美容师销售技能实战培训讲义Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:17411355
- 上传时间:2022-12-01
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:57.32KB
美容师销售技能实战培训讲义Word文档下载推荐.docx
《美容师销售技能实战培训讲义Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美容师销售技能实战培训讲义Word文档下载推荐.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2、清楚知道自己的需要,却不清楚想购买哪类产品;
3、不清楚知道自己的需要,不清楚购买哪类产品或不准备购买任何产品;
1、注意:
所谓注意,是指顾客盯着商品看。
这是购买心理过程的第一阶段。
2、兴趣:
对商品感兴趣而止步,这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等,不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3、联想:
当手触到商品,摆弄察看时,不仅产生浓厚的兴趣,其至开始联想起自己使用该商品的样子。
4、顾客若将其联想延伸,就是对商品的欲望。
5、该商品真的适合自己吗?
果真和房间相配吗?
当对好产品的期待感提高时,与周围并列的许多商品比较时,对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。
在处于比较思考的阶段上,顾客总是对挑选商品产生困惑,因为他们正有求于良好的建议和指导。
假如这个时候营业员无法顺利加以引导,那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。
因此,比较思考阶段对营业员而言,应对技巧相当重要,也可以说不是一件容易的事。
6、
经过各种比较思考之后,终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。
此时顾客的信念有如下两点:
(1)对营业员的信赖。
知道顾客需要围而协助挑选,这是对营业员的信赖。
(2)信赖店铺和制造商。
这类商品适合自己的喜好,没有质量,对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。
7、这里所谓的行动,是指顾客下定决心购买。
具体言之,即把钱交给营业员“请把它包起来”、“就这个吧!
”。
此购买行动对卖方而言,是期盼的重要时机。
成交之所以困难在于掌握时机。
8、即使收取了顾客的金钱,成交行为还不能算完全终了。
必须将所购物品加以包装,找回零钱,送到手边等,使顾客在购物后有满足感。
一般来说,购物的满足感有如下两项:
(1)购物终了时的满足感。
购物终了时的满足感也可分为两种:
①为买到好商品的满足感;
②来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。
这两种满足感虽各有不同,但有共同点,又因两者有互补作用,交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。
(2)使用购买品的满足感。
当顾客带着这么高的满足感走出店铺,必折服于营业员高明的销售技巧和诚意,日后必将是店里的老顾主了。
目标客户的内心,会无意识地表现在“动作”上,只要懂得捕捉,销售就轻松多了。
1.接受你,心扉打开时。
·
视线会看着你。
两脚敞而坐(没有防备)。
手在桌上或可见到的地方(手是内心状态的呈现)。
配合对话,“频频点头”是良好的倾向。
2.对你不怀好意时。
视线向外、隐藏眼睛的动向。
两臂交叉在胸前,眼神严肃。
两腿紧闭坐在椅子上。
嘴巴没有闭紧,牙齿咬着嘴唇。
3.不满时。
原本露出的手隐藏起来,不使状态恶化。
故意握紧拳头,让你可以看得到。
两手放在头后面,或用手托住下巴。
用手指敲着桌子。
视线投向他处。
4.说谎时。
按捺眼神和嘴巴,有所隐瞒。
不断地摩擦脸颊,眼、鼻、口等不安地扭来扭去。
和话题无关的不断点头
因为客户对于美容师来说特别重要,所以美容师必须了解客户,了解客户的需求、购买动机等因素。
客户大体分为以下六种类型:
1.理智型
这类客户的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。
