二手房培训资料文档格式.docx
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待3、员工严禁在工作场所吸烟、不吃零食,上班时间
不得吃异味食品、喝酒等处理与工作内容无关的事
行为规范项。
仪容仪表严格按公司规范要求执行
快速接听电话铃声响起两声后接起电话
1、电话人员用语:
早上好(中午好、下午好),汇特鑫;
礼貌用语您好,汇特鑫;
电2、过程中用语:
好的;
明白;
没问题;
请稍候;
抱话歉;
对不起等;
接语音语调发音标准、用词恰当、语音清晰、语调亲切、语速适待语速中;
1、客户挂电话时用语:
谢谢;
再见;
我会及
结束通话时和您联系;
规范2、客户挂机后2-3秒再挂断电话。
介绍房屋根据房源委托合同有关房源的基本情况进行全面、准
基本状况确、详细的讲解,达到客户无疑议。
讲信息。
-5-
解讲解房屋按照公司业务流程与规范要求为客户详细讲解并准业的交易程确解答客户相关疑问,达到客户对房屋的交易程序和务序和手续手续办理时间及费用清晰明了。
办理时间
及费用。
相关政策详细与准确讲解房产交易中心、税收部门、银行等相讲
与法规的关政府部门的房产政策与规定,以及手续办理程序,解
介绍。
对客户提出的疑问做正确的解答。
业
务给客户提针对不同业务提出有利于客户真实与可行的建议
供业务运
作的建议。
一次性付对产权证、身份证、结婚证、离婚证等证件的真实、
款业务审合法、相符、有效性等进行严格审核。
(附业务操作
核明细规范)
1、付首付款与还款的能力、银行信誉度、相关证件审资料的真实、合法、相符、有效性等进行严格审核。
理按揭贷款2、按揭贷款业务的房屋是否符合银行房产贷款要求手业务的审进行审核。
续核(附业务操作明细规范)
确认看房1、主及买方沟通达成三方看房的共识并约定看房时
的可行性间。
带及邀约看2、人员提前10分钟到达约定地点等待客户到达。
客房3、买方客户到达房源地的坐车路线。
-6-
户1、前业务人员必须提前亲自到现场了解房源基础状看况及房源周边环境设施(小区名称、房号、有几路公房交车、附近医院、学校以及购物场所等环境状况)并
将以上信息反馈给客户。
看房过程2、人员在进入房主房屋时,必须穿戴鞋套、把控看
中服务事房的合理时间。
项3、看房对客户带来的不便要表示歉意和感谢。
4、过程中未经房主同意不得翻动房内任何物品及设带施。
客5、员在带领客户看完房后将门、窗、电、燃气“关户好。
看6、交接时,希望有一份物业交接清单,客户双方签房字确认。
耐心向客对客户在合同签订方面提出的问题,经办人要耐心、
户解释合正确解释,达到客户对合同条款无疑议。
同条款
签认真书写要求字迹工整清晰,内容详尽,语句无歧义,黑色碳订合同素笔填写,不得涂改,未经公司领导批准,不得在附合加条款中添加任何承诺。
同严格按照经办人必须熟悉公司合同办理流程,达到快速、高效
公司流程的审批合同,如需备注说明的必须有相关权限的领导
审批合同批准。
协助按公司客1\、间给客户提供需准备的资料清单,清单上的信息客户户资料清保证最新和全面。
做好单的形式2、户所办业务类型,向客户详细、准确说明清单中相关提供给客所需资料的准备事项。
资料户3、核客户资料清单时发现不符合条件的资料或资料的准不全时,及时告知客户办理的方法和途径。
备
-7-
物按公司物1、人员需陪同买卖双方按物业交接单内容逐项办理业业交接单交接手续。
交内容进行2、交接必须到相关业务单位确认交接(费、电费、接交接天然气费、物业费、暖气费、收视费等费用一律服多退少补)
务3、人需提示买卖双方在交接单上签字确认,如双方
发生分歧,现场协调解决。
定制定定期1、完成一周内经办人必须制定电话回访和节假日回期与随机的访的计划表。
回回访计划2、次回访的状况做详细记录,如有变动及时反馈公访司
