如何提高汽车销售成交率如何提升销售人员的销售技巧文档格式.docx
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(4)销售过程中,销售人员是以自己为中心还是以客户为中心?
------(你清楚你的立场吗?
你站在哪一方去思考问题的?
客户买车你是真心高兴么?
你说话的出发点来自哪一方?
客户还是你自身的利益?
客户是否能够感觉出你的真心诚意?
(5)在汽车的购买和使用中,客户感到方便吗?
-------(你觉得客户感觉方便么/你是客户的话,你会认为很方便么?
?
(6)当客户的汽车发生问题时,是否得到了及时有效的处理?
--------(你是什么想法?
你会怎么去做?
你是客户的话,你希望得到什么样的帮助?
(7)当我们上门拜访时,客户会让我们停留多长时间?
-----(假如是你的话,你希望来访的人停留多长时间呢?
为什么?
(8)客户离开展厅后或我们离开客户后,将会得到怎样的评价?
------(你认为客户会怎么评价你?
怎么评价车/如果你是客户,你会怎么评价销售顾问,怎么评价车呢?
(9)客户提出过的问题或建议将如何处理或已经作了怎么样的处理?
---------(你用心去记了么?
你采取了那些动作?
你打算怎么对待客户的建议和异议呢?
(10)客户在离开的时候愿意留下意见和联系方式吗?
-----(客户愿意留么?
愿意留下来的原因?
不愿意留下来的原因?
你若是客户,你愿意留下来么?
(11)第一次来的客户会在展厅中停留多长时间?
他们会再来吗?
------(你记得住每次客户来电的时间长度么?
在店内停留了多长时间?
你认为他还会再来么?
若你是客户,你会再来么?
为什么/)
(12)他们会再次带自己的亲戚朋友光顾我们的展厅吗?
----(你认为会么/为什么?
你若是客户,你会么?
因而,在整个汽车销售的流程中,影响客户选择最主要的因素是销售人员没有在客户需求的开发上下功夫,导致销售人员不知道客户的真实需求。
最后,销售人员没有弄清楚客户的需求目标是什么,该目标与自己的汽车产品之间的对应关系如何,直接影响到了汽车销售业绩的提升。
三、有效搜集客户的购买信息
在客户第一次走进展厅时,销售人员给他造成的影响直接关系到今后的销售,此时,汽车销售的第一步“开场白”变得非常重要。
销售人员可以根据客户的年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、通信工具、气质、行为等九个方面的情况,适时与客户建立情感上的沟通,为后续销售奠定基础。
与陌生客户建立一个良好的沟通,要避免发生以下情况:
(1)让客户觉得不受重视。
进到展厅很久了,还没有销售人员注意他们,还没有销售人员出来接待。
(2)你让客户觉得太过热情。
当客户还处在一种紧张、防御、尚未适应的状态时就受到销售人员太过于热情的接待,容易让他们无所适从。
通过比较轻松的“开场白”——与客户打招呼,目的是为后续的销售开启一扇窗,建立一座沟通的桥。
除了语言上的处理外,还要注意“情绪”和“肢体语言”的有机结合,达到与客户有效沟通的目标。
在与客户建立起了融洽的沟通气氛后,接下来的工作是对客户购车的相关信息进行探询,找到客户需求与汽车产品之间的必然联系,做到销售工作有的放矢。
销售在很多情况下发生障碍,问题就出在没有有效地收集客户的信息。
要达成汽车销售目标,必须对客户的背景情况、现实存在的问题和困难、购买意愿等方面的情况进行有效的了解。
此时,应该用“开放性问题”的询问技术——6W2H询问技术来完成。
What:
客户买什么样的汽车?
When:
客户准备什么时候买车?
Where:
客户准备在哪里买汽车?
Who:
谁做出购买决策?
Why:
客户为什么要买车?
Which:
客户准备采取哪一种付款方式?
How:
客户准备怎样去达成目标?
Howmuch:
客户准备花多少钱买车?
要收集客户的信息,最简单的方法就是根据平时销售积累的客户情况,事先设计一些针对不同客户情况的问题,编制成一个正确的询问过程,并在每次销售结束后及时进行总结与归纳。
问题一:
您将要购买的车经常会在什么地方使用?
