商管部管理手册企业管理Word文档下载推荐.docx

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　　8、根据租赁协议及相关规定,配合财务部及时发放各类收费通知;

　　9、负责办理经营者对租赁商位的转租和转让手续；

　10、建立市场经营户“经营档案"

，每季度汇总、分析经营情况一次；

　　１1、负责经营户提出的商位改造申请，并签署意见供工程部审批;

　13、根据公司年度计划，协调、组织各类企划及网站宣传工作；

14、负责对部门员工进行岗位培训和绩效考核，提出任免、奖惩意见；

　　15、每月收集、分析场内经营户的经营情况,及时以书面形式向总经理汇报；

　1６、充分利用广播系统,做好“三防”宣传工作；

　　　　1７、依据安保协议，检查、督促日常工作，并做好台账汇总存档工作；

　18、负责办理撤场商户的交接手续和后续信息保存;

　１９、及时落实完成公司安排的其他临时工作。

部门管理制度

　一、进场规定

1、合同签订

经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明,听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝酿的基础上，向市场提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营范围等情况,市场招商人员将填写一式叁份的租赁合同,并将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利写明,在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年一签；

　　2、费用缴纳

经营户一旦与市场签订租赁协议,必须按合同约定交清相应的租金及承租位保证金，租赁户凭交款通知全额款项交商城财务部，凭交款发票方能取得承租位的租赁协议副本和承租位；

　3、其他特殊约定

租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意,并由总经理签注批准文件，附存在市场合理档案内；

二、商铺装饰装修

经营户与市场签订租赁合同后，只是拥有了商铺的使用权,如需要对商铺进行装饰装修，必须报商管部同意后,才能实施，具体手续如下：

1、向商城提供格式申请表，经营户填报装饰装修申请书（附改造图及说明）;

2、根据商城的规范及整体要求，对经营户的申请进行实地考证,提出具体要求。

（涉及水电及安全事项须工程、保安部门进行论证）；

3、商城与经营户签订商铺装饰装修协议书（打印成固定格式），约定具体装修内容、安全要求、施工时间及施工保证金数量，验收办法等；

4、商城按双方签订的协议书对施工现场监督，对装饰装修工程进行验收，特殊的装饰装修项目请工程、保安部进行施工过程全程监督验收；

5、违反协议施工,给商城留下安全隐患的，必须限期整改,擅自损坏商城建筑结构的，必须无条件给予修复,并处以1００元至50０元罚款。

不能修复的、后果严重的，将追究施工、建筑单位全部的经济和法律责任;

　三、商铺转让、转租

　1、转让规定：

1）洽谈。

双方洽谈或多方洽谈,其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还须依据市场的要求;

　2）签订转让协议前,市场经办人须向转、受让方讲明有关事项及要求；

　　3）转、受让方须向市场交纳转让手续费;

　　４）填写转让协议书；

　5）转让书提交市场总经理或委托人签字。

1、转租规定

租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内,需将商位转给其他人经营的,必须来商场办理转让手续，新的经营者保留原有合同的权力与义务,但必须按规定重新更改租赁协议,并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商铺转租给其他人经营，应亲自陪同承租方来商城办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以供备案。

商铺转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。

四、受理投诉程序

1、受理投诉,接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查；

2、听取投诉者介绍情况,并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。

对符合“消保法"

的予以进入下一个程序；

对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，说明理由,并感谢投诉者对我们的信任;

3、电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定,提出市场的想法和建议，以求统一认识;

4、找投诉方沟通，以求统一认识;

5、三方调解。

根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述,对照相关法规、条例，分别给双方讲解、宣传相应的法规;

6、监督执行。

三方调解后,重大事项应签署调解协议,并现场监督按协议实施，提出市场处理办法;

7、投诉回访。

当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提醒双方今后的注意事项,防止类似事情再次发生。

五、经营户意外财产受损补偿规定

意外财产损失是指：

在租赁合同期内，突发且不可控制条件下发生的灾害,对租赁方财物造成的损失。

1、灾害核查：

一旦商家财产在灾害中受损,管理员必须会同工程、保安部门对受灾现场进行核查，查明灾害原因,及时解决隐患，对受损财产进行登记（填写受损财物登记表），并由双方签字认可；

2、受灾商品的挽救:

本着将损失减到最低的原则，在商城管理员指导下，对受灾产品进行分门别类处理，能修则修,能换则换，彻底无用才能报废;

3、资料收集.对受灾产品进行处理的同时,商城管理员应对受损商品的原始发票进行复印,以作处理的依据；

4、受损商品补偿协议,签订补偿协议，对受灾产品处理完结后，商场与受灾经营户进行补偿洽谈。

原则:

1）投保产品由保险公司赔付;

2）未投保的部份以维修部份分类，根据产品的具体分别列表，逐一评估，在双方协商一致的基础上签订补偿协议；

5、补偿方法：

一般分为现金、实物、抵扣三种形式。

　六、经营者申请商品展示

为了提高经营者的产品宣传力度，增加营销氛围,经营者可根据具体的情况，向商城申请进行商品展示活动.