这种类型的客户头脑冷静、清醒,很少受外界环境的干扰。
她们购买化妆品时,很少受广告宣传、商标、以及华丽包装的影响,可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动,购买化妆品以后很少后悔。
为了帮助客户了解产品的各种特性和优点,美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体,向客户进行介绍,并现场示范。
2.冲动型
这类客户的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。
这种类型的客户,事先并没有经过认真考虑就确定购买,她们容易受广告宣传、商标、化妆品包装所影响,特别是容易受购买气氛的控制。
这类购买行为多数是从个人的兴趣出发,不大讲究化妆品性能和实际效果,购买后容易后悔。
对于这种类型的客户,美容师可以通过口头说服,加强包装等手段诱导其购买。
3.习惯型
这类客户的购买行为比较受信任动机的支配,她们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌化妆品,并且愿意购买和自己熟悉的美容师销售的化妆品,她们的购买力集中,购买目标稳定,很少受外界的干扰。
同时,这种类型的客户,由于对购买的化妆品较熟悉,在购买时一般不太认真挑选,购买行动迅速。
对于这种类型的客户,美容师必须促成美容院保持住产品的特性、品质及良好的服务,还得经常了解用产品的情况。
4.经济型
这类客户以化妆品的价格作为购买的依据,它分为两种情况。
一种是高收入阶层的消费者,特别热衷于购买高级化妆品;
另一种是低收入阶层的消费者,由于收有限,购买化妆品时特别对减价、廉价化妆品感兴趣,对化妆品的花色、品牌不太注意。
对于这种类型的,美容师在销售工作中要特别注意价格因素。
5.想像型
这类客户的感情和想像力比较丰富。
他们以丰富的联想力衡量化妆品的价值,购买时注意力容易转移,兴趣容易变化。
这类客户往往对化妆品的外表造型、颜色和品牌比较重视。
美容师应该把握这一特色。
6.不定型
这类客户在购买化妆品时没有固定的目标标准和偏爱,一般都是随性购买或尝试性购买。
购买具有不稳定性,购买后容易后悔。
对于这类购买行为,美容师应当运用适当的销售策略,有效地吸引购买。
了解了客户,才能有目的地进行销售活动。
但是无论如何,美容师要做的第一步工作,就是寻找客户。
如何应对沉默型的客户的技巧
有一种沉默型的客户,这类型的客户实际上可分为数种,总之是没自信,或是因讨厌美容师而不和气,或太过于警惕等等。
无论如何要问其问题,问到客户不得不开口的程度。
抓住其为什么沉默的理由。
这样做的话,当能使其持有自信,或是变得喜欢,或缓和心情。
如何把握语言主动权的技巧
乍一见似乎很好接近,其实反而比较难,美容师遇到这种类型的客人,会有很强烈的反应。
随着时间的流逝,商谈得不顺利。
其中有些客户因不买而提出防御政策,不停地大淡特谈无关的事情,要特别小心才是。
如果这位客户不仅爱说,还爱开玩笑,这是身为美容师最感头痛的客户类型。
再用怎么样的妙言妙语,最后还是不买。
有句格言是“最有劲头的人往往是不会买的。
”这种类型的人正是这种典型。
那么要如何应对才好呢?
首先装作开玩笑的样子去引导她了解产品。
当然也有一些令人间想不到的意外。
如何应对高傲型客户的技巧
高傲的客户和沉默型的人差不多,乍见之下,并不是很容易接近的,摆出一副自大自尊的样子。
但是,也可以说是极易对付的。
满足客户摆架子的欲望的话,其一高兴起来,“那么,买一个看看”,马上成交的可能性很高,要点是要让客户高兴。
这种类型的客户是喜欢讲自大自夸的话,只是要稍稍费点时间,此种人并无心机,很容易谈买卖。
应对的方法是认真的听她讲,绝不可让她有扫兴的感觉。
当然,当话题要转入谈生意时,要掌握好时机。
如何应对老实型客户的技巧
老实型的客人非常好应付,值得感谢的是其没有心机也不故弄玄虚,但是还不能掉以轻心,越是直朴的老实人越是会听从第三者的意见,认为这样或许也不错,同时会有优柔寡断的倾向。
我们只要待以诚意,使其了解接受的话,还要得到她真正的肯定才行。
如何应对挑剔型客户的技巧
一方面挑剔型的客户可说是最麻烦的,应对法和对待自尊自大型的方法很相似,这种从服装到商业知识,非挑出你的毛病不可。
让人觉得似乎像是在面对小学校长一样。
这种类型的人爱讲小道理,与印象型的人不一样,衣服歪了对她来说没关系,但讲话时没脉络可寻,她可就不原谅了。
有时更卖弄诡辩,鸡蛋里挑骨头。
问她“该如何?
