中餐厅服务流程及标准Word下载.docx
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中餐厅服务流程及标准Word下载.docx
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取出柜内余数餐具用具。
用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净,确保每周一次,消毒一次。
餐具补充:
餐具入柜前消毒擦拭干净,保持整洁,无破损,光亮无水迹。
备量:
见工作柜门内侧餐具备量明细表。
分类摆放整齐。
补充开餐用具:
在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。
点菜宝管理:
检查是否完好,清洁干净,电是否充足,操作无障碍。
4:
全面检查(营业所辖区域)。
在准备工作完毕,服务员自查后,由领班进行抽查,内容如下(打开所有照明设施设备,检查是否正常,空调确保室内在20---24度之间,背景音乐是否正常。
检查餐台及厅房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放,服务员的个人仪容仪表及精神状态。
二:
开餐服务
定时站岗(领班指定的位置)。
午市(11:
30)晚市(17:
30)按标准姿势站在自己的岗位,面带微笑。
2:
热情迎宾:
当宾客进入餐厅或经过时面带微笑,热情诚挚问好,体现餐厅员工训练有素的风格。
合理领位:
协助迎宾领位选择合适相宜的厅房,“尊重选择合理调整”。
拉椅让座(位于客人身后)。
用双手将餐椅拉离桌边,方便客人容易地站于椅与桌之间。
5:
帮助客人脱外套挂衣(站于客人身后)。
将双手握住客人的衣领,顺着客人的手部向后的动作,向后及向下褪下,将大衣挂在衣架上,若客人衣服里有贵重物品,要请客人先取出后再挂上。
先服务主宾。
6:
问茶(客人右边)。
请问需要喝点什么茶水我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。
7:
上茶(位于客人右边)。
茶水按标准(八分满)倒于杯内,并用礼貌语:
右手示意“请用茶”。
8:
增撤餐位(位于空位的右侧)。
左手托盘,右手取拿餐具,将多余的餐具餐具用托盘取走,归类回放在工作柜内。
先用托盘备好相应的餐具,然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。
9:
接受点菜(位于宾客的右后侧约米处)。
打开菜谱的第一页,双手呈递给宾客:
“这是我们餐厅的菜品,请选择。
”点菜:
站于规定的位置,左手拿点菜宝,语言轻柔甜润而面带微笑并关注对方,分析客人的饮食习惯,适时推销菜品,客人介绍菜品的特点主铺料味型及制作方法,菜品应从中档介绍起,必要时向客人提出合理建议,考虑菜品分量大小(单位要分清楚,例中大斤两只碟窝半打等)和菜品的搭配(海鲜肉类蔬菜,味道:
浓烈清淡。
烹制方法:
锅仔铁板卤水油炸蒸炒的搭配),要有耐心,一视同仁不可有轻蔑的表示。
下单(台号人数日期姓名)。
点菜完毕,复单,请客人确认并致谢:
先生、小姐耽误您2分钟,您点的菜有XXXXX,对吗同时问客人上菜的时间。
将菜谱收回,放回服务柜内,到收银台取单,海河鲜类应请客人到海鲜池称海鲜,客人确认后下单。
10:
推销酒水(位于宾客右后侧米处)。
在客人确认所有的点菜无误以后向客人致谢,立即推销酒水。
服务员应熟练掌握餐厅所提供酒水的品名、产地、味型、度数、规格及售价。
推销饮品时,根据宾客的心理需要进行推销,一般采取由高档次向低档次的顺序进行介绍。
推销时多使用礼貌用语,不可强迫客人接受。
准确地填写酒水单,随同菜单送到收银台,带好托盘到收银台领取酒水。
11:
上酒水服务位于宾客的右边服务。