1、展示申请表：

经营户一旦决定举行商品展示活动,首先必须向商城管理部门提交申请书,标明展示产品内容、时间、地点及特殊要求，交商场统一安排；

2、收费标准：

数码城共设有　　　展示位，分别设在　节假日各展示位的租金定为　　元/天；

平时租金定为八折优惠;

长期展示收费可另行协商;

3、展示布置：

被批准展示的经营户，必须按商城的要求，定点举行，展示台原则上定为1。

2×

２。

4米内，展位后不能树巨幅广告板,左右二侧须留1.５米以上的安全通道；

4、特殊展示处理:

有特殊展示活动的经营户，必须征得商城同意,报相关部门批准，相关手续的审批费用由展示经营户自理。

　七、种类费用的收缴

经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费，同时按租赁合同规定交纳商城的各项费用，

1、费用的项目:

国税、地税、房租、商城服务费、水电费；

2、费用的收取:

商城管理员按照合同约定配合财务部向经营户发放各类收费通知，并负责催缴工作;

3、费用的查询：

每期发生的费用额，商城都以表格的形式统一造表,如经营户对本期费用疑问，可直接请求查看管理员的统计表,如要查看连续查看几个月的数据,请直接到管理办公室档案管理员调档查询;

4、拖欠费用的追缴:

经营户对应缴的费用没有如期交付，应提出具体理由，并报总经理批准,如无正当理由拒交，商城将采取商位保证金抵充、停电，直到清除出场。

八、违规事件的处理

经营户进入市场，必须按照国家的有关法规、法律守法经营，如果发现有违规行为,商城将按《商业合作合同》、《治安管理处罚暂行规定》的有关条款进行处理,情节严重的将交公安机关处理。

　九、突发事件的处理

管理员维护着市场的正常经营秩序，各经营户必须服从管理，市场内一旦发生突发事件,管理员必须率先到达现场,根据事件的严重性给予分别处置.

　1、经营户与顾客纠纷的处理：

当经营户与顾客发生纠纷，管理员应及时将双方带离营业场所，管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查,按有关规定进行调解，使双方有一个满意的结果；

2、经营者与经营者纠纷的处理:

当经营者之间发生纠纷,管理员也应将双方带离营业现场,调查清情况经过,按有关规定进行合理处理；

　3、火警、水灾事件的处理：

一时发生火警、水灾，管理员应沉着处理，及时报警，有效地组织进行抢救工作,扑灭火源，疏通道路,疏散人员,保护商品安全，减少财产损失;

　4、突发事件的善后处理：

突发事件的发生是偶然的，在前期处理完毕后，管理员应对情况进行分析，查出根源,杜绝类似事件的再次发生,从中吸取教训。

一、考核办法

为充分调动员工的主观能动性、创造性，在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境，特制订本制度：

1、评级的对象：

企业的全体员工（中层以上管理干部除外）.

2、等级划分：

共分有四个等级，四级管理员（一般新进企业的员工定为四级）；

三级管理员;

二级管理员；

一级管理员.

３、考核细则如下:

序号

考核　内容

评分

标准

得分

1

应知

应会

1、理解消法、质量法；

2、掌握市场管理暂行规定；

3、提供咨询；

4、接待投诉；

（每项五分）

2０

2

敬业

爱岗

1、工作主动性;

2、廉洁奉公；

3、工作完成情况；

4、同事团结；

3

劳动

纪律

1、准时上、下班;

2、不撤自离岗;

3、文明礼貌程度；

4、日常巡视检查；

２0

4

工作

能力

1、各类收费准确、及时；

２、工作效益;

3、兼顾三方利益;

（市场、经营户、顾客）4、经营户投诉;

20

5

应急

1、纠纷处理方法;

2、及时汇报；

３、配合公安机关情况；

4、特殊事件：

２０

4、四级考核成绩应达到65分,即按四级工资发放（四级工资暂定　元／月）；

三级考核成绩应达到75分，工作满半年，即按三级工资发放（三级工资暂定元/月）；

二级考核成绩应达到８5分,工作满壹年，即按二级工资发放（二级工资暂定元／月）；

一级考试成绩应达到9５分以上.

