设备应急故障处理指引试行版Word文档格式.docx
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目录
1严重、紧急故障4
1.1故障处理原则4
1.2故障处理要求4
2应急故障操作指引4
2.1职责分工4
2.2故障处理思路5
2.3故障处理方法5
2.4故障处理准备6
2.5故障处理步骤7
1严重、紧急故障
由于我公司维护的网络或设备故障,造成某个小区大多数家庭客户的业务受到影响,符合以下故障定义之一的,即为严重、紧急故障。
★、故障导致某个小区大多数客户互联网接入业务全阻中断超过30分钟。
★、接到10086客服、客户经理反映某个小区大多数客户无法使用互联网接入业务,持续时长超过30分钟。
1.1故障处理原则
在处理故障过程中,一定要把握“先抢通后抢修”的原则(例如:
故障板卡导致业务不能适用,在不能确定哪块板卡故障时,应更换整台设备,保证客户可以正常使用业务,然后再分析哪块板卡故障需要送修),尽量保障客户的业务不受影响。
1.2故障处理要求
服务项目
服务内容
小区大面积客户无法使用互联网
某个家庭客户无法使用互联网服务
故障处理
响应时间
≤20分钟
≤50分钟
业务中断修复时限
≤4小时
≤24小时
业务中断处理过程反馈
每2小时短信通知,故障恢复后30分钟内电话通知
故障恢复后30分钟内电话通知
业务中断故障处理报告
2个工作日
视情况
2应急故障操作指引
2.1网维中心服务支撑室职责
1、骨干、省干设备的维护管理
网维中心服务支撑室是骨干、省干设备的维护部门,负责设备的日常计表,资源管理,软、硬件故障处理等;
网维中心服务支撑室作为数据维护部门,负责设备的日常数据管理,拓扑管理和性能监控以及网络的优化等工作。
2、用户各类宽带故障处理
网维中心服务支撑室负责对用户各类宽带故障处理,不允许以出口或外网问题为由延误处理。
网内宽带故障的处理,按已有故障管理规定执行。
当判断属于出口或外网故障时,要分两步执行,一是应急处理,以快速解决故障为前提;
二是协调其他专业室或者省公司配合解决。
3、协调省公司、相关出口提供商解决出口质量问题
网维中心服务支撑室牵头与省公司、相关出口提供商定期沟通(一般每周一次,紧急情况下随时沟通),及时了解外网的动态和各出口的质量情况,制定相关对策,及时反映出口存在问题并督促解决。
4、IP城域网维护管理
网维中心服务支撑室负责IP城域网的维护与管理,包括核心、汇聚与接入层各种设备及相关传输网络,掌握资源运用情况,了解链路使用率、CPU利用率,用户端至核心设备的时延、丢包率、IP地址利用率等网络运行指标,确保城域网正常运行。
2.2故障处理思路
由于互联网是“尽力而为”的技术,其网络与其他业务网相比复杂得多。
互联网故障多体现在网速慢、部分网页打不开等问题,有些故障难以用具体量化指标来衡量,使得运维人员在处理故障时无从下手,难以做到“三清”。
在此提出故障处理的一般思路:
1、故障定位:
通过访问接在移动网内的测试网站(浏览、下载或PING包),分析故障是发生在移动网内还是网外。
如是网内故障,是否为本地IP城域网故障,然后要再判断是骨干、省干还是城域网故障,并按照网内故障管理办法进行处理;
如是网外故障,要再判断是普遍问题还是个别出口问题,并且通过以下的比较法和替换法进行处理。
2、同应用比较:
用电信、铁通ADSL终端与移动本网终端进行相同应用的质量比较,分析比较结果,判断投诉是真正故障还是属大致质量相同的普遍现象。
通常用于处理网站慢的故障。
一般而言,确认网内正常后,遇到网速慢的故障主要是出口拥挤或对方网络问题造成。
网维中心服务支撑室对各个互联网之间的互联状况和各个运营商的宽带业务均要定期进行相关测试。
2.3故障处理方法
互联网故障处理遵循由内到外,由小到大的原则,首先定位是否客户端机器故障,如为客户端机器故障建议客户自行处理,其次定位是否客户内部网络故障(可视情况协助客户排查),再次定位是否为我们提供给客户的宽带出口故障(可尝试更换端口或者设备)。
2.4故障处理准备
平时需要做好备件管理,对客户侧设备都应备有相应的备件
故障发生后,由网服维护支撑室相关人员进行故障初步定位。
需要到客户处上门处理时,通过派单和电话的形式将相关情况通知外勤维护人员,外勤人员收到派单之后,做好相关的准备工作在规定的时间内到达客户处进行抢修;
若不需要上门处理时,维护人员应迅速定位故障原因,进行故障处理。
上门处理故障前须先做好准备:
1.准备好客户资料
2.检查工具套件包中工具是否齐全。
3.若初步定位有可能是设备故障,应准备好ONU等备件,进行临时更换。
2.5故障处理步骤
2.5.1家庭客户故障处理指引
(1)、客户是FTTB还是FTTH,如果是FTTB,直接跳至(3)。
(2)、如果是FTTH,首先检查ONU是否正常,看电源灯是否正常,链路状态指示灯是否为绿灯状态,如果正常则跳至(3),如果不正常有可能是ONU进程吊死,可重启ONU看是否恢复,如果不行的话可更换设备进行测试。
更换设备后如果不正常转给相关专业室处理
(3)、检查网卡驱动程序,请参考网卡驱动程序的安装过程。
(4)、检查网线与网卡接触是否良好。
在windowsxp,可以查看“网络和拨号连接”的“本地连接”状态。