回访礼仪1、电话礼仪服务规范要求执行。
要求2、拜访应在客户方便的时间进行,并注意礼貌礼节。
三、业务流程与管理规范
总则
第一条:
为了进一步规范公司三方业务办理的相关流程,加强公司合同的管理,明确相关部门及人员职责,从而有效的提高对业务风险的控制,保证业务的正常办理特制定本规范。
第二条:
公司二手房相关部门在办理二手房业务时,坚持业务管理制度化、业务办理流程化的原则,严格按照本规范规定的职责与流程办理。
第三条:
本规范适用公司所有二手房业务相关的部门及人员、公司现行所有二手房相关合同。
第四条:
本规范共分总则、合同的管理、合同的签订流程及审核标准、交易中心办理业务的流程、附则共五部分二十五条。
-8-
三方合同管理基本规范
第五条:
公司现行二手房相关合同内容不得随意修改,如须修改内容须经董事长同意后方可进行。
第六条:
公司现行合同的印制、编号、下发、存档由专人负责,其他人员未经公司许可不得擅自印制、复印、私藏、销毁公司合同。
第七条:
公司合同由使用部门经办人员按照相关权限、程序申领。
居间合同与三方买卖合同由业务经办人员按使用一份申领一份当日申领当日销号的原则领取;
房源委托合同由店面经理按月一次申领8份,销号完后方可再申领。
第八条:
公司合同必须使用黑色碳素笔清晰、工整、准确、完整地书写,未经公司领导同意不得随意删改、添加合同内容。
第九条:
合同签订生效后应登录入档妥善保管,有效保管期限为两年。
作废合同必须登记造册。
居间合同签订流程
第十条:
居间合同签订流程主要包括签订合同、总监审核、缴纳订金、业管审核录入、财务盖章、存档六个环节,各环节具体要求如下:
第一步签订合同:
经办人在业管部领取合同后,按照公司
要求书写合同;
客户确认无误后签字并按合同要求填写资
料信息;
经办人员填写本人及店面名称。
第二步总监审核:
业务总监对合同中成交价格是否符合要
求、佣金费用是否符合公司标准、居间期限、房屋的产权
状况是否可以交易、合同涉及内容的风险控制是否符合公
司要求等内容审核后签字确认。
第三步缴纳订金:
经办人带领购房人携带本人身份证、所
签合同到财务室缴纳订金,出纳在收到订金后确认购房人
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身份证与合同签写内容相符时开具收据。
第四步业管审核:
订金缴纳后经办人携带购房人的身份证、
订金票据、合同等到业管部进行合同审核录入、业管人员
对合同所涉及的房屋信息是否准确、合同书写是否规范、
费用收取是否符合标准、总监是否签字、订金缴纳是否符
合要求、客户信息签写是否齐全等进行审核无误后录入电
脑,并盖合同审核章。
第五步财务盖章:
经办人员拿合同到财务室盖合同章,财
务人员凭业管部所盖审核章盖公司合同章。
第六步入档:
经办人将盖完合同章的合同一份交给客户,
一份交业管部入档,业管人员收到合同后应及时按要求入
档保管并在网上公示。
第十一条:
居间合同签订流程中参与的部门有店面经办人、业务部总监、业务管理部、财务部、董事长办。
具体部门职责如下:
店面经办人:
经办人按公司要求正确解释书写合同并带客
户办理各环节合同签订流程中的事项。
业务部总监:
按公司的职责权限规范要求,部门总监对居
间期限、佣金等审核,居间合同签订的风险控制承担相应
的责任。
业务管理部:
负责二手房业务过程中合同的发放、审核、
录入、入档管理,同时部门负责人对以上相应的工作承担
责任。
财务部:
财务部为公司二手房业务资金的具体结算部门,
负责业务办理的费用收取支出、开票换票、合同盖章;
同
时部门负责人对此承担责任。
董事长办公室:
董事长对公司合同内容的最后决策负责,
如果合同中备注内容涉及违约责任和赔付条款的必须请示
董事长同意后方可办理。
