五星国际大酒店各部门规章制度12docWord下载.docx
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总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。
总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
8、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在公司内进行通报。
10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。
五、首问责任制处罚制度
"
首问负责制"
实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。
具体由总经办负责监督检查和汇总考核。
(一)首问负责部门或个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月工资50元;
与客人发生争吵造成不良影响的,予以处罚。
(二)相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由总经办对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
(三)对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或上访的,由总经办追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:
1:
对责任部门进行通报批评;
2:
对责任部门领导扣罚当月工资100元;
3:
对责任人下岗。
(四)对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理问题转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由总经办对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
(五)由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约接待宾客周到热情
问明情况记录详尽
本职范围当场解答
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
总台人员岗位职责
1、掌握业务知识,做好客人的询问工作,服务要快捷、周到。
2、每班要填写好报表,做到账款清楚,严禁公私款混放。
3、做好收款台的安全及卫生工作,无关人员不得进入收款台,人离要锁抽屉。
4、密切与后台联系,掌握好酒店内的设施使用情况,准确及时登记好,避免不必要的差错事故。
5、按时上下班,上班时工装整洁,配带工号牌。
6、做好岗前准备工作,检查备用金及零钞的备用情况。
7、注意礼貌用语,态度要和蔼可亲,严禁与客人争吵。
8、要熟记客人的姓名、职务,做好客史档案。
9、对酒店收支项目要保密。
餐饮部
餐饮部经理岗位职责
1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展;
2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种;
3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5)督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;
6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;
7)全面负责餐饮成本和费用的控制。
每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况;
8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;
9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
中餐厅领班岗位职责
1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录;
2)每日班前检查服务员的仪表、仪容;
3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;
4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有V.I.P客人,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准;
5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,了解客人档案情况,妥善处理客人的投诉,并及时向餐饮部经理反映;
6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报;
7)注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评选每月最佳员工的依据;
8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
1)做好餐厅经理的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
2)发挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训,并带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁;
6)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;
7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
中餐厅迎宾员岗位职责
1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢;
2)将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见。
3)结合吧台做好客人订台的登记工作,应准确地填写订台本,并复述给客人听;
4)尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;
6)妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌;
7)妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交吧台;
8)负责做好指定范围公共卫生。
餐厅服务员岗位职责
1)服从领导,做好餐前准备工作;
2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;
3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;
4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务;
5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;
6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
餐厅传菜员岗位职责
1)负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备;
2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3)负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5)严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速;
6)与值台服务员和厨房内保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系;
7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9)积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务;
员工食堂就餐制度
1、员工必须在规定的时间内用餐,应自觉服从食堂管理人员的管理。
2、取餐时自觉排队轮候,不得插队。
取餐时请尽快通过,不得左挑右拣,以免影响后面排队员工。
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2018年岩土工程师《基础知识》提高训练汇总
1.边坡稳定分析时,简化的毕肖普(Bishop)法的计算原理为()。
A.平面滑动法
B.概率分析法
C.摩擦圆法
D.条分法
2.在下列关于库仑理论应用于挡土墙设计的说法小,()种说法是错误的。
A.库仑理论虽然有不够严密完整之处,但概念简单明了,适用范围较广
B.库仑理论较适用于黏性土,其重度土压力和被动土压力的计算均接近于实际
C.库仑理论较适用于墙背为平面或接近平面的挡土墙
D.库仑理论较适用于刚性挡土墙
3.根据库仑土压力理论计算墙后主动土压力,下列正确的足()。
A.土体破裂面与水平填土表面夹角为(45°
—φ/2)
B.挡土墙墙背竖直、光滑
C.破裂面为圆弧
D.墙后填土产生刚性楔体整体滑动
4.其他条件不变,挡土墙后无黏性土的内摩擦角增大,将使墙后的土压力()。
A.主动土压力减小,被动土压力增大
B.主动土压力增大,被动土压力减小
C.主动土压力增大,被动土压力增大
D.主动土压力减小,被动土压力减小
5.在下列关于路堤边坡的说法中,()种说法是正确的。
A.对于土质边坡一般均采用直线滑动面法进行稳定性验算
B.对于较高的路堤边坡,可在边坡上设平台,并在平台上设排水沟,但填石路堤边坡上的平台可以不设排水沟
C.较高路堤边坡上的平台不设排水沟时,应将平台做成内侧倾斜的缓坡
D.采用渗水性较好的填料填筑浸淹路段的路堤时,其边坡应适当放缓
6.采用加筋挡墙进行边坡支护,当挡墙高8m,采用等长土工格栅作拉筋时,下列()条规定是合理的。
A.按墙高的0.4进行设计,筋长为3.2m
B.按墙高的0.5进行设计,筋长为4.0m
C.按墙高的0.6进行设计;
筋长为4.8m
D.按经验设计,至少达4.8m
7.按《建筑边坡工程技术规范》(GB50330-2002)规定,岩质边坡沿外倾软弱结构面破坏时,计算破裂角应按下列()项取值。
A.外倾结构面的视倾角
B.45°
+φ/2
C.上述A.B.两项中的较小值
D.岩体的等效内摩擦角
8.进行挡土墙设计时,下列各项中()项不是计算土压力的必要参数。
A.填土高度
B.填土的内摩擦角
C.填土对挡土墙背的摩擦角
D.填土的含水量
9.在边坡设计中应用较广的等效内摩擦角φd,是考虑了内聚力的假想摩擦角,关于等效内摩擦角下述说法中()不正确。
A.等效内摩擦角与岩体的坚硬程度及完整程度有关
B.φd与破裂角无关
C.用φd设计边坡时坡高应有一定的限制
D.φd取值应考虑时间效应因素
10.挡土墙稳定性验算不应包括下列()。
A.抗倾覆验算
B.地基承载力验算
C.地基变形验算
D.整体滑动验算
答案:
1.D2.B3.D4.A5.B6.C7.C8.D9.B10.C
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祝你们更上一层楼!
孙杰(江苏)
受网校各位专家的精心辅导,一次性通过了岩土工程师资格考试,祝网校越办越好。
戴海超(重庆)
对于36岁的我来说,考试真的是件很痛苦的事情,不过我坚持下来了,顺利通过,哈哈~
白晓明(四川)
网校的在线模考非常好,学习完就可以直接检验自己的学习效果,这种习惯,帮我顺利通过考试!
智永强(贵州)
基础一次通关,真难得,哈哈哈哈!
王世明(天津)
谢谢网校!
谢谢各位老师!
一切尽在不言中。
黄金宝(甘肃)
再也不用枯燥无味的看书了,每次看书都会瞌睡,还看不下去,听网课很方便!
杨洋(浙江)
感谢,是网校老师很牛啊,跟喜欢上他们的课,讲的很有趣味,对人力产生了兴趣,特别轻松的通过!
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