服务站如何打造星级管理文档格式.docx
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服务顾问交单
可持续性发展
进行维修作业并签字
维修技师
调度安排后
不合格
与客户一同检验车辆
交车时
建档并存档
及时
验车同时展示旧件
服务顾部
回访
三天内
送客户
客户离开时
持续改进
服务站
按计划
二、标准服务流程说明
(一)预约
1、信息员负责博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站的客户资料的整理和维护。
2、信息员应对维修完毕的车辆客户,在规定的时间内回访。
3、服务顾问应按预约内容作好接待工作,对预约中涉及到的配件仓储情况,价格应提前作好相关准备。
(二)定修/制单
1、服务顾问应与客户一起针对车辆存在的故障,确定维修事项。
2、根据上述确定的维修内容,制作《维修委托书》(附件一),并交客户签字。
3、服务顾问应预估上述维修工作所发生的时间、费用,告之客户。
4、提醒客户取下车内贵重物品及私人物品。
5、与客户一起确认车辆外观以及主要电器元件工作状况。
6、将车辆连同《维修委托书》一起送入车间,交给调度员,安排维修作业。
(三)维修/质检
1、为客户的车辆套上“三件套”(方向盘套、座椅套、脚垫)。
2、车间调度员应根据《维修委托书》(附件一)的内容及时安排车间维修工作人员进行维修工作。
3、质检员对车辆维修情况做最后的检查,必要时应使用相关检测仪器及路试。
质检员确认无误后,在《维修委托书》上签字,并将《维修委托书》连同车辆送交服务顾问。
4、对于遣漏维修项目的或者未完全修竣的,应及时返回主修人员返工。
5、车间主任应协调车间在维修过程中的各个环节,确保车辆维修高效,有序。
《维修委托书》(附件一)
博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站
维修委托书
单号:
日期:
接车人:
客户名称
联系人
地址
联系电话
车辆外观
油量
内饰
车内物品
车架号
发动机号
车牌号
车型
送修时间
预估完工时间
进厂公里数
其他
主要故障描述:
维修项目情况
序号
维修项目
工时费
备注
1
2
3
4
5
6
预更换配件情况
预更换配件名称
规格
单价
数量
金额
客户签字
接车员
机电维修
钣金
油漆
质检
(五)结算/交车
1、对于质检完毕的车辆,在返回前台后,服务顾问应陪同客户共同确认《维修委托书》(附件一)上所列维修项目全部修竣。
2、客户确认后,引导客户结算。
3、结算员开出《维修结算单》(附件二),并交客户确认上述维修费用,对于客户有疑问的,应给予耐心,详尽的解释。
(六)回访/预约
1、对于第一次来站维修的客户,信息员应该及时建立相关客户档案。
2、对于已经建立客户档案的客户,信息员应根据《维修委托书》(附件一)的内容,及时维护客户档案。
3、自维修完毕之日起,信息员应在规定的时间内,回访客户。
询问维修的车辆使用情况,并制作相关记录。
对使用中出现的新问题,应主动建议及时维修,并在客户允许的时间内,预约回站时间。
《维修委托书》(附件二)
维修结算单
车型
结算时间
进厂公里数
维修项目情况
维修项目
工时费用
是否索赔
7
更换配件情况
更换配件名称
结算员
1、提醒客户下次保养时间和里程数,主动邀约客户回站保养。
2、服务顾问应在预约前一天与客户联系,提醒客户进站维修。
3、其余流程按标准服务流程进行。
三、标准服务用语
1、向新客户回访用语:
Ø
您好,XX先生(女士),我是XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站,我的名字叫XX,现在说话方便吗?
您能告诉我什么时候通话方便吗?
我想了解一下您现在车辆的使用情况!
“您对我们的售后服务工作有什么意见?
