秘书实务整理Word格式.docx

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3理清思路，沉着应对，注意记录

三如果你是公司经理的秘书，你的上司正在与客人谈话，有人大电话来找他，你告诉对方，上司怒目前不在，但对方说有急事，你说去联络看看，然后，你征询了上司的意见

答：

（1）要把谁大电话来，有什么事，写在便条纸上，

（2）征求上司意见时，尽量不要让面谈的客人知道重点

安排领导日程的原则（重点）

1注重时效，不搞形式主义2注意张弛有度，劳逸结合3要留有充分的机动时间

4要充分尊重领导本人的意见5要注意保守机密

P459答案

安排领导日程的原则：

1注重时效，不搞形式主义2注意张弛有度，劳逸结合3要留有充分的机动时间4要充分尊重领导本人的意见5要注意保守机密

（1）参加各种礼仪性活动过多

（2）领导的主要职责是决策和用人，领导应集中精力抓大事

6.1.2

一、某机关办公室要进行办公室设计，在设计办公室之前，要了解哪些基本情况？

1小办公室：

领导办公室在最里面，秘书办公室在领导办公室的旁边，复印与打印机离领导办公室远一些，接待与会客室靠近前台处。

大办公室领导在最里面，用玻璃隔开

2了解办公室需要配置的器械，如桌椅、电脑和电话等，便于空间安排

3考虑办公室的物理环境因素，如温度、照明、色彩和噪声等

二、某机关办公室要进行办公室色彩设计，请你说出注意要点

1心理学家认为，冷色系列（白色、兰色）给人以宁静、凉爽的感觉，使人情绪稳定，暖色系列（红色、橙色等）给人以喜悦、温暖的感觉，产生热烈、刺激的效果

2行政机关办公室是工作的地方，对环境的要求要体现安静的秩序，一般应该用冷色系，如墙壁、灯光以白色为宜，使用白色能够使办公室更加明亮。

3可以通过墙壁上的装饰和室内的花卉，搭配出暖色，让人充满精神与工作热情。

三、桌面整理

道具：

文件柜书报架四屉或五屉的办公桌（其中1-2个上锁）桌面物品电脑电话文具盒各种笔花瓶墨水瓶化妆品小镜子回型针剪刀介绍信公章印章报纸杂志文件信封信纸台历台灯软盘

操作要求：

作为经理的秘书，根据所给物品，请安排物品

1电脑放在桌面右侧，台灯和电话放在左侧，台历放中间偏右前方，各种文具要放在文具盒内，文具盒放在中间偏作前方

2重要文件及贵重物品如公章、印盒、信封、信纸、软盘放在靠近身边加锁的抽屉里。

化妆品，小镜子等私人用品，放在[旁侧加锁抽屉内。

3墨水、胶水等放在不加锁的下面的抽屉内

4报纸杂志整理后，放在书报架上规定的位置

5处理过的文件整理后放在文件柜内

6花盆应按公司统一规定放置，以美观不阻塞交通为宜

7钟表靠墙放

邮件处理

1公司负责人信件，财务科通知进行登记，私人信件（职工收件），广告宣传品不要登记

2总经理亲启件不能拆开，将原件放在总经理办公桌上

3公司负责人信件要用剪刀按正确的方法拆开，拿出来后不同情况处理，投诉信在信访登记本上登记，指定专人处理（分管部门的人员来处理，登记本上注明）

4财务科通知送交财务部门处理

5职工信件放在固定的位置，待交本人

6广告宣传品，秘书可自行处理

题目：

场景、道具、操作同上，又多加了公司负责人收件（内容分别为要求合作和询问信息）2件工商管理局来文一件税务局来文2份电话帐单1份报纸杂志若干

答案：

1公司负责人、工商、税务局登记

2要求合作的信交总经理批示

3询问信息的信，秘书自己回复

4工商、税务来文，剪开，阅读后填文件处理单，并注明送主管领导指示后处理

5话费帐单交财务科处理

6.2接待工作

接待的准备工作

一、作好接待工作的环境准备（硬环境软环境）

二、作好接待工作的物质准备（必备物品辅助物品）

三、作好接待工作的心理准备

接待预约来访者的程序（1亲切迎客2热情待客3礼貌送客）

