商业管理应急预案文档格式.docx

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醉酒/精神失常顾客处理

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20.

流浪者非法滞留处理

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21.

儿童迷失事件处理

page37-38

22.

非法集会事件处理

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23.

拾获财物处理

page40-42

1.火警处理预案

1.1目的

-确保火警事故中的人身安全

-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救

-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散

1.2消防安全委员会

消防安全委员会委员组成:

-监控员

-保安员（外保）

-客户服务助理（内保）

-保安领班

-保安主任

-维修技工

-工程主任

-工程经理

-物业主管

-物业经理

职能:

-制定火警处理预案

-制定消防演习计划、培训及执行

-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作

-监督落实消防安全知识的宣传教育工作

-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组

1.3火警的定义

火警共分为两级，即二级火警和一级火警。

二级火警的定义

发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大。

一级火警的定义

同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。

1.4二级火警处理程序

处理流程图

说明

通报各级主管

1.发现二级火警立即通报保安监控中心

2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救

3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火

4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报

5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警

6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场

7.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案

8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕

9.填写事件报告

相关文件/记录

《事件报告》

《损失登记表》

1.5一级火警处理程序

发现一级火警

启动疏散广播

物业经理决定是否报警

疏散集合地点清点人数

有人受伤则送至医院救治

清点损失及调查火灾原因

（损失较大则报保险公司备案）

火警扑灭后拍照记

录并清理现场

火警处理完毕后通报客户

可以安全返回

填写事件报告

1•发现一级火警立即通报保安监控中心

3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报

4.物业经理立即至监控中心接手指挥，并向购物中心运营经理、总经理通报

5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警

6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散

7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火

8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救

9.疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院

10.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场

11.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案

12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回

13.填写事件报告

《平面图》

《疏散点名册》

2水浸处理

-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大

-迅速处理避免影响购物中心正常营业

2.2水浸处理程序

1.发现跑水立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知技工、保安贝、清洁工至现场进行处理

3.监控中心立即通报各级物业主管、

工程主管直至物业经理

4.调查跑水原因及立即设法关闭水阀

5.将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内

6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观

7.现场清理完毕后拍照记录

8.清点损失，如损失较大则报保险公司备案

9.通报相关租户跑水处理完毕

10.填写事件报告

3.停电处理

确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失

3.2停电处理程序

3.2.1小范围停电处置

查明停电原因

安排电工至现场

及时恢复供电

通报相关租户/顾客

正在设法恢复供电

供电恢复通报相关租户及

解释原因

清点损失并报保险险公司备案

1.单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理

3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理

4.调查停电原因及立即设法恢复供电

5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观

6.恢复供电后通报相关租户并解释原因

7.清点损失如损失较大则报保险公司备案

8.填写事件报告

3.2.2大范围停电

大范围停电

如无法立即恢复供电则启动发电机

组，保证消防电梯、应急照明等重要

设备的供应

长时间无法恢复供电则组织顾客疏散{参照火警疏散程序加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。

备注：

发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理

4.通讯中断处理

1.大范围停电立即通报保安监控中心

2.立即通知技工、保安员至现场进行处理

3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理

4.调查停电原因及立即设法恢复供电

5.通报相关租户

/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观

6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）

7.启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应

8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助

9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃

