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4、带领团队完成销售指标,对日常工作出现的问题及时解决,保证团队工作的正常进行,监督并持续提高业绩水平;
5、定期汇报团队管理情况,负责团队的管理和协调工作;
、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
6、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
(二)策划部的主要职责
一、美工
1.负责网店整体效果的装修,以及配合各个活动的广告宣传设计工作。
2、负责每款商品的设计和美化,包括图片的修改和制作、动画、动态广告条的设计等。
3、负责网店产品上架和下架的相关工作。
4、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写。
5、负责公司宣传资料的设计制作。
6、负责服务器的图片上传和管理,以及更换工作。
7.负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
二策划
1、负责促销活动文案的构思和撰写。
2、组织制定项目营销方案、市场规划、市场销售策略、产品拓展等工作。
3、制作各种宣传材料、产品说明书、销售支持材料等。
4、设计、建立与维护公司产品品牌的定位,拟定项目整体营销方案和各阶段的销售方案。
5完成广告策划案、品牌推广(软文推广、视屏推广、论坛发帖)网站推广(XXSEO优化意价、导航网站推广、友情链接方式、GOOGLE)等方案。
(三)市场部的主要职责
一、市场开发
1、掌握战区营销的战略市场分析,营销规划,营销战役策动,资金组合,业务评估,业务支持与管理平台建设等关键内容和方法。
2、通过分析交流行业内外标杆公司的最佳实战案例。
了解竞争对手区域营销模式和特点。
3、通过实战案例分析,掌握战略市场营销规划和营销策略制度的实效工具、模板和流程。
4通过培训使区域经理,由销售型向战略型管理和经营型干部的思维和观念制度转变,掌握有效的方法和技巧。
二、客户维护
一、竭尽全力开发新市场与新客户
企业要想发展壮大,就必须不断开发新客户,为企业的市场注入新鲜血液。
1、地毯式拜访是开发新客户的前提。
想要获得更多新客户,没有容易的捷径,只有不断拜访大量的客户,收集众多客户资料,然后整理、分析,看是否有合作的可能性,再进行深度接触与开发。
2、千方百计通过各种渠道收集重点开发客户的资料。
包括了解该客户的销量、市场范围、资金实力、市场口碑、销售渠道等,了解得越多,谈判成功的几率就越大。
3、在拜访重点客户前做好充分的准备。
包括什么时候去拜访,用什么样的方式和客户沟通,怎样才能吸引客户合作,如果谈判失败下一步该怎样做等。
4、选定了意向客户后,要做到有的放矢。
有目标、有计划地对意向客户进行跟踪拜访,一定要了解其真实想法,他真正需要什么,怎样才能尽快与我们合作等。
5、与客户达成基本共识后,不能松懈,这仅是促成合作的开始。
在最后的紧要关头,千万别大意,只要没有和客户真正建立业务关系,都不算开发成功。
在最后的环节要加强感情投入与沟通,坚持到最后,直到达成与客户真正的合作。
二、全心全意维护好老市场与老客户
老客户是企业发展的支柱,是企业的宝贵财富,还是与企业共同发展的合作伙伴。
1、和客户加强感情沟通,加深相互之间的了解。
想客户之所想,急客户之所急。
用感情纽带建立的合作关系是相对长久和稳固的,在某些时候,同等条件下,客户还是愿意选择与有感情的一方合作。
2、了解客户所在市场的真实情况。
主要指目前市场上竞争厂家与客户的情况,包括竞争对手的产品定位、价格、销量、销售渠道等。
一定要到市场上去了解最新、最真实的数据,只有掌握了真实数据,才能准确地运作市场,指导客户更好地与公司合作。
3、了解客户所销产品在其市场的真实情况。
了解公司的产品在该市场的价格、利润空间、客户销售渠道等情况。
知道我们的产品在该市场的优、劣势在哪里,才有利于下一步深度开发市场,提高公司产品在该市场的占有率。
4、了解客户目前的真实想法。
只有了解客户的真实想法,才能与客户有效地沟通,根据市场和客户的实际情况向公司提供可行性方案,获得公司的支持。
还要及时采取措施,处理公司与客户合作时的矛盾,随时保持高度的警惕性与敏锐感,防止客户流失。
5、做到与客户以诚相待。
在和客户合作的过程中要讲诚信,多听、多看、多沟通,和客户作朋友。
千万不能欺骗客户,用真诚打动客户,这样才能赢得他们的信赖。
现代市场经济中,只有企业做好开发新客户与维护老客户这两大重要环节,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,进而取得快速、稳健的发展。
(四)客服部的主要职责
(一)客服人员的销售职能
1.熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点
2.分析与总结商品的销售情况
仔细分析各种数据,包括一个月内登陆商品的数量,成交的数量,成交率的情况等
根据总结得出的结果及时调整进货的品种与进货的数量
3.鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
4.准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。
5.设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
6.通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8.以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。
10.配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。
11.及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。
12.与部门主管和其它岗位的沟通交流
13.要加强在销售流程中(售中)与客户的联系,积极帮助客户解决疑难问题,督促和协助客户确认付款,做好评价。
14.接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。
15.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。