由于使用的环境不同,对于车型也会有不同的要求。
如果平时跑的路面比较平整,可以选择底盘较低的车,反之则选择底盘较高、悬挂软一点的车。
问题二:
您为什么要买车?
买车的用途?
客户是“想买车”还是“要买车”,是两个不同的状态。
“想买车”只是一种对现实的不满,“要买车”是一种购车的行为。
对销售人员来讲,就是要通过这样的询问,将客户现实存在的问题扩大化,让客户自己意识到如果不作改变就不可能有正常的生活。
这样,通过对客户购买欲望的强化,销售的目标也就水到渠成。
问题三、您怎样看待汽车销售商的承诺?
如果这位客户在来之前,已经到过其它的汽车销售商看过汽车产品,那么销售人员要知道是什么原因让这位客户没有选择之前的经销商,据此而采取有针对性的销售。
如果这位客户还没有去过其他经销商处,可以通过这个问题了解客户需要经销商做出什么样的承诺,具备什么样的条件,据此来强化你的销售优势。
问题四:
您能描述一下周边的朋友用车的体会吗?
要充分运用“牧群理论”和“零干扰原则”强化客户的需求倾向。
问题五:
除了您之外,还有谁会参与来做这次买车的决定?
不论是单位采购还是家庭购买,要影响销售的最终结果,需要与最终决策人在购买意见上取得一致。
问题六:
假若这款车适合您的话,您会在什么时候能够定下来?
问题七:
您家住在哪里?
如果没有对客户情况清晰地认识,一切对产品更深入地销售都是无效的,要提高销售的成功率,要提高销售的专业水平,请从这一步认真开始做起。
四、把握客户对汽车产品的真正需求
这是汽车销售能否成功的关键环节、最重要的环节、也是最难处理的阶段。
为了在短时间内有效明白客户的需求,销售人员必须弄清楚以下四个问题:
(1)客户为什么来?
(2)客户为什么走?
(3)客户为什么买?
(4)客户为什么不买?
必须要借助“Ask技术(询问技术)”和“Listen技术(倾听技术)”,遵循汽车销售中“有效开发客户需求的五步销售法”来达到这个目标。
再次告诫销售人员:
要让客户购买到自己认可和喜欢的汽车产品,必须找到他们买车最大的利基点(也称利益点)。
这一点有时会与厂家提供的产品的卖点一致,有时可能风马牛不相及。
五、建立客户的选择标准和评价体系
在实际的销售中会发生这样的情况,当销售进行到某阶段时,部分客户中止了与销售人员的进一步洽谈。
此时,一种情况是客户需要对他的购买目标进行再调查;
另一种情况是客户的需求尚未明确。
不论是哪一种情况,也不论是客户首先来到你所在的4S店,还是客户转了几个市场后来到这里,对销售人员来讲,重要的是在短时间内与客户接触及交流的过程中,在客户的头脑中建立起一个选择标准和评价系统。
而这些标准和评价系统是你所在的4S店所独有的,不论是产品还是服务。
如果你是独家经营某品牌的汽车,则按照该汽车的最突出的特点去建立客户的选择标准;
如果你的4S店在服务上有独到的做法与承诺,那么你就可以告诉客户可以按这样的条件去对别的汽车销售商进行评价。
只有这样,才能充分建立客户对销售商的信任度,强化客户的认知,力争让客户能够再次主动与你联系,再次回到你的S店掏钱购买汽车产品。
六、掌握成交阶段的主控权
在明确了客户的购买车型后,主要是与客户一起来讨论有关价格及特殊要求方面的问题。
如果销售进行到这一阶段,恭喜你,你的销售工作已经完成了70%,离销售成功已经不远了,但就是剩下部分的工作却让无数英雄竞折腰,让许多即将成交的生意功亏一篑
在此阶段,要注意以下几个问题:
(1)因为客户还没有签字画押,还没有缴纳定金,客户随时都会改变主意。
以下是客户常常拖延时间的借口:
“让我再考虑考虑。
”
“今天没带钱,明天上午10点钟我再来交订金。
“这件事情我做不了主,需要向领导汇报才能定。
“花钱的事我太太说了算,我还得跟太太商量一下。
(2)不能因为客户已经表示出成交的信号而激动不已,而不能自主自己的行为。
特别对于刚刚进入汽车销售领域的销售人员。
在此阶段由于面部表情和肢体语言所透露出的,也许自己没有意识到的举动,会让客户产生这里面有诈的疑义而反悔。
(3)注意客户新提出的问题。
不论客户此时再提出什么样的问题,客户此时只是想通过提出一些问题来证明他的投资是有效的。
对于能够回答的问题应该耐心的回答。
(4)有效处理价格方面的异议。
此时,要注意客户提出的是真实的异议还是虚假的异议。
对于真实的异议要认真对待,对于虚假的异议,可作为客户对销售人员的考验,我们可以采取其他的技巧进行处理。