10.恢复供电后通报相关租户并解释原因

11.清点损失如损失较大则报保险公司备案

12.填写事件报告

在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最低限度

4.2通讯中断处理程序

通知电话局

检修

通讯恢复通后报相关租户及解释原因

5电梯困人处理程序

安排弱电工至电话机房

1.发生电话线中断

立即通报保安监

控中心

2.监控员立即通知

弱电技工至电话

机房检查

3.监控中心立即通

报各级物业主管、

工程主管直至物

业经理、营运经理

4.调查故障原因及

立即设法恢复通

讯

5.立即通知电话局

6.通报相关租户/顾

客正在设法恢复

通讯

7.通讯恢复后通报

相关租户并解释

原因

迅速解救被困电梯的顾客防止因顾客被困电梯造成伤亡

5.2电梯困人处理程序

安排

电梯困人

被困顾客被救出

监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰

现场保安员登记被困人员资料

询问被困人员身体状况

监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况

有身体不适者送往医院救治/检查

向保险公司备案

1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况

2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰

3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场

4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员

5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命

6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意

8.有身体不适者及

时送往医院检查/

救治

9.如有客人索赔则向保险公司报险备案

《电梯被困人员

登记表》

6.燃气泄漏处理

燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件

6.2燃气泄漏处理程序

发现燃气泄漏立即通报保安监控中心

2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理

3.现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸

4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门

5.监控中心立即通报各级物业主管、

6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风

7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理

8.现场设置警示隔离区并劝阻围观

9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户

7.幕墙玻璃坠落处理

发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者防止危险和损失扩大

7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）

安排保安员至坠落地点

设置隔离区劝阻围观

有人受伤立即送往医院

救治并报警

清点损失并保保险

公司备案

通知幕墙玻璃安装公司

至现场处理

拍照记录并清理现场

确保安全后解除隔离

安排维修技工至

玻璃碎裂点封闭窗

1.发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心

2.保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观

3.将伤者送往医院救治（如有）并报警

4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援

6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户

7.清点损失并向保险公司备案

8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理

9.拍照并清理现场

10.确认现场已经安全后解除隔离

11.填写事件报告

《顾客受伤登记表》

7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）

1.发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心

2.保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观

3.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援

4.监控中心立即通

5.维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户

6.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理

7.清点损失并向保

险公司备案

8.拍照并清理现场

9.确认现场已经安全后解除隔离

辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助

避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全

8.2炸弹恐吓处理程序

1.接到炸弹恐吓电

话切勿惊慌保持

镇定，小心聆听，

《炸弹恐吓谈话记

切勿打断对方讲

录》

话

2.按下电话录音键

3.向同事示意接到

恐吓电话

4.记录以下内容

4.1放置炸弹地点

4.2炸弹种类

4.3为何放置炸弹

4.4致电者是何人

4.5炸弹的包装或形

状

5.留意以下特征

5.1男或女，老或少

5.2口音、声调

5.3语气是否愤怒、镇

定、含糊

5.4有没有重复的语

句

5.5讲话速度，是否有

口吃

6.注意冃景声音:

音

乐、有旁人或交

谈、汽笛声、机器

声

7.其他同事立即通

业经理

8.物业经理通报营

运经理、总经理

9.物业经理安排现

场调查，尝试寻找

炸弹

10.物业经理请示总

经理是否报警

11.报警后按照警方

指示跟进

12.如确认确有炸弹则立即组织疏散

13.疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓

14.在购物中心外围设置警示隔离区，禁止人员进入

15.炸弹警报解除后通报租户/顾客返回

16.清点损失（如有）

并向保险公司备案

17.确认现场已经安全后解除隔离

18.填写事件报告

炸弹恐吓电话资料表

注意：

与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。

通话完毕亦切勿挂线

来电时间：

冷静

柔声

激动

来电显示电话号码：

笑声

刺耳

快速

正常

与炸弹恐吓有关的每句话：

鼻音

愤怒

大声

咬舌音

很慢

哭声

低声

清晰

含糊不清

不流畅

扮声

细声

重声

粗声粗气

傻笑

尖音

语调（请圈岀相关资料）

深呼吸声

清喉咙声

含糊

真诚

有教养含糊不清

粗俗

录音无理性

按稿读岀

其它

1、炸弹恐吓者的用语

、来电者的嗓音（请圈岀相关资料）

3

是/否

2、应询问的问题

恐吓之目的：

来电者之身份及所在地点:

何时爆炸?

放置何处?

熟悉的声音?