-10-
居间合同签订流程图
店面经办业务部总业务管理部财务部董事长办人监
第一步:
签按要求书业管领合同合同写合同合同登记备案第二部:
审核无误签对备注条款
确认总监审核字确认
客户缴纳第三步:
缴订金纳订金
业管审核录入第四步;
业
管审核
财务盖合同章第五步:
财
务盖章
第六步:
入业管对合同入档公示档、网上公示
-11-
三方买卖合同签订流程
第十二条:
三方买卖合同签订流程包括:
签订合同、交服务费或换票、业管审核录入、财务盖章、入档公示。
要求书写合同,客户确认无误后签字,并按合同要求填写
资料信息,经办人员填写本人及店面名称。
甲乙双方无公
证授权不得授权他人代签三方买卖合同。
第二步缴纳服务费或换票:
经办人带领购房人携带本人身
份证、所签合同到财务室缴纳服务费或将已交订金票换票,
出纳在收到服务费后确认购房人身份证与合同签写内容相
符时开具收据,同时收回收购合同、居间合同与订金票据。
第三步业管审核:
服务费缴纳后经办人携带购房人的身份
证、服务费票据、合同等到业管部进行合同审核录入、业
管人员对合同所涉及的房屋信息是否准确、合同书写是否
规范、服务费收取是否符合标准、付款方式与付款时间是
否正确、客户信息签写是否齐全等进行审核无误后录入电
脑,并在合同上盖合同审核章,当天对此业务进行网上公
示。
第四步财务盖章:
务人员凭业管部所盖审核章及收据盖公司合同章。
第五步入档公示:
经办人将盖完合同章的合同交买卖双方
各一份,一份交业管部入档,业管人员收到合同后应及时
按要求销号入档保管。
第十三条:
三方买卖合同签订流程中参与的部门有店面经办人、业务部总监、业务管理部、财务部、董事长办。
户办理各环节合同签订流程中的事项,未达到业管部审核
要求标准的事项,必须书面报告请示公司相关部门领导审
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批后执行(附报告流程详细说明)。
负责严格按照公司规范要求对二手房业务过
程中合同的发放、审核、录入、入档等业务管理,同时部
门负责人对以上相应的工作承担责任。
时部门负责人对承担责任。
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店面业务部财务部董事长办业务管理部经办总监人
按要求第一步:
签业管领合同书写合同合同并登记第二部:
总对备注条款审核无误签确认监审核字确认
第三步:
缴客户缴纳订纳订金金或换票第四步;
业业管审核录入管审核
财务盖合同第五步:
财章务盖章
业管对合同入第六步:
入档、网上公示档公示
-14-
房源委托合同签订流程
第十四条:
房源委托合同签订流程包括;
签订委托、总监审核、业管审核录、录入公示、销号入档。
1、第一步签订合同:
经办人在本店经理处领取合同后,按照公司要求书写合同,客户确认无误后签字,并按合同要求签写资料信息,经办人员签写本人及店面名称。
原则上不得代签房源委托合同。
2、第二步总监审核:
公司总监对合同中委托价格是否符合市场价、房屋的产权状况是否可以交易、合同涉及内容的风险控制是否符合公司要求等内容审核后签字确认。
3、第三步业管审核录入:
经办人携带委托人身份证复印件、产证复印件、(商品房买卖合同)等到业管部进行合同审核录入、业管人员对合同所涉及的房屋信息是否准确、合同书写是否规范、客户资料是否齐全等进行审核无误后录入电脑,并对合同销号、当天对此业务进行网上公示。
4、第四步销号入档:
经办人将合同交到业管部、业管人员收到合同后应及时按要求销号入档保管。
第十五条:
房源委托合同签订流程中参与的部门有店面经办人、店面经理、业务部总监、业务管理部。
审核房源信息的真实性与合法性,证件票据
是否齐全,房屋价格进行合理评估,详细正确规范填写委