16.努力收集市场信息以及目标客户需要信息,积极收集同行经营方向、促销活动等有价值信息,及时提交给部门主管。
17.做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;
18.配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力;
如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。
19.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。
20.与其它职能部门的协调工作,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;
21.做好客服工作的基础上,按照部门主管的要求,努力做好公司和网店的网络推广工作。
22.到当日工作,当日完成。
一、售前客服
1、利用啊里旺旺、即时聊天工具,电话等通讯手段与客户进行沟通与服务。
引导顾客下单购买。
2、及时准确地处理客户提出的各种问题、处理客户的购物单据。
3商品图片的处理和美化以及在线发布商品。
4、客户下单的话时候,确认商品有货通知仓库下单、核对货物接受情况
5、负责淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
6、店铺简单管理,包括上架,修改宝贝,修改价格等。
售后客服
1、处理日常售后服务,主要包括产品退换货退货处理、投诉处理及破损补发等。
2、客户回访、服务建议以及意见反馈。
2、处理买家售后问题、查询追踪物流、客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录。
3、为客户办理换货、退货、退款、查件,以及配合售前处理一些售后纠纷。
4、配合部门经理做好对售前客服的绩效考评。
5、不定期的的对客户进行回访;
负责售后工作统计,处理和跟进服务。
6、完善和优化售后服务流程,提高售后服务质量。
7、处理售后快递或货运跟踪并处理异常情况。
(3)客服部管理制度
一、客服部重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
客服是公司向客户提供的产品服务的总称。
客服工作的意义在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。
二、客服部主管岗位职责
1.由于现阶段公司处于发展初期,客服部暂由业务主管兼管日常工作。
2.依据公司要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。
3.对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、策划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。
以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。
4.组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
5.负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向上级提出奖罚建议或任免建议;
负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。
6.负责对下属的培训和业务指导,积极提高下属的思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神,发挥快速战斗能力,增强市场竞争力。
7.负责定期向上级提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。
日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。
8.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
三、客服作息制度与管理制度
1.上班时间:
白班8:
30-17:
30,晚班14:
30-凌晨11:
30,每周单休,做六休一,休息时间由主管轮流安排。
2部门主管每天早上8:
30召开公司晨会布置工作任务,下午5:
30做工作总结.
3.做好会议记录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。
反应的问题经公司采纳按重要程度奖励100-1000元。
4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用,有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前,由部门主管负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象。
7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。
9.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每个人负责自己的的责任区域,不按时清洁的违者罚款10元一次。
10.值班表:
为了更好的服务于客户,提高公司的服务水平,客服部应严格做好值班制度,避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。
有计划的做好本部门的调休与值班
11.对有突出表现的客服,或给公司带来大宗业务等重大贡献的,报告上级公司适当给于奖励。
12.公司对工作表现差,或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。
(4)产品的推广方法
一:
邮件推广:
1.运用qq群邮件推广。
加q群,发群邮件。
qq的群发邮件相当方便,只要点击发送,群内所以成员都能收到你的来信
2.用邮箱营销软件。
这点可能大家用的不多,我以前在做推广的时候经常使用,也算是我的独门暗器了,先用搜索器搜索相应人群的邮箱,再用群发机对其群发。
两种途径都要注意软文的撰写。
二:
论坛推广
这是我们经常使用的法子。
两个问题:
1.版主会删,发完不到半分钟就没了
2.帖子的维护,并不是发了不被删就完事了,没人看一样没用,要注意维护,既:
别人顶了你要附和,没人顶要自己顶!
