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只有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密
关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。
因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5.控制
关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外,通过有效的信息反馈,也有利于企业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求。
关系营销的基本模式
(一)关系营销的中心----顾客忠诚
在关系营销中,怎样才能获得顾客忠诚呢?
发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚,构成了关系营销中的三部曲:
1.企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度:
满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。
有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系:
欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意;
欲望和感知绩效生成欲望一致,期望和感知绩效生成期望一致,然后生成属性满意和信息满意,最后导致全面满意。
2.从模式中可以看出,期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源,所以,企业可采取下面的方法来取得顾客满意:
提供满意的产品和服务;
提供附加利益;
提供信息通道。
3.顾客维系:
市场竞争的实质是争夺顾客资源,维系原有顾客,减少顾客的叛离,要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度,还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客。
(二)关系营销的构成----梯度推进
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法:
一级关系营销(频繁市场营销或频率营销):
维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益;
二级关系营销:
在建立关系方面优于价格刺激,增加社会利益,同时也附加财务利益,主要形式是建立顾客组织,包括顾客档案,和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等;
三级关系营销:
增加结构纽带,同时附加财务利益和社会利益。
与客户建立结构性关系,它对关系客户有价值,但不能通过其它来源得到,可以提高客户转向竞争者的机会成本,同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
(三)关系营销的模式----作用方程
企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁,而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁,以及供应商和顾客的讨价还价的较量。
企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态,能够抗击或改变这五种作用力。
作用力是指决策的权利和行为的力量。
双方的影响能力可用下列三个作用方程表示:
“营销方的作用力”小于“被营销方的作用力”“营销方的作用力”等于“被营销方的作用力”“营销方的作用力”大于“被营销方的作用力”引起作用力不等的原因是市场结构状态的不同和占有信息量的不对称。
在竞争中,营销作用力强的一方起着主导作用,当双方力量势均力敌时,往往采取谈判方式来影响、改变关系双方作用力的大小,从而使交易得以顺利进行。
关系营销的价值测定
(一)附加利益----让渡价值
消费者在购买选择是围绕两种利益展开的,一是产品本身的核心利益,二是购买时间、地点、数量及品牌所带来的附加利益。
整体顾客价值包括顾客在购买及消费过程中得到的全部利益。
整体顾客成本除了顾客所支出的货币成本,还包括购买者的预期时间、体力和精神成本。
顾客让渡价值(Customerdeliveredvalue)从数学意义上说,即是整体顾客价值和整体顾客成本之差。
关系营销可增加顾客让渡价值。