接待未预约来访者的程序

题目1来访者身份：

1与公司有合作关系的业务代表2已辞退但要求复工的员工

提示秘书要与来访者初步接触，判断或征求上司意见，决定是否让其见上司，如果上司不能或不愿见应如何处理

1秘书与来访者打招呼，问好，请坐，泡茶

2对事先约好的业务代表，应先判断，指点或陪同前往上司的办公室

3如业务代表没有预约，又无法确定起身份，应请示上司是否愿意接见，若不愿接见，应予以拒绝

4对于辞退要求复工的员工，要记下他的情况和要求，承诺向上司汇报，送别访客

题目2来访者身份：

1总经理多年的故交，但近几年没有联系2上门讨债者

接待故交：

1同上2未经预约的故交，先判断，后征求上司意见再作决定，若上司不愿见，则婉言拒绝，反之，则要陪同前往3若上司暂时没空接见，则礼貌的请来访者等一下，或另约时间

接待讨债者1征求上司意见，如上司愿意见，接待方法与前面相同，反之，客气拒绝

2若来访者无理取闹，则叫保安或报警

6.3沟通与协调工作（面试题）

一、协调的内容（1事务协调2政策协调3关系协调）

对上关系的协调对下关系的协调同级关系的协调领导关系的协调秘书与领导关系的协调

二、协调工作的步骤

1找准问题

2拟订方案（少而精）1）初拟阶段2）精心设计阶段

3实施协调

例：

某单位分房，秘书草拟了20多个方案，那到会上让领导讨论

三、协调工作的方式

1个别协调（对于人际关系的矛盾，矛盾比较尖锐复杂，矛盾设计的方面比较多，应该先采用个别协调，再用其他方法进行协调）

2信息协调3会议协调4计划协调5文件协调

四、协调的方法

面商协调法商榷式协调法建议式协调法理论灌输法权威利用法感情激励法信息沟通法宣传教育法中介法求同存异法冷处理法避虚就实法先易后难法步步为营法场景变化法交谈法

五、协商工作的注意事项（或操作技巧）

1协调工作中的语言技巧2协调工作中的换位思考

3捕捉有利的协调时机4协调过程中的情绪控制5服从全局

试题1建筑工程要在一小区边建楼，要有防护栏，单当地居民不同意工程队的做法，业主委员会，物业居民间如何进行协调

答（答题要点：

什么关系的协调，协调步骤，协调方式，方法和技巧，协调的注意事项，具体分析）

1工程队：

广泛听取业主意见，说服疏导业主

2请业主代表，物业，建筑队，居委会开协调会

3主动与建筑公司沟通，提出搭栏合法，但做法要顾及居民的反映

4若协调不成，向上级主管部门汇报，请他们解决

5向新闻部门反映，暴光

题目2某单位突发食物中毒事件，如何处理

1人命关天，要发挥主观能动性，沉着冷静处理

2问清详细情况，问明中毒地点，时间，病情等

3采取应急措施，报医疗部门，维持秩序，救人在先

4保持通信畅通，熟悉各种通信方式

5及时向领导和上级汇报，请示

6根据领导请示再做进一步处理

7坚守岗位上传下达

题目3会议组织中，由于疏忽造成拿错唱片，如何处理？

（会议与工作方法）

1会议准备要小心谨慎2要有责任心3要事前检查，会前复查4拟订详细议程，并要核定，落实，5统一领导，加强交流，上下协调疏通，反复核定，加强监督，发现问题，即使补救

题目4有一单位研发了新产品，另一加工仿造，并抢先注册，律师觉得官司必输，怎么办？

1官司必打，虽然会输，目的是为了制造一个新闻事件，通过官司反过来扩大影响，并召开新闻发布会，发表文章揭露对方。

2立即采取补救措施，还未注册的其他产品进行登记注册

3将被仿制的产品进行更新换代，注册后，推向市场

题目5新闻部门报道了不利于单位的事，怎么办

采取进攻策略，不能不理睬

1报道与事实相符，诚恳检讨，迅速纠正，主动通知报社，争取正面报道，挽回损失

2报道与事实不符，把真相通知报社，再要求写文章说明，消除影响。

3对方恶意中伤，搞知真相，发表揭露真相的文章，揭露对方用心

4情节严重，通过法律途径解决

题目6庆典仪式，竣工仪式