”或“这样做可以吗?
”然后进行自己步调。
绝对不要拂逆对方不合理的地方。
如果说出其错处,在议论上是胜利了,但生意则谈不成。
如何应对暴躁型客户的技巧
这种类型的客户与吹毛求疵的不同之处,在于更情绪化。
只要发生一次错误,以后要回头就难了。
如果知道某位客户是属于暴躁型,可直接地表达自己的诚意,打从心里对其心平气和。
只是,由于其本性单纯,即使风雨过后,还是桀骛不驯,不过这是可补救的。
如何应对知识渊博型客户的技巧
知识渊博型的客户都非常注重显耀自己。
因此我们可表现出信服她的态度,这种客户里也不乏真有知识的,绝对不能大意,彻底地表现出信服、接受其指导的态度,就可达到使其签约的目的。
这种类型的客户大部分都是很认真的。
你如不炫耀知识的话,他绝不会抓住你的缺点,衣服歪了她也不会介意。
当然,太过份的话会吃闭门羹。
因此,从头到尾都可使用正面进攻法。
如有故弄玄虚或马虎的情形出现,自己的信用将会一举消失。
一定要规规举举地说明化妆品的优点及好处,对于其问题也要有礼貌地回答。
与其让她说好,还不如让她完全了解化妆品的性质,然后也不杀价地购买下来。
只看到广告的小册子她会有不信任的感觉,那一定让她实际摸摸真正的化妆品,从其内心里肯定这一真实的物品。
(一)一名优秀的美容师要学会倾听
在倾听客户谈话时,应注意做到:
1、要努力去听、去了解客户。
2、要让客户把话说完,不要打断客户的谈话。
3、要善于体会客户的感觉,设身处地替客户想一想。
4、不要忙着下结论,要完全弄懂对方谈话的全部意思。
5、接受和关心客户,认真帮助她寻找解决问题的途径。
6、不要做无关的事情,或面露不耐烦的表情。
7、不必介意客户谈话的语言和动作特点,应将注意力放在谈话的内容上。
8、要注意不断将讯息反应给对方,以检验自己的理解是否正确,并引导客户的谈话内容。
9、倾听客户谈话时,要能控制自己的感情。
10、不要总想占主导地位,一个总想表现自己的美容师是不会很好地聆听对方的说话的。
不管顾客在谈什么,都要表现出亦有同感的态度。
听到顾客在谈她充满喜悦的经历时,就要跟她一起高兴,若说的是她的伤心事,也要为她感到悲伤。
让顾客觉得你就是她的“知音”,使她对你产生好感。
所谓同感,并不是对于谈话内容全部的接受,而是感情上的共鸣,所以美容师平时就要训练用感情移入的方式来听对方说话,千万不要用理性来判断别人讲话的内容。
一个基本原则,就是听顾客谈话时,不可中途离去。
即使觉得谈话实在很无聊,但要记住,那毕竟只是你个人的感想,对那位顾客来说,谈的正是跟他生死攸关的大事呀!
这个世界是没有所谓“无聊的话”,而只有会觉得“无聊的人”。
当顾客的谈话让你有同感的地方,就要直截地把那共鸣的情绪用言语表现出来,这样自己也会渐渐地变得有兴趣起来。
1.要找出值得加以赞美的事实
如果没有任何值得褒扬赞美的事实,就千万不要乱加赞美。
那如何才能找到值得褒扬的事呢?
这可从下列几点来观察:
对方正在努力做的事及其成果。
对方老是在意的衣饰或其拥有的东西。
有关房屋的各种设计或装饰。
身材或其打扮。
有关对方的家人或宠物的事等等。
如:
“您住的地方真不错,眼光的确与众不同。
”、“您是在那家著名的XX公司工作啊,真棒!
”、“听说您的儿子考上了XX重点大学,真棒!