七、最大限度地消除客户未来使用中可能出现的抱怨
如果能对客户未来将会出现的抱怨进行专业地处理,将整个销售过程圆满结束。
在此,提醒销售人员做好以下几个方面的工作:
(1)进行服务事项方面的交接。
(2)对客户作出承诺。
(3)详细介绍服务流程和注意事项。
(4)要求客户介绍潜在客户并及时跟进。
学习导航
通过学习本课程,你将能够:
●学会提升销售人员的销售技巧;
●掌握专业化的销售流程;
●了解同理心的沟通技巧;
●正确对销售人员进行培训辅导。
如何提升销售人员的销售技巧
销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的能力。
销售人员的专业素质是能力以外的,在潜意识、习惯动作等中,可以为别人所体验、感受出来的修养。
研究表明,优秀的销售人员有两种共同特质:
自我达成鞭策力;
敏锐、快捷的洞察力。
对应心理学的术语,分别是上进心和同理心。
同理心就是能够站在他人的角度看待、思考问题的能力。
一、掌握销售人员必备的素质和技巧
1.销售人员的基本素质
销售人员的基本素质包括:
知识(knowledge)、态度(attitude)、技能(skill)、习惯(habit),即KASH。
完整专业的产品知识(K)
销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识,这是与客户沟通、进行营销的基础。
这要求销售人员要做到:
◎终生学习,自我提升;
◎每天学习、研修半小时,三年内成为行业内的专家;
◎掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在;
◎掌握产品的特色和比较优势;
◎清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。
产品利益在营销学中被分为三个层面:
中间是核心利益,外围是有形利益,最外围是附加利益。
随着产品更新和市场变化,产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。
要点提示
①核心利益;
②有形利益;
③附加利益。
积极热情的自身态度(A)
销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。
根据心理态度的二八定律,影响人成功的80%是心理态度因素,20%才是专业、技术和智商因素。
因此,销售人员要学会:
◎掌控自我心理,提升素养;
◎除去给自己设定的灰色标签,重新审视自我;
◎每天给自己成功的心理暗示,保持积极的心态;
◎每天在内心将自己设定的目标重复15次;
◎不断鼓励自己,突破自我设置障碍,向潜能挑战。
专业娴熟的顾问技能(S)
销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。
其中,最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能,因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响,顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。
销售人员必须清楚自己是在营销产品,还是推销产品;
是以客户为核心,还是以企业为核心。
要避免两大误区:
◎急功近利,不善于等待时机;
◎说话太多,不善于倾听、提问、合理分析。
销售过程应采用顾问销售法,即面对客户时:
◎进行询问;
◎进行检查;
◎判断客户所需;
◎提出解决方案;
◎以帮助客户解决问题的方式,对企业的产品进行销售。
销售人员要做到善于发问,连环发问是行销的黄金秘诀。
同时在销售过程中要尊重人性,永远不要与客户争辩,认同客户,建立信任度。
良好高效的工作习惯(H)
专业营销人员应养成良好的工作习惯,主要包括:
◎马上改变坏习惯;
◎终生学习的习惯;
◎模仿成功者的习惯;
◎时间管理的习惯;
◎目标管理的习惯;
◎客户管理服务的习惯。
2.销售人员的心智修炼和人际沟通
心智修炼
销售人员需要进行心智修炼,培养正确的心理态度。
心智修炼有三个层次:
依赖者——传统人;
独立者——新人类;
互赖者——管理者。
此外,销售人员还应努力提高自己的情商(EQ)和韧商(AQ),学会自我态度控制,提高面对、超越逆境和挫折的心理能力。