改善对价值的感知:
大多数企业在一定程度上受到互补产品的影响。
所谓互补产品是指顾客配合企业产品一起使用的产品。
这使得企业应该考虑:
控制互补产品是否获利。
(二)成本测定----顾客分析
1.顾客盈利能力:
关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系,其中心原则是创造“真正的顾客”。
这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长期的关系,而且对企业进行义务宣传。
企业的顾客群体可能在产品的使用方式、购买数量、作用重要性等方面有很大不同,所以我们需要对以下几个方面的顾客素质进行分析:
相对于公司能力的购买需求、顾客的增长潜力,顾客固有侃价实力,顾客的价格敏感性等。
只要有可能挑选,公司就应向最可能盈利的顾客推销产品。
2.顾客维系成本:
科特勒对维系顾客成本进行研究,提出下面四个步骤来测定:
测定顾客的维系率即发生重复购买的顾客比率;
识别各种造成顾客损失的原因,计算流失顾客的比率;
估算由于不必要的顾客流失,企业将损失的利润;
企业维系顾客的成本只要小于损失的利润,企业就应当支付降低顾客损失率的费用。
3.丹尼尔·
查密考尔这样分析“漏桶”原理:
在环境宽松时,企业不注意维系顾客,使得顾客就象漏桶里的水一样流走,这样,当买方市场形成时,企业就会受到惩罚。
进攻性营销的成本大于防守营销成本,因此,最成功的公司应修补桶上的洞,以减少顾客流失。
(三)评价标准----顾客份额
1.关系营销水平:
科特勒区分可与顾客之间的五种不同程度的关系水平:
(1)基本型,销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触;
(2)被动型,销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见是与公司联系;
(3)负责型,销售人员在产品售出后,主动征求顾客意见
(4)能动型,销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息;
(5)伙伴型,公司与顾客共同努力,寻求顾客合理开支方法,或者帮助顾客更好地进行购买。
2.唐·
佩珀和玛沙·
罗杰斯针对市场份额提出了顾客份额的概念,认为顾客作为企业营销活动的中心,是关系营销或“一对一”营销这一新营销范式的本质。
市场份额与顾客份额的比较:
(1)时点与事段:
以往对销售效果的测量,是“以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少”作为标准;
而今天则以“在一定时期内和一定区域内所获得的顾客份额的多少”来衡量。
(2)静态与动态:
销售收入=使用人的数量×
每个人的使用量=(新顾客+原有顾客×
顾客维系率)×
每人的使用量顾客维系率是一个动态概念,说明企业在一段时间内的顾客变化。
关系营销的绩效体现在维持原有的顾客,而不是靠吸引新顾客来增加顾客数量。
(3)现状与预期:
希望提高顾客份额的企业首先应了解顾客有可能产生的潜在需求。
关系营销是以顾客份额所带来的长期利益来衡量企业的成败,这一变化始于信息技术在企业营销计划与活动中的广泛运用。
关系营销的原则
关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系,以求彼此协调发展,因而必须遵循以下原则:
1.主动沟通原则
在关系营销中,各关系方都应主动与其他关系方接触和联系,相互沟通信息,了解情况,形成制度或以合同形式定期或不定期碰头,相互交流各关系方需求变化情况,主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题,增强伙伴合作关系。
2.承诺信任原则
在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺,并以自己的行为履行诺言,才能赢得关系方的信任。
承诺的实质是一种自信的表现,履行承诺就是将誓言变成行动,是维护和尊重关系方利益的体现,也是获得关系方信任的关键,是公司(企业)与关系方保持融洽伙伴关系的基础。
3.互惠原则
在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益,并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。
关系营销的形态
关系营销是在人与人之间的交往过程中实现的,而人与人之间的关系绚丽多彩,关系复杂。
归纳起来大体有以下几种形态:
1.亲缘关系营销形态
指依靠家庭血缘关系维系的市场营销,如父子,兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动。
