护理礼仪规范Word格式.docx

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十五、输液巡视服务规范---------------------------------------19

十六、夜间巡视服务规范---------------------------------------20

一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；

忠于职守，主动热情：

周到服务，亲切温馨；

勤学苦练，提高技能；

谨言慎行，保守医密。

二、护士职业行为规范

1.热爱本职、忠于职守、对工作认真负责，对患者满腔热忱。

2.满足病人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

3.尊重病人权利，平等待人，做病人利益的忠实维护者。

4.审慎守密，不泄露医疗秘密和病人的隐私。

5.求实进取，对技术精益求精。

6.对同事以诚相待，互敬互让，相互合作。

7.举止端庄，文明礼貌，遵纪守法，助人为乐。

8.廉洁奉公，不接受病人馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

9.爱护公物，勤俭节约。

10.以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

三、护理服务规范

1.履行护理职责，热情、细心护理每一位患者，为患者排忧解难。

按照整体护理的要求，做好基础护理、心理护理和分级护理。

2.对待患者热情亲切，仪表端庄大方，尊重患者的信仰和风俗习惯，对患者一视同仁，维护患者的合法权益。

3.认真执行医嘱，按时巡视患者，细致观察病情。

医护密切合作，协助医师向患者作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

4.遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。

一旦发生差错事故，按规定及时报告。

5.主动向病人作健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。

积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

四、护理人员仪容仪表规范

1.护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2.工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3.着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4.不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5.女同志发型：

短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

6.可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7.院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

五、护士举止规范

1.举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃及吸烟。

2.遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

3.除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

4.爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

5.对求诊患者问路要热情地给予指引，遇患者发生意外时，应主动帮助运送抢救。

六、电话礼仪

1.打电话的礼仪

⑴打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

⑵耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

⑶听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

⑷通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

⑸对方不在时的应对：

①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；

×

给他打电话”。

⑹打错电话要致歉。

⑺等对方说了“再见”后再挂电话。

2.接电话的礼仪

⑴电话铃响，应尽快去接。

⑵拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。

应使用“您好，×

科（部门）”，“您打错了”等用语。

⑶转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，

在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。

如“对不起，请问您是哪位？

”

