出租汽车行业服务质量管理制度Word格式文档下载.docx

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”、“谢谢！

”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！

”，使用普通话与外地乘客用交流。

掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：

一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。

二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。

三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。

四、在经营权界定范围外载客。

五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。

六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。

第一十条热情服务，细致周到。

一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。

二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。

三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。

第一十一条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。

三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。

四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。

按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。

五、服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。

本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。

六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。

第一十二条安全服务，遵章守法。

一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。

二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。

三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和安全性能。

四、认真检查确认车门关好后起步行车。

第一十三条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。

第一十四条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等

候。

二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。

三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。

第一十五条营运车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。

四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。

六、车内设置禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位置；

服务资格证面对乘客无遮挡。

七、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。

八、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。

九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。

一十、运价标签粘贴在规定位置且无卷边、无破损。

第一十六条营运服务的基本要求：

车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。

第一十七条配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。

在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。

第三章服务质量控制

第一十八条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。

第一十九条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第二十条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

二、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。

三、客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。

客户服务服务部

四、后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

五、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

六、党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。

第二十一条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置营运服务过程中发生的问题。

第二十二条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

安营部应会同相关部门制定检查制度。

第二十三条要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处置或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。

GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。

第二十四条车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。

事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。

第二十五条公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。

服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。

安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。

第二十六条服务质量事故的处理从相关制度之规定。

第四章持续改进

第二十七条公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二十八条办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第二十九条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。

信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第三十条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第三十一条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。

各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第三十二条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第五章其他

第三十三条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第三十四条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三十五条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第三十六条本制度自公布之日起实施。

文明建设工作制度

为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。

一、文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。

公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。

二、公司设立文明建设领导小组，其构成如下：

组长：

公司总经理

副组长：

分管副总经理、出租汽车分公司经理

成员：

出租汽车分公司各部门负责人。

领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。

三、文明建设工作职责：

1、领导小组组长职责：

重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。

2、领导小组副组长职责：

拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。

3、领导小组成员职责：

上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。

4、文明建设办公室主任职责：

负责文明建设的日常性、事务性工作，组织实施文明建设的教育培训计划和相关考评工作，建立文明建设工作档案，营造文明创建氛围，收集、整理、通报文明建设相关信息，协调公司各部门文明建设工作的同步推进。

5、员工职责：

积极参与，严格自律，全面配合，尽心尽职。

四、文明建设工作内容：

1、通过专题会议、宣传专栏、印发宣传资料、举办讲座等各种行之有效的手段，宣传普及文明知识，刻力营造文明环境，激发员工追求文明的热情。

2、强化员工思想道德教育，弘扬爱国主义和集体主义精神，着力培养公民道德意识，提高职业道德水平，树立“文明”的观念。

3、按照上级管理部门的部署，做好每一次活动或每一项工作宣传教育、贯彻执行、监督检查、评比总结等项工作，要通过开展这些活动达到推动文明建设工作前进的目的。

4、着力在全体管理人员和驾驶员中推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，建设规范的、走在行业前列的企业。

