酒店实习实践报告Word文件下载.docx

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确定客房等级、价格，为客人分配房间，交给客人客房钥匙。

客人完成了登记住宿手续以后，前台客房销售员要马上为客人开房，写明房间等级、价格，并把客人住宿登记卡片存档以备记录客人在宾馆酒店的一切费用。

同时，登记卡的另一份交给大厅杂役员护送客人至房间。

第三份交房间分类租用卡工作人员插入房间分类架，表明此房间已有客人占用。

4.

建立客人在宾馆酒店的费用总账卡。

客人开房，确定了客房等级以后，就要建立客人在宾馆酒店的费用总账卡。

将客人在宾馆酒店的每项费用每天都要累计核算并转到前台结账部。

当客人用信用卡支付各项费用时，不得超过各个信用卡银行或公司所规定的每天可以支付的最大限度。

5.

办理客人离开宾馆酒店的结账手续。

当客人离开酒店时，前台结账部负责办理结账手续。

与此同时，要求客人交回客房钥匙，摔掉客房分类架上该房间的租用卡，变换成空房卡；

并与客房部联系马上查房。

在给客人结账时，要说明客人的各项费用，并得到客人的核实以后，给客人结账，收银存款。

6.

收银存款，平衡客人账目；

客人结账离开宾馆酒店以后，由于客人已支付宾馆酒店的一切费用并收取收据，客人的结账账目清单应回归于零。

客人的结账方式一般有三种：

一是现金支付，这是最理想的；

二是用信用卡支付，这种支付方式比较方便和安全，同时宾馆酒店也可以收到信用卡支行公司方面的优惠；

三是使用企业之间的记账单来支付宾馆酒店费用。

收银存款，平衡客人账目以后，前台工作人员要马上通知客房部，该房间已不再占用，要马上整理以便重新租用等。

其次酒店中餐接待礼仪也是酒店中一个重要的环节，酒店中餐接待礼仪需要注意以下几个方面：

1﹑迎宾、问候客人：

当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。

当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2﹑拉椅让座:

当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。

有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3﹑派送香巾：

将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。

并说：

“对不起打扰一下。

…请用香巾”。

如知道客人的姓名，要说：

‘王总，请用香巾。

’ 

4﹑服务茶水：

将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：

…请用茶”。

‘王总，请用茶’。

在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5﹑呈递菜单并点菜及酒水：

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。

向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。

推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜：

对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；

如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。

同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6﹑下点菜单及酒水单：

将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。

每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7﹑服务酒水：

如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。

如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8﹑上菜服务（分餐）：

上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;

上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;

对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。

给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

所有菜品全部出完后，要向客人说明：

“您的菜已经全部上齐了，请慢用！

” 

9﹑餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）烟缸里每两个烟头就更换一次；

及时续倒茶水；

客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；

上果盘之前更换一次；

客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；

有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；

如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：

集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；

正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。

寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：

客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。

然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作：

1）、归整坐椅，清洁地面卫生；

2）、收台：

先收口布、香巾等布草制品；

2.再收酒杯等玻璃制品；

最后收瓷器制品；

4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；

5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；

6.收掉脏台布3）、摆台：

铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；

2. 

将玻璃转盘放至正确的位置并检查；

骨碟定位；

摆放汤碗、汤勺；

摆放筷架、筷子；

摆放烟缸；

7.

摆放酒杯；

8.

折口布花并摆放到骨碟上。

4）、整理、补充工作台另外西餐接待礼仪我们要注意的也很多，西餐桌上的礼仪是人们长期形成的。

有一些老规矩，例如，胳膊肘在用餐时自始至终不能搁在餐桌上等等，已不再被大家恪守了；

但是，有许多“清规戒律”还是被人们所遵行。

我们可以列举一些不能违反的禁忌：

普通西餐的进莱次序，通常是面包、汤、各类菜式、布丁、咖啡或红茶。

照正式规矩，入席的时候，客人应该由椅的左方就位，离席的时候亦应由椅的左方退出入座后，应该待主人先摊开餐巾以后，才可以把放在桌上的餐巾铺置在自己的膝上。

收起的时候也是一样，都要以主人为先，否则便失礼。

铺餐巾，在正式场合是将餐巾叠作两层，放置在大腿上，不能完全摊开，更不能塞入腰衣服里、但一般的常餐便不须这么拘谨了，想要全摊开的话也是无妨的。

有时中途因事要暂时离席，切勿将餐巾搁在桌上，因为这是意味你不再吃，侍者便不会再为你上莱了，所以，在离开时须将餐巾放在椅子上才对。

用餐完毕，餐巾大致叠好，也可以不叠好，放在餐桌上，而要乱扔。

如果发现水杯或莱肴中有脏物，不要大声嚷嚷，引起同桌的人们注意，而应当悄悄告诉服务员，让他拿走重拿一份来。

换菜盘和餐具也是这样。

喝饮料时，先用餐巾擦一下嘴唇，然后再喝杯中的饮料，为的是避兔菜屑弄到脸上或丢进玻璃杯里。

如有纸餐巾最好不用餐巾擦嘴，不要把用过的盘子推到一旁，或者把盘子摞起来。

最好不要移动任何盘子的位置。

在桌布上落下面包屑，可以不必理会。

如果是不慎落下一点儿饭菜可以在服务员撤走盘子时，用餐巾小心地把它拾到盘子中等。

从中不难看出，中餐接待礼仪与西方接待礼仪有很多不同之处，我们现在应该注意区分它们，为我们以后再酒店实习打下坚实的基础！

最后，我要说的是我们在荣华国际大酒店客房部实习的一些内容，在客房的实习或许有点枯燥，但在我看来，他要的是硬功夫，真本事！

是一份不容易的工作！

具体接待礼仪如下：

1、交接时：

①检查对讲机外部有无破损，内置是否可正常使用②房态是否正确③检查OK房的设施设备是否正常2、上班时：

①客房服务：

在收到房间讯铃时，迅速准确到达所需服务房间门口（必须在30秒之内），敲门“方法：

三声，一重两轻”，“您好，服务员”待客人允许后，进入房间，“先生/小姐，您好，请问需要什么服务吗？

”积极主动倾听客人的需要，主动帮助客人，如：

点餐、需要饮料等，如果遇到紧急且在自己能力范围内不能解决时，需马上报告当班督导，且告知客人“先生/小姐，请您稍等”。

退出房间时说：

“先生/小姐，祝您休息愉快”。

②巡房：

A、使用文明用语“早上/中午/下午晚上好B、在过道中遇到客人，询问是否需要服务及帮助，“先生/小姐，请问您需要什么服务吗？

”C、检查整理房：

客人走后所需整理房间时，应迅速到达房间，检查是否有客人遗留下的物品，关电视及回收餐具等，并通知PA保洁员进行房间整理。

D、检查收拾好的房间：

按照客房标准进行检查，包括（一次性客用品、房内桌上所有规定摆放物品、服务铃、杯子、电话、桑拿服、衣架、电视、被子、洗手间、整体环境卫生等等）。

③及时更改房态：

经检查后，及时通知吧台更改及整理房态，更新房态表。

3、处理客人投诉：

遇到客人投诉时，应耐心聆听，安抚客人，站在客人角度为公司着想。

4、下班前：

更新房态表，完成客人所需的服务及帮助，并与接班同事交接当天工作情况及未处理完事项。

三、实习小结从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。

在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？

为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，通过这次在荣华国际大酒店的实习，让我知道：

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。

只学不实践，那么所学的就等于零。

理论应该与实践相结合。

另一方面，实践可为以后找工作打基础。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。

要学会从实践中学习，从学习中实践。

而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。