南开大学21春学期《服务管理》在线作业0Word文件下载.docx

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现场演示

A

在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

无形性

波动性

互动性

差异性

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

支持性设施

辅助物品

显性服务

隐性服务

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

30%

40%

50%

60%

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

B

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

服务业主要对应的产业是（）

第一产业

第二产业

第三产业

商务服务业

服务承诺又叫（）

服务标准

安全保护

服务保证

服务合同

服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

时间

劳动力

设备情况

设施情况

A,B,C,D

服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

成本

服务组织的使命

灵活性

艺术性

B,C,D

服务蓝图中出现的三条界限是（）

外部互动线

可视线

内部互动线

警戒线

A,B,C

根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

前工业社会

工业社会

信息社会

后工业社会

A,B,D

3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

成本领先战略

差异化战略

集中化战略

高质量战略

典型的服务产品生命周期一般包括（）

介绍期

成长期

成熟期

改进期

在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

内部顾客

外部顾客

服务供应者

兼职员工

A,C

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

正确的招聘

人员培训

提供所需的支持系统

授权

服务包的主要内容包括（）

核心服务

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

顾客行为

前台员工行为

后台员工行为

管理人员行为

实现成本领先战略的三个条件包括（）

服务产品品质相同

企业资金实力雄厚

服务功能相同

市场存在竞争

服务质量维度包括（）

可靠性

响应性

移情性

整洁性

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

技术培训

交际能力培训

了解顾客需求

形体动作

服务接触中的三元组合是指（）

服务组织

与顾客接触的员工

顾客

管理层

顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

结果公平

信息公平

过程公平

相互对待公平

A,C,D

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

物流

信息流

资金流

人员流动

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

口碑

个人需要

过去的经验

个人价值观

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

价格

环境因素

过个人因素

涉及到的产品质量

快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

高价格

高促销

多市场

多产品

A,B

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）

发怒者

重消极者

积极分子

发言者

客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

错误

正确

企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

内部质量主要描述了员工的工作环境

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪

以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

服务质量只是构成顾客满意的一部分

在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业

走标准化之路可以大大降低服务成本

根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业

将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一

实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的

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服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求<

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在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客

根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的