论网络环境下消费者权益的保护本科学位论文Word格式.docx

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且研究得知，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。

然而，构建网络环境下消费者权益保护体系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作协调才行。

关键词：

网络环境;

消费者合法权益面临问题;

权益保护体系;

对策

互联网改变了传统的交易模式，为人们的生活提供了极大的便利，但由此引发的消费者权益受侵害的问题层出不穷。

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。

但网络交易过程中出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。

如网络购物的侵权问题成为消费者投诉的重点。

亦如在传统的交易模式中，与商家的交易行为不会涉及到消费者的姓名、地址等隐私性问题，但是基于互联网进行的电子商务则完全不同，消费者一般都需要向相关网站店家注册及提交大量个人信息。

然而有些网站并没有向他们所承诺的那样对消费者的信息进行严格保护，相反甚至有许多不良卖家依靠泄露消费者的个人信息而牟取暴利。

此外，消费者在进行电子商务的同时还面临着许多其他的威胁譬如网络欺诈等等。

根据中国消费者协会发布的数据来看，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。

事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者放弃投诉的权利。

如此众多的网络欺诈必然导致会消费者对电子商务失去信任与信心。

因此，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。

一．网络环境下消费者权益保护面临的问题

（一）网络消费的欺诈问题

1.网络欺诈的相关定义

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。

在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全或虚假，购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。

而且，在销售商品（服务）时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。

而现阶段，网络消费欺诈的手段有：

低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。

2.预防体系的建立

（1）建立经营者信息管理中心。

（2）加大政府的监管力度。

（3）从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。

（二）网络虚假广告问题

1.网络虚假广告的相关定义

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。

网上广告因其特殊性，相关部门难以进行审查和监管。

而网络广告是网络消费者购物的主要依据，消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。

消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权大打折扣。

如果消费者因误信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，严重的还可能危害消费者的生命和健康安全。

网络虚假广告直接涉及相关的问题有两种：

一是在某些情况下，它就成了实施网络消费欺诈的一种手段。

二是消费者在发现购买的商品与广告内容不符时，就引发了网络合同履行的问题。

2.相关监管建议

（1）加强对经营者身份的审核与公布。

经营者是网络虚假广告的发布者，对其身份进行审核与公布，有助于消费者在遭受侵权后求偿权的实现。

（2）明确网络服务提供者与网络内容提供者的责任。

（3）明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任。

目前可能涉及网络广告监管的部门太多，具体职责划分处于模糊状态，这不利于对网络广告内容的监管。

（4）完善相关法规。

有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的发布行为有法可依，加强对虚假广告的管理。

（三）网络消费合同的履行问题

网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：

（1）延迟履行。

网络购物的物流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；

（2）暇疵履行。

网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。

（3）售后服务无法保证。

网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。

关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。

　　我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。

根据欧盟2000年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：

“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。

无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。

”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。

在撤消契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。

”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。

前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；

后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合理利益。

（四）网络格式合同问题

　　目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。

消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同，即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。

另一种格式合同是浏览包装合同，指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。

很多格式合同中包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款；

如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维护网站及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给网站或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，这些条款往往很难被消费者所察觉。

网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。

经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。

我国《合同法》给予了接受格式合同的当事人以特殊的保障。

　（五）网络支付安全问题

　　网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。

我国的网络消费者开始习惯网上付款，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。

随着网络交易的发展，网上付款将成为消费者履行支付义务的最主要方式。

网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：

网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；

不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；

消费者XX使用信用卡造成损失；

信用卡欺诈；

支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

　（六）网络消费者隐私权保护问题

　　网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：

网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；

银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；

大量垃圾邮件的骚扰等。

目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强。

经济合作与发展组织1980年出台的《隐私保护与个人数据资料跨境流通指导原则》、1998年发布的《全球网络隐私保护宣言》，欧盟1995年形成的《个人数据保护指令》等，都对个人网络隐私权保护进行了详细的规定，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的轨道。

立法内容应当考虑以下几点：

（1）规定经营者的义务。

制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务；

（2）收集个人信息行为必须合法。

经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集；

（3）个人信息的使用必须安全。

经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。

（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任。

现阶段，在实际的操作中对于侵犯网络隐私权的行为往往适用传统隐私权的保护规则，仅把网络隐私权视为名誉权加以保护，这不利于网络隐私权的保护和网络交易的发展。

（5）制订对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。

　（七）消费者损害赔偿权难以实现问题

　　消费者的损害赔偿权，又称求偿权。

实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后，人身或财产遭受了一定的损害。

损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。

网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。

当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。

而且过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。

网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新的问题。

二．网络环境对消费者权益保护的挑战

由于互联网的特殊性，网上侵权行为类型复杂、隐蔽性强、监管难度大，这就给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的新问题。

消费者作为互联网经济的重要组成部分，其合法权益的保护显得极为重要。

互联网的快速发展对消费者的保护提出了更高的要求。

纵观我国现有的法律法规，对互联网消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者》、《权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规之中，而且内容简单、散乱，缺陷不少，可操作性不强，远远不能适应互联网迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。