①依赖者——传统人;
②独立者——新人类;
③互赖者——管理者。
人际关系
卡耐基说:
“成功=85%的人际关系+15%的专业技术。
”人际关系原则,主要包括:
第一,不批评、不指责、不抱怨;
第二,以对方需求为中心,利人利己;
第三,尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩;
第四,同理心的四个层级:
LL、L、H、HH。
同理心沟通技巧,即站在对方的立场上,进行换位思考,消除沟通障碍。
通常来说,同理心沟通技巧分为四个等级:
LL伤害,即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害;
L忽略,即不理会对方的情绪、感受;
H照顾,即顾及对方的感受,先对其进行认同、肯定;
HH充分尊重,即充分尊重对方,设身处地为对方着想。
在此,需要注意的是人际关系有“三心二意”:
三心,指的是知人之心、积极之心、自信之心;
二意,指的是诚恳之意、主动之意。
口才表达
KISS原则。
即KeepItShortAndSimple的缩写,也就是要言简意赅的意思。
对于营销人员来说,口才表达十分重要,怎样说比说什么更为重要。
要善于使用支持式沟通技巧,运用双赢的沟通策略。
在进行表达时,要牢记KISS原则,同时要注意做到“说到听者想听,听到说者想说”,这才是沟通的最高境界。
三明治式的批评。
进行批评或提出改进建议时,要像三明治一样,上面是沟通的开始,表示对对方做出一定肯定,即“甜蜜开始”;
中间包括两部分,第一部分是分析不足的原因,第二部分是解决方法。
批评的目的不在于批评,而是为了解决问题;
最下面一块代表给予的期望和鼓励,使之在获得认同和欣赏的前提下,虚心接受批评。
形象塑造
销售人员要经常进行人际交流,因此,不可忽视自身形象的塑造。
形象塑造的要点,主要包括:
外表形象。
服饰规范、衣着、妆饰等;
良好的精神状态。
具有亲和力、自信力、感染力;
行为举止规范。
体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听;
公众礼仪规范。
名片、自我介绍、握手等。
3.专业化的销售流程
一般来说,专业化销售流程分为:
计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。
销售流程一定要以计划活动为中心。
确定目标与计划
从事营销工作,一定要设定目标,为销售活动做出规划,这主要包括:
◎确定未来“家庭”生活质量,设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标;
◎明确财务支出,设定年收入目标;
◎设定年、月、周、日销售活动计划,并进行时间管理,努力按期完成;
◎填写每日活动记录,客户资料卡和次日计划;
◎填写每周活动检讨表并及时改进。
准备拜访
拜访客户前,一定要做好相关准备工作,主要包括:
收集信息。
收集有关客户资讯,并作分解,进行事先了解。
准备资料。
准备好所有展示资料和拜访工具,如个人资讯证明和老客户使用证明。
电话预约。
利用电话取得访问约定。
预先演练。
预先进行台词演练和心理预演;
执行计划。
按照预定计划准时会见客户。
接近客户
销售人员接近客户时,需要注意的事项包括:
◎访问时,信心十足,保持热忱,调整到最亢奋的状态去见客户;
◎运用寒暄、赞美,建立与客户的信任度,并充分了解其背景资料,挖掘其内在购买需求;
◎巧妙发问,谈论客户感兴趣的问题;
◎确定客户的主要需求和购买点,即客户的评估选择标准;
◎访问结束后,确切约定下次访问时间。
产品说明
在对产品进行说明时,需注意以下事项:
◎对产品进行重点介绍,而不要面面俱到;
◎针对客户需求和问题,提出正确的解决方案;
◎适时展示老客户的证言和证据资料,用旁证说明产品的优质;
◎熟练按照说明公式(利益+特色+费用+证明)进行说明,并掌握重点;
◎将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值;
◎不与客户争辩,进行感性化解;
◎保持恰当的体态和人际距离,让客户共同参与、操作;
◎尝试导入交易促成。
促进成交
对产品说明之后,要注意运用技巧,尝试促成交易,主要包括:
促成交易准备的物质和心理条件;
掌握最佳的促成时机;
做有效的成交动作、干净利落;
