新版运行维护管理运维管理流程和管理办法Word文档下载推荐.docx

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修订前修订后

全部全部首次制定无V01

34，5职责/作业内容V01V02

34,5职责/作业内容V02V03

2/8

1．目的

规范运维管理流程，以保证服务平台安全、稳定、高效运行。

2．适用范围

适用于T服务平台运维以及客户服务系统运维。

3术语和定义

运维：

提供针对各业务系统的部署配置更新、运行状况监控、问题定位、故障排除

等方面的运维服务。

4职责

4.1商务拓展经理:

日常应用第三方客户服务系统，并在出现故障或需要维护时配合运维工程师处理故

障或维护系统。

4.2平台软件开发工程师/APP软件开发工程师:

提交测试环境和正式环境的项目部署需求，以及程序包和数据包交予运维工程师更

新至正式平台，并提出监控需求交予运维工程师配置监控。

同时在故障处理时，需相关

人员及时跟进。

4.3轻应用产品项目经理：

对正式平台业务更新的内容进行确认，并跟进故障处理。

4.3运营经理：

提交最新版手机端APK安装包，交予运维工程师更新至正式平台。

并且及时与运维

工程师沟通平台变更对用户的影响，以及运营行为对平台的影响。

4.4测试工程师:

对将提交至线上的程序包和数据包在测试环境进行测试。

4.5公司各部门：

IT规划，管理，监督；

IT网络支持；

办公软件管理；

IT支持；

日常IT运维；

OA系统，Project，SVN等信息系统运维。

4.6运维工程师:

