报、宣传视频等资料,形成XX县政务服务品牌。

加大外部媒体宣传和内部宣传力度,扩大我县政务服务品牌影响力。

2020年9月

政务督杳科、综

合科、各窗口