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态度和蔼，待人诚恳；

服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

第二节仪容礼仪规范

仪容是指人的外观，其重点是指人的容貌。

在人际交往中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对方对自己的整体评价。

天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，我们可以通过化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，同时，可以更好地展示、衬托和强调自身优势方面。

一、旅游从业人员的发型修饰

“完美形象——从头开始”。

旅游从业人员的形象基本要求整洁干净的头发。

头发能够反映一个人的道德修养、审美水平、知识层次及行为规范。

还可以判断其一个人的职业、身份、受教育程度、生活状况及卫生习惯，更可感受出其对工作和生活的态度。

1.头发整洁

勤洗头发。

整洁对于头发是十分重要的，需勤洗头发。

一般情况下，每周至少清洗两三次，油性头发清洗次数应更多。

还要选择合适的洗发、护发产品。

定期修剪。

在正常情况下，男士头发通常每半个月左右理发一次，至少保证每月修剪一次。

女士头发视情况而定。

2.发型选择

旅游业对女士发型的基本要求是“前不遮眉、侧不过耳、过肩扎起、注意盘头”。

旅游业对男士发型的基本要求是“短不光头，前不覆额、侧不遮耳、后不齐领”。

发型选择要与脸型、体型、年龄、服饰、职业和谐统一，其基本要求有：

第一，发型要与脸型协调。

发型对人的容貌有极强的修饰作用，甚至可以改变人的容貌。

任何一种脸型都有其特殊的发型要求，所以要根据自己的脸型选择发型，这是发型修饰的关键。

例如，圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，避免遮挡额头，使脸部视觉拉长。

长脸型适宜有刘海遮住额头，加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。

第二，发型要体型协调。

发型的选择得当与否，会对体型的整体美产生极大的影响。

比如，脖颈粗短的人，发型适宜高而短；

脖颈细长者，宜选择齐肩舒展或外翘的发型。

体型瘦高者，适宜留长发；

体型矮胖者，适宜选择有层次的短发。

第三，发型要与年龄协调。

通常年长的女士适宜的发型是大花型短发或盘发，以给人精神、温婉可亲的印象。

男士发型不宜过长，力求整洁，精神。

年轻人则适宜活泼、粗放、简单、富有青春活力的发型。

第四，发型要与服饰协调。

发型还应该根据服饰的变化而改变。

如穿着礼服或制服时，可选择盘发或短发，以显得端庄、秀丽、文雅；

穿着轻便服装时，可选择相对随意轻便的发式。

第五．发型要与职业协调。

从事不同职业的人，有不同的发型风格。

如果从事时尚行业工作，夸张些的发型不会受到指责，从事旅游服务工作，发型应当相对传统和职业。

3.适当美发

护发。

选择适合的护发产品坚持长期保护，以保持头发的光泽、柔顺。

染发。

对于早生白发或长有杂色的头发，将其染黑通常是有必要的。

但是，一般不可将头发染成五颜六色。

烫发。

适当地烫发有助于人的仪容改善，但不可将头发烫得过于夸张、艳丽，以免给人轻浮、不踏实、不信任感。

假发。

在出现掉发、秃发时，可佩戴假发以弥补缺陷。

二、旅游从业人员的面部修饰

旅游从业人员要在洁净、卫生的基础上，注重面部仪容的修饰。

1.面部修饰的基本要求

洁净。

要求每个人面容洁净。

做到无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。

卫生。

在进行面部修饰应注意面容的卫生健康状况。

一旦出现了面部过敏性症状，或是长了疖子、痤疮等务必及时就医，治疗期间，一般不宜直接与宾客进行正面接触。

2.化妆

旅游从业人员，特别是女性，为了表示对客人的尊重，依据国际惯例，一般应适当地化妆。

即“淡妆上岗”。

“淡妆”指的是服务岗位上的化妆以自然淡雅为主。

（1）化妆修饰要注意：

自然。

在进行面部修饰时要注意保持自然清新而不过分修饰。

过分地修饰常常适得其反，甚至会造成客人的反感、厌恶。

协调。

化妆讲究整体，应充分考虑脸型、身份、发型、服饰、出席场合等，做到协调适度，不突兀，不怪异。

避短。

在化妆时应注意扬长避短，适当地展现自身优点，更要巧妙地遮盖自己的短处。

且工作妆重在避短。

（2）化妆技巧

根据旅游业对从业人员的淡妆要求，正确化妆，并掌握一定化妆技巧，有助于仪容的美化。

表2-1女士化妆的程序与要求