5、工作表现突出，效益明显提高或对企业有突出贡献的可申请提前升级,若工作能力欠佳,或由于本人因素造成企业一定经济损失，可降级,连降二级不能胜任工作的将作辞退自理。

招商专员职责

　招商专员受部门经理直接领导,负责商城的对外招商和内部商位的调整工作，其日常工作如下：

1、依据公司的规划策略,合理规划商城内商铺的布局；

2、测算商位面积、收费方法，汇总报总经理审核批准；

3、按规划方案,积极开展招商解释和洽谈工作；

4、合理安排客户商位，签订租赁合作协议；

5、做好客户资料的收集存档工作；

6、收集同行同类商城经营情况,每季度以书面形式汇报公司；

７、做好到期客户的续租签约工作;

8、整理撤场客户的资料存档和办理相关费用结算、退还手续;

9、维护场内客户关系,了解商户思想动态，协调解决商户提出合理需求;

1０、合理利用商场墙外及内部广告位，积极开展广告位招租工作；

11、根据广告租赁协议,及时收取相关租赁费用;

12、提醒承租方更换广告内容和维护广告的整洁、完好;

1３、续签广告位租赁协议、合理调整广告位使用权，

1４、维护广告客户关系，

15、完成公司临时交办的其他工作。

商管主管职责

商管主管受部门经理领导,具体负责商城内各分管区域的日常管理工作，其主要职责如下:

1、服从部门管理，坚决、认真完成部门交给的各项工作任务;

2、统管商管、客服专员的日常工作，做好学习、培训、指导工作;

3、认真学习管理制度,钻研专业知识,有针对性地熟练掌握《消费者权益保护法》等相关法律,不断提高自身素质；

4、坚持文明用语，礼貌待人，做到热情、耐心、仔细、周到、真诚，提倡微笑服务；

5、按照合同约定,定期、及时、准确地做好收费通知工作,耐心地解答经营者提出的各种疑问，确保金额收足；

6、做好场内的巡视工作，依照市场颁发的各项规定，及时纠正经营者的违规行为，确保市场的正常经营秩序;

7、在发生经营者与顾客纠纷时，管理员应立即到场,询问情况，进行协调解决，对处理不了的情况，应上报部门经理，发生意外情况应及时有效地处置；

8、客户资料表:

收集分管区域内经营户的资料，做好档案工作,对转让、转租情况进行登记存档,使经营者的情况有据可查;

9、与其他部门做好协调工作，对经营者遇到的困难，要积极配合解决,自己处理不了的与其他部门联系，做到服务至上；

10、负责商城内部保洁和保安日常工作的质量检查；

11、完成公司和部门下达的临时任务。

商管专员职责

在商管主管的指导下，具体负责商城内各分管区域的日常管理工作,其主要职责如下：

1、服从主管管理，坚决、认真完成部门交给的各项工作任务；

２、认真学习管理制度,钻研专业知识，有针对性地熟练掌握《消费者权益保护　

法》等相关法律，不断提高自身素质;

3、坚持文明用语,礼貌待人,做到热情、耐心、仔细、周到、真诚，提倡微笑

服务；

4、按照合同约定,定期、及时、准确地做好收费通知工作,耐心地解答经营者

提出的各种疑问,确保金额收足;

5、做好商城内的巡视工作,依照市场颁发的各项规定,及时纠正经营者的违规行为,确保市场的正常经营秩序；

6、在发生经营者与顾客纠纷时，管理员应立即到场,询问情况,进行协调解决，

对处理不了的情况,应上报部门经理，发生意外情况应及时有效地处置；

7、客户资料表:

收集分管区域内经营户的资料，做好档案工作,对转让、转租情况进行登记存档,使经营者的情况有据可查；

8、与其他部门做好协调工作，对经营者遇到的困难，要积极配合解决，自己处理不了的与其他部门联系，做到服务至上;

９、负责商城内部保洁和保安日常工作的质量检查;

1０、完成公司和部门下达的临时任务。

客服专员职责

客服员负责广播及咨询工作，是企业对外的一个窗口,代表着商城的整体形象.