”
2.要用言语清楚地把事实说出来
例如只说“这条围巾好棒呀!
”这样到底围巾是好在哪里则莫名其妙。
所以若是要赞美颜色好,就最好称赞他很有选择颜色的眼光等等。
例如我们可以这样赞美他:
“哇!
这条围巾是您自己选的吗?
颜色跟您很相称,真是有眼光。
”如此一来,对方一定会很高兴地接受赞美。
3.要把握时机
错过时机或时机不对,有时赞美甚至会得到反效果。
例如看到别人穿着新衣,但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看,你想这时别人心中会高兴吗?
同样地,对不在场的人过分地褒赞,岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗?
过于露骨的赞美虽不太妥当,但总比听一些不中听的话要来得好。
只要适当地赞美,就会有意想不到的效果。
一流的美容师都有一个共同的特征,那就是很善于察言观色。
一个人对于一件事的情绪感觉,简单地说就是这个人的脸色、说话的抑扬顿挫及用词、沉着与否等来判断。
“他今天看起来和平常不太一样,恐怕是发生了不愉快的事情吧!
”不擅长察言观色的人,就没办法猜到别人的心事。
“XX太太说她会考虑看看!
”“是否可能成交?
”“嗯!
大概可以吧!
像这样只以对方的口头承诺为凭,却没有观察到对方内心深处真正的想法,就是缺乏情绪感觉,不能察觉对方内心感情的人。
但是,如果太过于仔细地探察对方的内心,或太注意对方的感情,这样又容易引起对方的反感,而如何拿捏得恰到好处才是重点。
美容师工作就是必须在极短的时间内,做出适当的反应。
因此,美容师的成功与否,就在于是否能正确地击中对方的内心。
要让对方觉得你讲的话很有诚意,同时也很注意地在听她谈话。
因此在表现上要注意到下列各点:
姿势要略微前倾。
要以和善的眼光注视对方的脸。
不可以把两手交叉摆在胸前。
要注意脚不可乱动。
手不可乱动。
对方谈话中要给予适当的应和
两人谈话如果只是由一方说,而另一方默不吭声地听,那么这场话局再怎么也提不起劲来。
美容师与顾客谈话时,原则上是要少说多听,但为避免谈话冷场,对于客人的谈话则要给予适当的应和。
应和别人话语的方法,可分为下列三种:
完全认同的应和法
譬如用“说的也是!
”“嗯,是呀!
”“就是说嘛!
”“那太好了!
”“唉呀!
这真是了不起”……等话来应和。
反对的应和法
譬如说“你没骗我吧!
”“这真叫人不可思议!
”……等等。
转换话题的应和法
譬如说“不过,话说回来,像……”“呀,对了!
就像……”等。
与顾客进行交流时,美容师应该注意自己的态度;
以下几种是不可取的:
1、一问三不知,客人问什么都说不知道,或不屑回答。
2、给客人脸色看,或皱着眉头和顾客说话,或是一副自命不凡自以为是的样子。
3、当面批评顾客,不照顾客人的面子和情绪,或当着客人的面批评同事或美容院。
4、不懂礼貌和分寸,乱和顾客开玩笑,或开玩笑时不知节制。
5、向客人强行推销护理课程。
与客户沟通的七大法则
1.总是首先讲对方愿意听的话;
2.总是能引起别人的兴趣;
3.总是善于调动别人的情绪;
4.能配合别人的思路去寻找问题;
5.总能找到别人的兴奋点;
6.能找到别人的弱点;
7.少说对方不愿意听的话。
过分地客气反而不容易让彼此更亲近。
如果彼此之间的关系不能变得愈来愈亲近,商谈也会一直重复原来说过的话,没有办法更进一步。
彼此之间的关系逐渐熟悉了以后,省略一些客气话也没有关系;
但是要点在于不可因为熟悉,就逾越了本分而表现得太过轻佻。
适切地使用客气话,才不会阻碍彼此亲切感,也不会流于轻佻无礼,这就是重点。
能够拿捏得恰到好处,才能成为出色的美容师。
美容师在销售产品时,一些专门术语经常会脱口而出,那些专门术语,一般人却很难接受。
因此最好尽量以大家日常使用的口语来说明,这样不但听的人容易接受也会觉得很有亲切感。
现在介绍两位在向顾客介绍商品的业务员。
业:
“这部车本身的体积很大,所以有些人担心不容易驾驶。
由于本车是美规车,所以驾驶起来非常轻松自在……”
客:
“可是,我从来没有驾驶过美规车……”
“所以才要请您来试试美规车……”
这位开口闭口“美规车”的人,是一位销售进口车的业务员。
另外还有一位销售机械的业务员是这样的。
“不论哪一家的发生都会有……”
“……?
