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（4）咨询服务

（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型

（2）服务性

（3）文化性

（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合

（3）复杂多变

（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心

（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下B左右协调C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化B宣传地区形象C反馈旅游信息，促进服务改进D实现经济效益作用）

第三节：

导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体

（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达

（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势

（1）导游内容的高知识化

（2）导游手段的高科技化

（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：

导游员

导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）

导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的,未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：

导游员分为海外领队,全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：

导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：

中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：

初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

导游员的职责：

一、导游员的基本职责:

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询,协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全,处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:

导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神.

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质,较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导,对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。

）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：

导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

（1）消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

（2）指导导游活动的正常进行

（3）规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量"

该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）

（4）实施导游培训与年审制度

第二节:

导游服务集体

广义上：

由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成,服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：

由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务,保证团队旅游活动的顺利进行。

（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象:

同一团队的旅游者

（1）执行该团队旅游计划

（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法:

关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合

（2）尊重各方的权限和利益

（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容:

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。

导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：

（在旅游团抵达的前一天,应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）

（1）落实旅行车辆

（2）掌握联系电话

（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：

（按照人数领取门票结算单，预支费用,旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备

（2）接待与专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹

（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作

（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排

（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

（2）与旅游车司机联络

（3）提前抵达迎接地点

（4）再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务

（1）认找旅游团

（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。

旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务:

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞,介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差,请旅行者调整好时间）

（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务（可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式）

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况,请求核实

（2）在征求旅行社的意见后,做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排

（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用

（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格:

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避.

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点

（2）站立车旁，礼迎游客这上车

（3）核实清点实到人数

（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排

（2）风光导游

（3）介绍浏览景点

（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色

标志、车号和停车地点、离开时间。

在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。

地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项

（2）浏览中的导游讲解（历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残）

（3）留意旅游者的动向,防止旅游者走失

四、参观活动（提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询）

五、返程中的工作

（1）回顾当天活动

（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认

（4）旅途安全服务

七、其他服务

（1）社交活动

宴请和品尝风味

会见（入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排,但一般情况下无陪同前往或充当翻译的义务）

（2）文娱活动（安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往）

（3）购物服务：

导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管

对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别

（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中,导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后,导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）

（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合,出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间,但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者

3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间,并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式,地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期,提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下,地陪不应保管旅游团的旅游证件,如有特殊情况,用完后应立即归还旅游者或领队.在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清.

二、离店服务

1、办理退房手续（旅游团离开饭店前，无特殊原因,地陪应在中午12：

00以前办理退费手续）

2、集合登车

出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生

集合旅游者上车，等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开.

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚,富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）

飞机出境：

180分钟火车团队：

60分钟

国内：

120分钟散客：

40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续:

到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实

地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据

旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开

（2）国际航班、车、船的出境手续：

送出境的旅游团,地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李,办理托运手续。

地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序

地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据,将返程交通票据交给全陪。

与司机结账：

送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料,交友旅游业务部门保管并进行善后管理

，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：

导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：

导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务（一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；

另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题,活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的）

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系

（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）

导游的语言表达:

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

（一）、正确

（1）导游讲解内容正确无误

（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。

（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话,使用中国专用的政治词汇时要做适当解释.

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）

（1）使用形象化的语言，创造美的意境。

（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感,幽默风趣的语言如果运用得当,能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活

（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。

（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

（对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性）

（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点,最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中,获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：

（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

（三）必要的体态动作（

手势

表情

目光）

导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡,这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

（导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的言辞）

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

（二）鲜明（

排比

对比

递进

反复

夸张）

（三）具体（主次要分明。

“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：

导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一.

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始

（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解

沿途导游,是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。

它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍,也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要,它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一,更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。

（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲,是导游