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服务技巧
服务技巧
服务技巧
服务技巧
(一):
如何提高你的服务技巧
《财富》杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛,都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。
”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。
因此,企业要想获得客户的忠诚,就务必首先拥有员工的忠诚,在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧,有效地为客户服务。
当然,服务人员所具有的思想素质、业务潜质是主要的。
这也是对一般服务人员所要求做到的。
但是在工作中,我们一些服务员,即便是思想素质高、业务潜质强,有时也会让客户心中有不舒服的感觉。
为什么?
就是正因缺乏服务技巧!
是否具有高水平的服务技巧,是衡量主动服务与规范的标致。
也能够说,客户与企业服务人员的接触中,感受最多、最深的就是服务技巧。
有时甚至,服务人员服务技巧的高低,会决定客户是否背叛。
关于自信的名人名言
客户服务人员一个冷漠的表情,一个善解人意的微笑,一个粗鲁的动作,一句热情的话语,客户都会感受到,一个小小的发奋,一个小小的失误,都会产生难以想象的后果。
因此,如果不提高服务人员的服务技巧,就无法使我们从规范服务上升为主动服务。
要提高我们的服务水平,就务必要加强对服务人员的服务技巧培训,提升服务技巧水准。
[由整理]
我们坚信,新世纪是一个追求学习的时代:
你的对手在学习,你的客户也在学习,要么比别人学习得更好,要么就死亡。
企业是如此,个人也是如此。
因此,我们要有必须的信心和决心。
学习服务技巧,务必要这样的信心和决心。
1。
关于服务技巧的学习搞笑个人签名
研究证明,服务人员与客户直接接触,务必要具有:
看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。
2。
看的技巧:
我们接待客户,首先是观察客户。
观察客户,主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。
观察客户要求感情投入。
当你遇到不一样类型的顾客,你需要带给不一样的服务方法。
譬如:
对待烦躁的顾客,你要有耐心,温和地与他(她)交谈;对待有依靠性的顾客,你的态度要温和,富于同情心:
对待不满意的顾客,他们持怀疑态度。
你要坦率、有礼貌持续自控潜质等。
与客户接触时,与客户的目光接触也务必要有必须的技巧。
千万不好回避与客户的目光接触。
否则会让客户不信任你。
目光接触的技巧,一般按照“生客看大三角,熟客看倒三角,不生不熟看小三角”。
那里讲的“大三角”,是指以肩为底线,头顶为顶点的大三角形。
“小三角”,是指以下巴为底线,额头为顶点的小三角形。
“倒三角”,则是指以两眼为底线,鼻子为顶点的倒三角形。
注意:
观察客户时表情要简单,不好扭扭捏捏或者紧张不安。
不好表现太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
观察顾客要求感情投入。
当你遇到不一样类型的顾客,你需要带给不一样的服务方法:
例如:
烦躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
有依靠性的顾客:
他们可能有点胆怯,有依靠性。
你态度要温和,富于同情心。
为他们着想,带给有益的推荐,但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客;他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,持续自控潜质。
想试一试心理的顾客:
他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,带给周到的服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:
他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好回报。
如果客户看宣传资料,他看的资料也许就是他想要的。
这也许是发展业务的好对象。
如果他是匆匆忙忙进来的,或者他说话很急,也许,他的时刻很紧,你就要尽快给他办。
否则,对你意见最大的也许是他,等等。
正因各种各样的原因,会使客户不愿意将自己的期望直接说出来,而是透过隐含的语言、身体动作等表达出来。
这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理,以到达事半功倍的效果。
心理学家做出的实践证明,人们视线相互接触的时刻,通常占交往时刻的30%—60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,证明对对方本人或谈话没有兴趣。
视线接触的时刻,除关联十分密切的人外,一般连续注视对方的时刻在1—2秒钟,美国人习惯1秒钟。
顾客的五种需求:
说出来的需求;真正的需求;没说出来的需求;满足后令人高兴的需求;秘密需求。
3。
听的技巧
根据统计,一个不满意的顾客背后,有这么一组数据:
一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客;24人不满意但不投拆;6个有严重严重问题但未发出抱怨声;投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司持续关联;投拆者的问题得到解决,会有60%的投拆者愿与公司持续关联,如果迅速得到解决,会有90%—95%的顾客会与公司持续关联。
如果你了解这些数字后,你还会对客户的抱怨感到烦吗?
