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五、开办费情况……………………………………………………………(29)
六、测算评估………………………………………………………………(29)
第一章:
国贸物业酒店管理有限公司介绍
第一节管理公司简介
一、中国国际贸易中心简介
中国国际贸易中心(简称国贸中心)是由对外贸易经济合作部所属鑫广物业管理中心和马来西亚郭氏兄弟集团属下的香港嘉里兴业有限公司共同投资兴建的综合性高档商务服务企业,是目前世界上最大的世界贸易中心。
它集写字楼、公寓、酒店、展厅、商城等五大业态为一体,被誉为“中国人民与世界人民相会之地”的“城中之城”。
国贸中心地处北京中央商务区的核心,占地12公顷,工程总投资6.2亿美元,总建筑面积56万平方米。
国贸中心1985年2月成立,1990年8月30日全面开业。
1999年3月,中国国际贸易中心股份有限公司在上海证券交易所挂牌上市,股票简称“中国国贸”。
国贸中心的核心业务是综合性高档商务服务设施的投资、经营以及相关的物业管理和酒店管理。
由于国贸中心出色的物业和酒店管理,自开业至今,累计实现税后利润人民币近40亿元。
二、国贸物业酒店管理公司简介
1998年,国贸中心在国家工商局注册成立了全资子公司-国贸物业酒店管理有限公司,旨在通过该公司对外输出其成功的物业管理和酒店管理模式,为促进物业管理和酒店管理的社会化、专业化做出贡献。
2000年,国贸物业酒店管理有限公司通过ISO-9002质量体系的国际认证,其所管理的国贸中心的物业也被北京市国土资源和房屋管理局评为优秀管理大厦。
国贸物业酒店管理有限公司对外输出管理的几年,其管理水准和服务质量得到业内人士的一致认同。
国贸物业酒店管理有限公司在引进、吸收国外物业管理及酒店管理模式和经验的同时,注重将其与我国国情相结合,并在公司经营管理过程中不断进行深入探索与开拓,从而进一步形成一套独特、系统的国贸物业管理及酒店管理模式。
鉴于目前国内物业、酒店管理市场对社会化物业、酒店管理需求呈不断扩大的趋势,国贸物业酒店管理有限公司愿用国贸中心多年积累的物业、酒店管理之经验服务于社会,服务于通用时代国际公寓。
三、国贸物业酒店管理有限公司服务项目
Ø
物业管理:
各种类型物业项目的委托管理、授权管理、管理顾问。
酒店管理:
各种规模酒店项目的委托管理、授权管理、管理顾问。
物业及酒店管理咨询
物业及酒店项目开发咨询、策划
物业及酒店管理人员培训
室内外装饰装修
机电设备安装、维修、保养
室内外专业清洁
物业及酒店项目保安服务
物业及酒店项目的租售代理
停车场经营、管理
四、国贸物业酒店管理有限公司管理业绩
序号
名称
类型
地点
建筑面积
管理方式
1
通用时代国际中心
综合性物业
永安里
20万㎡
委托管理
2
温莎大道
光华路
3
蓝堡
西大望路
4
朝外MEN
朝阳门外
10万㎡
授权管理
5
银谷大厦
写字楼
中关村
8万㎡
6
兵器装备大厦
车道沟
4万㎡
7
韦伯时代中心B、C座
魏公村
7万㎡
管理顾问
8
辉煌时代大厦
6万㎡
9
科技财富中心
学清路
10
长安西点
永定路
11
紫都文化大厦
西便门
12
幸福大街
5万㎡
13
创富大厦
3万㎡
14
富地大厦
上地
2万㎡
15
绿洲大酒店
四星级酒店
四川成都
16
西西友谊酒店
西单
17
天乐园皇家大酒店
山东淄博
18
乾阳大酒店
河北承德
19
亚运新新家园
公寓/别墅
亚运村
17万㎡
20
时代庄园
北苑路
12万㎡
21
金港·
国际
公寓
28万㎡
22
西屋国际公寓
13万㎡
23
领行国际中心
广渠门
9万㎡
24
清河学苑
清河北路
25
康斯丹郡
辛店
26
新天第
和平里
27
金茂国际公寓
辽宁沈阳