这种关系营销的各关系方盘根错节,根基深厚,关系稳定,时间长久,利益关系容易协调,但应用范围有一定的局限性。
2.地缘关系营销形态
指以公司(企业)营销人员所处地域空间为界维系的营销活动,如利用同省同县的老乡关系或同一地区企业关系进行的营销活动。
这种关系营销在经济不发达,交通邮电落后,物流、商流、信息流不畅的地区作用较大。
在我国社会主义初级阶段的市场经济发展中,这种关系营销形态仍不可忽视。
3.业缘关系营销形态
指以同一职业或同一行业之间的关系为基础进行的营销活动,如同事、同行、同学之间的关系,由于接受相同的文化熏陶,彼此具有相同的志趣,在感情上容易紧密结合为一个“整体”,可以在较长时间内相互帮助,相互协作。
4.文化习俗关系营销形态
指公司(企业)及其人员之间具有共同的文化、信仰、风俗习俗为基础进行的营销活动。
由于公司(企业)之间和人员之间有共同的理念、信仰和习惯,在营销活动的相互接触交往中易于心领神会,对产品或服务的品牌、包装、性能等有相似需求,容易建立长期的伙伴营销关系。
5.偶发性关系营销形态
指在特定的时间和空间条件下发生突然的机遇形成的一种关系营销,如营销人员在车上与同坐旅客闲谈中可能使某顶产品成交。
这种营销具有突发性、短暂性、不确定性特点,往往与前几种形态相联系,但这种偶发性机遇又会成为企业扩大市场占有率、开发新产品的契机,如能抓住机遇,可能成为一个公司(企业)兴衰成败的关键。
关系营销的具体措施
1.关系营销的组织设计
为了对内协调部门之间、员工之间的关系,对外向公众发布消息、处理意见等,通过有效的关系营销活动,使得企业目标能顺利实现,企业必须根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立企业关系管理机构。
该机构除协调内外部关系外,还将担负着收集信息资料、参与企业的决策预谋的责任。
2.关系营销的资源配置
面对当代的顾客、变革和外部竞争,企业的全体人员必须通过有效的资源配置和利用,同心协力地实现企业的经营目标。
企业资源配置主要包括人力资源和信息资源。
人力资源配置主要是通过部门间的人员转化,内部提升和跨业务单元的论坛和会议等进行。
信息资源共享方式主要是:
利用电脑网络、制定政策或提供帮助削减信息超载、建立“知识库”或“回复网络”以及组建“虚拟小组”。
3.关系营销的效率提升
与外部企业建立合作关系,必然会与之分享某些利益,增强对手的实力,另一方面,企业各部门之间也存在着不同利益,这两方面形成了关系协调的障碍。
具体的原因包括:
利益不对称、担心失去自主权和控制权、片面的激励体系;
担心损害分权。
关系各方环境的差异会影响关系的建立以及双方的交流。
跨文化间的人们在交流时,必须克服文化所带来的障碍。
对于具有不同企业文化的企业来说,文化的整合,对于双方能否真正协调运作有重要的影响。
关系营销是在传统营销的基础上,融合多个社会学科的思想而发展起来的。
吸收了系统论、协同学、传播学等思想。
关系营销学认为,对于一个现代企业来说,除了要处理好企业内部关系,还要有可能与其他企业结成联盟,企业营销过程的核心是建立并发展与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众的良好关系。
无论在哪一个市场上,关系具有很重要作用,甚至成为企业市场营销活动成败的关键。
所以,关系营销日益受到企业的关注和重视。
19.泰勒被尊称为什么(科学管理之父)
20.国内企业引进了激励奖金制后,现在激励奖金已经变成工资的一部分,而失去了原本的激励作用,这样意味着?
(激励效应在每个国家作用不同、如何防止激励奖金变成工资的一部分是管理人员需要重视和提高的什么什么,忘了)
21.某企业生产平均成本达到最小值,那么该企业(利润达到最大值、超额利润为零、边际成本等于平均成本orwhatever)
22.劳动法对于加班时间的限定
(加班时间每月不得超过36小时)
每周超过40小时就属于加班,你可以去要求加班费和25%的额外经济补偿金,。
工作日150%加班费,休息日200|%加班费,法定节假日300%加班费,以你基本工资为基数。
23.如果企业安排员工周末上班而又不予以调休,那么应支付多少倍工资(2倍)
24.以下哪个选项免收营业税(医院提供医疗服务的费用、邮局出售邮票、移动公司出售充值卡、还有一个选项忘了)
最近发布实施的营业税暂行条例规定营业税的免税项目有:
(1)养老院、托儿所、幼儿园、残疾人福利机构提供的育养服务,婚姻介绍,殡葬服务。
(2)残疾人员个人提供的劳务,即残疾人员本人为社会提供的劳务。
(3)医院、诊所和其他医疗机构提供的医疗服务。
(4)学校和其他教育机构提供的教育劳务,学生勤工俭学提供的劳务。
(5)农业机耕、排灌、病虫害防治、植保、农牧保险以及相关技术培训业务,家禽、牲畜、水生动物的配种和疾病防治。