步骤

目的

化妆要点

注意事项

1.上粉底

调整面部肤色，使之柔和

①选择粉底霜；

②用海绵，取适量粉底，涂抹细致均匀。

粉底霜与肤色不宜相差过大；

②切记在脖领部分打粉底，以免面部与颈部“泾渭分明”。

2.画眼线

让眼睛看起来有神

①笔法先粗后细，由浓而淡；

②上眼线从内眼角向外眼角画；

③下眼线从外眼角向内眼角画。

①上下眼线不可在外眼角处交汇；

②针对眼型不同，粗细程度及描画位置略有不同。

3.施眼影

强化面部的立体感

①要选对眼影的适合颜色；

②由浅及深，施出眼影的层次之感

①忌过分鲜艳的眼影；

②忌没有厚薄深浅之分。

4.描眉形

突出个人眉形以烘托容貌

①修眉，拔出杂乱无章的眉毛；

②对逐根眉毛进行描眉形状。

①使眉形具有立体感；

②注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深。

5.化腮红

能够使脸部红润，增加美观与健康感

①选择适宜腮红颜色；

②延展晕染腮红；

③扑粉定妆。

①使腮红与眼影或唇膏属于同一色系；

②注意腮红与面部肤色过渡自然。

6.涂唇彩

使双唇光泽闪亮

①以唇线笔描好唇线；

②涂好唇膏；

③用纸巾吸去多余唇膏。

①先描上唇，后描下唇，从左右两侧沿唇部轮廓向中间画；

②描完后检查一下牙齿上有无唇膏。

7.喷香水

掩盖不雅体味，使之清新怡人

①选择合适的香水类型；

②喷涂于腕部、耳后、颌下、膝后等适当部位。

①勿使用过量香水；

②香水气味淡雅清新。

（3）化妆禁忌

①避免浓妆艳抹

旅游从业人员在工作时应当化淡妆，注意自己的身份和角色。

如果女服务员在工作服务时，妆化过于浓艳，往往会给人一种过于招摇和低俗，缺乏职业素养的印象。

②避免当众补妆

有些女士喜欢“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，不管身处何处，都会掏出化妆品来描眉化唇。

这样做是非常不雅的，也显得不庄重。

正确的做法是：

在上岗之前化好妆，如工作中需要补妆，应该选择在洗手间或没有人的地方。

③以花妆见人

花妆，是指由于出汗、休息后或用餐后，原来所化的妆容出现了残缺或走样。

花妆不仅有损从业人员的个人形象和企业形象，也会显得对客人不尊重。

为了避免这样的问题出现，我们在工作的空隙时间内应适当补妆。

三、护肤

护肤是美容的基础。

做好护肤是美容化妆的先行条件，重视皮肤的护理，才能更为重视仪容化妆的改善作用。

护肤，选择正确的肌肤保养品很重要，首先要选用对皮肤刺激性小的护肤和卸妆用品，还要及时补充水分及营养，并主要通过按摩、敷面及保养来提高新陈代谢、加强血液循环，以保证皮肤的健康。

四、卫生礼仪

1.口腔

口腔是体现清洁重点。

与人说话的时候露出牙齿上嵌有、沾有的食物残渣，或口中发散出难闻的气味，会使对方很不愉快，自己也很难堪。

要坚持良好的刷牙漱口的习惯，在与人交往、工作之前，尽量避免吃葱、韭菜、大蒜、萝卜等刺激性食物，如果碰巧吃了这一类食物，可在口中嚼一点茶叶、红枣和花生，或使用口香糖以及时清除异味，但要注意的是，在他人面前嚼口香糖是不礼貌的。

2.鼻腔

要保持鼻腔的清洁，经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

切忌在他人面前剜鼻孔，拔鼻毛，这样既不文雅，又不卫生。

3.面部毛发

面部多余的毛发，如胡须、嘴角上的绒毛、鼻毛、耳毛等定期进行修理，以保持面部的干净清爽。

4.手指与指甲

手的清洁与否与人的整体形象密切相关，它能正确地反映一个人的修养与卫生习惯。

要养成随时清洁双手，及时修剪与洗刷指甲的好习惯。

旅游从业人员不能留长指甲，也不能涂有色指甲油。

5.公共卫生礼仪

修指甲、剔牙齿、控耳朵、搓污垢、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等应该避人而为；

；

咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂口鼻，面向一旁，尽量减少声响。

一定不能随地吐痰和乱扔果皮纸屑。

五、个人仪容保健

1.保持乐观情绪

积极、愉快的情绪可对人的生命活动起到良好的作用，能够充分发挥机体的潜在能力，有利于人体健康；

不愉快、消极的情绪会使人的心理活动失去平衡。

消极情绪长期反复出现，还会引起身体机能失调、造成机体的病变，神经功能紊乱，分泌功能失调等等，继而转变为某些器官、系统的疾病，影响人体健康。

良好的情绪也有助于美容。

如果肌肉过多地收缩，会使皮肤弹性减弱而产生皱纹，长时期处于焦虑、紧张、忧郁等不良情绪的人往往会增加额部、眼角等部位的皮肤皱纹，经常紧锁双眉的人，两眉之间会长出一条自上而下的皱褶。