如是，声音似谁？

口音？

如有，甚来电者名别？

种族

估计年龄来电者是—r否）

饮醉酒（是/否）

口音？

4

、背景声音（请圈岀相关资料）

哪种类型？

马路/街噪音

嘈吵

动物叫声

什么情况下会爆炸？

广播系统

音乐

长途电话

摩打声

电话亭

机器

你是否已放置炸弹呢？

烧制陶器

宁静

室内电话

住家噪音

本地电话

为何要放置炸弹？

写字楼（如有传真机声）

什形状?

你的姓名？

_你的电话号码?

你的地址？

、其它资料通话时间总长日期接听职员姓名职位接听的电话号码

9.发现可疑物品/邮包处理

9.1目的

-正确处理可疑物品排除险情确保购物中心安全

9.2可疑物品/邮包处理程序

指派保安员至现场

调查

切勿触动可疑物品，仔细观察，判断为无主物品后

设置警示隔离区

由物业经理决定报警

按警方指示处理跟进

如系可疑爆炸物则组织

疏散

警报解除后通报租户/顾

客返回

清点损失并报保险公司

1.发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心

2.监控员立即指派保安员至现场调查

3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理

4.切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区

5.由物业经理决定报警

6.按照警方指示处理

7.如系可疑爆炸物则组织疏散

8.确认现场已经安全后解除隔离

9.通报租户返回

10.清点损失及报保险公司备案

《可疑物品/邮包调

查表》

《损失清单》

当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项:

可疑物品/邮包调查表

是否

口所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）匚口

或总量不平均？

口有没有电线或其他电子零件等突出信封外？

匚口

口包装纸上有没有油渍或汗水渍？

口包裹有否发出杏仁味道？

I—I信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪匚口

贴的或模板印出的？

口邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？

口邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来匚口

的邮件？

□包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？

匚□

信件或包裹是否被付了过多的邮费？

信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信

件或密函或机密文件？

口信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？

欠缺寄件人地址？

如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以

查实邮件是否预期会收到的。

用过量的胶纸或绳子等物料捆住

请紧记：

它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。

10.灾害性天气处理

10.1目的

-遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度

-提前预防有备无患

10.2台风/暴雨//大风/沙尘暴天气处理程序

提醒租户关闭窗户

提前对明沟、水渠、天台、户外广告等进行检查

提前调配员工加班，组织

足够的人手应对

准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进购物中心

密切留意天气预报

管理处发出台风/

《灾害性天气预防

暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气

通告》

预防通告

提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查

调配足够的人手加班应对恶劣天气

检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用

准备足够的沙袋预防积水倒灌

检查门窗是否关紧

冰雹天气提醒车辆进入地下车库

清点损失并向保险公司备案

拍照并清理现场

10.3暴雪/冰冻天气处理程序

1.密切留意天气预报

2.管理处发出暴雪/

冰冻等恶劣天气预防通告

3.提前安排外露之管道阀门等进行保温检查

4.调配足够的人手加班应对除雪

5.准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面

6.检查门窗是否关紧

7.加派人手在路面指挥车辆通行

8.组织人手清扫路面积雪

10.4地震处理程序

10.4.1地震自救守则

地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。

地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。

（一）保持镇静、准确判断、就地避震

1.强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。

2.运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。

3.地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。

收效最大的方法是：

保持镇静，就地避震！

你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。

在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。

（二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离

1.遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃原因：

地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！

门窗被震歪变形开不动。

用手砸破玻璃，将导致伤害。

跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。

须知：

我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。

切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。

2.不要慌张地向户外跑

地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。

此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。

3.关火，失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。

发现失火应尽力扑救。

每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。

4.将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例请将门打开确保出口。

5.选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：

因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。

另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。

室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。

历史经验证明：

就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。

6.地震过后迅速由消防通道撤离

地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助）。

7.户外的场合，要保护好头部，避开危险处

已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。

尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。

不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。

8.不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。

为防止混乱，每个人把握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。

三）震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救

大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该

坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。

1.尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