负责测试平台和正式平台的服务部署、更新以及故障处理，负责客户服务部运维工

作，以及服务器巡检与维护。

负责平台数据库的内容更新、备份、维护，以及故障处理。

3/8

负责服务平台网络的安全与维护，以及服务监控。

5作业内容

5.1运维服务平台类型

运维工程师对T研发中心所涉及的平台提供运维服务，具体包括：

正式平台、线上

演示平台、测试平台、客户服务系统平台，各平台提供清单：

【ChinaTSP服务器列表】

【数据库信息汇总】【服务器列表_测试平台】【设备列表_客服平台】。

5.2运维服务内容

5.2.1服务架构设计及平台部署（正式平台、线上演示平台和测试平台）

5.2.1.1根据平台软件开发工程师通过JIRA事务追踪系统提交的项目部署需求工

单，运维经理审核通过后，安排运维工程师/数据库管理员/网络工程师设计服务架构并

分配资源。

5.2.1.2部署平台操作：

由运维工程师/数据库管理员/网络工程师实施部署和配置平台各服务，并回复于相

应的项目部署需求工单。

5.2.2监控及资源安全

5.2.2.1监控

监控职责：

及时发现服务器故障和业务故障，并根据《运维应急故障处理方案》文

件及时告知相关人员，以便及时正确地处理故障，保障运维KPI的实现。

监控平台：

除测试平台外的所有平台。

监控负责人：

网络工程师/运维工程师。

监控内容：

a）平台软件开发工程师通过JIRA提出的服务监控需求工单；

b）运维系

统可用性要求，如应用服务端口、数据库服务端口、CPU/内存/硬盘等资源；

c）网络设

备；

d）客户服务系统相关设备。

监控相关表单：

a）

【运维监控信息汇总表】；

b）

【运维监控记录表】；

c）

【手机APP、

TSP系统运行监控日报】。

5.2.2.2资源安全

4/8

为防止配置丢失和便于新平台部署，运维工程师各成员适时备份各配置文件和自定

义脚本（应用配置、数据库配置、网络配置、监控配置等）于SVN中的备份目录。

5.2.3数据库管理

根据《数据安全管理制度》和《数据存储及备份管理规定》,数据库采用：

a）主从灾备机制；

b）对数据库权限进行限制；

c）定期备份数据并进行恢复性测试,并记录于【数据恢复性测试记录单】；

d）对正式平台数据进行脱敏后交予测试平台处理,并记录于【数据脱敏记录单】；

e）对数据操作严格按照相应要求进行，以保障数据安全性和可靠性。

5.2.4权限控制

运维工程师、网络工程师、数据库管理员分别对系统、网络、数据库进行权限控制。

申请人提出权限控制申请时下载并填写【运维工程师权限控制申请表】，表单经过运维

工程师经理审批签字后，由运维工程师相应岗位人员执行权限分配，并填写【运维工程

师权限控制记录表】表单进行确认备案，以保证运维工作的安全性。

5.2.5应急故障处理

由运维工程师各岗位人员提供相应的7*24值守，当正式环境的服务器硬件及软件

服务系统出现故障时，及时根据《运维应急故障处理方案》进行故障处理和反馈。

5.2.6正式平台业务更新

5.2.6.1正式平台业务更新时间限制：

为保障业务系统安全以及故障处理的及时性，以下时间不执行系统变更处理：

a）国家法定节假日（少于7天）前1周不执行系统变更处理；

b）国家法定节假日（多于或等于7天）前2周不执行系统变更处理；

c）工作日（不含周五）下午16时后不执行系统变更处理；

d）工作日（周五）下午不执行系统变更处理。

紧急变更及故障处理可例外，但需经过研发中心分管副总审批同意方可执行。

5.2.6.2正式平台业务更新的JIRA流程图：

5/8

5.2.6.3正式平台业务更新的JIRA流程分析：

a）由平台软件开发工程师和APP软件开发工程师通过JIRA事务追踪系统提交事务

变更工单；

b）交予运维工程师更新测试平台；

c）交予T测试工程师负责人：

如果需要测试，则分配T测试人员测试，测试通过后转交T产品项目部相关人员，

若未通过测试则交回开发人员修改代码重走流程；

如果无需测试，则需注明无需测试原因，转交T产品项目部相关人员；

6/8

d）交予T产品项目部相关人员审核通过；

e）交予运维工程师负责人审批，由运维工程师和数据库管理员，分别将系统中提交

的程序包更新和SQL语句，执行在正式平台中，可于JIRA工单中查看运维操作记录。

5.2.6.4对于将要更新的手机端APK安装包，由互动运营部交予运维工程师，由运

维工程师更新至正式平台并填写【APK安装包上传记录单】，更新完成后由互动运营部负

责验证。

5.2.6.5在系统发生变更并存在影响用户使用的可能性时，需由运维工程师预先告

知互动运营部可能影响的范围及时间。

同时在互动运营部实现某种运营行为，可能导致

用户访问量激增及系统负载加大时，需由互动运营部预先告知运维工程师该行为可能影

响的时间和访问量增幅。

5.2.7服务器硬件维护

5.2.7.1由运维工程师对服务器硬件进行日常巡检，并记录于【机房巡检记录表】，

巡检周期为每月一次。

5.2.7.2当服务器硬件出现故障并且涉及服务器售后时，由运维工程师提出，IT部

协助进行维修处理。

5.2.7.3根据《服务器安全管理规定》，当业务需求无法满足时，由运维工程师/网

络工程师通过OA系统提出采购申请，即可由OA查找设备申购记录，通过审批后由IT

部进行采购。

5.2.7.4运维工程师对IT部采购的服务器进行硬件识别后，列明于《服务器清单-

运维工程师》，填写【设备接收单】，并在更改或添加硬件设备后及时更新清单。

5.2.8客户服务系统运维

5.2.8.1客户服务系统由第三方提供技术支持，其中包括客户服务使用的400企业

总机系统和客服管理系统。

5.2.8.2由运维工程师对第三方提供的客户服务系统进行7*24小时日常监控。

5.2.8.3在出现故障时，根据《运维应急故障处理方案》运维工程师与第三方协调

进行相应应急故障处理，并与客户服务部共同形成【事件记录单】。

5.2.8.4IT服务内容

7/8

5.2.8.4.1IT规划、管理、监督:

包括服务器等硬件的管理、维护、升级、数据备

份，办公室、会议室IT类设备维护等；

IT类资产管

5.2.8.4.2IT网络支持:

包括有线，无线网络升级及维护等，网络流量监控，上网

行为管理。

5.2.8.4.3IT支持:

新员工IT类办公环境搭建，IT账户管理，问题解答，员工培

训；

域名解析，域名续费，网站公安备案。

5.2.8.4.4日常IT运维:

日常桌面维护。

5.2.8.4.5OA系统运维:

OA系统流程维护，流程新建/修改，系统维护。

5.2.8.4.6svn系统维护。

5.3运维工程师主动变更

5.3.1变更内容：

环境迁移、设备升级、设备变更。

5.3.2根据相关部门提出的变更需求，在指定时间进行变更,具体流程如下：

a）运维工程师以邮件形式告知平台软件开发工程师/T测试工程师/T产品项目部/

客户服务部/APP软件开发工程师/运营经理/互动运营部相关人员,告知内容为：

变更时

间/影响范围/变更内容等信息；

b）运维工程师根据预先制定方案进行变更；

c）变更完成后，运维工程师以邮件形式告知T测试工程师相关人员进行测试确认，

并发出变更完成通知。

5.3持续改进

5.3.1定期总结汇报

运维工程师定期对运维工作进行总结与反馈，内容为监控预防、平台部署和维护、

故障分析和处理等各方面，周期为工作日每日一次记录工作日报，工作日每周五记录工

作周报。

5.3.2KPI汇总

每月初，综合各项工作，对部门上月KPI进行汇总分析，形成KPI分析报告。

6参考文件

8/8

《服务器清单-运维工程师》

《服务器安全管理规定》

《数据库安全管理制度》

《数据存储及备份管理规定》

《运维应急故障处理方案》

7附录

无

8表单

8.1ChinaTSP服务器列表（电子）保存期4年

8.2数据库信息汇总（电子）保存期4年

8.3服务器列表_测试平台（电子）保存期4年

8.4设备列表_客服平台（电子）保存期4年

8.5运维监控信息汇总表（电子）保存期4年

8.6数据恢复性测试记录单（电子）保存期4年

8.7数据脱敏记录单（电子）保存期4年

8.8运维监控记录表（电子）保存期4年

8.9APK安装包上传记录单（电子）保存期4年

8.10事件记录单（电子）保存期4年

8.11运维事务变更库（JIRA软件系统）保存期4年

8.12手机APP、TSP系统运行监控日报保存期4年

8.13设备接收单（纸质）永久保存

AQ2I-02-R001

保存期4年8.14机房巡检记录（纸质）

AQ2I-02-R002

保存期4年8.15运维工程师权限控制申请表（纸质）

AQ2I-02-R003

保存期4年8.16运维工程师权限控制记录表（纸质）

AQ2I-02-R004