1、努力学习政治理论、国家法律、法规、地方政令、商城的规章制度，不断提高自身的文化、科技、管理素质；

2、上班时要衣着端庄、举止成稳、态度和蔼、待人热情、礼貌用语，播音时要　

使用普通话,发音要甜美、圆润，刻苦学习，努力使每一个字的发音都能正确无误，提高企业的整体形象；

３、统筹规划，精心编制,制定广播服务台年、月节日工作计划，报部门审批；

4、为提高服务质量,应在商城与经营户之间架起沟通的渠道,真正发挥服务窗　口的示范作用；

5、熟悉业务知识,对使用的设备定期进行清理维护，使设备完好，保证正常广播，并做好播音资料的存档工作;

6、做好商城内各经营户的基本档案收集工作，逐一进行登记，并及时进行调整，

对离城的经营户要保存资料,明了去向,以备特殊情况下调用；

7、咨询电脑密码变更登记,保守企业秘密，首先对收集商城经营户情况的人员，要婉言谢绝,其次,电脑要设置密码，以防它人调用,其密码要报部门经理备案;

8、接待顾客咨询、投诉要按有关工作程序进行操作,尽可能减少矛盾,使各种投诉在城内得到圆满解决;

9、根据企划计划，做好现场接待工作:

10、完成公司和部门下达的临时任务。

企划主管职责

在总经理及部门的领导下，围绕企业中心工作，创造性地编制工作计划，做到当月工作目标明确，方法具体，分工合理,成效显著；

１、负责草拟节假日企业门面的装修计划,提交公司审批；

2、负责收集市城内经营者的经营动态,提出有针对性的对策；

3、负责收集消费者对本市场的意见、建议;

4、负责收集周边市场的动态，每月向公司提交书面报告;

５、负责与媒体的联络，接待相关媒体及专业人士的来访、来电、采访;

6、配合部门审定市场经营者提交的商城内发布广告内容和广告设计方案；

7、负责市场月刊及网站采编、制作、发布工作;

8、遵循国家法律、法规,管理和监控公司网站安全,对公司提供的网络平台经

营情况进行后台管控和信息跟踪，及时阻止违规行为的发生；

9、对加入网站经营的商户进行身份登记、合理分配授权，并做好相关信息的存

档、追踪工作;

10、负责承办并发布促销活动，并对设置的奖品进行询价采购；

11、统管企划、信息专员的日常工作,协调组织各项促销和宣传活动；

12、完成公司和部门临时安排的工作。

企划专员职责

１、在主管的领导下，开展企业策划工作，坚决、按时完成部门下达的工作任

务,为企业的发展出谋划策;

2、自觉遵守国家法律法规和企业的各项规章制度,坚守工作岗位,不迟到、不

早退、不无故旷工；

3、上班时服装整洁，仪表端正，礼貌待人，广告举止,言行举止文明高雅,尊

重领导;

4、按照公司计划,配合主管制订年、月、周企划方案,并落实实施；

5、招募大学生志愿者，参与商城各类活动,并进行相关信息备案存档；

６、负责本企业形象、营销、市场信息的调研、策划及收集工作;

７、为领导层提供市场动态、技术发展等方面的信息资讯,为经营户提供市场信

息导向;

8、负责企业的广告策划、广告运作以及广告制作，向市场内经营户提供广告服务、广告咨询;

9、熟悉并市场经营情况,市场运作特点,前瞻性地做好各项策划工作；

10、努力学习，更新知识，不断提高业务技能,工作精益求精；

11、及时调整、更换公共区域的安全警示招贴标语；

１2、为商城内商户提供一般形象设计和促销广告的制作服务；

13、为网站提供相关企划资料，实行平面、立体信息互相交融运行;

１4、完成公司安排的临时工作任务。

信息专员职责

信息专员负责商城月刊、网站的运行管理工作，日常具体工作如下:

１、根据公司规划方案,及时更新对外宣传资料；

２、定时出版《商场月刊》，做好采编、发放工作;

3、维护、更新网站信息,保持信息的时效性；

4、对参与网站经营的商户进行技术支持和信息录入；

５、依照互联网相关法律法规,对网站进行实时监控,及时阻止违规行为的发　

生，维护企业形象；

6、按时完成内部月刊的排版、校对工作，敦促印刷单位，按时完成《商城月

刊》的印刷工作；

7、招募大学生志愿者，实施《商城月刊》场外发放和信息采集；

8、维护媒体和协作单位关系，定期进行回访；

9、完成公司临时安排的工作;

保安、保洁主管职责

1、培养、造就一支认真负责、训练有素、作风过硬的保安队伍；

1、建立严密的值班巡场程序；

2、及时发现、处理危及正常经营的社会性事件；

3、密切关注、监督市场经营户进行的商铺装饰装修活动,发现不符合市场装修工作流程的予以及时制止；

4、及时制止经营户占用公用通道的行为，确保消防通道畅通；

5、每天检查沿街商铺大门情况，发现不安全苗头及时报修；

6、及时制止并收缴外来人员在市场内散发有碍市场发展的资料；

7、及时制止市场内经营户乱张贴行为;