目前，互联网对消费者权益保护的挑战主要有三个方面：

由于互联网具有虚拟性和开放性，这就使得网上产品或广告信息的真实性、有效性难以得到保障，滋生了网上欺诈行为，同时消费者的信赖不实或无效信息也容易产生交易纠纷。

特别是在我国商业信用不高的情况下，网上商品的品质良莠不齐，难以让消费者信赖，加之一旦出现了质量问题，修理、退货、索赔或其他方式的救济很困难，这些都成为困扰电子商务发展的问题。

互联网具有强大的信息整理与分析能力，这就为人们获取、传递、复制信息提供丁方便，在线消费者的个人信息随时都存在被非法收集或扩散的危险，从而对传统的隐私价值产生了潜在的威胁。

由于互联网的跨国界性，在传统的交易活动中并不常见的问题，在互联网中变得越来越突出。

这里主要包括两个问题：

一是经营者在开展电子商务活动时，可能受到多个国家法律的管辖，而世界各国对经营活动的法律规定差别很大，当出现了这种情况时应如何解决。

二是消费者进行在线消费时，可能丧失本国消费者保护法的保护，由于缺乏有效的国际性执行措施，若销售者所在地政府不能有效地执行其本国的消费者保护法，消费者所在国几乎没有任何有效的救济措施。

三．网络环境条件下对消费者权益保护体系构建的几点思考

（一）通过法律规定网络经营者的义务

1.在线信息披露义务

　　在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。

经合组织1999年12月《关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：

经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。

2.不得滥用格式条款的免责义务

网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。

目前，网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进行限定，对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。

如：

限制无效条款列入合同；

限制不合理条款的效力；

对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。

3.切实履行合同义务

网络消费交易中，经营者延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发生。

除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。

当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。

4.保护消费者个人信息义务

网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：

经营者要保证数据的统一性和秘密性；

提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；

告知消费者降低风险的技术措施；

对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；

经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有承担连带赔偿责任。

（二）建立网络交易消费争端解决机制

1.设立小额诉讼程序

网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。

因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

2.建立在线投诉中心

中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。

在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；

也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。

这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。

3.建立在线争端解决机制

在线争端解决机制是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。

”它最大程度上体现了当事人意思自治。

具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。

在线调解和在线仲裁是最常见的。

　　（三）建立有助于保护消费者的信用体系

从计划经济到市场经济，我们就需要建立信用体系，因为市场经济是一种更为开放、更需要法制与监督机制的经济，而从市场经济再到网络经济，我们就更需要建立完善的信用体系，因为与网络经济与市场经济相比，又是一种更为开放与灵活的经济模式，开放与灵活带来更大的市场与更多的商机的同时，也必然带来更高的风险，而面对种种风险与不确定因素，显然光靠商人的自觉是远远不够的，这就需要我们建立完善的法制体系与信用体系，法制体系有事后解决的作用，而信用体系却往往能达到事前预防，所以在网络经济与电子商务中，建立完善的信用体系的紧迫性与重要性已被越来越多的人所认识。

而建立完善的信用体系的作用在消费者保护方面就更为重要，可能也是消费者辩识商家的唯一有效途径

（四）加强网络消费者的教育

消费教育的内容非常广泛，包括消费活动的方方面面，从提高消费者对商品的质量，性能的识别能力，帮助消费者掌握和应法律武器来保护自己的权利，以及培养健康的消费文化等。

当然消费教育不单单只是对消费者进行教育，同时还应该包括对经营者和生产者进行教育。

这样可以减少在交易中的信息不对称，从而减少消费者权益受损害的现象发生。

同时消费教育也可以提高消费者的消费文化和生活质量。

它还在促进产业结构，保证国民经济持续，健康，快速发展中有重要作用

（五）完善《消费者权益保护法》，建立网络环境下有助于保障消费者知情权的法律体系

在我国的《消费者权益保护法》中，与消费者的知情权有关的法律法规除我们上面曾提到的消法第八条外，还包括消法第十八条：

“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用产品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

”针对网络环境的一些具体特点，有必要对上述法律规定作出一定的修改或补充规定：

一是承认通过网络等方式披露商品信息与企业信息属于合法披露信息的方式之一，在符合一定条件下的网上信息披露，可以作为消费者已被告知的依据。

二是在承认通过网络等方式披露商品信息与企业信息属合法披露信息的方式之一的同时，对信息披露的具体形式和要求也可作出具体的规定。

（六）其他保护方式

对网络消费权益保护是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。

这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系：

1.加强行政监管。

在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。

2.实行行业自律。

网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。

因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。

3.建立信誉评价机制。

网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。

政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警诫作用。

结语

在网络经济飞速发展的今天，为了更好的保护消费者的合法权益，应当采取种种措施使互联网的经营者如实的反映自身情况，尽最大努力减少网络环境中的信息不对称给消费者带来的损失和问题，为我国互联网提供更好的发展环境。

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