托合同后并及时提交经理处。
店面经理:
负责本流程中委托合同的领取,对已签订房源
的房价评估审核、房屋证件、房屋信息的真实性审核及合
同风险的审核控制,审核并上报公司建议销售价格,并当
日上报房源信息,房源证件资料三天内上交公司。
业务部总监:
对店面经理上报房源信息资料进行二次严格
审核。
-15-
业务管理部为公司二手房业务办理中的监管
部门,行使二手房业务办理过程中的业务监管职责,负责
二手房业务过程中的合同的管理、审核、录入、入档及网
上发布。
房源委托合同签订流程图
店面经店面经理业务总监业管部办人
签按要求书店面经理领
合同写合同合同
经理审核并上第二部:
经报理审核
审核无误签字
确认第三步;
总监审核
业管审核录第四步:
业管审入及公示核录入及公示
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交易中心办理三方业务的流程
第十六条:
客服办理三方业务的流程按所办业务付款情况分为一次性付款业务流程、商业按揭贷款业务流程。
一次性付款业务办理流程
第十七条:
一次性付款业务办理流程为:
业务受理、网上挂牌签约、资金监管(或做放弃资金监管声明公正)、办理过户、领取产证,(解冻资金)。
第十八条:
本流程办理过程中涉及的部门及人员有业务部店面经办人、交易中心经理、交易中心代书、业管部、财务部。
各部门在本流程中的权责如下:
店面经办人负责填写业务交接单,交接业务资料以及手续
办理过程中的部分协调工作。
交易中心经理为本流程中的参与人员,负责业务的受理、
派件、协调、结算等工作。
交易中心代书为本流程中的主导环节,负责整个业务的办
理事项(过户、抵押、告知客户、手续交接)。
业管部为本流程中的参与部门,负责业务交接单及手续交
接登记与统计、业务结算的登记与统计。
财务部为本流程中的参与部门,负责各项费用的审核与收
取。
第十九条:
一次性业务办理流程具体细节如下:
第一步业务受理:
交易中心受理业务分为公司内部业务与
公司外部业务,受理公司内部业务时业务部在业管部领取
业务交接单并按业务办理要求签写后,连同办理业务所需
的材料送到交易中心经理处,交易中心经理接单受理,并
将业务分派到代书,将回执单交由业务部经办人返回业管
部。
外部业务按照代办标准由交易中心经理收费受理,并
签写业务接件单及开具收据。
第二步网上挂牌签约:
交易中心代书人员接到业务后,在
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检查所需客户资料齐全的情况下根据要求开始办理网上挂
牌签约。
第三步资金监管(或做放弃资金监管声明公正):
网上签约
完成后经办人员及时通知买卖双方根据业务的实际情况携
带必要的手续办理资金监管(或做放弃资金监管声明公
正)。
第四步办理过户:
资金监管做完后经办人员带领客户开始
到税务征收部门缴纳税费、办理过户。
第五步领取产证:
经办人员在确认产证办理完毕后五个工
作日内及时通知客户携带相关手续领取产证。
第六步解冻资金:
经办人在拿到产证后带领买卖双方办理
资金解冻手续。
(不做资金监管的除外)
客户所有手续交接完后,代书将客户签字后的业务接件单
与产证办结单交到经理处,交易中心经理凭以上手续到业
管部结算。
一次性付款业务办理流程
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交易中心经业务部店面交易中心代业务管理部财务部
理书
第一签字受理,并按业务办理业管领业务步:
业务受理分到代书,要求签写移交接单并登
交记
第二部:
挂牌审核手续齐
签约全后办理
资金代书约客户
监管或公正按情况办理
1、交税第四步;
办理2、过户过户
代书约买卖第五步:
领取双方办理产证
