核心课程《客户关系管理》与系统建设申报方案Word格式文档下载.docx
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教材不仅与中职学生的知识水平、认知水平和心理发展水平相符,理论知识之外还会尽可能通过提供趣味性较强的内容和活动,激发学生的学习兴趣和学习动机。
为此,教材应紧密联系学生的实际生活,使用具有时代气息的语言材料,设置尽量真实的工作情景,组织具有实际意义的岗位实践活动。
(2)科学性原则。
教材在内容、目标和要求等方面有完整的体系,教材内容应以电子商务运营管理为背景(天猫网店、淘宝网店),并侧重客户关系管理的实战技巧与方法,在教材内容中适度分享港、澳、台各地客户关系管理领域的科技成果和经验。
4.2教学计划
(1)以电子商务运营管理为背景,侧重客户关系管理的实战技巧与方法。
(2)课程具有较强的理论性和实践性,在教学中注意吸收国内外科技成果和经验,紧密联系我国电子商务行业发展实际,突出重点,培养学生的实际操作能力。
(3)根据电子商务实务教学实践要求,理论联系实际,在着重培养学生动手能力和实际操作能力的基础上,渗透德育教育,培养学生的质量意识和良好的职业道德、职业习惯。
(4)利用多媒体投影仪等手段,通过熟练、规范、分解的操作演示,使学生获得感性认识,从而对规范操作方法、操作要领,做到心中有数。
(5)紧扣“客户关系管理是一种实践”的主线,将理论基础模块与实践性模块的有机结合,实战操作的演练,构建易教、易学、易懂、条理鲜明的教材体系,达到传授知识、培养能力的目标,提高学生的专业技能和整体素质。
4.3教学评价计划
(1)教学过程中的任务完成情况作为课程考核的重要组成部分,利用顾客关系管理系统实时对学生进行评价,激励学生不断学习进步。
将委由天猫与淘宝网店合作单位的电子商务运作经验,从中提炼虚拟客户名单及客户特征(性别、居住地、年龄、学历、购买时间段…等),并以客户特征为数据,设计多样化的学习评价方式。
(2)丰富评价的标准。
既关注学生的学业成绩,又注意发现和发展学生的潜能;
既了解学生当前的实际需求,也帮助学生认识自我的发展方向;
既依靠书面测验,考试检查学生对知识技能掌握的情况,也注意运用多种方法,综合评价学生的情感、态度、价值观,尤其是创新精神与实践能力的变化与进步等。
五、课程建设内容与进度
《客户关系管理》课程将结合顾客关系管理系统,安排在一年级第二学期授课,计划课时为64课时。
工作任务分解
开始时间
结束时间
1
调研电商企业、电商项目网店建设实务岗位职责
2
归纳电子商务网店建设实务岗位人才培养要求
3
分解客户关系管理理论与实践技能学习要求
4
《顾客关系管理系统-ALL·
CRM》建置导入
5
校企合作共同开发《客户关系管理》第1章~第3章
6
校企合作共同开发《客户关系管理》第4章~第6章
7
校企合作共同整理、完善《客户关系管理》教学计划、课程标准、教学大纲、评价方案、教学课件、作业习题、教学讲义。
8
校稿,师资培训,试教,项目验收
六、项目经费预算
经费预算表
任务目标
任务内容
经费预算(万)
企业调研
调研电商企业、电商项目客户关系管理岗位职责
0.5
数据总结
归纳电子商务客户关系管理岗位群通用知识技能要求
课程标准
设定课程标准并通过企业专家评估
教学大纲
编撰《客户关系管理》课程教学大纲
教材内容
开发《客户关系管理》校本教材(含美工排版)
教学案例
收集开发《客户关系管理》教学案例
教学课件
制作《客户关系管理》教学课件(视频、PPT)
作业习题
开发《客户关系管理》作业习题和试验报告
9
系统平台
导入《顾客关系管理系统-ALL·
CRM》
10
外聘教师
外聘教师协助、培训学校专业教师共同完成《客户关系管理》课程第一次的授课(整学期64课时)
合计(万元)
21.0
七、企业需提供的服务
1、企业需安排1名客户关系管理外聘讲师,协助学校专业教师共同完成《客户关系管理》课程第一次的授课(整学期)。
2、企业需收集整理电商领域的客户特征信息,作为日后课程实战练习时的分析数据。
3、企业需协助验收校本教材内容及顾客关系管理系统-ALL·
CRM的操作指导。
4、企业需安排具港、台等地电商企业人才到校的短期经验分享讲座一次。
八、项目风险可控性
1、电商客户关系管理实务岗位调研
《客户关系管理》核心课程开发的总体思路是以电子商务“网店运营和客服”岗位群所需要的素质能力为导向构建课程培养目标,以岗位工作过程分析和职业资格标准为依据构建《客户关系管理》的教学内容。