基于这两点要求大家1.写好软文,2要多回来跟帖,与跟帖人互动。
三:
博客推广
无论是淘宝博客,新浪博客,阿里博客还是专业对口的网站,你都可以用你店铺的名或产品的名做你的笔名,然后定文章,文章标题要醒目,内容要丰富,这样才容易被搜索引擎关注,从而达到推广的目的。
四:
免费活动推广
报名参加淘宝上的免费活动(适合自己店铺的活动)。
如:
手机淘宝网1元秒杀活动、淘1站供应商商品报名、午间拍拍乐全场5小时一元抢拍等。
五:
充分利用淘宝现有的促销工具进行推广:
(1)订购满就送。
通过设置满就送可以提升店铺的销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数增加商品曝光力度。
(2)订购搭配套餐。
通过几种商品一起设置成套餐来销售,可以让买家一次性购买更多商品,提高店铺购买转化率提升销售笔数增加商品曝光力度。
六:
超级买家秀推广
善用超级买家秀。
淘宝社区中有一个超级买家秀,如果一个卖家说他的产品怎么好,大家不一定会相信,但是一个买家说那个卖家产品怎么好,大家一般都会相信,特别是买家和卖家没有任何关系的时候,所以你要向买家提供这方面的信息,如果买家愿意通过这种方式来展示你的宝贝,那就是为你做的最好的免费推广了。
七:
直通车推广
淘宝直通车推广是最直接能提升店铺流量的一种推广方法。
选择好的有优势的宝贝进行推广,宝贝图片要清晰;
标题重点突出;
简单明了(突出宝贝优势),选择有成交记录的宝贝,宝贝价格也要有一定的优势在选择关键词的时候多用一些相对便宜又有流量的组合词(这样的词精准度强,转化率高)。
淘宝直通车2.0系统,可以根据流量来制定适合自己的出价(词和类目的出价),这样可以避免自己因为盲目出价而造成没有点击或因点击过高造成“烧钱”的后果。
同时也可以根据自己的实际情况报名直通车的相关活动(如:
淘宝首页热卖单品;
时尚频道--热卖单品;
女人频道--热卖单品等)设定一个适合自己的活动出价,如果被选中就有机会出现在淘宝首页及各大频道的下方的热卖单品中,这时你的店铺会有很大的一个流量,从而促成成交。
想加入直通车的新手们,加入前一定要调查下自己想推广的宝贝性价比在淘宝怎样,利润大不大,不然烧钱会烧死的
八:
淘宝客推广
这也是一种付费的推广方式,但和直通车不同的是淘宝客推广展示点击推广全都免费,只在成交后支付佣金,并能随时调整佣金比例灵活控制支出成本,这种推广方式值得推荐。
(5)销售工作中的难点及解决方法
买家不相信我们的产品怎么办?
解决方案:
把我们亲自试用体验的感受告诉顾客,耐心的给客户讲解,全方位的阐述产品,让顾客比较同类产品我们的优势,产品质量+真诚服务=客户满意
自始至终贯穿于我们的工作。
顾客收到货不满意,要退,而不是质量问题怎么办?
和谐最重要,顾客是上帝,至于退货,当然了,最好不要退,大家都觉得麻烦,要是实在不是顾客喜欢的那种或者收到的货物确实与想象中的太差,可以互相协商,达成双方都能接受的条件,但是,在这种情况下运费往往有买方来出,假如买方还无理取闹,最后通过调查的确不是产品的问题,我们决不能一再妥协,适当采取有效反击。
买家为什么要选择我们的产品?
我们卖的是服务、微笑、真诚、打动。
遵从“顾客就是上帝”的销售理念。
顾客货物迟迟未到,人为或自然愿意延长怎么办?
首先向顾客表示真诚的道歉,然后采取合理的措施给予客户适当的补偿,如适当的优惠或赠送客户一些礼品等,总之让顾客冷静,沉着的等待下去,公司也及时采取解决措施,寻找出现问题的根本,总结经验,避免以后同样问题的发生。
或者根据实际情况做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
买家不会网购怎么办?
有很多人并不会网上购物,或者只是第一次,不知道什么是拍下,什么是购物车,而我们要留住这个客户和卖出去这个东西,我们能做的就是手把手教会他,用真诚服务打动他。
买家差评威胁我们怎么办?
不能妥协,寻找出现问题的根本,优秀的服务和优良的产品不会因
买家的差评而退缩。
(6)化妆品的市场行情
随着人们的生活水平不断提高,化妆品市场也得以迅猛发展,化妆品是仅次于食品的第二大消费品,同时市场竞争力太强了。
1987年我国化妆品市场的销售额仅为10多亿元,1991年增加到40亿元,1993年猛增为90多亿元,近年来平均年增都达到50%.