⑷转接电话前说“请稍候”。

⑸尽量给人方便。

“很抱歉，×

不在，请问需要转吗？

”“请问，您需要留言吗？

⑹到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

⑺应在对方挂电话后再挂电话。

3.电话交谈礼仪

⑴从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

⑵合适的语音语调。

⑶寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

⑷为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，“好”“是”、

“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

⑸认真倾听，必要时记录。

4.接打电话的注意事项

⑴病区工作人员无特殊公务上午8～10点不打外线电话。

⑵不打超时电话。

⑶不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

⑷不在病区大声呼叫别人接电话。

⑸上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

⑹查房及治疗操作期间不得回复电话。

七、日常礼貌用语

1.接电话时：

您好！

我是×

病区（室）。

2.待人接物时：

多用“请”、“谢谢”、“您好”。

3.告别时：

再见！

请走好！

4.服务忌语 

⑴不知道，去问医生。

⑵你怎么这么烦，又来了？

怎么又打铃了？

⑶动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

⑷你静脉不好，没有办法打。

打针总是痛的，叫啥？

⑸家属陪着干啥？

叫家属做！

八、接待患者入院时日常用语

1.患者持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

⑴“×

，您好！

”，接收住院证。

同时说：

“我们给您安排的床位是×

床”。

⑵“现在我送您到房间，请随我来。

⑶“这是您的病床，请坐。

⑷“您的分管医生是×

，责任护士是×

。

您先休息一下，一会儿医生会来看您。

2.责任护士接待病人

我是您的责任护士，我是×

，您可叫我×

，您有什么事可以

随时找我。

⑵“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清

洁、用餐等管理制度。

⑶“请您安下心来，住在我们这里。

我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。

九、护理操作时日常用语

1.晨间护理时

⑴.早上好！

我给您整理床铺可以吗？

⑵您能不能下床？

⑶您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

2.晚间巡视病房时

⑴您好点了吗？

⑵您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

3.输液操作时

⑴×

现在为您输液，可以吗？

⑵您需要方便一下吗？

⑶您这样睡的位置舒服吗？

⑷您看哪只手（注射）比较好？

⑸放松一点，别紧张。

⑹您痛吗？

我马上就好。

⑺您这只手这样放舒服吗？

⑻好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。

4.输液操作失误时

，对不起！

（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？

⑵连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老

师给您注射好吗？

5.送药时

，服这药有什么不舒服吗？

⑵“现在请您服药，我给您倒开水，最好您现在就服药。

⑶“这药请在饭后服。

6.查体前

⑴我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×

检查，可以吗？

⑵我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。

⑶我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。

谢谢。

7.手术前后

⑴手术前日常用语

①“×

，明日×

医师将为您手术，您都做好准备了吗？

②“您还有顾虑吗？

③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？

⑵接手术病人日常用语

①×

，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×

，有什么需要请告诉我。

②您是第一次手术吗？

还有什么顾虑吗？

③手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

④我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？

⑤您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

⑶手术结束后日常用语

，手术已结束，有什么不舒服吗？

②您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

③您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。

④回病房后一定要休息好，祝您早日康复。

⑷手术后日常用语

，手术已做好了，您感觉怎样？

有什么不舒服？

②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。

③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

8.病人出院时日常用语

，您要出院了，手续都办好了吗？

⑵家里都准备好了吗？

⑶还有什么事需要我帮忙吗？

⑷回去后有什么问题随时与我们电话联系。

⑸回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

⑹住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

9.门诊护士接诊时日常用语

⑴您好！

请将病历依次放在这里。

⑵请您在候诊椅上休息等候。

⑶您需要测一下体温（或血压）。

⑷×

病人，请到几号诊室就诊。

10.发现不符合医院规范时的日常用语

⑴我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

⑵希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

⑶病人需要休息，请您把声音放轻一点。

⑷对不起，在病房里是不能吸烟的。

⑸您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

十、患者出院时日常用语

1.×

2.家里都准备好了吗？

3.还有什么事需要我帮忙吗？

4.回去后有什么问题随时与我们电话联系。

5.回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

6.住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

十一、接待探视者的日常用语

1.探视时间来访

⑴×

，您找哪位？

⑵他住在×

房间几床。

⑶来访者致谢，“不客气”。

2.非探视时间来访

⑴对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时半以后再来。

⑵如果有东西要我转交，我可以帮您转交。

⑶谢谢您的合作。

3.探视者过多

⑴对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。

⑵病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。

⑶病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。

我可以转告你们的心意。

4.探视时间过长

，探视时间已过，病人需要休息了。

⑵探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！

⑶请放心回去，我们会好好照顾他的。

十二、接待患者入院规范

1.护士接入院通知后，准备床位及日常用品。

根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。

2.护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。

3.对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。

需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。

4.通知分管医师

5.向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。

6.告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。

7.填写有关护理表格。

8.病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做好记录。

9.负责处理医嘱并落实护理措施。

10.按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。

11.随时与病人沟通，满足病人的合理需求。

十三、接送手术患者规范

1.送手术患者

送手术患者如手术室前，病房护士应做到以下几点：

⑴检查或帮助患者更换手术病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品。

⑵按医嘱注射术前用药。

⑶交待手术室人员术中所带物品、药品等。

⑷手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心。

2.接手术患者

手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病房。

护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。

测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：

⑴护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项。

⑵护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。

⑶认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术医师共同处理好。

若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。

⑷交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。

⑸向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。

给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等。

十四、送出院患者规范

1.根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。

2.到药房取回病人出院所带药物。

3.通知病人或家属到住院处结帐。

4.做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。

5.做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。

6.根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。

征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。

7.出院前交代病人出院后应注意的问题，如：

饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。

8.送病人至病房电梯口。

9.病人出院后的床单位进行终未处理。

十五、输液巡视服务规范

1.按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间、滴速并签名。

2.护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。

3.巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级主管部门护理人员汇报。

必要时通知医生。

4.及时应对患者的呼叫。

5.对输液病人要做好心理护理。

十六、夜间巡视服务规范

1.晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。

2.按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。

3.夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。

及时应对患者的呼叫。

4.按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。

如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。

必要时报告医生。

5.长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背并加床挡；

对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。

6.加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。