5、在道德、文明的基石上，建设有特色的、与社会和行业发展相适应的、优秀的企业文化。

6、策划并持续开展相关的主题活动，丰富员工的精神生活，用各种有效的手段激励员工争先创优，树文明典型，以点带面稳步、全面地推进文明建设工作。

7、把文明建设与打造和谐企业、创建服务品牌相结合，以文明建设带动企业向成为当之无愧的行业优秀企业的目标迈进。

8、确保文明建设工作的持续性和实效性。

五、各级员工在文明建设工作中的表现和履行文明建设工作职责情况作为考核指标，纳入月度绩效考核。

六、每季度进行一次阶段性总结评比，评比结果记入员工个人档案，与经济指标一起作为年终奖金考核分配的依据，并对员工的工资、岗位、职务变动等事项产生影响。

七、对阻碍文明建设工作进程的，公司将给予行政和经济双重处分，处分力度由总经理办公会根据违规事实及所造成的不良影响的成度研究决定；

对经批评教育仍不改正的，按照公司《劳动人事管理制度》和《劳动合同》的相关规定解除劳动关系。

八、本制度由文明建设领导小组办公室负责解释，自公布之日实施。

CNG汽瓶检查制度

按照成出管[2005]191号文件的精神，为杜绝CNG安全事故的发生，特制定本制度：

一、公司安保部负责组织驾驶员CNG气瓶安全使用的学习、培训；

办公室负责对驾驶员下发CNG气瓶操作手册。

二、公司安营部负责监督对CNG气瓶的检查，并对每次的检查情况记录在案，具体检查过程由后勤工保障部操作实施。

三、检查内容主要包括：

气瓶有无擦挂、凹凸、损伤、松动、泄漏、移位现象；

检查紧固带、镙丝帽有无松动、滑丝现象，气瓶橡胶管有无老化、破裂现象。

四、对气瓶、气瓶支架固定卡子的紧固情况进行校紧，即时消除安全隐患；

五、对检查存在安全隐患的车辆，安营部管理人员要责令其现场整改，并下发整改通知书，在规定期限内回公司复查；

对于存在质量隐患的气瓶，公司安保部必须责令驾驶员进行气瓶的更换，并监督实施。

六、督促驾驶员应按照CNG气瓶使用管理规定，定期、定点、对CNG气瓶进行审验，合格后方可营运使用，并将审验结果记入台帐。

IC卡管理制度

根据《关于在我市出租汽车行业实行IC管理卡管理的通知》（成出管[2005]165号）文件精神，特制定本制度。

一、办证员在为驾驶员办证的同时要建立驾驶员IC卡个人资料建档。

二、公司管理人员必须熟悉IC卡管理系统的性能和操作使用程序，熟练的查阅各项数据、资料，并结合公司和行业的要求对各项数据指标进行正确分析。

三、公司管理人员要负责教会驾驶员正确使用、妥善保管IC卡。

四、刷卡周期由公司根据综合因素确定，公司管理人员要督促驾驶员按时回公司刷卡，对没有准时回公司刷卡的驾驶员，要在查明原因的基础上，根据实际情况予以处置。

五、对多次不按时回公司刷卡，不配合公司认真执行IC卡使用、保管制度的驾驶员，管理人员要严格按照相关制度予以处理。

六、办证人员为驾驶员办理退证手续的同时，必须办理IC卡注销手续。

营运车辆管理制度

为使车辆在一定期限内保持良好的技术状况，以充分发挥车辆效能、降低营运成本，确保安全营运和驾驶员生命安全，有效杜绝营运车辆性能异常恶化和非正常贬值现象的发生，避免企业资产非正常损失，根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《成都市出租汽车管理条例》及相关法律法规和集团公司资产管理的相关规定，制定《营运车辆管理暂行办法》。

第一条车辆管理工作坚持预防为主的方针和技术手段与经济手段相结合的原则，对营运车辆的购置注册、退役处置、运行监督、强制维护、定期检测、故障维修、事故修复、易耗件更换等实施全过程综合性管理。

第二条车辆管理职责由公司安营部、财务部和后勤保障部共同履行，本管理办法由三部门协调组织实施。

安营部负责建立、管理车辆档案和车辆运行的动态管控。

财务部负责车辆的资产管理和运行成本管理。

后勤保障部负责车辆的技术性能管理工作。

管理过程中的原始记录应及时地传递到安营部存档。

第三条营运车辆是公司为正常开展经营活动配置的重要资源，车辆管理部门应切实履行职责，严格执行相关制度，确保其完整性和有效性。

第四条驾驶员是营运车辆的使用者，在营运过程中履行对营运车辆的日常维护职责。

应努力学习、积累车辆使用和维护保养常识，不断提高操作技能；

认真遵守公司车辆维护、保养制度和回场检查制度，切实履行职责，保证车辆正常运行；

接受管理人员对车辆维护工作的监督管理。

营运车辆非正常磨损、车辆性能异常下降、大修间隔里程低于标准里程数等均属责任事故，使用者应承担相应责任。

正确使用燃油，禁止擅自改装车辆或改变车辆性能，禁止擅自改动车辆电路、加装电器设备。

保证车辆的车容车貌达到行业和公司要求的规范营运标准

第五条新增或更换营运车辆的购置按照公司《质量手册》相关条款的规定执行。

第六条营运车辆的营运设施设备（计价器、读卡器、顶灯、GPS车载系统、座椅套、行业标记等）由公司按照市交委出管处制定的行业标准的规定统一安装配置。

第七条退役营运车辆由履行资产管理职责的公司财务部负责拟定处置方案，报公司管理层审核批准后实施处置；

退役车辆的交接和手续完备工作由安营部负责，按照营运车辆退役流程完成。

第八条歇班车辆应统一停放在公司停车场，停车场管理人员负责车辆交接并保证在场车辆安全，当班驾驶员须出示服务资格证方能驾车离场。

第九条营运车辆管理部门应按照如下要点建立并管理车辆档案：

一、车辆档案分为常规档案和电子档案两类，均应包含以下信息：

1、标识类信息：

主要有合格证（复印或扫描，下同）、进口证明（进口车）、商检证（进口车）、发票、完税证明、车辆登记证、行驶证、环保证、客运许可证、入户和营运达标后照片等。

2、运行类信息：

主要有使用者交接或变更记录、养路费、车辆保险、公安交管年审、客运年检、保养记录、维修记录、回场检查记录、整改记录、损耗件更换记录、技术状况评定记录、退役处置情况等。

3、事故记录信息：

主要有现场记录、事故照片、定损单、赔付情况、修复情况、修复后照片等。

二、除车辆行驶证、环保证、养路费凭证、营运许可证由使用者妥善随车保管并于车辆退役前交回外，其他证件均由公司车管部门归档保管。

三、车辆常规档案中所要求的运行情况记录信息必须由经办人或责任人签字后存档。

四、营运车辆档案的保管期限自车辆申购起至退役处置后一年止。

第一十条营运车辆使用者应遵循公司“定车，定人，定责”的营运管理原则，除公司在特殊情况时安排人员代岗外，不得将车辆交予其他人驾驶。

第一十一条驾驶员交接班时，应对车辆状况作仔细检查，检查情况记录于公司统一制作的交接班记录表，经交接双方共同签字后完成交接班程序。

因交接班记录不完善使车辆异常损坏或交通违法或其他相关责任无法确定的，由车辆定编驾驶员共同承担经济责任。

第一十二条营运车辆使用者应按照规定的时间间隔驾车回场接受检查，回场检查工作由安营部技术安全人员及后勤保障部技术与质检人员共同完成，具体的检查流程和内容遵循相关制度之规定。