如果留心,你会发现,每个人都喜爱谈话,尤其喜爱谈自己,人人都喜爱好听众。
听的时候要注意:
一是要有耐心。
客户喜爱谈话,尤其是谈他们自己。
他们谈得越多,心里感受到越开心,就越感到满意。
二是听的时候你要学会克制自己。
即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事,或者说是很幼稚的事,我们都要学会克制自己,个性是当你想发表高见的时候,我们都要耐心地听,多让客户说话。
三是要关心客户,要带着真正的兴趣听客户在说什么。
千万不好在听的时候显得漫不经心。
明白客户说的话,这是你能让客户满意的惟一方式。
四是为了让客户感到你是在认真、专心地听,你始终要持续与客户进行目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化,集中精力,让客户在你脑子里占据最重要的位置。
五是如果条件允许,你最好边做笔记边听,让客户感到,他的话已经引起你的足够重视。
六是你听完后,不凡问一句:
“你的意思是……”“我没明白错的话,你需要……”以印证你所听到的。
当然不好以为客户说的都是真的,对他们说的话打个问号,这样有助于你认真听。
注意:
表情不好过分,否则就成了居委会的老大妈。
4。
笑的技巧
客户花钱消费的时候,可不是看到你愁眉苦脸的样貌。
当客户怒火冲天地来投诉,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
微笑传递这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”微笑能够激发你的服务热情,使你为客户带给周到的服务。
不好认为微笑很容易做到。
要让你的微笑时时自然地展此刻客户面前,不是一件容易的事,是要进行训练的。
日本航空公司训练空姐的微笑,要用半年的时刻。
当然我们电信公司的服务员是不可能有这么多时刻来训练的。
因此我们只有先掌握训练方法,自己在空闲时进行自我训练,同样会使你拥有空姐般的微笑。
训练分四个步骤:
首先对着镜子摆好姿势,像婴儿咿呀学语时那样,说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。
然后,轻轻浅笑,减少“E——”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习,直到有人认为你神经不正常为止。
当然,你的微笑务必要与眼睛结合起来,否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
取一张厚纸遮住眼睛的下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是常说的“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这们你的微笑才会更传神、更亲切。
微笑的“三结合”——微笑时不仅仅与眼睛结合,还要与你的语言、身体相结合,这样才会给客户留下最佳印象。
当然,微笑也要注意时刻、场合的配合,否则会有表达过分的危险。
什么时候该使用微笑,什么时候不该使用,你要根据你所处的时刻和场合来确定,要恰如其分。
(不好光说不笑,或光笑不说,或有说有笑身体乱动。
)
学会了微笑,但还是笑不起来,那是为什么呢?
谁偷走了你的微笑?
事例一:
早班会上,值班主任点名批评我的服务没有做好,真烦。
——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
事例二:
昨日那张单子,我没有处理错,班长硬说我处理错了,真烦人,我又不能争辨。
有时你甚至都不知道自己在要求什么。
——人际关联偷走了你的微笑。
事例三:
这天真倒霉,早上下来,家里停水,跑到楼下提水上来嗽口,牙膏又没有了,母亲还在唠唠叨叨,上班的路上又塞车,赶紧赶慢还是迟到了,偏偏又被领导撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉。
——生活琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑呢?
下方是三条推荐:
一是安装过滤器。
安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤悼。
二是运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽它一默,往往能够化解你的情绪,幽默甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的,是能够透过练习,每个都能够获得的。
三是直接应对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关联,或者要压抑一向自尊心。
但是能够帮忙你迅速解决问题,使你恢复简单。
总之,要尽快忘记烦恼,找回被偷走的微笑。
微笑的好处
——微笑能够感染客户。
——微笑能够激发热情,微笑传达这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务”。
——微笑能够增强你的创造力。
当你微笑的时候,你就处于一种简单愉快的状态,有助于思想活跃进,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
(提醒接待投诉客户微笑过度的危险:
话费不实、电话宽带长时刻装不通、电话被盗打等等,面部要放松,目光要关注,问题解决了要适时送上你的微笑)
5。
说的技巧
客户更在乎你怎样说,而不是你说什么。
你在引导顾客使用电信产品时,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后再阐述“利益”。
按这三步进行。
这样客户就容易理解。
利益永远是顾客最关心的事情。
因此要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为最好的利益。
客户已知的利益要说出来。
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑,正因你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候,客户是把这种不满埋在心里不说出来的。
你务必要对电信产品与业务处理流程十分熟悉。
对这些,你要有十足的把握不持怀疑。
你要坚信自己所说的,别人才能坚信你。
以上是对产品说时的说法。
下方是我们经常遇到的小情景。
熟悉的小情景一:
客户拿着一台坏了的电话机或(小灵通)找上门。
不好说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的电话机(小灵通)。
”
正因客户会认为:
“有毛病的机子也卖给我。
”
就应说:
“我明白这部机给你带来了不便。
此刻看看我们能为你做些什么?
”
熟悉的小情景二:
微机出故障
不好说:
“真不好意思,系统又出故障了。
”
正因客户会认为:
“系统老出故障,为什么不把它修好。
”
就应说:
“对不起,系统突然出现了故障,要不你稍等一下,要不你明天再来?
”
熟悉的小情景三:
客户讲,别人后申请的电话(或宽带)都装好了,他先申请的还没装好。
不好说:
“我明白你的意思,我们那些部门一顿乱搞,真对不对起。
”
正因客房会认为:
“我不管你们谁乱搞,我要解决问题。
”
就应说:
“对不起,让你等急了。
我帮你查下是什么原因。
(查),哦,工单已到了线维,你先回去,我与他们联系,要他们尽快给你装,晚上我必须给你回话,告诉你状况好吗?
”
与客户交流需注意的五种方式:
方法一:
说“我会……”以表达你服务的意愿,而且列出你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所务必采取的行动。
客户听了你的行动计划,就会感到满意。
千万不好说“我尽可能……”正因客户不知道你的“
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