28
枫桥别墅
别墅
马坡
29
湖光山舍
红螺寺
五、国贸物业酒店管理有限公司的管理优势
1.超前的管理理念
自1985年2月12日,中国国际贸易中心有限公司成立之日起,在率先引入“世贸中心”业态的同时,也相应地将物业、酒店管理的概念从国外,特别是从香港、新加坡引入到国贸各种物业业态的管理中。
时至今日,当物业、酒店管理这一行业渐成为中国的朝阳产业时,国贸已熟练的把物业、酒店管理贯彻在日常的运作中。
2.丰富的物业酒店管理经验
国贸中心是目前国内规模最大的综合性高档商务服务企业,它集办公、住宿、餐饮、展览、会议、宴会、购物、娱乐等多功能于一体,被誉为“城中之城”。
国贸物业酒店管理有限公司全面负责这些业态的物业管理,形成了一套独特、完整的物业管理模式,服务质量标准和工作程序。
3.资源共享
国贸物业酒店管理公司有极其丰富的资源,其中突出的为:
人力资源、物力资源、技术资源和信息资源。
国贸物业酒店管理公司在管理国贸中心内、外部的物业时,都因为可以共享这些资源,使经营管理工作得心应手。
1)人力资源
国贸物业酒店管理公司坚持“以人为本”,注重人力资源的开发。
自开业至今,累计已派出上百名员工赴海外进行工程技术的专业培训,并选送260人次到国内各大学深造。
1998年,国贸中心又与中国对外经济贸易大学联合举办“工商管理硕士(MBA)”培训班,30多名管理人员参加了学习。
2)物力资源
为了配合各种业态的物业管理,国贸物业酒店管理公司配置了齐全的机械、设备、设施等工具。
这些工具在处理紧急事件和日常的房屋、设备保养、维修中发挥了作用。
3)技术资源
国贸物业有一支核心的工程师队伍,有一大批优秀的专业技术力量,并建立了一整套完备的技术管理体系。
4)信息资源
国贸中心的信息来源相对来说渠道广,且数量多,作为子公司的国贸物业酒店管理公司共享这些信息,尤其是在物业酒店管理方面,国贸中心现有世界各国企业驻京机构350家,其中世界五百强之内的企业有70多家,国贸中心是举世公认的中国与世界相会之地。
4.国际品牌效应
国贸品牌已被国内、外的业内、业外人士认可。
它不但使国贸自身的物业获得了巨大的升值,同样也可以通过国贸品牌包装通用时代项目的物业,使其在经济价值上获益匪浅。
事实证明,由国贸物业酒店管理公司管理的物业项目均不同程度的取得了预期的升值效果。
5.科学、严格的管理机制
科学的管理机制和严格的管理程序使国贸物业在市场中稳步发展,国贸物业抗风险的能力使业主放心。
以国贸中心的综合物业为核心,以社会项目为网络,集写字楼、酒店、公寓、商城等管理及相关策划、设计、工程等专项服务为一体,形成了完整的管理服务体系及配套的专业管理体系。
6.经济效益
享有国贸物业酒店管理公司高水平的管理服务,优质的品牌效应会给业主带来潜在的经济效益和无限的升值空间。
7.国贸酒店物业管理有限公司管理与服务理念
以人为本,科学管理,提供喜出望外的服务,争创中国物业酒店第一品牌。
第二节通正国际大厦项目概况
一、项目概况
通正国际大厦位于崇文区广渠门内大街80号,是集写字楼、商业、餐饮于一体的综合性物业。
其中,写字楼33558平方米,商业2869平方米,餐饮4891平方米。
大厦平面形状为两个矩形相错。
通正国际大厦专业系统包括:
变配电系统、给排水系统、中央空调系统、供暖系统、通风系统、中水系统、电梯系统、楼宇自控系统、门禁系统、综合布线系统、安防、消防监控系统、卫星通讯系统、避雷系统、机动车停车场管理系统等。
通正国际大厦地处两广大街广渠门段繁华商业街区,周边已构成日趋成熟的商业及交通环境。
其东、南紧邻“幸福家园”;
北临“两广大街”、西临“幸福大街”。
楼宇内各功能性区域相对隔离,但仍有局部区域相通,且动、静区域相互干扰。
是今后物业管理的关键点位。
二、管理难点分析