第一十三条驾驶员在行驶过程中应对车辆状况给予关注，发现异响、异味、过热或其他异常现象时应立即拨打公司后勤保障部服务热线85158899寻求技术支持，禁止继续行驶。

第一十四条营运车辆的保养

一、车辆的走合保养依照《车辆使用手册》的规定执行。

在走合期内，使用者必须严格遵守车辆在走合期内对行驶速度、发动机转速的限制条件，并不得拆除限速器。

二、车辆的日常维护由车辆驾驶人实施，公司在车辆回场检查时对执行情况进行督检。

日常维护指“出车前、营运中、收车后”按照《日常维护指南》的要求对车辆的例行检查，车辆驾驶人必须遵照执行。

三、营运车辆在达到规定的里程间隔或时间间隔时应接受强制性一级或二级保养。

各级保养的间隔里程或间隔时间、作业项目和流程按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344—2001）和公司相关制度的规定执行。

四、车辆强制维护所需润滑油、制动液应符合汽车生产厂《使用手册》中规定的标准。

五、营运车辆进行一、二级强制保养和三级保养所需费用的支付按照公司相关制度或文件的规定执行。

原则上，所有的保养均应在公司的后勤保障部（汽车修理厂）进行。

六、车辆运行监控部门负责强制保养的提示、监督和检查。

第一十五条保养间隔里程规定

一、一级保养间隔里程5000Km。

二、二级保养间隔里程15000~18000Km。

三、三级保养间隔里程：

第一次为30万Km，第二次为25万Km，第三次为20万Km。

第一十六条营运车辆的维修

一、车辆维修主要指车辆小修、总成维修和车身整修。

二、营运车辆在途中因机械或电器故障抛锚时，车辆使用者应立即通过GPS系统或拨打85158899向公司报告，等候公司派技术人员驰援，不得自行拆修或在简陋小店维修。

三、经公司车管技术人员检验认定，属汽车三包索赔范围内的故障由外包定点单位维修，不属于此范围的在公司后勤保障部（汽车修理厂）维修。

四、车辆的总成维修和车身修整应按照申请、鉴定、报修、审核、批准、施工的程序进行。

五、后勤保障中心在对营运车辆实施维修作业前，应对车辆进行检测，对发生故障或造成车况下降的原因进行鉴定，并予记录。

因使用者操作不当或失误、未履行日常保养职责等导致的维修，公司将按“损坏公司财物”向使用者追究赔偿责任。

第一十七条车辆发生交通事故后，使用者须按照事故报告制度之规定及时向营运管理部门报告。

在技术鉴定和事故调查结束后方可进行车辆修复作业，对保险索赔额不足以弥补实际损失的部分，视事故性质由驾驶人按比例承担，同时应按照“四不放过”原则对当事人进行处理。

驾驶人在事故中负全部责任的，应承担除保险赔付外实际损失的50%；

驾驶人在事故中负主要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的40%；

驾驶人在事故中负同等责任的，应承担除保险赔付外实际损失的30%；

驾驶人在事故中副次要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的10%；

驾驶人在事故中无责的，不承担经济责任。

第一十八条营运车辆使用原厂配备轮胎，未经公司车辆管理部门批准，使用者不得擅自变更轮胎规格和降低等级标准，严禁使用翻新胎。

轮胎寿命应不低于10万Km。

当轮胎花纹深度小于1mm时应予更换。

与行驶里程相比属正常磨损的，由车辆使用者提出申请，主管副总经理审批；

属异常磨损的，由后勤保障部技术人员进行鉴定，排除人为因素后按正常磨损处理，否则使用者应根据责任大小按比例承担更换费用。

第一十九条营运车辆技术状况水平是保持公司总体运力和保障公司资产安全的关键指标，公司应每年度组织一次车辆技术状况评估，评估工作在年度结束前完成，评估结果记录于车辆档案和员工档案，作为年度考核依据之一。

第二十条车辆技术状况评估工作由公司安营部负责组织，后勤保障中心负责实施，暂不能完成的检验项目可申购必要设备或采取外包方式解决，必要时可委托有资质的机构按照《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565—2001）标准的要求进行检测。

第二十一条营运车辆技术状况等级划分：

一、1级：

车辆完好，各项技术指标达到标准，磨损度在合理范围内，车容车貌完全符合行业规范营运标准。

二、2级：

车辆完好，主要技术指标达到标准，车容车貌存在瑕疵但符合行业规范营运标准。

三、3级：

车辆完整，不超过2个总成已维修或待维修，磨损度超出合理范围。

四、4级：

车辆完整，2个以上总成已维修或待维修，车况严重恶化，维修成本达到或超过车值的50%。

第二十