忧虑、急躁、暴怒等情绪会使面部产生色素沉着，甚至导致面部生长痤疮。

此外，不良情绪还对毛发产生影响。

长期处于烦躁、苦恼状态和多愁善感的人，头发常常会过早的变白，也容易脱发。

在日常生活中，多愁善感的人的确会容易过早白头。

2.保证充足的睡眠

据专家研究，睡眠充足是美容根本。

夜晚是人体新陈代谢最为旺盛的时期，这个时间段会大量分泌荷尔蒙，调整并解除肌体的疲乏，从而使肌肤光泽有弹性，保持皮肤湿润、细腻，从而达到美容效果。

睡眠的质量很重要，理想室温是在20摄氏度左右，空气流通。

床的软硬适度，枕头高以6-8厘米为宜。

睡衣质地柔软。

睡前避免饮用含有咖啡因的食物。

晚餐中尽量避免或少量摄取盐分及酒，以免晨起时面部及眼睛四周浮肿。

睡前应彻底清洗脸部，养生专家建议：

容易失眠的人，睡前喝杯牛奶。

3.养成多喝水的习惯

水是生命之源，多喝水不仅有利于身体健康，还能美容养颜。

早晨起来喝一杯水对身体有好处。

有人喝盐水，有人喝蜂蜜水，还有人为了美白喝柠檬水，到底喝什么水最好呢研究证明，人体经过了一宿的代谢，体内的垃圾需要一个强有力的外作用帮助排泄，所以，没有任何糖分和营养物质的凉白开是最好的！

因为糖水或放入营养物质的水，都需要时间在体内转化，不能迅速冲刷机体。

所以，有人说，清晨一杯清澈的白开水是最好的排毒妙方。

运动后则建议喝%~%的盐开水。

运动中大量出汗，使体内的盐大量排出，喝盐开水可补充身体损失的水分和盐分。

4.注意合理的饮食

合理饮食是身体健康、美容养颜的重要保障。

中国预防医学科学院营养与食品卫生研究所提出了合理膳食“4—4—4—3—3”制。

即每天吃400g谷物、400g蔬菜、水果、40g豆、300g动物性食物、30g油。

案例分析

重要的服务仪容

某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。

经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。

吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。

吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。

但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。

最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。

运用所学知识，分析上述服务员有什么不妥之处

技能训练与练习

岗位化妆的训练

一、实训目的

熟悉旅游工作者仪容的规范要求，掌握岗位化妆的基本步骤和化妆技巧。

二、实训内容

1.教师准备好修眉刀、眉剪、棉签一盒，纸巾一包（PS：

有一种棉签头部是尖的，适合化妆时用）、7件套的刷子，准备1~2付（里面就是化妆时各种要用到的刷子，除此可再多准备大刷子）、各种大小形状的化妆海面块儿，海面扑、睫毛夹等工具，另需准备隔离霜、粉底液、遮瑕膏、粉饼（干粉）、眉笔、眼影、