1、物业功能多样,产权多元化
如前所述,在同一单体建筑环境中,通正国际大厦集办公、住宅、商业三大功能于一身,且均以产权出售形式构成多元结构。
在当前消费者维权意识日益增强的条件下,商城业主与办公、住宅业主的利益当成为今后物业使用与管理的焦点。
合理地协调三者之间的关系,也将是管理中的重要工作内容之一。
2、繁华街区,人流车流混杂
地处繁华街区,除为物业带来更多商机,有利物业增值外,同时也使物业中人群混杂,给物业人流控制增加难度。
特别是对环型道路的交通组织,稍有不慎便会造成交通堵塞。
且写字楼用户与商城购物人群极易发生交通冲突,造成写字楼业主与商城业主的投诉,给物业形象带来不良影响。
3、设备功能先进,要求管理人员整体素质高
从我管理处目前了解到的资料情况分析,本项目设施设备功能比较完备,智能化程度比较高,相对要求管理人员素质比较高。
并且系统设备带动区域较大,且各区域功能性质不同,这对合理控制设备运行,有效的节能降耗提出挑战。
管理人员在熟练掌握设备特性的前提下,更应充分发挥设备自控优势,了解客户需求,使设备运行操作更为合理。
不使设备利用最大化,而使设备使用最优化。
合理分配能源,优化调动设备,使人、机智能达到最佳发挥。
4、设备延时工作,不利设备维养及寿命延长
由于物业功能的确定,有部分设备系统带动各区域功能,且各区域使用高峰时段不同。
这必然造成部分设备单位时间内工作时间过长,必要的停机养护时间不够,久而久之,造成设备“疲劳”工作,减损设备寿命。
为此,合理分配不同工作时段,加强计划性检修、保养工作是本项目设备管理的核心工作。
5、客户层次相对复杂,服务需求各有不同
相对而言,写字楼、公寓业主层次较商城业主层次偏高。
写字楼、公寓客户要求物业环境安静、恬淡;
而商城客户要求繁华、火爆。
这并非客户自身社会以及文化背景所决定,而是由各自面对的人群及经营需求所决定的。
即使商城中的不同商户,由于其所面向的消费群体不同,对于物业环境以及购物环境的要求也不同。
这就要求物业管理者必须熟知不同业主的不同需求,协调相互之间的关系,努力使人与人、人与环境达到最佳和谐状态。
6、加强周边环境综合治理,维护物业形象
由于通正国际大厦特殊的地理位置,特别是受“老番街”的环境影响,对于今后环路外围的临时停放机动车辆、出租车、人力车以及货运车辆的综合治理是管理难点。
同时,加强商业小广告的监管,防治“城市牛皮癣”和治理“白色污染”都须管理者与公安、交通、城管以及市政管委等单位保持良好的协作关系。
以“礼治”和“法治”并用的手段,保持和维护物业形象。
第三节开发商原创思想在物业管理中的延续
一、黑白美学中的管理哲学
通正国际大厦主体建筑以其独特的黑白对比为基础色调。
我们从管理的角度理解,开发商在原创理念中所倡导的是简约、快捷、实效的管理理念。
为使这一原创思想在管理中得到延续,我们在策划本项目的运行管理模式中,当摒弃通常做法中繁复、多层次的运行管理模式。
在管理结构设计中采用“扁平化”模式结构,在服务程序设计中采用“速递式”操作方式,以减少中间环节,使客户的需求在最短的时间内、以最方便的方式得到最清晰的回应。
二、Natural—崇尚人性的人文观念
在建筑设计中,开发企业融入了更多的回归自然,崇尚人性的人文观念。
使人们在有限的物业空间内获得最大的使用极限,并借助高科技手段使无生命建筑与有生命人群实现无障碍“对话”。
而就物业管理而言,通过科学、严谨、有效的管理手段,努力协调人与人、人与物之间的和谐,从而使人得以最大程度的享受物业空间,是管理与服务者的最高追求。
通正国际大厦集办公、居住、商业等功能于一体,其中不同的人群因其不同的使用目的,各自有着不同的使用需求。
管理者若想实现最高的管理追求,使开发企业的人文观念得到延续,就必须能够“体验客户感受,关注管理细节”。