经过十几年的培育和发展,我国已成为亚洲第二大、全世界第八大化妆品市场,行业内品牌化竞争格局已经形成,日益成为集产业化、市场化、国际化为一体的综合性产业。
、化妆品市场保持快速、稳定增长。
从2002年开始,全国重点大型零售企业化妆品销售始终呈稳定快速的增长态势,零售额同比增长速度逐年提高,2005年已达到28.6%,在所有商品零售额中所占比重也逐年增长。
从总体上看,美容用品比例大幅上升,增长速度超过护肤品和洗发护发品,养护型日常彩妆成为国内市场发展的重点。
持续快速增长将是化妆品行业的发展主流.
据预测,2002-2010年间,中国的化妆品和其他护理产品的销售增长为每年平均13%。
其中主要的增长力量来自于护肤品和彩妆,目前化妆品的主要针对对象是20-50周岁的女性消费群体。
护肤品在中国化妆品市场中占40%,正以每年20%的速度增长。
2010年,中国的化妆品市场消费总额达到800亿人民币。
最近几年我国的化妆品市场有了极大发展,产品更丰富、充裕,销量连年大幅增长。
可以预计,今后几年,化妆品市场仍会以较高的速度持续增长,市场存在巨大潜力。
我认为,其未来几年的发展趋势表现为:
1.护肤类产品稳定增长,其中以集润肤、保湿、营养、健康等多功能于一体的高效产品增长较为迅速。
随着追求多功能产品的心态日渐明显,特殊功能型产品消费量将会上升。
同时,随着社会人口老龄化,40岁以上的中老年化妆品市场需求量将有所增加,如果我们善于调查和把握中老年人的生活习惯和消费观念,减除皱纹、抗衰老等类型产品将能开拓这一市场销售的新局面。
2.现在的人越来越重视自身皮肤的健美和护肤品的滋润、养颜效果,希望使自己的肌肤更加白嫩、细腻、润泽,更富于弹性、富有朝气。
在自己美丽健康的同时,给别人的感觉也更舒服。
天然型化妆品将越来越受欢迎。
不含色素、少含防腐剂及乳化剂,富含天然动植物成分的天然型化妆品以其安全性高、温和、效果明显等特性将特别受消费者的喜爱。
3.长期以来,男性化妆品在化妆品市场一直处于弱势地位。
随着生活水平的提高,越来越多的男士开始注重自己的仪容仪表,开始关心自己的皮肤,潜在的男性化妆品市场,相对于女性化妆品市场,目前我国男性化妆品市场还是一块处女地,真正有竞争力的国内高档品牌尚未出现。
(7)化妆品行业的前景展示
伴随着中国经济的快速成长,国内消费者消费能力呈现不断上升和扩大的趋势,消费者对化妆品的消费意识越来越强,中国的化妆品消费市场越来越成熟,随着消费者购买能力的提高,国内化妆品市场的需求总量每年不断大辐增长。
化妆品从最初的只限于女性使用到现在发展到男女老少都适合使用的地步,更是显现出化妆品的一片蓬勃发展的势头。
据有关部门测算,到2010年,我国化妆品市场销售总额增长速度,每年将以13%的平均递增速度快速推进,限额以上批发零售贸易企业化妆品零售额将以15%以上的速度递增。
化妆品的前景很诱人。
从竞争态势看,洋品牌仍是市场主角,据中华全国商业信息中心对全国重点大商场化妆品的监测,一些进口品牌在销售排行榜上始终名列前茅,市场综合占有率一般在20%以上,进品牌之所以抢占国内市场:
一是广告宣传攻势强劲;
二是成功的营销策略;
三是花色品种琳琅满目,适应了不同层次消费的需求;
四是包装设计考究,增强了商品的吸引力。
化妆品对现在面对着庞大的消费人群,其发展前景空间是很巨大的。
加上年轻一代思想的转变,爱美之心已经是引导着化妆品消费的市场走向。
儿童化妆品市场方兴未艾,虽然国内化妆品厂家生产的儿童化妆品在价格方面有很强的竞争力,但在品种系列方面相对开发较少,潜力巨大。
中老年化妆品市场特别值得关注,借助化妆品延缓衰老和抗衰老已经成为一项重要研究课题。
所以说化妆品的前景不可低估。
总之,未来是挑战和希望并存的,我国城市化妆品市场处在成长期向成熟期走进的阶段,目前这个行业保持着较快的发展速度,这种增长幅度显然大于经济增长速度,到2010年,我国化妆品销售总额可达1000亿元左右,我国化妆品市场潜力巨大,空间广阔,化妆品行业前景是非常乐观的,在以后的市场经济发展中化妆品将会掀开更壮观的一页!
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