我们对电子商务企业、电子商务项目中“网店运营和客服岗”的岗位职责和工作技能要求的充分调研,分析得出我中职学校电子商务人才培养过程中,对学生“网店运营和客服”方面需要传授的知识和技能内容。
2、校企合作共同开发教材
确保教材的知识内容既符合中职学校教学,也符合企业岗位人才要求,确保学生所学即为社会当前企业需要的客户关系管理专业知识。
3、校企讲师互相听课、观摩
我校《客户关系管理》课程的任课教师及企业授课讲师,互相观摩学习对方的课程,互相借鉴、互相促进,使课程内容和教学方式不断完善和提高。
4、电子商务专业建设指导委员会成员听课、观摩
我校电子商务专业建设指导委员会成员,观摩《客户关系管理》教学课堂,进行质量把控和完善建议。
九、项目验收依据
1、《客户关系管理》课程教学大纲
2、《客户关系管理》课程教学计划
3、《客户关系管理》课程教学评价方案
4、《客户关系管理》课程教学PPT课件
5、《客户关系管理》课程教学讲义
6、《客户关系管理》课程教学案例
7、《客户关系管理》课程实验报告和习题
8、《客户关系管理》校本教材
9、《客户关系管理》ALL•CRM教学软件
十、项目付款
项目合同签订后七日内付款70%,项目验收后支付项目合同金额的30%。
十一、附件1:
课程大纲
附件2:
客户关系管理系统功能模块
附件1:
第一章:
服务的基本概念
服务理念:
服务意识、服务精神、服务态度
任务1:
以个人观点,描述服务的基本精神与核心理念
服务技巧:
电话礼仪、客服沟通技巧、投诉抱怨处理技巧
任务2:
分析客户投诉的原因、类型
任务3:
分析电商行业客户投诉的原因、类型
任务4:
分组随机问答,回答并处理关于客户抱怨的方式
服务精神对客户关系管理的重要性
任务5:
以个人观点,用500字描述服务对客户关系管理的重要性
第二章:
CRM客户关系管理简介
客户关系管理概论与历史
任务6:
以个人观点,用500字描述CRM的类别与定义
CRM销售生命周期、忠诚客户关系与知识的处理
任务7:
说明忠诚客户对企业的重要性
任务8:
回答CRM销售生命周期的核心精神
第三章:
客户体验管理概述(电商行业、非电商行业)
客户体验管理
任务9:
以个人观点,用500字描述自己过去的客户体验经验
客户关系管理对电商行业的重要性
任务10:
分组讨论客户关系管理对电商行业的重要性
第四章:
顾客关系管理系统ALL•CRM介绍
ALL•CRM简介
客户信息来源简述
任务11:
说明电商行业内,普遍的客户信息来源有哪些渠道
ALL•CRM的系统架构
系统登录
任务12:
建立个人工作行事历
任务13:
修改首页显示资讯,了解五大模块练习查询
顾客信息
任务14:
顾客速查,通过顾客名称、手机、QQ、旺旺等信息快速查找顾客
任务15:
顾客导入,通过下载导入模块,快速导出顾客信息
任务16:
依据现有数据,建立顾客列表,用于查看全部顾客信息
任务17:
数据交换,练习企业间,顾客信息共享,打造全网共通
任务18:
顾客标签,通过新建多种属性标签,对顾客进行细分
顾客分类
任务19:
休眠分类,概据顾客最后一资购买时间进行细分
任务20:
活跃分类,根据顾客最后一次购买时间进行细分
任务21:
平台分类,根据顾客订单购买平台进行细分
任务22:
来源分类,根据顾客来源进行细分
任务23:
渠道分类,根据顾客购买渠道进行细分
任务24:
消费分类,根据顾客销售信息进行细分
任务25:
手动分类,手动对顾客进行属性分类
顾客分析
任务26:
依据现有数据,建立等级分析,用于管理品牌或店铺的等级顾客分布情况
任务27:
依据现有数据,建立增长分析,用于管理品牌或店铺的顾客增长情况
任务28:
依据现有数据,建立流失分析,查看顾客流失情况
任务29:
依据现有数据,建立次数分析,根据顾客购买次数,对各购买次数顾客进行分析
任务30:
依据现有数据,建立地域分析,查看品牌或店铺,全国各区域顾客分析情况
任务31:
依据现有数据,建立客单价分析,用于查看品牌或店铺客单价情况
任务32:
依据现有数据,建立新老占比分析,用于对比统一渠道不同时间的新老客户占比情况
订单信息
任务33:
订单查询,根据系统单号、快递单号、顾客名称、手机号码快速查找订单
任务34:
退换查询,根据退货订单、换货订单、退货加换货订单对订单进行分类
根据等待仓库发货、仓库已发货对订单进行分类
任务35:
结束订单,根据订单成功、订单取消对订单进行分类
任务36:
出库通知,根据订单状态,对订单状态由等待仓库发货内订单拣货中,变为仓库已发货通知