因此,我们在设定我们的服务项目以及提供日常服务过程中,则应关注每一细节,掌握和发掘客户潜在需求,才能更好地体现人文关爱精神。
这也将构成我们的服务特色,使其区别于市场中常规化的管理与服务。
第四节管理与服务理念的提出
基于以上的分析和阐述,结合我们现有能力和通正国际大厦未来客户结构情况,我们提出通正国际大厦项目的管理与服务理念是:
精细化管理人性化服务以感恩之心为业主提供最适合的物业享受
精细化管理:
工作中关注每一管理细节,细分优化管理程序,量化统计管理成果,于细微之处体现管理绩效。
人性化服务:
设身处地的体验客户感受,“零”距离与业主正向沟通,了解并掌握业主最渴望的需求,发掘和预测客户的潜在需求,以恰当的语言和行动随时回应并满足他们的需求。
以感恩之心为业主提供最适合的物业享受:
感谢业主给予我们的信任,我们以我们的劳动,换取令他们感到适宜的物业空间,回报业主给我们以利益上的恩宠。
第二章通正国际大厦物业管理总体构想
通正国际大厦在物业功能及硬件环境方面,比及其他物业,均有其明显的差异性。
我们在设定与其相配套的物业管理与服务时,必须充分考虑这一事实,力求差异性设计。
在满足物业自身特性需要的同时,于市场中确立“排他性”的特色地位,以昭彰通正国际大厦的物业管理特色。
第一节组织机构的设立
一、组织机构
详见通正国际大厦物业管理组织机构设置图。
二、人员编制
通正国际大厦物业管理处,总用工人数为:
228人;
其中:
正式聘用合同工:
153人;
临时工:
18人;
外包保安员:
12人;
外包保洁员:
45人。
三、特殊说明
本组织机构及人员编制是在最大化标准下作出的,其目的在于当项目运行管理成熟后,在此基础上生成为公司管理中心,并对其他管理项目构成集约管理模式,其部分管理成本将由各管理项目分摊。
保安及保洁人员以招标方式选择分供方,以分包形式履行合同。
在项目运行管理过程中,随工作进度逐步招聘人员到岗,以相对降低人工成本。
第二节运行管理模式中的差异性设计
在设定通正国际大厦物业管理的运行管理模式中,由于物业性质及特殊服务对象结构所决定,我们在不违背物业管理基本规律的基础上,必须充分考虑项目本身的特殊性,服从特殊性需求,寻求适合其自身规律的差异性发展。
从而在“扁平化”模式结构的基础上,实现“速递式”服务目标,形成管理与服务特色风格。
一、以管业部为龙头,形成管理与服务内外环的连接系统
按物业管理的一般做法,通常是以客户服务部门为对客窗口,但常会使管理与服务形成两个相对独立的环链。
我们在确定管业部的机构时,着重考虑的是:
管业部应在服务需求与服务供给两个不同介面之间,形成内外环的连接系统。
在明确服务需求的前提下,将其他各部门形成系统支持。
以满足服务需求为先导,通过组织与协调,带动各部门协调工作。
1)统一信息接受、处理、反馈系统
在通正国际大厦功能多样、产权多样、业主需求多样的条件下,对于各类服务需求的统一收集、统一处理、统一反馈更显得十分重要。
管业部中的物业副理(主管)将来自不同方面的各类需求收集整理,并按一种方式,通过同一渠道传输到内部管理与支持系统。
在其他支持系统完成支持任务过程中,实施督导和检验功能,最终将完成结果按原系统渠道反馈给客户。
此方式是为保持对客服务通道的纯粹性、唯一性和绝对性。
管业部
物业副理
各支持系统
工程、保安、保洁、会所
发出工作单
反馈
需求
完成支持
服务状况
跟踪检验
信息系统流程图
2)统一调度、统一协调、统一检验的内部管理机制
在日常工作中,各专业部门除职责范围内的计划性工作外,就对客提供服务业务,管业部对各部门应实行统一调度、统一协调、统一检验的管理职能。
各部门当无条件服从、配合并支持管业部的协调工作,接受管业部从客户中返回的意见和建议,以保证整体工作的同步、协调和完整。
3)正向沟通,自觉检验是管业部的基本工作方式
