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工作流程2.0
岗前:
2.1
员工提前2.1.1分钟到岗签到。
30
检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生,参照《服务2.1.2
。
规范》
负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。
2.1.3
负责召开客服中心早会、岗前十分钟,传达公司文件精神,通2.1.4
总结昨日工作,安排当日工作,并将会议内报当日景区运营信息,
容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。
岗中:
2.2
负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送2.2.1
人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。
负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、2.2.2
各项活动游客接待人数。
同时负责接待游客现回答游客的现场及电话咨询,负责接待、2.2.3
页6共页1第
场抱怨、投诉事件,第一时间安抚游客情绪,了解情况,通知督导人
、员进一步处理,并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》
《游客抱怨登记表》上。
、《游客投诉登记表》
第意外伤害及突发事件,负责传达并协助处理游客现场投诉、2.2.4
部门经理、其次通报部室负责人、一时间通知督导人员赶往现场处理,
当日值班经理,跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》
上。
负责游客失物招领、员工好人好事工作。
2.2.5
客服好人好事及招领流程2.2.5.1
短时间内无人认领,客服好人好事是指员工或游客捡到物品后,定义:
上交至客服中心,在客服办公地点核对登记的。
)员工上交客服中心物品a
核对:
客服人员与员工一起当场核对物品。
登记:
客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员
将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭,工拾到物品回执》
证。
b)游客上交客服中心物品
客服人员与游客一起当场核对物品。
登记:
客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中
,将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。
上联与《物品信息卡》
页6共页2第
)失物认领c
已做失物登记的:
客服人员收到物品后,及时查阅失物登记表,①
若有相应物品挂失并核实确认物品归属;
根据认领者描述失物特征,
确定该物品的归属,主动联系游客前来认领。
游客领取物品时,完整
填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下
”联“认领表。
未做失物登记的:
客服人员根据认领者描述失物特征,核实确认②
物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、
认领表》。
以备查,“认领表”中的下联认领表》《员工拾物登记、或
现场好人好事流程及招领流程2.2.5.2
由于不能及现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后,定义:
短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之后,时将物品上交至客服,
失主到丢失地点认领的。
)员工现场上交物品a
若客服人员未能及时到场,客服人员与员工一起当场核对物品。
核对:
可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况下,失主急切要求立即领取,
现场见证员工共同核对。
客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》
中的上联,并开具《员工拾到物品回执》交予员工,填写《物品信息
卡》并粘贴在上交物品上。
若客服人员未能及时到场,在此特殊情况
共页3第页6
下,可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾
物登记表、认领表》中的上联。
)失物认领b
根①已做失物登记的:
客服人员收到物品后,及时查阅失物登记表,
若有相应物品挂失并确核实确认物品归属;
据认领者描述失物特征,
定该物品的归属,主动联系游客前来认领。
游客领取物品时,完整填
写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联
”“认领表。
以备查,“认领表”中的下联认领表》《员工拾物登记、或认领表》
现场认领的:
客服人员根据认领者描述失物特征,核实确认物品③
归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领
,以备查。
若表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”
客服人员未能及时到场,失主急切要求立即领取,在此特殊情况下,
领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的
下联,以备查。
领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登
记表、认领表》上交客服中心备案。
失物保存、处理2.2.5.3
)贵重物品(现金、相机、手机等)如当日游客未领取,受理物品a
页6共页4第
失物招领负责人将贵重物品进行的经办人要交接给失物招领负责人,
保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。
)每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。
b
负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。
2.2.6
装订并存《客服岗位值班记录表》日客服人员将上月的1每月2.2.7
档。
岗后:
2.3
《班并填写影视设备等,监控、设备,负责关闭各种用电设施、2.3.1
,如存在安全隐患及时通知部室安全后设施、设备安全管理记录表》
管理员。
《班后固定并填写负责监管当日游客服务中心大厅固定资产,2.3.2
,如有缺失及时汇报部室资产管理员。
资产管理记录表》
相关记录3.0
《游客投诉登记表》3.1
《游客抱怨登记表》3.2
《游客拾物登记、认领表》3.3
《员工拾物登记、认领表》3.4
《员工现场拾物登记表、认领表》3.5
《游客失物登记表》3.6
《游客失物登记汇总表》3.7
第页6共页5
《员工好人好事汇总表》3.8
《员工拾到物品回执》3.9
《物品信息卡》3.10
《顾客满意度调研问卷》3.11
《客服岗位值班记录表》3.12
《班后固定资产管理记录表》3.13
《班后设施、设备安全管理记录表》3.14
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