”,最后表示歉意,如:
“谢谢您的建议”。
“您的车在购买1个月或行驶到1500公里左右时请到博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站进行首次免费保养,请您仔细阅读《用户随车手册》和《总公司备件使用说明书》,它会告诉您如何享受质量担保和如何养护车辆”
“很高兴和您交朋友,祝您一路顺风!
”
2、总公司徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站维修后回访用语:
“您好,总公司备件XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站,感谢您好对我们的信任”“请您在XX时间到我站进行维修保养”
“您对我们为好提供的服务满意吗?
您的车辆原来存在的问题解决了没有?
“您对我们的维修服务工作有什么意见吗?
”,“谢谢您好的好建议”
对您的不满意方面,我们会尽快给你回复,可以吗?
“请您在车辆行驶到XX公里时到我站进行定期保养,这对您的车辆非常有好处”
“很高兴和您好交朋友,我们的24小时服务热线是XX,欢迎再次来我站,祝您好一路顺风,再见”
3、接听客户电话:
当有电话时,“您好,总公司备件XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站,您好有什么需要我们帮助的吗?
“假如您好有什么需要,请您拨打XX电话,我们将竭诚为您服务。
4、业务接待
“您好,我是总公司备件XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站的服务顾问XXX,由我来竭诚为您服务,有什么需要帮助的吗?
5、询问博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站除服务顾问发外其他人员与其车辆修理有关问题时,应回答:
真对不起,我不太清楚,请您好向服务顾问了解情况好吗?
6、服务忌语
✧老头、老大
✧不晓得
✧二百五
✧你发什么火
✧毛病
✧少来这一套
✧真烦
✧你问我,我问谁
✧废话……
第三节组织架构标准化
一、织职机构及人员管理
1、总公司备件博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站组织机构见《博世总公司备件总公司徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站组织机构图》。
(附件三)
2、站长一名,负责博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站全面管理工作。
站长下设前台、配件、维修车间三个工作部门。
3、前台由服务经理、服务顾问、索赔员、结算员、信息员等组成。
该部门由前台主管负责,在站长的领导下,开展维修接待、质量担保、业务开拓等工作。
4、配件由配件经理、配件计划员、配件业务员、仓管员等组成。
该部门由配件主管负责,在站长的领导下,开展配件供应和储备工作。
5、维修车间由车间主任、车间调度、机电维修工、钣金维修工、油漆工、资料管理员、工具管理员、洗车工等组成。
该部门由车间主管负责,在站长的领导下,开展维修生产工作。
附件三:
博世总公司备件徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站组织机构
二、任职资格和岗位职责
1、站长:
任职资格:
a、具有较强的领导能力、组织能力和协调能力。
b、思维活跃、善于学习、工作中具有创新意识。
c、具有大专以上学历,有较丰富的营销经验和企业管理经验。
岗位职责:
a、严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关售后服务的各项规章、制度,领导协调博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站各部门工作。
b、规划博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站发展方向,指定企业经营目标,并领导团队完成任务。
c、认真贯彻博世总公司备件有限公司的服务理念,及时准确地上传各种业务报表。
d、负责各岗位人员的聘用、考核及制定相关人员工培训计划,并向博世总公司备件销售有限公司售后服务部信息中心申报。
2、服务经理:
a、具有丰富的维修技术经验,对待工作积极热情。
b、具有现代人际交往能力和公关能力。
c、具有大专以上相关学历。
d、经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。