以多渠道、多种方式与业主开展正向沟通,是我们了解并掌握客户潜在需求的重要手段。
在日常工作中,主管以上人员按负责区域明确责任对象,通过与对象的“零”距离高频次“对话”采集信息,并通过各专业部门的支持性保障,迅速满足客户需求。
在与客户沟通,获取需求信息的同时,主管以上人员还应对所负责区域进行环境监察,从用户角度发现和查找环境中不合理、不协调因素,在用户未提出要求之前迅速加以改进或完善。
4)24小时服务保障系统
在我们的管理服务中,要求对任何业主提供24小时服务保障。
其总系统由“24小时前台接待”和“物业总值班”制度构成。
写字楼前台
各部门提供服务
管
业
部
物业服务
总台
商城管理部
公寓前台
会所前台
日间前台系统流程
值班
商城
会所
(前台)
物业总值班经理
转机
夜间(节假日)前台系统流程
此种模式是在充分借鉴酒店管理模式的基础上作出的,其主要目的在于对非标准工作时段内的管理与服务质量的控制。
物业总值班经理每间夜不得少于三次对各工作、值班岗位的巡查,并做好值班记录,于次日例会中将当夜值班情况、各岗位工作情况、业主投诉以及突发事件进行通报。
由以上图示并不能表示出“扁平化”管理及“速递式”服务的特点,故此,对于各类工作单的控制流程十分重要。
各工种持单上门服务
返回总台
业主
签字
总台接听电话填写MEMO
中控室派工
业主电话
各区域前台电话通知总台
工作MEMO控制流程
5)客户投诉接受、处理及反馈
为保证客户投诉能够在最短时间得到有效处理或回应,也为避免各部门多头对应客户,造成投诉处理不及时,处理不得当而使一般性投诉升级。
故,通正国际大厦的投诉处理程序应作出特别规定。
业主投诉
主管领导意见
相关部门提供情况、采取措施
管业部听取意见、调查
情况
投诉
反馈
其他方面投诉
投诉和反馈处理意见反馈
投诉接受、处理流程
二、精细化管理的集中体现
1)统计工作是实现精细化管理的基础
物业管理质量的提升关键在于标准的量化,而量化的基础在于管理数据的日常统计。
通正国际大厦的物业管理核心,在于人工成本、能源成本的合理控制与压缩(此一点在下章节有说明)。
为此,我们必须在投入运行的初始阶段就应做好详细的统计工作。
工程保养部要对各类能源进行分时段、分区域流量统计、分析,总结出最佳控制方式和方法。
要求作出能源日、时流量曲线图,按月、季进行峰值、谷值统计分析。
其他各部门也应对本部门的人力、岗位、耗材进行统计分析,在基础数据积累的基础上,完成标准的测定。
[例图]:
通正国际大厦电能源日流量图表
[例图]朝外MEN财贸中心保洁部耗材季度用量统计图
2)计划管理是日常工作中的核心
有了精细化管理为基础,在日常管理与服务过程中,做到计划性管理是核心任务。
在正常情况下,物业管理与服务的计划性工作内容占总工作量的85%以上。
因此,各专业部门在制定本部门工作计划时,须采用分类细化,点面集合方式,才能相对保证所负责范围内无管理盲点,做到预防性检查、处置。
而在以往制定工作计划时,常常不能使计划在实际工作中具有指导性,造成计划与实际“表里不一”的工作弊端。
所以,通过计划的制定,将管理目标无限细化,由“点”到“线”,由“线”成“面”的工作方法,是消除这一弊端的最佳方法。
以工程保养部给排水专业工作计划为例:
[例图]给排水专业季度保养工作计划
周保养工作内容、月保养工作内容、季度保养工作内容、
要求、标准要求、标准要求、标准
工资
其他各部门、各专业均参照此图表形式制作本部门、本专业的日常管理、服务工作计划,质检部门或上级主管领导可根据计划及实际完成情况检验该部门、专业工作绩效。
三、“无干扰生活、办公环境”的质量目标
在一般物业中
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