收货通知,根据订单快递信息对订单已签收状态,进行顾客收货提醒
商品信息
任务37:
商品查询,根据商品名称、品牌、分类、属性快速查找商品
商品列表,根据EC-DRP系统内商品信息,结合CRM分析得出商品列表
任务38:
类目销量,根据商品所属类目,得出类目销量排行
商品销量,根据商品销售情况,得出商品销量信息及排行
任务39:
商品标签,根据不同商品属性对商品添加特有属性,顾客购买后商品属性自动加入顾客详情
商品关联,根据商品销售及订单信息,得出商品关联信息
营销信息
任务40:
活动营销,用于新建活动、管理已添加的活动;
任务41:
生日关怀,根据顾客生日信息,对生日顾客进行关怀
任务42:
节日关怀,根据节日信息对符合条件的客户进行活动营销
任务43:
活动标签,用于对该活动购买的顾客添加标签信息产品管理
互动信息
短信问卷,用于进行顾客短信问卷
任务44:
微博互动,通过发送微博、关注微博等动作来进行微博互动(仅支持新浪)
任务45:
呼入记录,根据顾客电话呼入记录
呼出记录,根据客服呼出记录
咨询记录,根据顾客信息回复进行咨询的记录及回复(仅支持短信问卷的回复)
任务46:
中差评预警,根据淘宝API读取已收到的中差评信息
渠道关系
任务47:
渠道列表,用于管理直营、分销渠道商信息
休眠渠道,对长时间未产生的销量的分销商进行分类
渠道销量,可查看上月销量最好的十家分销商及分销商整体排行及对比
任务48:
退货率分析,用于分析分销商的退货率情况
新顾客分析,用于分析分销商新客户增长信息
任务49:
老客户分析,用于分析分销商老客户增长信息
客单价分析,用于分析分销商客单价信息
第五章:
简述MicroSoftExcel在客户关系管理上的实战操作应用
客户档案汇入
任务50:
依据现有数据类别,建立Excel栏位资料
任务51:
依据现有数据,建立客户资料(单笔、批次)
客户档案归类
任务52:
依据客户资料,以分页方式建立客户档案资料
任务53:
利用Excel,新增客户信息:
性别、年龄、所在地
客户档案分析
任务54:
运用排序与筛选,筛选出男性消费者资料
任务55:
运用排序与筛选,挖掘出已成交客户名单
任务56:
运用排序与筛选,挖掘出是透过网站链接来源的已成交客户名单
比较MicroSoftExcel与ALL•CRM在操作上的共通性
任务57:
以个人观点,说明CRM的重要性
任务58:
以个人观点,说明运用Excel与ALL•CRM进行客户关系管理时的差别
第六章:
案例学习与模拟(选择以下其中一家网店资料进行实训任务)
精品茶叶网店:
产品定位描述与CRM实作(天猫平台)
客户基本数据表建立
CRM系统用户角色需求透析
报表分析并回答相关问题
精品陶瓷网店:
产业定位描述与CRM实作(天猫平台)
消费性电子商品网店:
产业定位描述与CRM实作(淘宝平台)
客关系管理系统功能模块
技术指标与功能
1.前台功能
1.1添加栏目(在首页快捷显示各功能)
1.11我的网站
1.12我的重要商业机会
1.13我的客户/潜在客户
1.14我的客户反馈
1.15我的电话
1.16我的会议
1.2快捷方式
1.2.1新增联系人
1.2.2新增名片
1.2.3新增客户/潜在客户
1.2.4新增商业机会
1.2.5新增客户反馈
1.2.6回报缺陷
1.2.7安排会议
1.2.8安排电话
1.2.9新增任务
1.2.10撰写电子邮件
1.3统计图
1.4我的账户(编辑账户的基本信息密码、邮件、员工信息等等)
1.5员工(查看各账户的基本信息)
1.6站点地图(全部功能一览无余)
1.7查找
2.销售管理
2.1客户管理
2.2商业机会管理
2.3潜在客户管理
2.4联系人档案管理
3.市场管理
3.1市场活动管理
3.2客户管理
3.3潜在客户管理
3.4联系人档案管理
4.服务管理
4.1客户反馈
4.2客户管理
5.活动管理
5.1(日常)活动
5.2日程安排
5.3电子邮件
5.4电话
5.5会议
5.6任务
5.7备忘录
6.协作管理
6.1电子邮件
6.2文档
7.报表管理
7.1统计图
8.接口
8.1与淘宝对接客户信息
9.教学模块
9.1学生按班级管理
9.2系统为每个学生根据执行情况自动打分
9.3教师对主观部分进行打分
9.4系统提供素材下载,供学生实训
10.学习中心
11.客户信息
11.1必须包含字段(购买量、购买频次、购买品类、购买时间段、价位、客户等级)
- 配套讲稿:
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