……?
“不是啦,我是说万一发生的时候,没有不受影响的……”
这两位业务员在向顾客介绍商品时,都习惯用一些专业术语。
如“美规车”或是运用一些专业术语,这些用语若用在同行之间,往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。
但是,这种专业术语只适合用在同行之间,却不适合用在对顾客介绍商品时。
美容师透过询问可以获得一些讯息,包括客户是否了解你的谈话内容,客户对你的美容院和你销售的护肤套餐有什么意见和要求,以及客户是否有购买欲望。
怎样询问,才能获得最大的讯息呢?
这里有一定的询问技巧。
例如汽车加油站的职员如果问客户:
“您需要多少公升汽油?
”客户就会很随便地回答一个数字,这个数字常常是很小的。
而如果这样问客户:
“我为您把油加满吧?
”,这样的话,客户常常会回答“是”的。
有的销售量因此会增加很多。
这是一种问话使销售量增加的例子。
如果美容师要想获得更多的关于客户的讯息,美容师该采用什么样的提问呢?
例如,美容师发现,是近几个月的一位顾客购买护肤品的数量有所减少,就去询问这位顾客。
如果美容师这样询问,当然就得不到什么讯息了:
“B小姐,您最近几个月购买护肤品减少了,是不是出什么问题了?
”这样询问,客户可能只是简单地说:
“没什么,一切都很正常。
”美容师应该怎样询问才能得到自己想要的讯息呢?
我们先来探讨一下询问问题的几种方式,通过分析比较,孰优劣自然一目了然。
1、开放式问法
开放式问法是指发问者提出一个问题后,回答者围绕这个问题要告诉发问者许多讯息,不能简单地以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。
美容师要想从客户那里获得较多讯息,就需要采取开放式问法。
使客户对你的问题有所思考,然后告诉你相关的讯息。
例如,美容师可以这样来询问客户:
“您认为我们的产品怎样?
”、“您对我们的服务有什么看法?
”以开放式问法询问客户,并且耐心地等待,在客户说话之前不要插嘴,或者说出鼓励客户的语言,使客户大胆地告诉你有关讯息,收效会很好。
客户对于开放式的问法也是乐于接受的。
她们能认真思考你的问题,告诉你一些有价值的讯息。
甚至客户还会对你的工作提出一些建议,这将有利于你更好地与其他客户进行沟通。
2、封闭式问法
封闭式问法是指回答者在回答发问者的问题时,用“是”或者“不是”就能使发问者了你的看法。
美容师以封闭式问法可以控制谈话的主动权。
如果你提出的问题都使客户以“是”或者“否”来回答,你就可以控制谈话的主题,将主题转移到和销售护肤品的范围里面,而不至于把话题扯远。
同时,美容师为了节约时间,使客房户作出简短而直接了当的回答,也可以采用封闭式问法。
一般说来,美容师在进行销售时,不宜采用封闭式总问法。
采用封闭式问法的美容师虽然掌握了谈话的主动权,但是你并不了解客户是否对你谈话的主题感兴趣,因而也不可能从客户那里得到太多的讯息。
如果你确实已经了解了客户的需要以及她的兴趣,那么你就可能采用对封闭式问法获得直接了当的答案,提高你的销售效率。
开放式问法与封闭式问法与对封闭式问法得到的回答截然不同。
封闭式问法的回答很简单,而开放式问法的回答所包含的讯息量多,它的回答也常常出乎提问者的意料。
两种问法的不同在于用词,下面是两种问法的关键词对比。
开放式——封闭式:
何人——是否;
何事——您是;
何时——有无;
何处——能否;
为何——将会;
如何——定会。
3、二选一问法
选择式问法是指提问者的问题之中,含有两个式两个以上的选项,回答者一般须从这些选项中挑选出一个作为回答。
有时候选择式问法含有强迫的性质,回答者必须先出一个作为答案,这时,它又被称为强迫选择法。
美容师采用选择式问法对于销售工作是有利的。
因为你已经提供了可供选择的答案,或许客户正在这几种方案中犹豫不定,你的提问能够促成客户的选择。
例如,美容师在销售产品时,可以这样询问客户:
“你要这种美白效果的护肤品呢?