检查酒水瓶干净与否,有异常立即清洗。
根据不同类型的酒水摆放相应的杯具。
凡宾客所点的饮品,都应在开启前给客人过目(示瓶),一是表示尊重客人;
二是表示核实一下有无差错;
三是证明酒水可靠性。
示瓶方法:
服务员站在点酒客人或男主人的右侧;
左手托瓶底,右手握住瓶颈,酒标面向客人,让其辨认(附礼貌用语,先生这是您点的****的酒水,请过目)客人认可以后,询问是否开启。
瓶装饮料必须在工作台上打开瓶盖,听装饮料必须在客人右后方托盘操作,灌口不要对着客人打开。
冷冻或加热的饮料需用口布包斟。
斟酒方法:
于主宾开始,站在主宾的右后侧,距其米处,右手握酒瓶,商标朝向客人或向上,为其倒酒水,按顺时针方向进行,每斟完一位客人必须更换位置,不可左右开弓,左手持一块12公分见方的干净口布,倒完酒后,瓶口顺时针转动45度,用口布擦拭瓶口,随时注意为客人加酒,当整瓶酒用完时,征询客人意见加酒,如果不在加酒,及时将空酒杯撤走。
(饮料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分满为标准;
红葡萄酒3分之1,香槟酒5分满。
一般饮料和啤酒当客人杯内只剩下1/3杯时,要及时为其斟倒。
其与为1/5或饮尽后再斟。
12:
准备上菜(服务台前)。
为了让宾客用餐舒适,斟好酒水,征求客人同意以后,为其撤走转玻上与就餐无关的物品,让餐桌简洁宽敞,便于上菜操作。
观察是否有左手的客人,应就其方便为其将餐具位置做好调整。
留意菜单上的菜或要跟进的准备工作:
A有没有冷盘,例如(刺身)要上日本豉油、芥末(备好味碟、骨碟,碗仔也要备好,任何客人需要时,可以及时更换。
再看看菜单有没有汤、鱼翅(每位、例牌、窝上)鲍鱼、虾、蟹、蛇及粥类的食品)备好汤碗、刀叉、分更等相应的工具。
三:
就餐服务
双手将菜盘放在转盘上距其边缘;
转动转玻,使所上的菜位于主宾和主人之间,然后后退半步,左手背在身后,右手指并在一起伸直,手心向上,指向菜品的方向,并用适中的音量报上菜名;
“**菜,各位请慢用。
”(避免唾沫飞溅到菜品里面)。
有跟料的菜品,应先上跟料后上菜,跟料应该放在菜盘的右边。
上菜的顺序常规为:
冷菜—海鲜—热菜—汤—主食—甜品,每上一道菜品的同时,在菜单上注销一道菜,防止漏上或错上菜品。
若转盘上有几道菜已经点满位置,而下一个菜不够位置时,应征求客人意见撤走或更换小碟上,切忌搭碟,不安全、不规范。
若下一道菜是件数的,可用分菜方式上,但需要征求客人同意以后,先展示后分。
注意客人的菜品是否齐全,若等了许久未上的菜品,应及时查单是否错漏或告诉领班马上追菜。
上最后一道菜以后,需主动轻声告诉主人,你们的菜品已经上齐,请慢用。
特殊菜品的服务方法
A、整鱼的服务方法:
遵循左头右尾,鱼不露脊的原则摆上台展示,征询客人意见是否需要去骨或分鱼。
去骨的方法:
服务员左手持餐刀,右手持餐叉,用餐叉插进鱼头、身的交界处,用刀切下鱼头,再用叉插进身尾交界处,持刀切下鱼尾,在鱼近颈部附近着鱼中间的骨头用刀切开,在切开的部分用刀斜向鱼的两边由颈到尾向后拉的方法,将鱼切离鱼骨,用叉将鱼大骨挑起,再用刀在鱼的底部将肉切离鱼骨。
询问客人是否需要将鱼每人每份,若要分,则将鱼平均按人数等分,装入骨碟,鱼皮向上,淋上豉油,分到每位客人的骨碟位置,撤走原有骨碟;
若不分则将鱼骨挑出放在骨碟内,鱼肉复位,表面用葱丝装饰,在淋上豉油即可。
B、煲仔、铁板或锅仔菜品的服务:
因为以上菜品的盛装器皿比较热或有火,注意到别在有小孩,老年人或举止、动作较大的客人身旁上菜,不免意外的发生,烫伤自己或客人。
当锅仔内的汤已经沸腾,生食已经煮熟后,要主动帮客人将火调小,以免汤汁烧干。
C上汤或粥的服务方式:
服务汤、羹类或粥时,要跟垫盘和汤匙。
汤匙放于汤碗的右边,由主宾位开始,按顺时针方向进行服务,放于客人筷子的右边。