接触良好状态
接触不良状态
在windows下,可以查看网卡背部(电脑主机后面)的“link”灯是否亮着或者闪烁。
通常网卡至少有两个灯,一个是Power灯,一个是link/active灯,有些网卡有三盏灯:
Power、link、Active灯。
一般情况下Power灯是常亮的,Link灯是网线与交换机接触良好的时候就会亮,而Active灯是网卡有数据要处理的时候会亮,因此一般情况下网卡要亮两个灯才算正常。
(由于网卡品牌众多,不同的网卡有不同之处,请查看网卡的用户手册或咨询网卡的供应商)。
(5)检查账号密码配置是否正确。
必须保证用户名和密码的输入都是正确的。
(6)、检查网络连通性
在windows左下角按“开始”,选择“运行”,在“打开”处填入“CMD”后按回车。
按回车后会见到一个DOS窗口,测试时,在提示符下输入:
“ping120.196.0.153”回车。
如果窗口内容为“Replyfrom*.*.*.*:
bytes=*time=*mTTL=*”则证明我们的网络正常;
如果窗口内容连续显示“Requesttimeout”则说明网络不通。
Ping通状态
Ping不通状态
2.5.2传输故障抢修步骤
一般可能影响业务的传输故障包括:
连接件故障、传输设备硬件故障、光缆中断以及网管数据配置错误等。
具体操作处理步骤如下:
1、再次确定客户侧设备自身是否运行正常;
2、联系传输专业网管值班人员,查看相关业务告警及性能事件,若正常则告知需进行现场测试及业务影响范围,并请求协助;
3、如果有网服维护支撑室故障处理人员进行远程指导,则按其指导进行故障抢修工作;
4、如果暂时没有得到维护支撑室故障处理人员的指导,则按以下指引进行操作:
1)现场首先要检查ONU是否正常,看电源灯是否正常,链路状态指示灯是否为绿灯状态,如果不正常有可能是ONU进程吊死,可重启ONU看是否恢复,如果不行的话可更换设备进行测试。
2)检查光功率是否正常,用光功率计连接ODF查看光功率,正常收光应在-27dB到-8dB之间
3)若经过以上步骤尚未能排查、消除故障,应向维护支撑室故障处理人员反馈,协调传输值班人员请求安排代维人员到现场处理并检查该电路的网管数据配置。
2.5.3网络测速
方法一:
常用命令测试
A、IP测试工具Ping
ping这个程序用来检测一帧数据从当前主机传送到目的主机所需要的时间。
它通过发送一些小的数据包,并接收应答信息来确定两台计算机之间的网络是否连通。
当网络运行中出现故障时,采用这个实用程序来预测故障和确定故障源是非常有效的。
如果执行ping不成功,则可以预测故障出现在以下几个方面:
网线是否连通,网络适配器配置是否正确,IP地址是否可用等;
如果执行ping成功而网络仍无法使用,那么问题很可能出在网络系统的软件配置方面,ping成功只能保证当前主机与目的主机间存在一条连通的物理路径。
它还提供了许多参数,如-t使当前主机不断地向目的主机发送数据,直到使用Ctrl-C中断;
-n可以自己确定向目的主机发送的次数等等。
ping命令的格式如下:
(在命令行状态下输入ping即可显示其格式及参数的英文说明)
ping[-t][-a][-ncount][-lsize][-f][-iTTL][-vTOS][-rcount][-scount][[-jhost-list]|[-khost-list]][-wtimeout]destination-list其中的常用参数参数说明如下:
-t使当前主机不断地向目的主机发送数据,直到使用Ctrl-C中断;
-ncount指定要做多少次ping,其中count为正整数值;
-lsize发送的数据包的大小;
一般使用得较多的参数为-t、-n、-l。
B、测试TCP/IP协议配置工具Ipconfig
Ipconfig可以查看和修改网络中的TCP/IP协议的有关配置,例如IP地址,子卡掩码,网关等。
在Win95/98中都能使用,在NT中只能运行在DOS方式下。
Ipconfig是一个很有用的工具,特别是当你的网络设置的是DHCP(动态IP地址配置协议),Ipconfig可以很方便的了解到IP地址的实际配置情况。
Ipconfig的命令格式是:
Ipconfig[参数1][参数2]……
其中比较实用的参数是:
all:
显示与TCP/IP协议的细节,如主机名,节点类型,网卡的物理地址,默认网关等。
C.网络链路跟踪工具tracert
Tracert是跟踪数据包到达目的主机的路径的命令,如果在使用ping命令发现网络不通,可以用tracert跟踪一下包到达哪一级故障和每一跳的用时。
方法二:
下载测速
用浏览器登录国内知名的软件或MP3下载站,这些网站服务器承载能力较强,下载速度较快,通常可以通过观察一个大文件的下载速度能基本了解现有网络带宽的大致情况。
方法三:
专业网站测速
在XX上输入网络测速,如下图,点击第一项搜索结果上的网速测试图标,就会自动进行分别连接到联通、电信、移动的网速测试。
故障处理完毕后,外勤人员应认真填写故障处理报告并在规定的时间内反馈给网维服务支撑室。
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- 设备 应急 故障 处理 指引 试行