(6)纪念馆、博物馆、文化馆、美术馆、展览馆、书画院、图书馆、文物保护单位举办文化活动的门票收入,宗教场所举办文化活动的门票收入。
(7)科研单位取得的技术转让收入。
41.对中国邮政集团公司及其所属邮政企业为中国邮政储蓄银行及其所属分行、支行代办金融业务取得的代理金融业务收入,自2008年1月1日至2010年12月31日免征营业税。
(今年新增内容)
42.自2008年12月15日起,对台湾航运公司从事海峡两岸海上直航业务在大陆取得的运输收入,免征营业税。
25.以下哪种情况免收个人所得税(保险理赔)
下列各项个人所得,免纳个人所得税:
一、省级人民政府、国务院部委和中国人民解放军军以上单位,以及外国组织、国际组织颁发的科学、教育、技术、文化、卫生、体育、环境保护等方面的奖金;
二、国债和国家发行的金融债券利息;
三、按照国家统一规定发给的补贴、津贴;
四、福利费、抚恤金、救济金;
五、保险赔款;
六、军人的转业费、复员费;
七、按照国家统一规定发给干部、职工的安家费、退职费、退休工资、离休工资、离休生活补助费;
八、依照我国有关法律规定应予免税的各国驻华使馆、领事馆的外交代表、领事官员和其他人员的所得;
九、中国政府参加的国际公约、签订的协议中规定免税的所得;
十、经国务院财政部门批准免税的所得。
第五条有下列情形之一的,经批准可以减征个人所得税:
一、残疾、孤老人员和烈属的所得;
二、因严重自然灾害造成重大损失的;
三、其他经国务院财政部门批准减税的。
26.企业增值税的属性(A.归中央税入B.归地方税入C.共享税中央为主D.共享税地方为主)
中央与地方共享税
收入由中央财政与地方财政按一定比例分享的税。
目的在于调剂中央固定收入和地方固定收入之间的财政资金余缺。
如增值税。
(一)农业生产者销售的自产农产品;
(二)避孕药品和用具;
(三)古旧图书;
(四)直接用于科学研究、科学试验和教学的进口仪器、设备;
(五)外国政府、国际组织无偿援助的进口物资和设备;
(六)由残疾人的组织直接进口供残疾人专用的物品;
(七)销售的自己使用过的物品。
28.A、B两个相连的会计年份和甲乙两种不同的会计方式混搭,问哪个符合会计一致性原则。
亦称一贯性原则,属财务会计原则之一,指各个会计期间所用的会计方法和程序应当相同。
其目的,一是确保各期会计报表中各类数据的可比性,以提高会计信息的使用价值;
二是可以制约和防止会计主体通过会计方法和程序的变更,在会计核算上弄虚作假,粉饰会计报表。
29.某跨国企业子公司财务报告与母公司合并,过程中遭遇的汇率风险属于什么风险(经营风险、市场风险、经济风险、会计风险)
30.影响现金流的操作
31.以下哪个软件通常用来收发邮件(OutlookExpress。
汗!
)
32.BBS的功能不包括以下哪个选项(文件传输、发布信息、什么什么热表之类)
33.TCP/IP协议基于什么而写?
(大概是这个意思。
。
基于OSI参考模型
34.世界上第一个网上银行是?
(美国SFNB)
35.2007年6月召开的八国峰会的主要议题是什么(全球气候变暖问题)
36.我国提出十一五期间单位国内生产总值能源消耗降低多少?
(20%)
37.目前我国的失业情况主要属于(结构性失业)
38某商品需求弹性大于1,则该商品为(奢侈品)
①E>
1,需求富有弹性;
奢侈品,如汽车、珠宝、国外旅游等属于这种情况。
②0<
E<
1,需求缺乏弹性;
生活必需品,如粮食、蔬菜等属于这种情况。
③E=1需求有单位弹性;
④E=∞需求完全有弹性。
例如,银行对黄金的收购,无论多少黄金都按一固定的价格收购,银行对黄金的需求是无限的就属这种情况。
⑤E=0需求完全无弹性;
例如,糖尿病人对胰岛素这种药品的需求就属这种情况。
39马斯洛需求层次理论最低层是什么(生理需求)
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类
40构建和谐社会的根本出发点和落脚点是什么(以人为本)
41某投资公司向客户承诺不低于30%的收益率,该行为属于(虚假陈述)
42某国对B国汽车进口限制在10万辆以内,这种配额属于(国别配额)
4307年11月26日央行上调存款准备金率后的准备金率为多少(13.5%)
从2008年12月25日起,下调工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮政储蓄银行等大型存款类金融机构人民币存款准备金率0.5个百分点.下调后法定存款准备金率为14.5%.
下调中小型存款类金融机构人民币存款准备金率0.5个百分点。
下调后法定存款准备金率为13.5%.继续对汶川地震灾区和农村金融机构执行优惠的存款准备金率(14%)。
2008年一年期贷款基准利率从年初的7.56%到12月23日的5.40%,下降216基点,并且五次贷款基准利率下调都发生在9月起,因此从9月算起累计下降216个基点.