代书带领买第六步:
资金卖双方办理解冻
代书将业务接件单、受理财务凭交易第七部:
业务经理凭业务交接业管登单复印件交中心收据收会经理处结算单或接件单结算记结算款
说明:
本流程图中第一步中如果是外部业务直接从交易中心经理环节开始,第七部中如果是外部业务才涉及财务部环节。
-19-
商业按揭贷款业务流程
第二十条:
商业按揭贷款业务流程为业务受理、网上挂牌签约、资产评估、申报贷款、资金监管、办理过户、领取产证、办理抵押、放贷。
第二十一条:
本流程办理过程中涉及的部门及人员有业务部店面、交易中心经理、交易中心代书、业管部、财务部。
第二十三条:
商业按揭贷款业务流程具体细节如下:
公司外部业务,受理公司内部业务时凭业务部签写的业务
交接单受理。
外部业务按照代办标准收费受理。
第二部网上挂牌签约:
交易中心经办人员受理业务后,在
第三步资产预估:
经办人在网上签约成功后联系银行工作
人员及评估公司人员对交易房屋进行预估。
第四步申报贷款:
预估结果能够符合买卖双方的要求,经
办人员应当日及时通知客户并联系银行办理申报贷款手
-20-
续。
第五步资金监管:
银行贷款申报后经办人员及时协调银行,
通知买卖双方到银行办理资金监管手续。
第六步办理过户:
等银行贷款审批通过后经办人员按照正
常的过户流程办理过户手续(产证、土地证)。
第七部领取产证:
经办人员在确认产证办理完毕后及时通
知客户携带相关手续领取产证。
第八步办理抵押:
经办人员在领取产证后由银行带领买卖
双方办理抵押手续,领取它项权证。
第九步银行放贷:
经办人员及时跟进与了解放贷的进度情
况并及时通知客户。
第十步资料入档:
内部业务交易中心与业管部对接交接资
料入档事项,外部业务直接与财务部对接结算事项。
商业按揭贷款业务流程图
-21-
交易中财业务部店面交易中业务管心代书务心经理理部部第一步:
业签字受理,按业务办理业管领业务受理并分到代要求签写移务交接单书,交并登记第二部:
挂审核手续齐全后牌签约办理
资代书约银行工作产评估人员办理
第四步:
申报贷款代书约客户办理第五步:
资代书约客户按要求金监管办理
第六步;
办1、交税理过户2、过户
第七步:
领代书约买卖双方办取产证理
第八步:
办代书约买卖双方办理抵押手理续
第九步:
资代书带领买卖双方金解冻办理
财务凭交易经理凭业务交接接件单、受理单第十部:
业业管登记中心收据收单或接件单结算复印件交会经理务结算结算款
-22-
房源收购业务流程
第一步筛选、操作信息:
1、经纪人从搜集的信息里筛选出价值比较合适或低于市场价的信息;
2、第一时间报给经理;
3、经理要在第一时间操作经纪人上报的信息;
4、具体操作信息包括的事项如下:
看房(看装修、看朝向、看户型、看新旧程度等房屋的一些基本情况);
审查手续(房屋所有权及所有权人的证件(身份证、结婚证、户口本、离婚证、离婚协议、单身证明,公司单位房需要单位法人相关证件等),产证原件,土地证原件,商品房买卖合同,银行公证书,委托书,契税、维修基金、入住、保险、房款、按揭手续、地下室等票据原件);
了解房主卖房动机;
洽谈房价;
5、第一时间上报业务总监。
第二步把控信息:
再一次看房,再一次审查手续,进一步了解卖房动机,谈定收购价。
第一时间把信息反馈给董事长。
第三步定夺信息
董事长告知业务总监收购标准,交定金同时签订收购合同
第四步办理收购手续
1、房主腾空房屋交接物业
2、再次审查手续,查档
3、办理收购手续,签署空白委托合同
第五步资料存档:
业管部将所有房屋产权资料及房屋所有权人相关证件的复印件进行存档,收购合同财务部存档。
第六步支付房款:
财务部通过收购合同与资金申请单给客户支付房款。
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