眼线笔、腮红、唇线笔、唇彩、高光粉/也叫定妆粉、睫毛膏、卸妆油或卸妆水。

2.学生准备简单化妆品。

3.指导学生进行简单岗位化妆练习。

第三节行为仪态礼仪

一、仪态的概念

仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。

姿态是身体各部分所呈现形态，风度则是内在气质的外在表现。

人的一举手、一投足、一弯腰乃至一颦一笑，并非偶然的随意的。

这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。

仪态在旅游社交活动中有着特殊的作用。

潇洒的风度、优雅的举止，常常给人留下深刻的印象，从而受到人们的尊重。

在与人交往中，可以通过一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力，以及其他方面的修养程度。

良好的仪态首先表现在正确的体姿。

人的体姿有站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。

二、站姿

1.站姿基本要求

标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；

从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

站姿的要领是：

一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。

二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。

三是高，即重心上拔，看起来显得高。

旅游服务过程中，男士要注意表现刚健、英武、潇洒，给人以“阳刚”之美。

女士要注意表现出娴静、典雅、亭亭玉立、楚楚动人的“阴柔”之美。

站立时，双手可取下列之一手位：

（1）双手置于身体两侧。

（2）右手搭在左手上叠放于体前。

（3）双手叠放于体后。

（4）一手放于体前一手背在体后。

图2-1站姿手位

站立时可采取以下几种脚位：

（1）“V”型。

（2）双脚平行分开不超过肩宽。

（3）小“丁”字型。

图2-2站姿脚位

2.站姿的类别

根据手位的放置不同，将旅游服务中站姿主要分为下列三种：

（1）侧放式

双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。

这种站姿通常用于在庄重严肃的场合。

图2-3侧放式

（2）前腹式

女士双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。

上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。

男士双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。

图2-4前腹式

（3）后背式

男士双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手腕。

图2-5后背式

3.不良站姿

（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。

（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。

（4）身体不要下意识地做小动作。

（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。

（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

（7）不要两腿交叉站立。

三、坐姿

1.坐姿基本要求

坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，也是展现气质与修养的重要形式。

人在坐立时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力。

由于身体重心下降，上身适当放松，可减轻心脏的负担。

因此坐姿是一种可以维持较长时间的姿势。

它既是一种主要的白昼休息姿势，也是一般的工作、劳动、学习姿势，还是社交、娱乐的常见姿势。

正因为这个缘故，坐姿要求端正、大方、舒展。

正确的坐姿要求：

（1）入座时要轻稳。

（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。

（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

（5）离座时，要自然稳当。

女士入座时，若是裙装，应用双手将裙稍稍拢一下，不要坐下后或坐下又站起来整理衣服。

坐时，双手可采取下列手位之一：

（1）双手平放在双膝上。

（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。

（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。

坐时，双腿可采取下列姿势之一：

（1）标准式

（2）侧腿式

（3）前交叉式

2.坐姿的类别

女士坐姿

（1）标准式：

要求上身与大腿、大腿与小腿成直角，小腿与地面垂直，双膝双脚并拢。

（2）侧点式：

两小腿向左斜出，两膝并拢，右腿紧靠左脚内侧，右脚章着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜，注意大小腿成90°

，小腿伸直。

（3）前交叉式：

双腿并拢，双脚在踝部交叉，然后稍微内收。

（4）曲直式：

先将大腿并拢，然后向前伸出一条腿，同时另一条腿收，两脚脚掌着地，前后成丁字位。

（5）侧挂式：

双腿并拢后，双脚同时向左或右侧斜放，并与地面成45°

左右的夹角。

男士坐姿

（2）前伸式

（3）重叠式

3.不良坐姿

（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。

（3）坐下后不可随意挪动椅子。

（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。

（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。

（6）腿、脚不停抖动。

（7）不要猛坐猛起。

（8）与人谈话时不要用手支着下巴。

（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

（10）双手不要放在两腿中间。

（11）脚尖不要指向他人。

（12）不要脚跟落地、脚尖离地。

（13）不要双手撑椅。

（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

四、走姿

走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。

走姿是展现人的动态美的重要形式。

正确的走姿是一种动态的美，最能表现一个人的风度和活力。

常言道“行如风”，是指人的行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。

尤其是女性，有着健康而优美的曲线，迷人的体态和风姿，步态轻盈，袅袅婷婷，更是人们欣赏的焦点。

1.走姿的基本要求

标准的走姿为：

上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；

两臂以身体为中心，前后自然摆动。

前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；

起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；

脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。

图2-10正确走姿

2.变向的行走规范

（1）后退步

向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。

退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。

转体时要先转身体，头稍候再转。

（2）侧身步

当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。

髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。

当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。

（3）前行转身

在前进中转身而行。

一是前行右转，以左脚掌为轴心，在左脚落地时，向后转体90°

，同时迈出右脚。

二是前行左转，与前行右转相反，在前行中左转身，以右脚掌为轴心，在右脚落地时，向后转体90°

，同时迈出左脚。

（4）后退转身

即在后退中转身。

一是后退右转，先退行几步，以左脚掌为轴心，向右转体90°

，同时向右迈出右脚。

二是后退左转，先退行几步，以右脚掌为轴心，向左转体90°

，同时向左迈出左脚。

3.不良走姿

（1）方向不定，忽左忽右，步履拖沓。

（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。

（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。

（4）左顾右盼，重心后坐或前移。

（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。

（6）双手反背于背后。

（7）双手插入裤袋。

4.走姿训练

（1）摆臂训练

（2）步位步幅训练

（3）稳定性训练

（4）协调性训练

五、蹲姿

在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，或弯腰曲背、低头撅臀；

或双腿叉开、平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿叉开，既不雅观，也不礼貌。

1.蹲姿的基本要求

下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，两腿合力支撑身体，避免滑倒应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

2.蹲姿的类别

交叉式蹲姿。

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾（如下图2-11）。

图2-11交叉式蹲姿图2-12高低式蹲姿图2-13蹲姿禁忌

高低式蹲姿。

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。

左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，