岗位职责:
a、严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关售后服务的各项规章、制度,负责处理与前台接待有关各项事务。
b、积极开展各项优质服务活动,具体组织安排外出服务,积极开拓、维护二级维修市场。
c、负责前台有关宣传物品的摆设,创造良好的工作环境。
3、服务顾问:
a、具有良好的服务经营意识,良好的沟通能力。
b、具有丰富的车辆故障判断经验,丰富的维修经验。
c、具有大专以上学历,能够熟练驾驶并拥有车辆驾驶证。
a、热情接待客户,回答客户的询问。
b、与客户充分沟通,并实地检查,准确判断车辆故障
c、开具《维修委托书》(附件一),确认维修项目、费用以及维修时间,并请客户确认上述事项。
4、索赔员
任职资格:
a、具有良好的服务经营意识,良好的沟通能力和技巧。
b、具有丰富的车辆故障判断经验,丰富的维修经验,对于故障的产生原理具有一定的了解。
岗位职责;
a、热情接待客户,认真检查索赔零件,严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部的质量保修政策。
b、对于不符合保修要求的车辆故障,应向客户充分解释说明。
c、正确办理索赔事宜,认真填写有关单据,有需要;
办理审批手续的,及时申请。
d、及时收回索赔旧件,妥善办理入库登记,并保证索赔件仓库的洁净、有序。
5、结算员
a、具有良好的服务意识,良好的沟通能力。
b、具有一定的会计基础,掌握一定的备件构造知识。
c、大专以上学历,女性。
d、该人员可以隶属于财务部,但工作地点必须在维修前台。
a、热心接待客户,耐心解释客户提出的有关结算问题。
b、遵守公司财务制度,认真做好结算帐目。
c、妥善保管所收款项,下班前应上交公司财务部入帐。
d、妥善保管原始单据,定期整理、归档。
e、配合前台其他工作人员,作好前台接待工作。
6、信息员
a、具有中专以上学历,熟悉备件构造及原理、有信息管理工作经验的。
b、工作作风踏实,责任心强,认真细致。
c、能够熟练使用计算机进行信息处理,具备一定的网络应用知识及技能。
a、认真作好技术文件、管理文件收发、整理、建档和归档工作。
b、认真整理、记录相关文件,定期上传各种业务报表。
c、建立客户档案,负责客户档案的录入和维护。
7、配件经理
a、具有中专以上学历,熟悉备件构造,熟悉备件配件业务,有较强的组织、协调能力。
b、具有良好的商业经营意识,具有较强的社会交往能力。
c、思维缜密,工作细致,具有较强的独立工作能力。
d、熟练使用计算机,了解网络基徐州鑫博博世(BOSCH)知识。
e、经过博世总公司备件销售有限公司售后服务部培训并结业。
a、在站长的领导下,负责博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站配件方面的日常管理工作。
b、严格执行博世总公司备件销售有限公司有关配件方面的规章制度。
c、参与博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站发展规划的制订过程,并在站长的领导下,确保上述计划的顺利完成。
8、配件计划员
a、具有大专以上学历,熟悉备件构造,熟悉备件配件业务,对备件维修管理有一定的经验。
b、思维缜密,工作细致,有一定的独立工作能力。
c、熟悉电脑管理工作,了解网络基徐州鑫博博世(BOSCH)知识。
a、严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关配件方面的规章、制度,以及各种配件方面的商务政策。
b、检查配件出库单据,了解配件的消耗速度以及配件库存数量,确保能够满足车间正常的生产要求。
9、配件业务员
任职资格;
a、具有中专以上学历,熟悉备件构造,熟悉备件配件业务,熟悉当地备件配件市场情况。
c、具有一定的经营意识,有较强的社会交际能力。
d、熟练使用计算机。
a、严格执行博世总公司备件销售有限公司售后服务部有关配件方面规章、制度和有关配件的商务政策。
b、确保经手配件的质量可靠,价格合理,严格自律,并保证所有的业务需符合财务制度。
c、负责配件的销售业务,包括向二级网点的配件供应。
10、仓库管理员
a、中专以上学历,熟悉备件配件业务,熟悉备件构造,有一定的仓储管理工作经验。
b、思维缜密,工作细致,作风踏实。
c、熟练使用计算机。
a、负责配件的验收和入库。
b、认真填写入库单和入库检验报告。
c、对库存配件安照标准进行编码并标识,分区存放。
d、严格按照领料单发货,并及时填写出库单。
e、配合公司有关部门进行库存盘点。
f、负责配件仓库的防火、防盗,禁止无关人员进入仓库。