答；

1根据预算，作计划，制定程序2确定日期

3邀请嘉宾，剪裁人（在场职务最高之一，知名人士，工程技术人员）

4邀请记者做宣传5准备演讲稿（贺词，答谢词等）6必要礼品，用品

7安排娱乐活动（酒会，舞会，文艺汇演）8训练接待人员9精心布置会场

10安排摄影摄像

问题7如何接待来签约的外宾

1了解来宾，人数，性别，职务，与客方确认日程安排

2预定住宿3欢迎仪式，欢迎词4礼节性拜访，安排宴请，祝酒词

5准时会谈，准备合作协议书，6陪同参观，游览7选购礼品8欢送（小结）

问题8会议筹备，新产品发布会的创意文书

要点（每个要点要展开）

1邀请单位2邀请信3会议议程安排4会议主题5预期效果

问题9产品投诉解决

1请售后服务部门出面协调

2约见对象开会，参会人：

顾客，厂方，代理商，见证人

3写通知书（书面），出席对象，内容，时间，地点

4调停结果两种准备：

成功，失败（向上级部门投诉或起诉）

5具体结果：

1）全部赔偿2）部分赔偿3）调换4）共同承担5）诉诸法律

会议组织

题目1安排8人会议，讨论下月计划，应做那些准备

1确定会议名称，人员，地点，时间，议程

2用电话通知或书面的会议通知，通知公司内与会者

3打印会议议程表，并准备相关文件

4准备签到簿，签桌，准备茶水或饮料

5秘书在会议室门口准备接待与会者（可无）

题目2某公司年度总结及表彰大会会务工作

1把台布铺在主席台上

2在主席台的背景处悬挂会标

3在主席台上放置话筒，饮料（或茶具）

4把奖状和奖品依次放在主席台上

5在主席台上放置席位卡（注意方位礼仪）

6在主席台前放置鲜花盆景

7调整扩音机，话筒，投影机，电脑，使其处于工作状态

8把磁带放入录音机，准备播放音乐

题目3某单位要召开茶话会，会前准备（行政模块）

1确定会议指导思想及议题2发送会议通知，入场券

3安排会议程序，活动内容4布置会场，全围式5准备茶点6经费预算

题目4召开新产品发布会

答：

1秘书问上司，来确定会议名称，人员，时间地点2秘书征求上司意见，确定会议议程3秘书拟写请柬，盖章发出4估计请柬到达时间，用电话通知与会者

打印会议议程，准备会议记录簿6准备产品样品，投影仪，电脑，录象机，录象带等

7布置会议桌椅，桌签，准备茶具茶叶或水果饮料8秘书在会议室门口准备接待与会者

注意事项：

会场布置用品1必需品（茶具席位卡会标花卉话筒文具资料）

2特殊用品1）产品的样品——新产品发布会2）奖状与证书——表彰大会3）录音机、录像摄影机，投影——需音乐、留念、宣传等会议

方位礼仪：

中间高与两侧，右高左底，近高远低，前高后低面对门高背对门低

会场布置形式：

1内部小型会议，茶话会，布置成围坐型

2内部的大型会议与外部的会议布置成主席台式

英语面试

1Whatisthemostimportantqualitiesthesecretaryshouldhave？

（ageeducationbackgroundhabits）

2Whydoyouwanttobeasecretary？

3Asasecretary，isitimportantforyoutogetalongwellwithyourcolleagues？

4Howdoyoureceiveyourguests/visitors？

5Whenyoumeetsomeone，howdoyoupresentyourgoodmanners？

6Doyouthinkloyaltyisoneofthemostimportantqualitiesofasecretary？

（keepcommercialsecrets）

7Asasecretary，howdoyouhandlecomplains？

8introduceyourself（oryourschool）