8、及时制止“收废品、推销小商品、乞丐“等人员的进场；

10、负责企业综合材料仓库的物品收发和报表的填报工作；

11、市场消防安全工作的突击队；

12、负责市场的清洁卫生工作；

1３、每月、每季、每年定期对部门员工进行绩效考核，提出奖惩和任免意见;

14、及时调整部门工作安排,提出辞退、招聘意见；

1５、适时组织部门员工上岗培训，提出对部门员工进行脱产培训的意见。

保安队员职责

1、准时上班，上岗值勤,注意着装整齐，仪表庄严端正;

2、文明执勤，礼貌待人，热忱服务,及时纠正违规违章,严禁随意使用警具器械；

3、发现社会性事件，动作果断敏捷,及时控制现场,疏散围观群众,保护无辜

群众；

4、提高警惕性,加强对无摊主商品监控，防止他人偷盗；

5、清场结束,加强检查滞留人员,检查火种,切断电源，关闭照明；

6、现场巡视到位，夜间平均一小时巡视市场一周，做好巡视检查记录；

7、白天值班,加强对重点部位的巡查、监控，保证市场安全运行,维护好市场

秩序,保证市场不发生被盗现象；

8、及时发现、调处纠纷,一般口角，以归劝方法处理,一时难以调处的纠纷,迅速将双方陪送到管理办公室调解处,防止现场争吵不休，矛盾激化；

9、不早退，不擅离巡视岗；

１0、负责、卫生间及公共区水电用量的控制。

控制白天5—8分钟冲水一次，夜间关闭厕所、卫生间的水电。

保洁员职责

1、树立以讲卫生为荣，不讲卫生为耻的思想，要注意自身形象；

2、坚持上午7:

30－9：

00全面清扫，中午12：

3０-13：

30垃圾桶内垃圾及时清

倒，不滞留.平时巡视清扫，做到无烟头、纸屑等杂物,确保市场整洁卫生;

3、搞好楼道口、出入口的环境卫生，楼梯扶手每天擦洗一遍，地面污积要及时

铲除。

地面要保持整洁，保证每日至少拖一遍；

４、对洗手间，应不间断清扫，及时倒掉筐内杂物，保持地面、水池、镜子整洁

卫生；

5、搞好公共卫生环境，做好除“四害”工作,按季节采用“化学"

、“物理”方

式进行灭“四害"

确保市场无“四害”;

６、发现无主遗物或掉地的商品及时汇报,并送管理办公室缴公；

７、完成市场交给的其他任务。

安全管理制度

为维护商市场内正常经营秩序，保障良好的安全卫生环境，创建文明的现代化科技市场。

１、经营场所严禁动用明火，若必须从事明火作业或电焊操作,必须向上级报告,办理手续，操作现场必须有消防安全人员在场,并配置1—2只灭火器在现场,以防患于未燃；

2、不准在消防设施和消防器材前堆放任何物品，包括建筑物料,如需施工，不能随意变动消防设置所属位置；

3、经营场所内和仓库内严禁堆放易燃、易爆的化学危险品和液化气钢瓶；

4、任何人不得乱拉乱接电器线路，若要安装广告灯箱等电器设施，事前须经商管部批准，施工方案送商城运管部审核同意，事后需经运管部验收,要保证各条线路负荷正常，线路整齐规范，绝缘性能良好；

５、非商城内经营者，不得在商城内逗留经营、乞讨，车辆严禁进入商场内;

6、经营商铺内不准打扑克、赌博、嬉闹。

无特殊情况,经营者不得留宿在商城内,下班前，门窗要关好并加锁；

7、严禁吸游烟.经营户对客人吸烟也要严格管理，不得随地乱扔烟蒂;

８、当班保安队员、商城管理员要不间断地对商城各区域进行巡回，对非法经营、违法经营等行为要及时制止，并上报商城管理办公室；

９、对违反规定的经营者，对照商城相关规定和国家相关法律,进行教育、规劝、停业整改，递交给相关上级部门处理。

对行凶斗殴者,立即报110或直接扭送公安部门。

停车场管理制度

一、停车场负责人职责　　1、依法对进入停车场的车辆进行管理；

　2、负责按物价部门收费规定收取车辆场地使用费；

　　3、熟悉掌握停车场车辆流通情况,车位情况，合理布署安排，优先保证经营者及消费者使用车位；

　4、负责监督和落实员工岗位职责，每日对员工进行岗位考核,填写《员工日考核表》；

　5、负责每日现场工作检查，并填写《停车场管理日志》;

6、负责对外协调与联系,处理车辆管理方面的问题和客户投诉;

7、负责对员工进行法制教育和职业道德教育,不断提高服务质量;

8、负责对员工