克服促成时的心理障;
运用技巧,不轻易放弃,多次促成。
客户拒绝处理
行销不可能一帆风顺,遭到客户拒绝是常有之事。
这时,要注意对客户的拒绝进行分类,保持良好的应对态度。
熟练按照拒绝处理公式行事,绝不要和客户争辩,适当运用老客户的证言等例证,对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。
拒绝处理公式=认同+赞美+转移+反问
售后服务
服务是最佳行销技巧,交易完成后,要注意进行一系列售后服务工作:
整理客户信息。
建立详细的客户资料档案,整理分析。
做好售后服务。
按计划进行定期、不定期的售后服务访问,举办客户联谊会。
建立客户链。
通过售后服务扩展客户群或再销售,超过客户期望,形成客户链。
保证服务质量。
送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。
除了以上售后服务工作之外,还要培育客户对产品的忠诚度。
二、对销售人员进行有效的培训辅导
对销售人员进行有效培训辅导时,要注意以下方面:
1.掌握辅导对象的类型
业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的,培训辅导要做到因人而异。
通常来说,员工可以分为以下四种类型:
明星销售员
这种类型的员工意愿高,技能高。
对待这样的员工,企业应适当授权、放权,没必要进行行为过程管控和教育训练,应动用其榜样的力量,让其他员工学习经验;
同时也要适当施压,使用激将法,多做鼓励,引导其挑战、超越自我,再创新高。
新人
这种类型的员工意愿高,技能低。
对待这样的员工,企业应当对其行为过程加以监督,同时加强教育训练和个别辅导。
“老兵”式销售人员
这种类型的员工技能高,意愿低。
对待这种进入职业倦怠期的老兵,应该鼓励、尊重,与之谈心交流,进行心理辅导。
同时委以重任,将训练新员工的工作交给老兵,将他的辉煌经历加以宣传,使他得到肯定和鼓励,改变低迷的情绪,努力做好本职工作。
“病猫”式销售人员
这种类型的员工意愿低,技能低。
对待这样的员工,企业不能轻易弃之不用,要首先给予鼓励,行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于他们身上。
同时,充分利用其宝贵经验。
2.培训辅导的注意事项
进行培训辅导时,应注意的事项有:
◎辅导不是说教,而是提供服务;
◎辅导不是包办代替,而是鼓励指引;
◎辅导不是当保姆,而是做引路人;
◎辅导不是找差错,而是纠正和调整差错;
◎辅导不是单行道,而是教学相长。
3.掌握培训辅导的关键所在
培训辅导的关键:
辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。
辅导员工进行自我管理
对员工要经常加以辅导,最重要的辅导是自我管理辅导,也就是要引导员工做到:
◎制定个人工作计划;
◎进行有效的时间管理;
◎建立良好的工作习惯;
◎自我评价,自我调节;
◎自律自强,实现目标。
提高新人的留存率
培训辅导的一个非常重要的使命,就是提高新人的留存率。
一般来说,营销业的新人留存率较低,企业每次招收的新员工,大概半年之后会剩下50%,一年后约30%,一年半之后大概留下10%。
即便这10%都是销售精英,企业所付出的成本也是非常巨大的。
因此,应当通过培训辅导做到:
◎帮助新人建立工作价值观;
◎控制舆论导向;
◎改善工作环境;
◎增加升迁机会;
◎帮助员工建立职业生涯发展规划;
◎排除旧员工中的“不良分子”,不让新员工受到消极影响;
◎及时进行辅导和鼓励。
4.掌握职场实战训练方法
关主过关
职场培训不是单纯的讲授式授课,而是对业务员进行技能操练,然后进行标准技能演练考核,即“关主过关”。
关主过关主要依照PESOS流程:
P:
准备。
准备必要的资料和技术说明。
E:
说明。
对相关注意事项、技能要领加以详细说明。
S:
示范。
将具体流程演示给学员看,作为示范。
O:
观察。
让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练,并在一旁观察,留意出现的错误和问题。
督导。
对关键问题要及时加以辅导和纠正。
这种训练方式也
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