还是要那种保湿效果的护肤品呢?
”向家庭主妇们销售刚上市的一种护手霜的时候,效果较好的问话应该是:
“您是买两瓶还是三瓶护手霜?
”假如客户根本不想买,这样的选择问题常常可以促使客户购买你的某一种产品。
选择式问法必须选择一定的时机进行提问。
如果选择的时机不当,你的提议不会被客户接受。
如果你常常去百货公司买东西,必定会发觉柜台小姐应付客户的方法有两种——一种是消极的象征性招呼,另一种是积极而热络的打招呼。
这两种型态到底有什么区别呢?
我们举买丝巾的例子来说吧!
先谈消极的店员。
当客户一进门后,她并没有主动的打招呼,直到客户要求她把橱窗的丝巾拿出来看一看时,她才慢吞吞地走过来将丝巾拿出来。
但是她拿出丝巾后,马上又走开了,什么都不管。
而当客户全部看过一遍后,问:
“小姐,你看哪一条丝巾比较适合我呢?
帮我看看嘛!
”于是她才勉为其难地开的尊口:
“我们这里所卖的丝巾都很好,看你自己喜欢哪一条啊!
”她的说法并没有错,因为每个人和爱好都不同,谁也没有办法替别人做决定。
可是当客户满情欣喜地跑到百货公司想买条丝巾回去,却听到店员这么一句冷冰冰的话,这无疑是浇了她的一头冷水,于是顿时购买欲全失,便败兴而归了。
在这种情形之下,不能成交的责任,则完全在于女店员,因为只要她稍微采用积极一点的态度,事情就会整个改变了。
但是,积极的店员就会给客户完全相反的感受。
当客户进门来,她立刻迎上前去,并且亲切地与客户打招呼,还会在旁边提供许多意见,当客户问她:
“小姐,这么多条丝巾,我实在无从选择,你觉得哪一条比较适合我呢?
”她会回答说:
“我们店里的丝巾都很多很漂亮,所以真的很难下决定,不过,我觉得这几条你都比较适合。
”如此虽然范围已经缩小了,可是客户还得继续选择,这当儿店员绝不会说:
“你觉得怎样啊!
”或“好不好啊!
”也就是绝对不再反问客户,然后抓住一个适当的机会对客户说:
“小姐,我觉得这两条都很漂亮,你喜欢哪一条呢……”于是客户在无法自己下决定的时刻,就自然而然的会听从店员的建议,在两条丝巾当中选择一条,如此顺利地完成了一笔交易了。
以上积极型店员的采取的做法相当合理、有效,这种方法就叫做“二者选一法”。
在店员的说话技巧中,“二者选一法”是相当具有效果的,所以我希望你多利用这种说话方式,来从事你的销售工作。
尤其是对付没有决断力,及选择之后仍然犹豫不定的客户,这种方法特别有效。
总而言之,帮助客户做决定,也是销售工作的一部分。
说服的原动力在于说话者的热心和诚意。
只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动,自然就会产生说服力。
但说服必须讲求方法,不当或不好的方法,不仅无法把本身的诚意传达给对方,甚至还会破坏彼此的关系,可见说服的方法是
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 美容师 销售 技能 实战 培训 讲义