当宾客用完汤后,主动询问是否加汤。
不加则及时撤走汤碗以免阻碍宾客用餐。
当宾客很久都没有用糖时,也可以询问宾客可否撤走。
巡台服务注意以下事项:
1、随时准备为宾客添加酒水,提前询问客人是否需要再添加酒水(因为酒水部较远,拿取时间较长)。
主动为宾客做点烟服务。
2、勤换烟缸,有二个以上的烟头、纸团,必须更换。
3、及时撤走空盘、空碗,整理餐台,保持台面整洁、整齐以及物件太多,影响你的观察力、决定力。
4、当客人不在添加饮料或酒水时要及时撤走酒杯。
5、当客人用餐完毕时,可询问客人,“对不起,我现在可以撤走餐具吗”客人同意以后,站在适当位置,左手托盘,右手收拾台面,从大到小将菜盘收到托盘内,将****油碟装到翅碗一起收走。
将匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盘内。
动作轻、稳、敏捷、快速,用抹布将转盘擦拭干净,用镊子取走台布上的杂物,同事清点金器数量。
6、将牙签放在转盘边上,并提示客人“请用牙签”。
7、餐后热茶服务:
更换新茶杯及碟,上新的热茶。
8、用托盘将骨碟送至餐台上,按顺序更换骨盘,若餐桌上有菜汁时应用干净的口布擦干净。
9、将制作好的位果按规定送上台,请客人享用“请用位果”。
10、位果用完后立即撤走,此时注意为客人点烟,换烟灰缸、上茶水。
11、通知收银员打好账单准备结账。
四:
结账
1、征求意见:
A、当客人用餐完毕以后,服务员或领班(由服务员通知)站在适当的位置,面带笑容,身体微向前倾,眼睛注视客人,用礼貌的语音,诚恳的征求客人的意见:
“先生/女士,您对今天的菜品和服务感到满意吗”“希望多提出宝贵意见,使我们改进工作”“对不起,我们一定改进”“谢谢您的鼓励,我们会再接再厉|。
B、对宾客的意见认真的记录,并表示感谢。
2、餐厅停业前为客人定食品:
A、在停业前10分钟,服务员(领班出面更佳)礼貌诚恳的提示客人,餐厅将要停止营业,是否还需要添加食品、酒水、水果或软饮吗
B、若客人要加,按标准服务若不加,应礼貌的向客人道歉。
3、结账服务
A、检查是否有需要退回收银台的酒水。
B、检查账单是否准确。
C、账单必须放在收银夹内,走到客人右侧,把前面茶杯挪开,将账单夹打开,右手持上部左手扶下部,递到主人面前(或放在主人面前的台面上),请主人检查核对(一般注意不让其他客人看到账单)“这是您的账单,请过目“可以将金额指示给客人,当客人提出疑议,可耐心有礼貌的解释。
D、当客人签单结账时,在呈上账目的同事呈上笔(注意:
笔尖别向前对着客人),礼貌的提醒客人核对清楚菜品,正楷字姓名的签名,并向客人致谢。
E、当客人用卡结账时,请客人到收银台,告知收银员客人用卡结账,将需留给客人的存根联交给客人,向客人致谢。
当客人现金结账时,应当客人面点清金额,轻声与客人确认后,把现金、账单送回收银台,收银员收银完毕后,服务员应将零钞及发票、账单夹在收银夹内,送回客人处,并轻声确认“谢谢,这里收了您***元,找您**元,请清点一下。
”
F、当客人需要发票时,应问清发票上是否需要写明单位名称。
送客服务
1、客人起身后,服务员应迅速到客人身后,协助客人拉开座椅,帮助客人穿上外衣。
2、向离位的客人致谢,“**先生/女士,请慢走,欢迎下次光临!
”“请各位带好随身物品,”与客人道别时,要目送客人走出餐厅并微笑致意。
(将客人送出电梯后。
再返回收拾餐具)
五:
结束工作
1、回到房间后,应先关闭部分电源、空调及电视机,以免浪费。
2、收台必须使用托盘,将椅子排好,将餐具分类撤下,用托盘运送到指定的位置存放。
收台的正确程序:
排椅—收布草—收玻璃器皿—收厨房餐具—收楼面餐具—收金器类—分类送洗
3、铺台、恢复就餐前的情况。
4、请当班领班检查合格后即可。
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