商业运营管理手册0.docx

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商业运营管理手册0

商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】

【目录】

第一章：

运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

【3】运营部工作职能

1．制度管理：

制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：

参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：

巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：

配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：

运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】运营部经理

【2】运营部经理助理

【3】运营部主管

第三章：

日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

一．总值班人员

运营经理（含）以上职务人员

二．总值班岗位职责

1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。

4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。

5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。

6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三．总值班工作流程

1.立总值班记录本。

总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。

当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。

4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。

5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。

附。

总值班巡场内容：

特殊设备的巡视

1.（直梯，扶梯）运行是否正常；

2.通风设备运行是否正常；

3.监控广播系统是否正常；

4.特殊设备检查；

5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

环境卫生

1.卫生间卫生（是否有异味）；

2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；

3.办公室，停车场卫生

促销区巡视

1.促销区的整体形象是否符合有关要求；

2.促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视

1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查

2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见

3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。

4.管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定

一．开店流程：

1．营业时间：

9：

00~22：

00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）

2．员工上班时间：

——A班：

8：

30~15：

30

——B班：

15：

30~22：

30

二．闭店流程：

1．【21：

50】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

2．【21：

55】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

3．【21：

55】广播室播放送宾曲、送宾词。

4．【22：

00】（节假日22：

30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。

5．【22：

02】（节假日22：

30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。

6．【22：

02-22：

30】（节假日22：

30-23：

00）各楼管理员进行收市、清场工作。

7．【22：

30】（节假日23：

00）员工下班。

【3】运营部日常工作管理规定

——A班每日工作流程：

序号

时间

项目

1

8：

30

到办公室报到

2

8：

30-9：

00

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：

1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。

2.促销活动相关事项的进度。

3.顾客、商户投诉事件处理。

4.需反馈给商户信息及处理结果。

5.商户经营情况了解。

6.物业相关事项处理情况。

3

9：

00-9：

30

准备开店前的楼面检查

4

9：

30-11：

00

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。

2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。

3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。

4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。

6.对突发事件的处理。

5

11：

00-12：

00

1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。

6

12：

00-13：

00

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

7

13：

00-14：

00

1、处理日常事务，掌握各项数据资料。

2、处理上午未完成的事宜。

8

14：

00-15：

00

楼面巡场，同第4项。

9

15：

00-15：

30

参加楼层主管碰头会

1.作好当日工作日记，作好工作交接。

2.准备下班。

B班每日工作流程：

序号

时间

项目

1

15：

30之前

到公司报到（星期五、星期六15：

00）

2

15：

30-16：

00

同A班第4项

3

16：

00

参加楼层主管碰头会

4

16：

00-18：

00

同A班第5项

5

18：

00-19：

00

同A班第6项

6

19：

00-20：

00

处理日常事务，掌握全卖场动态

7

20：

00-21：

30

同A班第4项

12

21：

30-22：

00

检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

13

22：

00-22：

30

1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；

2、作好当日工作日记，作好工作交接；

3、准备下班

【4】周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；

4．会议主要内容：

（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；

（2）研究解决营运工作中出现的问题；

（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

（5）其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】交接班管理规定

一．交接班时间：

15：

30-16：

00

早班人员上班时间：

9：

30-16：

30

晚班人员上班时间：

15：

30-22：

30

二．交接班内容

1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；

2．公司最新制度、政策及促销活动传达；

3．当天的工作、分配；

4．互相鼓励、致谢。

三．交接班服务规范

1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；

2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；

3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。

4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；

5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：

（1）工作交接记录；

（2）工作台的清理及卫生清洁；

（3）关闭电脑、电源等；

（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。

【6】商铺装修管理规定

【7】商铺进场撤场管理规定

一．进场管理规定

1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二．撤场管理规定

1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三．撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制