11、车间主任
a、有丰富的备件维修经验和管理经验。
b、熟悉备件行业,具有较强的组织能力、协调能力。
c、熟练使用计算机,熟练驾驶。
a、做好车间维修任务的调度和派工工作,合理安排人力资源。
协调各班组工作,做到均衡生产,实现最大工作效率。
b、协调车间、前台、配件等各部门之间的工作,确保维修工作按时、优质完成。
c、规范车间工作流程,严格控制维修质量。
d、负责车间员工的培训工作,考核员工工作业绩。
e、作好车间工作的各种数据的统计,及时上传相关报表。
f、负责管理车间维修设备,明确相关责任人员。
g、管理车间辅料、耗材的正常使用,杜绝浪费。
h、负责车间文明生产,规范劳动纪律,保证员工与公司的人身及财产安全。
12、工具/资料管理员
a、中专以上学历,熟悉备件维修行业,了解各种维修工具用途和维护管理。
b、具有一定的备件维修经验。
c、工作严谨、责任心强。
d、了解各种维修技术资料的归档。
a、建立《维修资料借阅登记台帐》(附件五),负责该台帐的录入和维护。
b、建立《专用维修工具借用台帐》(附件六),负责该台帐的录入和维护。
c、负责维修技术资料的归档、管理,如有超期借阅的,应负责及时追还。
d、负责专用维修工具的陈列、保管和维护,如有超期借用的,应负责及时追还。
e、保证维修资料,专用工具的正常使用,配合车间维修生产工作。
f、完成博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站领导交办的其他工作。
13、博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站其他工作人员的任职资格和岗位职责,博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站可自行制订。
《维修资料借阅登记台帐》(附件五)
维修资料借阅登记台帐
日期
资料名称
资料编号
借阅人
归还时间
资料员签字
《专用维修工具借用台帐》(附件六)
专用维修工具借用台帐
工具名称
工具编号
借用人
《索赔服务台帐》(附件七)
博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站索赔服务台帐
索赔申请单号
电话号码
车辆VIN码
发动机号码
购车日期
行驶里程
故障配件名称
故障现象
博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站首次保养台帐
(附件八)
保养日期
出厂日期
结算申报日期
〈月工作报表〉附件九
博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站月工作报表
注意:
此表为服务商动态管理考核之一,每项须如实填写,如没有就填写“0”或“无”。
统计上月26日—徐州鑫博博世(BOSCH)有25日的实际发生额。
务必于每月26日前发出电子邮件
第四节管理制度标准化
一、培训制度
1、博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站应该建立起统一的培训机制。
该培训机制分博世总公司备件销售有限公司统一培训和博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站内部培训。
2、博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站须派相关人员参加博世总公司备件销售有限公司举办的各种培训,培训考试合格者,由博世总公司备件销售有限公司颁发对结业证书。
3、博世总公司备件销售有限公司培训内容见《博世总公司备件销售有限公司培训课程》(附计十)
4、博世徐州鑫博博世(BOSCH)公司服务站应建立起内部培训机制,制定切实可行的内部培训计划,加强内部讲师建设,对培训内容与教材进行合理规划,定期举办各种类型的培训,并将培训与员工考核挂钩。
具体培训策略如下:
职业阶段
培训目的
培训方式
新员工
了解企业文化和管理制度、岗位职责和素质要求、相关业务知识
内部培训、轮岗实习
技能生疏员工
提升业务技能、锻炼业务素质
在内训师指导下进行实习、并进行业务技能培训
技能训练员工
根据员工的不足,有针对性的提升其能力,全面提升业务技能
由部门经理或资深专家进行诊断式的培训,根据日常出现的问题进行探讨式培训
晋升员工
根据公司对员工职业生涯规划的方向,提升员工新岗位所需的能力
外部培训和内部轮岗培训
二、人员管理制度
1、
- 配套讲稿:
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