44我国的外汇交易中心设在哪里(上海)
45以下哪种情况不属于工伤范围(上班途中交通意外、出差发生意外、下班后在公司上网被歹徒抢劫等)
1、按照《工伤保险条例》第十四条的规定,工伤主要有以下类型:
1.1在工作时间和工作场所内,因工作原因受到事故伤害的;
这里,要理解和把握“事故”的本质是“意外的损失或灾祸”,有渐进性(比如慢性中毒、血吸虫感染等)和突发性(比如工架垮塌、高空坠物伤及等)两种,不可拘泥于突发性一种情况。
1.2工作时间前后在工作场所内,从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的;
1.3在工作时间和工作场所内,因履行工作职责受到暴力等意外伤害的;
1.4患职业病的;
1.5因工外出期间,由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的;
1.6在上下班途中,受到机动车事故伤害的;
1.7法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。
2、《工伤保险条例》第十五条规定,职工有下列情形之一的,视同工伤:
2.1在工作时间和工作岗位,突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的;
2.2在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的;
2.3职工原在军队服役,因战、因公负伤致残,已取得革命伤残军人证,到用人单位后旧伤复发的。
3、但是如果有下列情形之一的,不得认定为工伤或者视同工伤:
3.1因犯罪或者违反治安管理伤亡的;
3.2醉酒导致伤亡的;
3.3自残或者自杀的。
46股份制公司成立的条件是(半数以上发起人在国内有固定房产)
设立股份有限责任公司,应具备下列条件:
(一)发起人符合法定资格和法定人数。
设立股份有限公司,应有5个以上的发起人,且其中须有过半数的发起人在中国境内有住所。
如果国有企业改建为股份有限公司,发起人可以少于5人,但应当采取募集设立方式。
发起人必须按照《公司法》规定认购其应认购的股份。
(二)发起人认缴和向社会公开募集的股本达到法定最低资本限额。
股份有限公司注册资本最低限额为人民币1000万元。
(三)股份发行、筹办事项符合法律规定。
(四)发起人制订公司章程,并经创立大会通过。
(五)有公司名称,建立符合股份有限公司要求的组织机构。
(六)有固定的生产经营场所和必须的生产经营条件。
(七)必须经过国务院授权的部门或者省级人民政府批准。
股份有限公司申请其股票上市应符合以下条件:
(一)股票经国务院证券管理部门批准已向社会公开发行;
(二)公司股本总额不少于人民币5000万元;
(三)开业时间在3年以上,最近3年连续盈利;
原国有企业依法改建而设立的,或者《公司法》实施后新组建成立,其主要发起人为国有大中型企业的,可连续计算。
(四)持有股票面值达到人民币1000元以上的股东人数不少于1000人,向社会公开发行的股份达到公司股份总数的25%以上;
公司股本总额超过人民币4亿元的,其向社会公开发行股份的比例为15%以上;
(五)公司在最近3年内无重大违法行为,财务会计报告无虚假记载;
(六)国务院规定的其他条件。
符合条件的就是股份有限公司,所以有些股份有限公司不一定很大。
47LAN是指什么(局域网)
48互联网最早诞生于(1969年美国)1969年10月29日22点30分互联网诞生
49以下哪个指标反映了全部资产运营情况(全部资产周转率)
50应计入收益性支出而错计入了负债性支出会产生什么后果(?
?
51国际货物合同纠纷的诉讼期限是:
(A一年B两年C三年正解:
D四年)
多项选择题(有两个或以上的选项是正确的,多选、漏选、错选均不得分)
zd.54yjs.
1.商业银行的负债包括哪些
2.商业银行的核心资产包括哪些
3.关于防火墙作用的一道题
4.劳动法关于实习期限的规定
而试用期的期限在《劳动合同法》中有相关的规定。
第十九条 劳动合同期限三个月以上不满一年的,试用期不得超过一个月;
劳动合同期限一年以上不满三年的,试用期不得超过二个月;
三年
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